浙江大學(xué)智慧校園服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

　　智慧校園服務(wù)正處于一個(gè)“三期交疊”的狀態(tài)：智慧應(yīng)用與服務(wù)理念的換檔期，綜合改革實(shí)施和政策執(zhí)行的銜接即消化期，學(xué)校管理服務(wù)的模式（線(xiàn)上線(xiàn)下）和體制機(jī)制的陣痛期。因?yàn)樯婕澳Ｊ睫D(zhuǎn)變，其工作方式和方法都要隨之改變，在推進(jìn)這項(xiàng)工作的時(shí)候，肯定會(huì)遇到一定的困難和挑戰(zhàn)。近年來(lái)，浙江大學(xué)每年都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)機(jī)關(guān)各部門(mén)和服務(wù)型單位進(jìn)行測(cè)評(píng)，往年“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況得到很大改觀，因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)上辦事。但現(xiàn)在的問(wèn)題是學(xué)校的信息系統(tǒng)和辦事窗口個(gè)性化比較強(qiáng)，服務(wù)整合、系統(tǒng)集成和優(yōu)化不夠，導(dǎo)致學(xué)生和老師需要辦理事務(wù)時(shí)比較難找，而且提供的功能和服務(wù)不夠豐富，形式也不統(tǒng)一，與當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主流操作習(xí)慣比較，也不夠方便，出現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的新現(xiàn)象。雖然這些服務(wù)都在咫尺之間，但是要真正克服困難還需要時(shí)間和努力。

　　對(duì)于智慧校園服務(wù)，主要包含三個(gè)要素：

　　信息技術(shù)：信息技術(shù)為智慧校園服務(wù)提供技術(shù)解決的方案，是提供智慧服務(wù)的推動(dòng)力量；

　　師生員工：光有技術(shù)解決方案不夠，還需要有師生員工的參與才能實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，師生員工是智慧服務(wù)的需求側(cè)；

　　機(jī)制模式：學(xué)校要對(duì)機(jī)制和模式進(jìn)行運(yùn)行和重組，是智慧服務(wù)的供給側(cè)。

　　這三個(gè)建設(shè)要素組成一起，在推進(jìn)智慧校園服務(wù)建設(shè)中顯得更加復(fù)雜，所以，智慧服務(wù)供給不能只停留在技術(shù)層面，更重要的是要從機(jī)制模式上、理念上去想辦法。

關(guān)于供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與智慧校園服務(wù)

　　供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是當(dāng)前社會(huì)的熱詞，是相對(duì)于需求側(cè)而言的，是一枚硬幣的兩個(gè)側(cè)面。我國(guó)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革主要是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)， 今年的重點(diǎn)任務(wù)就是“去產(chǎn)能、去庫(kù)存、去杠桿、降成本和補(bǔ)短板”，長(zhǎng)期看要以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為目標(biāo)，秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)資源的再配置，要不斷提高供給側(cè)結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性和靈活性。

　　可以通過(guò)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的幾個(gè)主要特征來(lái)審視對(duì)智慧校園服務(wù)建設(shè)的借鑒和啟示。比如：增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)活力，對(duì)智慧校園服務(wù)建設(shè)而言，就是要激發(fā)校園服務(wù)效能；提高質(zhì)量和效率，相對(duì)而言要提供更多優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、高效的校園服務(wù)；優(yōu)化資源配置，相對(duì)而言要集成校園服務(wù)、進(jìn)行組織重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，相對(duì)而言也要對(duì)校園服務(wù)進(jìn)行體制機(jī)制創(chuàng)新和模式改進(jìn)。

　　眾所周知，“互聯(lián)網(wǎng)+”本質(zhì)上是新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。2014 年“雙十一”天貓、淘寶交易額突破了571 億元，這是沒(méi)有人能預(yù)測(cè)新經(jīng)濟(jì)模式帶來(lái)的巨大改變?？梢哉f(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”以我們始料未及的速度、廣度和深度迅速發(fā)展，也以始料未及的速度、廣度和深度影響我們的學(xué)習(xí)工作。而借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念如何去“轉(zhuǎn)型升級(jí)”我們的校園服務(wù)，還需要做很多事情，譬如：

　　創(chuàng)新體制、機(jī)制：如何創(chuàng)新更多更好的服務(wù)供給；

　　構(gòu)建清單和一張網(wǎng)：如何推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，讓基層單位的活力充分迸發(fā)；

　　開(kāi)放公共數(shù)據(jù)：如何把一些有效資源進(jìn)行再配置，也就是補(bǔ)短板，提高木桶總?cè)萘浚?/p>

　　構(gòu)建跨部門(mén)綜合性的應(yīng)用系統(tǒng)：如何建一個(gè)大后勤的信息化支撐系統(tǒng)，既是集成服務(wù)，也可以節(jié)約成本、減少重復(fù)投入。

　　一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，信息化最重要的一個(gè)職能就是降低信息成本。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+”與經(jīng)濟(jì)有關(guān)系，也與社會(huì)、教育等也是息息相關(guān)。

　　教育信息化是推動(dòng)教育供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的一個(gè)重要?jiǎng)恿鸵?。它具有基礎(chǔ)性和全局性的功能?，F(xiàn)在多數(shù)高校和一些行政單位還存在信息孤島和壁壘的問(wèn)題。但信息化還有先導(dǎo)性的特征，假如我們先有統(tǒng)一的信息化平臺(tái)再有管理部門(mén)，是否還會(huì)有先前說(shuō)的信息孤島和壁壘？當(dāng)然這里指的先導(dǎo)性還具有引領(lǐng)的一面。

　　智慧校園服務(wù)是信息化的產(chǎn)物。浙大一直把管理和服務(wù)的信息化作為推進(jìn)學(xué)校綜合改革和治理能力現(xiàn)代化的兩個(gè)“牛鼻子”：一個(gè)是以管理為主的現(xiàn)代協(xié)同辦公系統(tǒng)，另一個(gè)是以服務(wù)為主的網(wǎng)上校務(wù)服務(wù)大廳，即校務(wù)服務(wù)網(wǎng)。我們做的這些工作是為了更好地服務(wù)師生，讓師生感受到好的服務(wù)供給，從另外一個(gè)角度來(lái)看，當(dāng)他們走向社會(huì)的時(shí)候，也為他們養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和很好的辦事素質(zhì)創(chuàng)造環(huán)境，這也是大學(xué)培養(yǎng)人才的重要內(nèi)容。所以，開(kāi)展這些工作非常有意義，它們是供給側(cè)的供給側(cè)。

　　現(xiàn)在很多高校都在大力推進(jìn)校務(wù)服務(wù)模式，基本目標(biāo)是發(fā)展服務(wù)型的電子校務(wù)服務(wù)。如：搭建“一門(mén)式”、“一窗式”的辦事環(huán)境，為師生提供無(wú)縫對(duì)接的全流程服務(wù)，從前臺(tái)優(yōu)化和后臺(tái)管理入手，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)供給，完善制度和體系，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)動(dòng)作機(jī)制。

智慧校園服務(wù)建設(shè)實(shí)踐

　　浙江大學(xué)的智慧校園服務(wù)建設(shè)仍在持續(xù)推進(jìn)，主要成果有3 項(xiàng)，分別是“三張清單”、行政服務(wù)辦事大廳和線(xiàn)上的校務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)。

“三張清單”編制工作

　　2014 年12 月，浙江大學(xué)啟動(dòng)的“三張清單”編制工作主要內(nèi)容：

　　責(zé)任清單：主要工作職責(zé)，具體工作事項(xiàng)以及落實(shí)、督促、檢查各項(xiàng)工作職責(zé)的制度措施；

　　審批清單：對(duì)申報(bào)材料同時(shí)進(jìn)行形式審查與實(shí)質(zhì)審查的事項(xiàng)，經(jīng)裁量衡量后，可能做出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的事項(xiàng)；

　　服務(wù)清單：只需要對(duì)于申報(bào)材料進(jìn)行形式審查，若裁量數(shù)量齊全、形式合規(guī)，則必須予以確認(rèn)或提供有關(guān)服務(wù)的事項(xiàng)“三張清單”是這么界定的，其編制原則是按照“簡(jiǎn)政放權(quán)、規(guī)范用權(quán)、提升服務(wù)、明晰職責(zé)”的思路。編制的指導(dǎo)原則是：法制原則、放權(quán)原則、便民原則、公開(kāi)原則。編制工作從2014 年底開(kāi)始啟動(dòng)，包括材料報(bào)送、初審?fù)戤?、匯總完成。時(shí)間是非常緊的，但學(xué)校一直把清單編制作為重點(diǎn)項(xiàng)目來(lái)抓。最終編制出來(lái)的清單涵蓋學(xué)校49 個(gè)部門(mén)和有服務(wù)事項(xiàng)的直屬單位，匯總出197 項(xiàng)審批事項(xiàng)、294 項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。通過(guò)編制工作也合并了一些事項(xiàng)，取消了一些事項(xiàng)。

　　清單編制完成后，每個(gè)事項(xiàng)都有“一事一表”，起到很好的導(dǎo)航作用。師生如果需要辦事情，可以直接在這個(gè)表上查看到哪里辦、怎么辦、要帶什么材料，非常方便。

行政服務(wù)辦事大廳

　　對(duì)于行政服務(wù)辦事大廳，相信很多高校并不陌生。浙江大學(xué)現(xiàn)在的物理辦事大廳是從2013 年底開(kāi)始啟用，共有15 個(gè)部門(mén)參與，30 個(gè)窗口提供300 多項(xiàng)服務(wù)。支持這個(gè)大廳運(yùn)作的有3大信息化系統(tǒng)，一個(gè)是取號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)；一個(gè)是服務(wù)網(wǎng)站，每天都在更新辦結(jié)的和沒(méi)有辦結(jié)的數(shù)據(jù)，展示辦事效能；還有一個(gè)是受理系統(tǒng)，除了業(yè)務(wù)辦理外，還有類(lèi)似銀行背靠背的服務(wù)評(píng)價(jià)功能。

　　目前，浙大的管理和服務(wù)相對(duì)分離。師生要辦事情，可以先到行政服務(wù)辦事大廳，同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)可以為管理提供參考。到現(xiàn)在為止，辦事大廳已經(jīng)有30 余萬(wàn)件受理數(shù)和辦結(jié)數(shù)，師生的參評(píng)率達(dá)到95% 以上，滿(mǎn)意率達(dá)99.99%。下一步，將希望有更多的自助式服務(wù)終端能夠出現(xiàn)在校園人員相對(duì)集中的角落，更加方便學(xué)生辦事，減少跨校區(qū)跑腿時(shí)間，提升辦事效率。

校務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)

　　建設(shè)的總體思路是把“三張清單”成果展示出來(lái)，通過(guò)網(wǎng)站這個(gè)窗口展示和公布49 個(gè)部門(mén)的“三張清單”。另外，就是與物理辦理大廳結(jié)合起來(lái)，形成線(xiàn)下線(xiàn)上的有機(jī)結(jié)合，形成信息公開(kāi)的窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前校務(wù)服務(wù)有700 多項(xiàng)。校務(wù)服務(wù)網(wǎng)體現(xiàn)五大功能，即：校務(wù)公開(kāi)、服務(wù)導(dǎo)航、在線(xiàn)辦理、互動(dòng)交流、效能監(jiān)察。

　　門(mén)戶(hù)網(wǎng)站主要分“辦事大廳”、“陽(yáng)光校務(wù)”、“服務(wù)快線(xiàn)”、“部門(mén)窗口”、“用戶(hù)中心”5 大板塊。其中，“陽(yáng)光校務(wù)”板塊中的“回復(fù)平臺(tái)”主要是針對(duì)師生關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題的公開(kāi)回復(fù)，也是學(xué)校推進(jìn)信息公開(kāi)的重要舉措?！安块T(mén)窗口”板塊中的“部門(mén)黃頁(yè)”，其內(nèi)容包括聯(lián)系方式、辦公地址、電子郵箱等信息，都是以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的頁(yè)面呈現(xiàn)，方便查詢(xún)辦公黃頁(yè)和及時(shí)維護(hù)更新，也解決了以往通訊錄編制周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

　　在網(wǎng)站建設(shè)的過(guò)程中，還充分考慮門(mén)戶(hù)的交互設(shè)計(jì)。傳播學(xué)有個(gè)“KISS”理論，即盡量把事物保持簡(jiǎn)單甚至直接，有助于事物的傳播。一旦復(fù)雜了，師生辦事情就比較難了。所以，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的分類(lèi)像淘寶購(gòu)物一樣，用戶(hù)要找什么服務(wù)，只要輸入關(guān)鍵詞查詢(xún)即一目了然，為了方便查詢(xún)，還設(shè)計(jì)了多入口辦理。

　　通過(guò)工作實(shí)踐，基本確立了有浙大特色的3 種在線(xiàn)辦理模式。尤其針對(duì)模式C，設(shè)計(jì)了一個(gè)“校區(qū)申請(qǐng)、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、校區(qū)取件”的模式，像舟山校區(qū)的師生要辦理出國(guó)， 如果跑到杭州辦理那成本是非常高的， 將來(lái)可以在舟山校區(qū)設(shè)立一個(gè)代辦點(diǎn)，老師可以在網(wǎng)上預(yù)申請(qǐng)， 審核通過(guò)后直接到代辦點(diǎn)取件。

總結(jié)體會(huì)

校務(wù)服務(wù)從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上面臨的挑戰(zhàn)

　　首先，在推進(jìn)過(guò)程中各種因素交集工作變得復(fù)雜，比如：職能部門(mén)需要重新劃分工作職責(zé)，打破部門(mén)信息的隔閡，尤其把服務(wù)職能剝離出來(lái)時(shí)，阻力較大；工作人員已經(jīng)習(xí)慣了線(xiàn)下的辦事模式，如果讓他們轉(zhuǎn)變工作方式，變現(xiàn)代化的辦事方式，在觀念和業(yè)務(wù)水平上的轉(zhuǎn)變還有阻力；中層領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣不一樣，院系的一些個(gè)性化管理還是非常明顯的；異地辦學(xué)，等等。

互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)：重塑與變革管理服務(wù)模式

　　重塑和變革管理模式主要是要構(gòu)建一個(gè)良好的校務(wù)管理服務(wù)生態(tài)，體現(xiàn)五大發(fā)展理念之“綠色”理念。建立這樣一個(gè)平臺(tái)，既要共享數(shù)據(jù)，把部門(mén)院系、服務(wù)廠商、師生和信息中心等這些主體都包容進(jìn)來(lái)，實(shí)行一些資源的再配置。只要建立這樣一個(gè)服務(wù)的生態(tài)，也可以倒逼那些沒(méi)有上線(xiàn)的服務(wù)事項(xiàng)盡快上線(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用

　　線(xiàn)上服務(wù)是不受時(shí)間限制的，而線(xiàn)下服務(wù)是有時(shí)間限制的，因此有些工作人員也提出服務(wù)搬到線(xiàn)上后，不是天天要服務(wù)了嗎？是的，把他們要辦理的事情碎片化了，但也更加規(guī)范化了，而且，線(xiàn)上服務(wù)的理念主要是方便用戶(hù)，即把方便留給用戶(hù)，把困難留給自己。

流程再造目標(biāo)

　　在推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造的時(shí)候，我們要堅(jiān)持若干目標(biāo)。首先是便捷化，降低辦事成本提高辦事效率，不光是對(duì)部門(mén)內(nèi)部某項(xiàng)業(yè)務(wù)的變革，關(guān)鍵要實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)，現(xiàn)在如果是跨部門(mén)的事項(xiàng)，師生在辦理時(shí)就需要跑來(lái)跑去，因此要打破部門(mén)間原有的模式。其次是規(guī)范化，既保證業(yè)務(wù)流程的科學(xué)和系統(tǒng)、可行性，也要求制訂業(yè)務(wù)流程時(shí)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)要追求工作上的法制化、制度化、程序化。再次是人性化，這個(gè)目標(biāo)是雙面的，一是要始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，以需求為導(dǎo)向，快速回應(yīng)、周到服務(wù)；二是注意管理過(guò)程的人性化，促進(jìn)形成自治化、網(wǎng)絡(luò)化的工作，形成相互了解的工作機(jī)制，進(jìn)而推動(dòng)管理人員的創(chuàng)造力和積極性。最后是標(biāo)準(zhǔn)化，我們要提供高品質(zhì)無(wú)差異的服務(wù)，兼顧公平和效率。

措施與途徑

　　校務(wù)服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新和技術(shù)供給是“雙輪驅(qū)動(dòng)”，相互協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)力。要從簡(jiǎn)單的流程入手，采取清除、簡(jiǎn)化和集成等辦法使服務(wù)便捷；以師生需求為導(dǎo)向，倒逼更多服務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)供需“零距離”接觸；轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新管理，向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變；理順管理體制機(jī)制，克服統(tǒng)籌不足、分散建設(shè)、低水平重復(fù)、投入浪費(fèi)等現(xiàn)象。

　　以上僅為筆者對(duì)持續(xù)推進(jìn)智慧校園服務(wù)建設(shè)的一些粗淺認(rèn)識(shí)和思考。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與教育的深度融合，必然對(duì)教育領(lǐng)域的服務(wù)供給提出更高的挑戰(zhàn)和更高的期望。