客戶資源在企業(yè)的發(fā)展中是非常寶貴的資源，而客戶關(guān)系管理能力則是一種企業(yè)能力，它是企業(yè)知識和技能的集合。在這個“得客戶者得天下”的競爭時代，誰將客戶關(guān)系管理好，誰就獲得了通向成功的一項法寶。

而要做好客戶關(guān)系管理，關(guān)鍵是要做好企業(yè)與客戶的“三個維度”，即“寬度、遠度、深度”。但是如何才能做好這三個維度呢？選擇CRM系統(tǒng)，已經(jīng)是這個“云”時代中的不二選擇了。

“寬度”意味著客戶數(shù)量的增多，即通過各種渠道獲取新的客戶，或者贏得流失客戶的回歸，或者識別出新的個性化需求的客戶細分群體等，來增加企業(yè)所擁有的客戶整體數(shù)量。

使用CRM系統(tǒng)，能夠?qū)h、營銷活動中獲得的線索迅速轉(zhuǎn)化成商機，來增加企業(yè)的客戶數(shù)量。而且還能夠通過記錄的客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系人、特殊偏好和對產(chǎn)品的購買要求等，來細分出精準的客戶群體，并通過滿足其個性化的需求來使得潛在客戶變成成交客戶，來增加客戶的整體數(shù)量，擴大企業(yè)的利潤份額。

“遠度”主要是針對現(xiàn)有的企業(yè)客戶而言，幫助延長現(xiàn)有的客戶關(guān)系生命周期。調(diào)查顯示，假設(shè)一個客戶一個月只能帶來1500美元的利潤，但是如果能延長該客戶的生命周期至10年，那么這個客戶可以給公司帶來1500X12X10=180000美元的利潤。由此可見，在客戶關(guān)系管理中，延長客戶生命周期對企業(yè)的利潤增長是多么的重要。

使用CRM系統(tǒng)，能夠通過細分客戶的個性化需求來滿足客戶，并培養(yǎng)客戶忠誠度，留住有價值的老客戶。不僅如此，CRM系統(tǒng)還可以對已經(jīng)流失的客戶做分析挖掘，找出并分析其流失的原因，爭取挽回流失的客戶，來增加企業(yè)的利潤。

“深度”同樣是針對企業(yè)的現(xiàn)有客戶而言的，“深度”意味著提高客戶關(guān)系質(zhì)量，即通過客戶多次重復(fù)購買產(chǎn)品，或者交叉購買企業(yè)里其他產(chǎn)品等方式，來使客戶購買的數(shù)量增加，從而加深、穩(wěn)固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提升客戶關(guān)系的質(zhì)量。

CRM系統(tǒng)能夠深挖客戶價值，精準區(qū)分出高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶等不同的類別，針對客戶的類別，企業(yè)可以更好地分配資源和精力，使客戶的價值最大化，以此來增加企業(yè)的收入。

匯編：L.D