做養(yǎng)老，如果大家單純從盈利角度去看，可能兩三年就堅持不下去而放棄了?！缎√O果》演唱者筷子兄弟有一首歌叫做《父親》，描述了當(dāng)長者在年輕的時候支撐家庭的過程，小孩子用什么樣的思維和行動來回報年老的父母親。在中國社會傳統(tǒng)家庭的思維里，小孩在小的時候，父母無怨無悔地付出，給子女最好的條件，但當(dāng)父母變老的時候，我們現(xiàn)在能看到一個很現(xiàn)實的狀況，家屬對老人的照護(hù)立場是越便宜越好。小孩上最好的幼兒園、私立學(xué)校，但是對老人的照護(hù)，無論是居家也好、機(jī)構(gòu)也好，都是越便宜越好，這是很現(xiàn)實的狀況。

做養(yǎng)老事業(yè)的時候為什么要側(cè)重居家養(yǎng)老而不是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老？坦白說居家養(yǎng)老很難經(jīng)營，在座的如果目前在做居家養(yǎng)老，基本上會和我一樣感同身受，它面臨著一定的標(biāo)準(zhǔn)，你可以制定SOP管理手冊，但是坦白講，照護(hù)服務(wù)是人與人的互動，服務(wù)的好與壞很主觀。

另外，從財務(wù)層面來看，就世界范圍內(nèi)的潮流，大部分是傾向于在未來，長者還是生活在熟悉的家庭內(nèi)，有諺語說“金窩銀窩不如自己的狗窩”，自己的家是最舒服最熟悉的地方，在長輩萬不得已的時候才會入住機(jī)構(gòu)。從財務(wù)來看，相比于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，居家養(yǎng)老運(yùn)營管理中心屬于輕資本。如果是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，不管是300還是500床位，前期投入資金基本是總投資的一半，然后再做一個7-10年的攤平，計算到底一張床位一個老人收多少錢，太貴沒有人住，太便宜會賠錢，找到這個平衡點(diǎn)是很高的學(xué)問。

還有一個趨勢，不論是臺灣還是大陸，都有9073或9064這樣的概念。如果我們把養(yǎng)老當(dāng)成事業(yè)或者家業(yè)，需要思考，機(jī)構(gòu)能否創(chuàng)造周邊商機(jī)出來？可能是不行。因為入住機(jī)構(gòu)的長者多是半失能或失能，衍生出來的商機(jī)就是衛(wèi)生耗材，比如紗布尿布等等，可是反觀如果是居家、亞健康還有活動能力的這個族群的話，它可以創(chuàng)造的周邊商機(jī)包括衣食住行娛樂等等。這次論壇也討論到居家老人旅游，這塊的商機(jī)是無限的。

這是我們所身處的現(xiàn)實的社會，目前就我這一代來說，這是一個“三明治”的時代，上面有父母親，下面有家庭。因為大部分沒有和家人住在一起，我們尤其會擔(dān)心照護(hù)父母的問題，但有心無力。當(dāng)父母還是希望在家養(yǎng)老的時候，怎么把專業(yè)的居家照護(hù)做到位，這是我們需要重點(diǎn)思考的。根據(jù)調(diào)查，臺灣80%以上的老人希望住在自己家里，這和大陸目前的情況是一樣的。世界范圍內(nèi)所有國家的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老不管怎么發(fā)展，都滿足不了未來老年人口的需求?，F(xiàn)在機(jī)構(gòu)入住面對的是失能族群的剛性需求，這部分人往往只占老年人口的10%而已，剩余90%的老人也需要協(xié)助，周邊的一些服務(wù)產(chǎn)品可以協(xié)助他們有尊嚴(yán)又安全地生活在他們熟悉的家里面。

所以，專業(yè)的居家照護(hù)是實現(xiàn)在家養(yǎng)老的必要步驟。為什么居家照護(hù)這么重要？主要在于，面臨高齡化社會，我們要面對的老人其需求是多元的。行動便利的老人固然有某些需求，失能狀態(tài)的需求更是剛性的，尤其是中風(fēng)、失智癥。為什么失智癥會列入G7議題呢？因為失智癥并沒有藥物可以治療，它是不可逆的，而且現(xiàn)在全世界每6秒就有一個新的失智癥患者，再加上照護(hù)一個失智癥患者需要4個全職的人力，如果大家接觸過失智癥患者，可以感受到失智癥患者有很多問題行為。應(yīng)該如何去面對和處理呢？要讓患者的某些情緒降到最低，這是一線照護(hù)人員需要面對的。面對中風(fēng)患者，也不是想象中那么簡單。我本身是康復(fù)師，在臺灣叫做物理治療師。一般來講，中風(fēng)病人黃金康復(fù)周期是六個月，在醫(yī)院住到六個月，患者的功能能夠恢復(fù)到什么狀況，基本上出院后也就定型在那個狀況，不會更好?？墒峭鶗媾R的問題是，醫(yī)院的床位資源會隨著醫(yī)護(hù)比的下降，民眾對資源的使用也是降低的。中風(fēng)的長者一旦回到家里，他會很懶，不愿意接受后續(xù)的康復(fù)治療，會衍生出很多并發(fā)癥。我知道在座有很多人在做居家康復(fù)和護(hù)理，我覺得如何把醫(yī)和養(yǎng)結(jié)合起來，這是一個趨勢，一個很鮮明的走向。老人面臨著就醫(yī)和就養(yǎng)這兩個問題，怎么把這兩部分做一個業(yè)務(wù)的串聯(lián)，是目前兩岸三地要去思考的。

醫(yī)護(hù)照護(hù)人員的失衡問題。在臺灣，養(yǎng)護(hù)院里一個照護(hù)人員和他所要照護(hù)的住戶的配比大概是1：8，日間照料中心是1：6，如果是專門做失智癥的日間照料中心是1：4，這是臺灣養(yǎng)老照護(hù)的現(xiàn)狀。臺灣的醫(yī)護(hù)比是1：12，這個比例就有些過高了，所以臨床護(hù)理人員一般在工作一兩年后就會轉(zhuǎn)職或從事其他行業(yè)。這就造成醫(yī)院常常是空有床位，卻沒有照護(hù)人力，壓縮了患者的住院期。比如，原本一個中風(fēng)患者需要住院一個月，因為醫(yī)護(hù)比的關(guān)系，他的住院期被壓縮到只有兩周。出院后這些患者怎么辦？要么入住護(hù)理機(jī)構(gòu)，要么回到家里。這兩個途徑都會面臨后續(xù)康復(fù)治療和照護(hù)的問題。我不知道在大陸是否有這種狀況。所以居家照護(hù)是醫(yī)療照護(hù)持續(xù)的關(guān)鍵途徑。

如何將照護(hù)、就醫(yī)、就養(yǎng)做營利的串聯(lián)是很關(guān)鍵的問題。出院后的后續(xù)照護(hù)重點(diǎn)其實是預(yù)防老人再次入院。如果是一個專業(yè)的居家照護(hù)人員，他可以通過敏銳的觀察來預(yù)防一些細(xì)微的狀況并告知家屬。預(yù)防比治療更重要，不要等到長輩倒下后才發(fā)現(xiàn)照護(hù)和醫(yī)療方面的問題。我們可以向前延伸，這些亞健康的老人還有行動能力，他的生活需要協(xié)助，如果是分時照護(hù)模式，可以幫助長者在家中安全地活動，比如關(guān)注他的飲食，是不是吃得愉快、有營養(yǎng)，有些老人煮了一次飯可能會分三餐來吃。居家照護(hù)就是要把老人生活中的各種細(xì)節(jié)串聯(lián)起來觀察。

老人面臨就診問題，居家照護(hù)扮演著很重要的角色，就國外的資料統(tǒng)計，居家照護(hù)可以至少降低25%的就醫(yī)需求。

原則上，居家照護(hù)大家都可以做，怎么做出自己的特色是未來需要思考的問題。

居家照護(hù)的核心就是如何協(xié)助長者自主生活，要做到真正的居家照護(hù)的核心精神，應(yīng)該是恢復(fù)和維持老人尚有的生理功能，讓他能自主在家里生活。如果大小事情都是其他人代勞，對老人心理有不利影響。老人在年老的時候大多有“三等公民”心態(tài)，意即：等吃、等睡、等死。他的人生已經(jīng)沒有色彩，沒人和他說話，小孩也不聽他的，他的人際關(guān)系是封閉的，走不出去，久而久之就會產(chǎn)生心理問題，包括抑郁癥，在長期疾病狀態(tài)下，會有早點(diǎn)死能讓子女沒有照護(hù)負(fù)擔(dān)的想法。臺灣老人自殺率逐年升高，這是很不好的社會現(xiàn)象。

真正的居家照護(hù)不只有生理照護(hù)和保潔，而是身心全方位的照護(hù)。實現(xiàn)這個目的的核心是居家照護(hù)人員，這也是和烏老師的CGCP理念相契合的。養(yǎng)老服務(wù)目前是人力密集型的行業(yè)，沒有人就無法開展下去。不論是臺灣還是大陸的養(yǎng)老界，大家都在開發(fā)高端的老年公寓、養(yǎng)護(hù)院、老年住宅，如此富麗堂皇的居住環(huán)境是否真的是長者需要的？或許不是，他只需要很簡單、很干凈、沒有味道的居住環(huán)境，不需要很高端的設(shè)施設(shè)備，只需要一個簡單的救援系統(tǒng)，能及時聯(lián)系救援就好。你只要有錢，硬件很容易模仿復(fù)制，更重要的是服務(wù)質(zhì)量，無法直接復(fù)制，一定要從教學(xué)訓(xùn)練做起。臺灣目前一直在塑造服務(wù)人員的專業(yè)形象，做養(yǎng)老，如果沒有辦法吸引更多專業(yè)人才參與進(jìn)來，整個產(chǎn)業(yè)前進(jìn)的速度會非常遲緩。兩岸都要關(guān)注照護(hù)人員服務(wù)專業(yè)性問題，臺灣政府方面關(guān)注到這個問題，相關(guān)部門也做了相應(yīng)的規(guī)劃，是否能取得成效，要看目前正在努力推動的長照2.0項目的實施情況。

中化居家照護(hù)在2006年成立，是自費(fèi)組織，目前已有9個服務(wù)區(qū)域，分布在臺灣北部地區(qū)，服務(wù)人員在250-300人左右，資金超過5000萬。服務(wù)流程采用分時照護(hù)模式，比如長者的服務(wù)需求是周一、三、五，每天3小時的上門服務(wù)，我們會做資料收集，登門做訪視評估，制定服務(wù)計劃，不能只靠電話咨詢，電話和訪視得出的評估結(jié)果是有差異的。服務(wù)的精準(zhǔn)到位是居家服務(wù)的重要課題。

如何委派一個合適的服務(wù)人員？比如長者是講閩南話，不能派一個不懂閩南話的服務(wù)人員去。居家服務(wù)很重要的一點(diǎn)是如何和長者溝通，和家屬建立一個相互信賴的關(guān)系。安排合適的服務(wù)人員，配備清晰的服務(wù)計劃，讓服務(wù)輸送到位，是我們的核心任務(wù)。我們一般不用外籍人員從事這個服務(wù)，因為這個服務(wù)要求和長者及家屬溝通建立信任，一定不能有任何語言上的問題和隔閡。要通過篩選和培訓(xùn)，將我們的服務(wù)人員培養(yǎng)成專業(yè)的合格的照護(hù)人員。

我們的服務(wù)365天24小時不中斷。我們力求不管是家屬還是服務(wù)人員遇到任何問題隨時打電話回公司，都會有專業(yè)的團(tuán)隊給予協(xié)助，不希望服務(wù)人員是單打獨(dú)斗的，希望所有服務(wù)人員是一個團(tuán)隊，畢竟老人有多元化的需求，照護(hù)人員在服務(wù)過程中會遇到各種各樣的問題，必須團(tuán)隊作戰(zhàn)才能保證第一時間協(xié)助，保證服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)市場需求我們又開設(shè)了針對慢性疾病、癌癥等重癥患者及臨終關(guān)懷的特色照護(hù)服務(wù)項目。

臺灣目前有23萬外籍照護(hù)服務(wù)人員，多來自于印尼、菲律賓和越南，這些照護(hù)服務(wù)人員價格較低，并沒有接受專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)，他們所做的服務(wù)名義上是照護(hù)長者，實際上還是以家政服務(wù)為主，屬于勞務(wù)性質(zhì)，在照護(hù)老人方面，家屬還是比較擔(dān)心的。正如烏老師講到如何塑造服務(wù)人員的成就感和專業(yè)度，公司有完整的服務(wù)人員培訓(xùn)制度，而老人的需求是多元的，必須根據(jù)服務(wù)人員可能面臨的狀況以及未來長者照護(hù)可能遇到的新問題來進(jìn)行培訓(xùn)。

如何把優(yōu)秀的服務(wù)人員留在企業(yè)里？要有職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相配合。當(dāng)一個服務(wù)人員進(jìn)入公司，或者是一個年輕的畢業(yè)后投入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的人，我們要讓他們看到未來的愿景或希望，不能一輩子都只能做一個照護(hù)工作，要能通過一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)分級，達(dá)成職業(yè)的發(fā)展。進(jìn)入中化居家照護(hù)的人員在經(jīng)過必須的專業(yè)培訓(xùn)，在一線工作中取得優(yōu)異成績，才能晉升到外籍看護(hù)指導(dǎo)員，實際是內(nèi)部講師或儲備干部的角色，目前在中化居家照護(hù)有6位從一線服務(wù)人員晉升到這個崗位，年齡在40-45歲，他們了解服務(wù)中會遇到的各種問題，具有豐富的社會經(jīng)驗，他們的水準(zhǔn)不輸于專業(yè)的本科畢業(yè)生。原則上，從第一線服務(wù)人員晉升到指導(dǎo)員，必須取得五張證照，兩張政府頒發(fā)分別是90小時的結(jié)訓(xùn)證書和技術(shù)師證，三張公司頒發(fā)分別是失智癥、癌癥和中風(fēng)護(hù)理。通過這樣的篩選晉升制度，讓優(yōu)秀的服務(wù)人員能夠向上提升。一個機(jī)構(gòu)內(nèi)部大體分為四類職位，每個職位都需要經(jīng)過必要的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

關(guān)于中化居家照護(hù)未來的發(fā)展方向，希望采取的是一站式照護(hù)服務(wù)。未來我們以中化居家照護(hù)為主體，逐步發(fā)展居家護(hù)理及日間看護(hù)部分。這里的日間看護(hù)大約等于同大陸的陪護(hù)，12-24小時的陪護(hù)，屬于剛需服務(wù)。中化居家照護(hù)之所以開展這個業(yè)務(wù)，是力求一條龍式的整合照護(hù)資源。另外，會構(gòu)建小區(qū)服務(wù)中心支持網(wǎng)絡(luò)，也就是大陸的綠色通道，怎么樣在老人需要就醫(yī)的時候與醫(yī)療機(jī)構(gòu)做密切的合作，方便長者有就診需求的時候及時快速就診。

如何借助居家照護(hù)業(yè)務(wù)來發(fā)展周邊商業(yè)活動。如果未來大家要做資源整合，必須要以長者為中心，以長者需求為中心，看長者目前真正需要的商品和服務(wù)有哪些。智慧科技領(lǐng)域，我個人看來，目前老人的行為模式不太具備商機(jī)，反而是“嬰兒潮”這一代50-65歲以上面臨退休的老人，慢慢在接觸新產(chǎn)品，而且對自我的健康有高度的重視，這時候做智慧科技、健康管理才有它的意義。對于單純的商業(yè)公司來說，做單一商品銷售，不是商機(jī)，你可能只銷售了一次，就沒有后續(xù)了。怎么樣去串聯(lián)？必須要建立一個平臺，不管是你自建還是和醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，一定要讓使用者看到使用價值的存在，任何商品和服務(wù)如果不能讓使用者看到價值所在，必會退出市場。有關(guān)資源整合，我個人認(rèn)為每十年為一個時代，這是企業(yè)在做銀發(fā)事業(yè)時必須思考的問題，需要隨時關(guān)注整個市場的動態(tài)做出調(diào)整。

這個銷售行為通過網(wǎng)站來實現(xiàn)。當(dāng)用戶和家屬信任中化居家照護(hù)的服務(wù)，相應(yīng)的他會不會信任中化居家照護(hù)推出的任何一項產(chǎn)品或者服務(wù)呢？我不敢說百分之百，至少百分之六十到八十是有的。我們會把商品信息在網(wǎng)站上展示，只要有任何需求都可以登陸網(wǎng)站關(guān)注。有些人群不使用傳統(tǒng)網(wǎng)站，通過特定社群工具來關(guān)心養(yǎng)老，也在我們關(guān)注范圍之內(nèi)。當(dāng)然，也會開辦刊物，寄送給需要和關(guān)注的人。

烏老師曾談到，自費(fèi)的居家服務(wù)的特點(diǎn)是收費(fèi)來源不穩(wěn)定，以我們目前的經(jīng)驗來講，客戶來源主要有三部分，一個是醫(yī)院診所等專業(yè)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)進(jìn)，二是政府長期照護(hù)管理的部分，三是客戶口口相傳介紹而來的。服務(wù)是無形的，當(dāng)一個客戶向另一個客戶推薦使用你的服務(wù)的時候，說明你的服務(wù)是足夠好的，我不敢說是最好的，至少在民眾心目中算是中上的。

我們也發(fā)展自己的一套居家養(yǎng)老系統(tǒng)，今年9月會將居家照護(hù)系統(tǒng)以APP的方式呈現(xiàn)，不管是家屬還是服務(wù)人員都可以通過這個系統(tǒng)進(jìn)行操作管理，從來電咨詢到賬目結(jié)算都可以通過客戶端完成。通過機(jī)構(gòu)內(nèi)部的系列智能化信息管理系統(tǒng)，讓包括外籍人員在內(nèi)的所有工作人員的工作更加快捷便利。

當(dāng)然，我們也舉辦過一些論壇、參與一些協(xié)會的成立。今年5月份的時候，臺灣銀發(fā)產(chǎn)業(yè)協(xié)會成立，會員從原本的6家增加到目前的31家，預(yù)計到年底會增加到57家，協(xié)會成員主要是臺灣的一些養(yǎng)老標(biāo)桿企業(yè)。我們希望通過這個協(xié)會和大陸的企業(yè)做對口。這個協(xié)會的會員來自各個行業(yè)，各種問題都可以通過這個協(xié)會和我們聯(lián)系。希望能與內(nèi)陸?zhàn)B老同仁互相學(xué)習(xí)，加強(qiáng)合作！