【對(duì)話|004期】她是金融數(shù)學(xué)美女博士，日本留學(xué)回國(guó)后卻投身民宿打造自己的哆啦A夢(mèng)…

野木閑花 2016-08-06

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客棧群英匯 004期

二更呆住極致的匠心服務(wù)

文末有福利

老板娘 | 孫赟

日本廣島大學(xué)金融數(shù)學(xué)碩士

全A免試直升博士

日本中央銀行實(shí)習(xí)

自4月底開始的為期半個(gè)月的眾籌，日式精品酒店二更呆住獲得意向投資570萬，實(shí)際投資195萬。運(yùn)營(yíng)1個(gè)月以來，顧客滿意率達(dá)到百分之百。一個(gè)僅有22間客房的日式酒店，究竟有何秘訣？

轉(zhuǎn)軌：念念不忘的匠心服務(wù)

孫赟，二更呆住的合伙人之一，人稱老板娘s。頭頂日本廣島大學(xué)金融數(shù)學(xué)博士光環(huán)，投身民宿行業(yè)的確讓人摸不著頭腦。

然而，多年的留日經(jīng)歷，對(duì)日本匠人精神的敬仰，對(duì)日本匠心服務(wù)的欽佩，都在其內(nèi)心深處種下不安分的種子。

盡管離開日本后游歷多個(gè)國(guó)家，也曾被世界各地的名山大川和人文景觀折服，但提起服務(wù)，能讓s豎起大拇指的，唯有日本。

談及日本服務(wù)留下的深刻印象，s信手拈來?！叭绻阍谌毡镜姆b店購物，恰逢下雨，店員會(huì)在你的購物紙袋外再用塑料袋從上到下封起來，封完之后，提手依舊露在外面?！?/section>

設(shè)身處地為顧客考慮，對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求，都讓s贊不絕口。希望借助一己之力在中國(guó)推行有感情的服務(wù)，是s轉(zhuǎn)換軌道的初衷。

生活：在容騰鬧市中慢品

談到拗口的店名，老板娘s解釋說，二更是指晚上九點(diǎn)到十一點(diǎn)，這段時(shí)間是人和酒店接觸最為緊密的時(shí)候，也是忙碌了一天終于得閑，面對(duì)自己的時(shí)刻。

呆住，則是希望每一位客人都能詩意的虛度時(shí)光，感受時(shí)間的流逝。

為了契合二更呆住的理念，店內(nèi)走廊放置以“阿呆禪”為主題的字畫，每間房?jī)?nèi)也會(huì)放上“呆”字。

電視的缺席則是希望切斷客人與外界的聯(lián)系，讓客人忘卻生活中的煩心事，享受“無絲竹之亂耳，無案牘之勞形”的愜意。

“每次看到客人洗完澡穿著日式睡衣和一次性草鞋在二更呆住的公共空間晃悠，或是到雜貨鋪畫畫、喝酒，悠閑的打發(fā)時(shí)間，最終找到自己，回歸自己，我們就特別開心和欣慰?！?/section>

在二更呆住，總有一處角落讓客人享受生命的美好，感受時(shí)間的流逝。

管家：專屬我的“哆啦A夢(mèng)”

在人員管理上，二更呆住采取去SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程）管理模式，取消對(duì)管家的條框約束，僅留指導(dǎo)性要求。

老板娘s希望管家將每個(gè)房間想象成自家臥室，將前來入住的顧客想象成久未謀面的朋友。讓每位客人感受到獨(dú)一無二的服務(wù)。

為確保服務(wù)的及時(shí)性，管家需要住在店里，這無疑讓房間本就不多的二更呆住損失一部分收益，但是值得如此。

“我希望管家能把客人當(dāng)朋友，愿意花心思給客人驚喜，我們對(duì)管家的定義是機(jī)器貓而非機(jī)器人?！?/section>

為了確保“哆啦A夢(mèng)”能隨時(shí)變出“大雄”需要的任何東西，管家被賦予了充足的權(quán)限。

從客人預(yù)訂房間的那一刻起，管家就會(huì)和客人建立一對(duì)一的聯(lián)系，并通過添加微信好友向客人提供交通、天氣等信息服務(wù)，隨時(shí)答疑解難。瀏覽客人朋友圈，了解客人喜好，提供個(gè)性服務(wù)。

有一次，一位建筑設(shè)計(jì)師預(yù)訂了二更呆住的房間，而對(duì)接的管家剛好是位90后小姑娘。瀏覽朋友圈后，小姑娘發(fā)現(xiàn)這位設(shè)計(jì)師最大的樂趣莫過于閱讀市面上買不到的小眾設(shè)計(jì)讀物。

小姑娘左思右想，一拍腦門，說道：“哎呀，我怎么忘了，身邊不就有位設(shè)計(jì)師（二更呆住品牌總監(jiān)）嗎？”

于是專程跑到品牌總監(jiān)家里抱了一摞書回來，在擺放之余，也不忘隨手翻看，希望能和設(shè)計(jì)師有更多的話題。

遇到喜歡插花的住客，管家會(huì)細(xì)心挑選各式鮮花放進(jìn)房間。

此外，在下午茶時(shí)間送給客人甜點(diǎn)、水果，看到客人開心送上一杯酒，亦或是感覺客人疲倦贈(zèng)送局部SPA。

“送”并非要討好客人，而是真正出自朋友的關(guān)心，讓客人在異鄉(xiāng)感受到親切、溫暖和愛。

驚喜：對(duì)細(xì)節(jié)的孜孜以求

“今天的迪士尼之旅開心嗎？不知您最鐘情哪個(gè)項(xiàng)目呢？走了這么久，一定累了吧，泡個(gè)熱水澡最解乏了。洗去今日勞頓，開啟明日幸福之旅，期待您在上海的行程能收獲滿滿的快樂和幸福！”

一張手寫的晚安卡片，是管家和客人道晚安的特有方式。

對(duì)服務(wù)的極致追求，對(duì)細(xì)節(jié)的精益求精，在二更呆住，隨處可見。特有的床墊和枕頭，加熱毛巾架、智能馬桶蓋……只是希望顧客能夠洗個(gè)好澡，睡個(gè)好覺。

二更呆住的公共空間也極具社交屬性。擁有240個(gè)格子的書店，200個(gè)格子面向大眾開放認(rèn)領(lǐng)。

通過放置的書、書旁邊的二維碼，客人可以和書的主人建立聯(lián)系，以書會(huì)友，讓酒店不僅成為解決住的場(chǎng)所，更是一個(gè)實(shí)現(xiàn)精神溝通的地方。

眾籌：同道中人的大Party

在眾籌之前，二更呆住已由禮遇全額投資，并“不差錢”。此次眾籌，s希望能夠結(jié)識(shí)更多志同道合的伙伴。

在眾籌過程中，喜歡酒店，對(duì)民宿感興趣的人聚集到了一起，二更呆住負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品，投資者可以過來感受和體驗(yàn)，同時(shí)也帶來各路資源，眾籌實(shí)現(xiàn)了多贏發(fā)展。

在談及建議時(shí)，s表示，做民宿其實(shí)是做情懷，是實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的過程，民宿行業(yè)不是一個(gè)能夠快速看到回報(bào)的行業(yè)，如果這方面沒有考慮清楚，不太建議進(jìn)入。

快問快答

Q：二更呆住區(qū)別于同類型酒店的特色是什么？

A：二更呆住的風(fēng)格是純?nèi)帐降?，上海市中心直營(yíng)的純?nèi)帐骄频昴壳斑€沒有第二家。我們有榻榻米，日式和服睡衣，能讓住客安靜下來，慵懶下來，或者通過泡澡、喝酒沉下來。很多客人為了尋找一個(gè)安靜的環(huán)境，需要驅(qū)車兩三個(gè)小時(shí)到莫干山，而我們的地理位置能很好的解決時(shí)間成本。

Q：這一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)情況如何？

A：從客人的入住反饋來看，滿意率是百分之百?？腿私o出的評(píng)價(jià)很高，有的出乎我的意料，比如有客人說我們的服務(wù)非常精細(xì)，比日本的服務(wù)還要好，我就特別開心。雖然不能通過第一個(gè)月的入住率去判斷未來的情況，但在這個(gè)過程中，我更感覺到，這就像戴串珠，需要慢慢磨合，先努力培養(yǎng)老客戶，再由他們帶來新的客戶。

Q：未來的發(fā)展戰(zhàn)略是怎樣的？

A：二更呆住是禮遇全額投資并且落地的第一個(gè)項(xiàng)目，接下來我們還會(huì)在核心城市的市中心做更多的有趣的酒店。這些酒店都是小而精致的，會(huì)給人自在、放松、溫暖的感覺，每一個(gè)酒店都會(huì)有一個(gè)很大的浴缸，搭配非常棒的SPA。比如簽約的北京四合院要做成“禪和茶”主題，杭州龍井山則是做“茶山上的情趣酒店”。此外，我們?cè)谌毡景诪I簽了一家溫泉酒店，從下月開始正式運(yùn)營(yíng)管理。

福利來啦

1、二更呆住免費(fèi)提供價(jià)值1398元（含雙早）的房間「難種」住宿一晚

2、與美女老板孫赟的對(duì)話時(shí)光

地址：上海黃浦區(qū)建國(guó)中路三號(hào)三層（打浦橋地區(qū)近重慶南路）

預(yù)訂電話：18210631192

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來自：野木閑花 > 《園林民居》

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