視頻：酒店服務(wù)員下跪向顧客道歉

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這名女孩是一個酒店的前臺，因為調(diào)房的差錯，造成一個女住客，在還沒退房的情況下房門被新住戶打開，嚇了一跳。而后這名女住客氣憤不已，在經(jīng)理的調(diào)解下，女住客依然不解氣，還說“除非給我跪下”。

結(jié)果，經(jīng)理說：客人叫你跪就得跪！于是就出現(xiàn)了監(jiān)控視頻中的一幕，女服務(wù)員跪顧客??！

服務(wù)員也是人，顧客的刁難也是常有的事情，但是這樣無理的要求居然還要執(zhí)行，這樣所謂的“顧客是上帝”條理，實在讓人無法茍同。試問一下，如果被家人看到，心里會是什么感受？

餐廳里，一位服務(wù)員正手端托盤給客人送飲料。誰知離開吧臺還沒走幾步，手中托盤突然滑落。兩杯飲品及餐品打碎灑落一地。值班經(jīng)理和吧臺內(nèi)的服務(wù)員查看了那位服務(wù)員無大礙，就立即清理灑在地上的飲品及碎片。

托盤滑落瓷杯摔碎時發(fā)出聲音似乎并沒有驚擾到離吧臺最近的那桌客人。兩位女士像什么也沒發(fā)生似的繼續(xù)交談?？芍蛋嘟?jīng)理和服務(wù)員清理地面時卻發(fā)現(xiàn)部分飲品飛濺到離吧臺最近背對吧臺這位客人的衣服上，此時值班經(jīng)理和服務(wù)員同時互用眼神無聲交流。

如果是你，你會如何處理呢？是假裝不知道，還是大聲責(zé)罵服務(wù)員怎么那么不小心？

就在這時，值班經(jīng)理讓服務(wù)員從吧臺內(nèi)遞出一塊兒布。很禮貌地與那位客人說：'不好意思！打擾了。剛才服務(wù)員送餐中不小心托盤滑落，灑落的飲品飛濺到了您的衣服上，我?guī)湍粮蓛舭伞?/span>“

顧客這時才知道剛才發(fā)生了什么。值班經(jīng)理邊擦邊對她說，布剛洗過是干凈的。

值班經(jīng)理為她擦干凈衣服后再次道歉，客人沒有責(zé)怪，也沒有流露出不滿或影響心情的情緒。瞬間發(fā)生的事情似乎就這樣結(jié)束了。

值班經(jīng)理回到吧臺，向剛才送餐失誤的服務(wù)員了解情況，是手或托盤滑了還是什么原因......？語氣也是沒有責(zé)怪與不滿。

服務(wù)員工作中有了失誤，客人沒有責(zé)怪，值班經(jīng)理沒有責(zé)怪。既安撫她膽怯緊張的心情，又鼓勵她吸取教訓(xùn)，有信心加倍努力以后會做的更好。

試問一下，多少餐廳的管理者能做到？很多時候，理解和平靜的處理，既能避免顧客的投訴，又能讓員工更加感激。

小結(jié)：員工犯錯確實得責(zé)罰，但是并非要斤斤計較，抓住一點痛處就不放。還有，作為管理者，員工犯錯不應(yīng)該推脫，而是應(yīng)該承擔(dān)起一個領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

如果都像案例一那樣，枉顧員工的尊嚴(yán)，那么討好了顧客卻永遠(yuǎn)失去了員工的心。

編輯 |  紅餐網(wǎng)_李曉

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