本文將介紹項(xiàng)目溝通管理知識(shí)領(lǐng)域在規(guī)劃過程組、執(zhí)行過程組、監(jiān)控過程組的三個(gè)管理過程：10.1規(guī)劃溝通管理、10.2管理溝通、10.3控制溝通的輸入、工具與技術(shù)、輸出。

項(xiàng)目溝通管理概述

項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲(chǔ)、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個(gè)過程。

項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間都用在與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通上?！?5%】

有效的溝通能在各種各樣的項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，把各類干系人聯(lián)系起來。

X3.4溝通

溝通是決定項(xiàng)目成敗的最重要原因之一。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)成員與外部干系人之間的有效溝通，都至關(guān)重要。開誠布公地溝通，是達(dá)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作和高績效的有效途徑。它可以改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系，建立相互信任。

為實(shí)現(xiàn)有效溝通，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)了解其他人的溝通風(fēng)格，還應(yīng)了解文化背景、關(guān)系、性格以及總體形勢等。對這些因素的了解可促使相互理解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效溝通。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)識(shí)別各種溝通渠道，了解自己需要提供哪些人際關(guān)系技能來與諸多項(xiàng)目干系人進(jìn)行有效溝通。應(yīng)該通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)來了解團(tuán)隊(duì)成員的溝通風(fēng)格，以便項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)劃溝通時(shí)合理考慮關(guān)系和文化差異。

傾聽是溝通一個(gè)重要部分。傾聽技術(shù)（包括主動(dòng)與被動(dòng)）有助于洞察問題所在、談判與沖突管理策略、決策方法和問題解決方法

通用溝通技能

主動(dòng)傾聽與有效傾聽

=》有效傾聽的關(guān)鍵在于移情式聆聽

=》把自己設(shè)想為他人的位置，設(shè)身處地，將心比心

通過提問、探詢意見和了解情況，來確保理解到位

開展教育，增加團(tuán)隊(duì)的知識(shí)，以便更有效地溝通

尋求事實(shí)，以識(shí)別或確認(rèn)信息

設(shè)定和管理期望

說明個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織采取行動(dòng)

通過激勵(lì)來鼓舞士氣或重塑信心

通過訓(xùn)練來改進(jìn)績效和取得期望結(jié)果

通過協(xié)商來達(dá)成各方都能接受的協(xié)議

解決沖突、防止破壞性影響

概述，重述，并確定后續(xù)步驟

10.1規(guī)劃溝通管理（Plan Communications Management）

定義：根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃過程。

作用：識(shí)別和記錄干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。

過程：

有效果和有效率的溝通

有效果的溝通：溝通使對方能正確理解的信息

=》發(fā)送方應(yīng)該仔細(xì)編碼，決定溝通方式，并確認(rèn)所發(fā)送的信息能夠被理解

=》語氣表達(dá)：語言和語調(diào)對于傳播信也有幫助

=》為確保信息被理解，發(fā)送方應(yīng)該得到反饋

有效率的溝通：只溝通必要的信息

10.1.2規(guī)劃溝通管理：工具與技術(shù)

10.1.2.1溝通需求分析（Communication Requirements Analysis）

確定項(xiàng)目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對干系人的價(jià)值

項(xiàng)目資源只能用來溝通有利于成功的信息，或者那些因缺少溝通會(huì)造成失敗的信息

常用于識(shí)別和確定項(xiàng)目溝通需求的信息包括：

=》組織結(jié)構(gòu)圖

=》項(xiàng)目組織與干系人之間的責(zé)任關(guān)系

=》項(xiàng)目所涉及的學(xué)科、部門和專業(yè)

=》有多少人在什么地點(diǎn)參與項(xiàng)目

=》內(nèi)部信息需求（如何在組織內(nèi)部溝通）

=》外部信息需求（如何與媒體、公眾或承包商溝通）

=》來自干系人登記冊的干系人信息和溝通需求

溝通渠道（Communication Channels）

溝通渠道反映了項(xiàng)目溝通的復(fù)雜程度

全通道溝通模式下，溝通渠道計(jì)算公式：

=》溝通渠道數(shù) = N*（N-1）/2

10.1.2.2溝通技術(shù)（Communication Technology）

可以采用各種技術(shù)在項(xiàng)目干系人之間傳遞信息

影響溝通技術(shù)選擇的因素包括：

=》信息需求的緊迫性

=》技術(shù)的可用性

=》易用性

=》項(xiàng)目環(huán)境

=》信息的敏感性和保密性

當(dāng)今時(shí)代影響最大的溝通技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

10.1.2.3溝通模型（Communication Models）

編碼：發(fā)送方把思想或觀點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)（編碼）為語言

傳遞信息：發(fā)送方通過溝通媒介發(fā)送信息

解碼：接收方把信息還原成有意義的思想或觀點(diǎn)

告知收悉：接收方需告知對方已收到信息，但并不一定意味或理解信息的內(nèi)容。

反饋/反應(yīng)：對收到的信息理解之后，再反饋給發(fā)送方

溝通障礙（Blockers）

延誤或曲解信息的原因：噪音、距離、不合適的編碼、負(fù)面表述、敵意、語言、文化

過濾（Filtering）

過濾是指大量信息在自上而下或自下而上的溝通過程中損失掉的現(xiàn)象

=》主要的決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)目

=》起因是語言、文化、信息內(nèi)容、智力、可信度、歷史因素等

=》應(yīng)該盡可能地限制信息的過濾

10.1.2.4溝通方法（Communication Methods）

交互式溝通 Interactive

=》在兩方或多方之間進(jìn)行多向信息交換

=》確保全體參與者對特定話題達(dá)成共識(shí)的最有效方法：會(huì)議、電話、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等

推式溝通 Push

=》把信息發(fā)送給需要接受這些信息的特定接收方

=》可確保信息的發(fā)送，不確保信息被理解

拉式溝通 Pull

=》接收者自主自行地訪問信息內(nèi)容：企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子在線課程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫等

選擇溝通方法時(shí)需考慮：

=》溝通需求、成本和時(shí)間限制、相關(guān)工具和資源的可用性和熟悉程度

10.1.2.5會(huì)議

10.1.3規(guī)劃溝通管理：輸出

10.1.3.1溝通管理計(jì)劃

項(xiàng)目管理子計(jì)劃之一

描述如何對項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控

包括如下信息：

=》各種干系人溝通需求

=》需要溝通的信息，包括語言格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度等

=》發(fā)布信息的原因

=》發(fā)布信息及告知收悉或做出回應(yīng)的時(shí)限和頻率

=》負(fù)責(zé)溝通相關(guān)信息的人員

=》負(fù)責(zé)授權(quán)保密信息發(fā)布的人員

=》將要接收信息的個(gè)人或小組

=》傳遞信息的技術(shù)或方法

=》為溝通活動(dòng)分配的資源

=》問題升級(jí)程序，在下層員工無法解決問題時(shí)用于規(guī)定問題上報(bào)時(shí)限和上報(bào)路徑

=》隨項(xiàng)目進(jìn)展，對溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新和優(yōu)化的方法

=》通用術(shù)語表

=》項(xiàng)目信息流向圖、工作流程、報(bào)告清單、會(huì)議計(jì)劃等

=》溝通制約因素

=》指南和模板及軟件的使用說明等

5W1H方法

5W1H是一種科學(xué)的工作分析方法，常常被運(yùn)用到制定計(jì)劃草案上和對工作的分析與規(guī)劃中，能使工作更有效率和效果地執(zhí)行

5W1H對6個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行書面描述，并按此描述進(jìn)行操作，以達(dá)到完成任務(wù)的目標(biāo)

=》工作內(nèi)容 What

=》為何這樣做 Why

=》責(zé)任人 Who

=》工作時(shí)間 When

=》工作地點(diǎn) where

=》怎樣操作 How

溝通管理計(jì)劃包含了如何滿足干系人溝通需求的5W1H方法，若溝通有問題通常應(yīng)先檢查溝通計(jì)劃

10.2管理溝通（Manage Communications）

定義：根據(jù)溝通管理計(jì)劃，生成、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、檢索及最終處置項(xiàng)目信息的過程

作用：促進(jìn)干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率且有效果的溝通

要點(diǎn)：本過程不局限于發(fā)布相關(guān)信息，還要設(shè)法確保信息被正確地生成、接收和理解，并為干系人獲得更多信息、展開澄清和討論創(chuàng)造機(jī)會(huì)

有效的溝通包括：

=》發(fā)送-接收模型

=》媒介的選擇

=》寫作風(fēng)格

=》會(huì)議管理技術(shù)

=》演示技術(shù)

=》引導(dǎo)技術(shù)

=》傾聽技術(shù)

過程：

10.2.2管理溝通：工具與技術(shù)

10.2.2.4信息管理系統(tǒng)（Information Management Systems）

用來管理和分發(fā)項(xiàng)目信息的工具，包括：

=》紙質(zhì)文件管理：信件、報(bào)告等

=》電子通信：電子郵件、傳真等

=》項(xiàng)目管理電子工具：如基于網(wǎng)頁界面的進(jìn)度管理工具和項(xiàng)目管理軟件

10.2.2.5報(bào)告績效（Performance Reporting）

報(bào)告績效是收集并發(fā)布績效信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況

應(yīng)定期收集基準(zhǔn)數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)，進(jìn)行對比分析，以便了解和溝通項(xiàng)目進(jìn)展與績效，并對項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)行預(yù)測

需要向每位受眾適度地提供信息，可以是：簡單的狀態(tài)報(bào)告、詳盡的報(bào)告、定期編制的報(bào)告、異常情況報(bào)告

詳盡的績效報(bào)告內(nèi)容

對過去績效的分析

=》完成百分比的績效信息

=》每個(gè)領(lǐng)域（范圍-進(jìn)度-成本-質(zhì)量）的狀態(tài)信息圖

本期完成的工作

本報(bào)告期被批準(zhǔn)的變更的匯總

當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)和問題狀態(tài)

下個(gè)報(bào)告期需要完成的工作

項(xiàng)目預(yù)測分析，包括時(shí)間與成本

需要審查和討論的其他相關(guān)信息

績效報(bào)告示例1-掙值報(bào)告

績效報(bào)告示例2-OPPM

10.2.3管理溝通：輸出

10.2.3.1項(xiàng)目溝通 Project Communications

項(xiàng)目溝通包括績效報(bào)告、可交付成果狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展和已發(fā)生的成本等

影響項(xiàng)目溝通的因素包括：

=》信息的緊急性和影響

=》信息傳遞方法

=》信息機(jī)密程度等

10.2.3.4組織過程資產(chǎn)更新

可能需要更新的OPAs包括：

=》給干系人的通知

=》項(xiàng)目報(bào)告

=》項(xiàng)目演示資料

=》項(xiàng)目記錄

=》干系人的反饋意見等

10.3控制溝通（Control Communications）

定義：在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制，以確保滿足項(xiàng)目干系人對信息的需求的過程。

作用：隨時(shí)確保所有溝通參與者之間的信息流動(dòng)的最優(yōu)化

要點(diǎn)：本過程可能引發(fā)重新開展規(guī)劃溝通管理和/或管理溝通過程，這種重復(fù)體現(xiàn)了項(xiàng)目溝通管理各過程的持續(xù)性質(zhì)

過程：

10.3.1控制溝通：輸入

10.3.1.1項(xiàng)目管理計(jì)劃：溝通管理計(jì)劃

10.3.1.2項(xiàng)目溝通：管理溝通的輸出，包括：可交付成果的狀態(tài)、進(jìn)度、成本等

10.3.1.3問題日志

=》問題日志有助于問題的解決與監(jiān)督

=》問題日志記錄了已經(jīng)發(fā)生的問題，并為后續(xù)溝通提供了平臺(tái)

10.3.2控制溝通：工具與技術(shù)

10.3.2.1信息管理系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)為項(xiàng)目經(jīng)理獲取、儲(chǔ)存和向干系人發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目成本、進(jìn)度和績效等方面的信息提供了標(biāo)準(zhǔn)工具

項(xiàng)目經(jīng)理可以借助軟件包來整合來自多個(gè)系統(tǒng)的報(bào)告，并向干系人分發(fā)報(bào)告

10.3.2.3會(huì)議

本過程中，需要與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)展開討論和對話，以便確定最合適的方法，用于更新和溝通項(xiàng)目績效，以及回應(yīng)各干系人對項(xiàng)目信息的請求。