進(jìn)行物業(yè)安全管理的目的，是物業(yè)管理企業(yè)通過采取組織性、技術(shù)性的措施，滿足物業(yè)的安全需要，為物業(yè)業(yè)主和使用人提供一個安全、文明的生活和工作環(huán)境。 物業(yè)安全管理的目標(biāo)應(yīng)依據(jù)物業(yè)安全管理的需求來制定，這是物業(yè)管理市場化運(yùn)作的基本要求，只有建立在對客戶需求取得正確認(rèn)識和了解的基礎(chǔ)上，制定并實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)才能得到市場的認(rèn)可。

一、物業(yè)安全管理的基本目標(biāo)

1. 1、物業(yè)安全管理目標(biāo)的制定依據(jù)和方法

   物業(yè)公司在制定安全管理目標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個方面的內(nèi)容：

   應(yīng)達(dá)到國家和地方相關(guān)法規(guī)對物業(yè)安全(包括消防)的基本要求;

   應(yīng)滿足客戶對安全的基本需求，即保障物業(yè)管理范圍內(nèi)人們生命財產(chǎn)的安全;

   根據(jù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的實(shí)際情況，提供文明的生活和工作環(huán)境，盡可能多的消除安全隱患;

   以物業(yè)管理行業(yè)安全管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。

   在實(shí)際工作中制定具體項(xiàng)目的物業(yè)安全管理目標(biāo)時，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

   安全管理目標(biāo)應(yīng)與項(xiàng)目物業(yè)管理總體目標(biāo)相適應(yīng);

   目標(biāo)應(yīng)具體，方便考核、檢驗(yàn)，并方便制定相應(yīng)的管理措施，如對治安管理和消防管理，以治安案件發(fā)生率和火災(zāi)事故發(fā)生率為表述;

   目標(biāo)應(yīng)切合實(shí)際，并以現(xiàn)有的條件通過努力能夠?qū)崿F(xiàn);

   在制定目標(biāo)時應(yīng)考慮成本因素。

2. 
   

3. 2、物業(yè)安全管理的管理指標(biāo)

   在物業(yè)安全管理方面，有以下幾個管理指標(biāo)，其內(nèi)容和含義如下：

   1、名稱：治安案件發(fā)生率

   計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑治安案件發(fā)生次數(shù)÷∑物業(yè)總?cè)藬?shù)×1000‰

   推薦標(biāo)準(zhǔn)：治安案件發(fā)生率≤5‰

   2、名稱：刑事案件發(fā)生率

   計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑刑事案件發(fā)生次數(shù)÷∑物業(yè)總?cè)藬?shù)×1000‰

   推薦標(biāo)準(zhǔn)：刑事案件發(fā)生率≤1‰

   3、名稱：火災(zāi)發(fā)生率

   計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑火災(zāi)發(fā)生次數(shù)÷∑物業(yè)總戶數(shù)×1000‰

   推薦標(biāo)準(zhǔn)：火災(zāi)發(fā)生率≤1‰(不發(fā)生重大火災(zāi)事故)

   4、名稱：安全管理有效投訴率

   計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑安全管理有效投訴次數(shù)÷∑物業(yè)總?cè)藬?shù)×100%

   推薦標(biāo)準(zhǔn)：安全管理有效投訴率≤2%

   5、名稱：安全管理有效投訴處理率

   計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑完成處理有效投訴次數(shù)÷∑有效投訴次數(shù)×100%

   推薦標(biāo)準(zhǔn)：安全管理有效投訴處理率=100%

   6、名稱：物業(yè)安全管理客戶滿意度

   計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑調(diào)查中客戶滿意人數(shù)÷∑調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%

   推薦標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)安全管理客戶滿意度≥95%

4. 
   

二、物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容

一般來講，物業(yè)的安全管理在客戶層面上主要包括以下幾方面的內(nèi)容：

1. 1、物業(yè)治安安全管理

   通常意義上的治安安全管理，是指對擾亂社秩序，防礙公共安全，侵害公民人身權(quán)利，侵害公、私(他人)財產(chǎn)，尚不構(gòu)成刑事處罰的行為和事，進(jìn)行強(qiáng)行管理的過程。

   而物業(yè)的治安安全管理具有更廣泛的內(nèi)容，除上述內(nèi)容以外，還包括安全防范和綜合服務(wù)，即我們不僅僅是在發(fā)生治安事件時進(jìn)行管理，而且要采取各種措施預(yù)防事件的發(fā)生，同時還應(yīng)通過熱情的服務(wù)來營造良好的氛圍，促進(jìn)鄰里和睦，化解矛盾和糾紛。事實(shí)上，對具體的物業(yè)安全管理工作，預(yù)防往往更加重要，而調(diào)解和服務(wù)的需求和實(shí)際數(shù)量往往遠(yuǎn)高于治安事件的處理。作為物業(yè)的治安安全管理，應(yīng)正確處理好防范與處理、管理與服務(wù)的關(guān)系。

   治安安全管理主要通過門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏和智能監(jiān)控系統(tǒng)等方式進(jìn)行。

2. 2、物業(yè)消防安全管理

   物業(yè)消防安全管理是物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容，其包括防火和滅火(救護(hù))，具體包括：

   消防宣傳教育;消防演練;消防設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù);消防用具的使用和管理;消防監(jiān)控;消防檢查;消防檔案管理等。

   有關(guān)消防管理的詳細(xì)內(nèi)容和相關(guān)知識我將在物業(yè)寶典陸續(xù)給大家進(jìn)行介紹。

3. 3、物業(yè)交通和車輛管理

   物業(yè)交通和車輛管理包括交通管理、車輛管理和停車場管理三方面的內(nèi)容，其各項(xiàng)工作的主要內(nèi)容介紹如下。

   1、交通管理：交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車(包括機(jī)動車和非機(jī)動車)、路和環(huán)境之間的關(guān)系，盡可能做到人、車分流，機(jī)動車和非機(jī)動車分道行駛保證區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通、環(huán)境和車輛停放秩序。交通管理的具體內(nèi)容包括：

   確定道路的使用性質(zhì)、行駛方向，時間或區(qū)間限制等內(nèi)容，并確保使用人知曉;

   配備相應(yīng)的交通標(biāo)識，包括指示牌和道路線;

   制定并貫徹有關(guān)交通管理制度;

   根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的限速規(guī)定，必要時鋪設(shè)限速裝置;

   車輛疏導(dǎo)，確保交通暢順和安全;

   盡可能減少車輛尾氣和噪音對環(huán)境的破壞和對人們生活工作的影響。

4. 2、車輛管理：車輛管理的對象包括機(jī)動車和非機(jī)動車，其中機(jī)動車指的是各種汽車、電動車、摩托車、輪式專用機(jī)械車;非機(jī)動車指的是自行車、三輪車、人力車和殘疾人專用車。車輛管理的主要內(nèi)容是：

   根據(jù)具體情況設(shè)定各類車輛或具體車輛的停放區(qū)域或停放位置，禁止亂停亂放;

   采取各種手段和措施，防止車輛丟失或損壞;

5. 3、停車場管理：停車場有露天停車場、室內(nèi)停車場、地下停車場、機(jī)械式立體車庫、路邊停車等類型，停車場的產(chǎn)權(quán)歸屬問題有不同的情況，應(yīng)根據(jù)具體停車場的實(shí)際情況制定管理辦法，一般停車場的管理包括以下內(nèi)容：

   停車場的標(biāo)識、停車線、和倒車限制保護(hù)裝置;

   建立停車場管理制度和規(guī)定，其中公開制度應(yīng)明示;

   建立并實(shí)施停車登記發(fā)卡制度;

   停車時對車輛駕駛的要求和停車引導(dǎo);

   停放車輛的安全管理;

   室內(nèi)停車場照明、通風(fēng)、消防等設(shè)備的運(yùn)行管理;

   依據(jù)相關(guān)法規(guī)和約定收取相關(guān)的費(fèi)用。

6. 3、物業(yè)公共設(shè)施安全管理

   物業(yè)公共設(shè)施安全管理，主要是保障物業(yè)公共設(shè)施的安全和正常使用，包括：

   物業(yè)管理基礎(chǔ)設(shè)施，如水泵房、配電房、物業(yè)管理財物和倉庫等;

   生活服務(wù)設(shè)施，如超市、會所、游泳池、兒童游樂場地等;

   物業(yè)配套設(shè)施，如綠化、路燈、雕塑、噴泉等。

7. 4、物業(yè)公共秩序綜合管理

   物業(yè)公共秩序綜合管理，是為了維護(hù)物業(yè)的公共環(huán)境和秩序而采取的相關(guān)措施，以營建文明、健康的社區(qū)環(huán)境。包括：

   對亂擺賣、亂張貼、拾荒者和推銷人員的管理;

   節(jié)假日、特殊場所和環(huán)境的疏導(dǎo)和管理;

   對污染、噪音和破壞環(huán)境衛(wèi)生事件和行為的管理;

   對業(yè)主糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)和勸解;

   對賭博、酒后鬧事、封建迷信等不文明事件的管理等。

8. 5、災(zāi)害事故的預(yù)防處理

   好物業(yè)的安全管理過程，不僅要搞好日常的安全管理服務(wù)，還要具備應(yīng)對和處理緊急事件的能力，兩者缺一不可。災(zāi)害事故的預(yù)防處理是指對事故、自然災(zāi)害、氣候和環(huán)境的急劇變化、破壞等突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理。由于這類事件具有不可預(yù)見、發(fā)生發(fā)展迅速和后果嚴(yán)重的特點(diǎn)，常規(guī)的管理方法難以應(yīng)對，需要我們運(yùn)用科學(xué)的管理方法，專項(xiàng)系統(tǒng)的研究解決，以提高物業(yè)安全管理的綜合水平。具備這樣的能力可避免或減少事故的發(fā)生、控制事態(tài)的發(fā)展、較少事件的損失。災(zāi)害事故的預(yù)防處理主要包括以下內(nèi)容：

   災(zāi)害事故的鑒別;

   災(zāi)害事故的預(yù)防(包括措施和資源);

   應(yīng)急處理程序或工作方案;

   培訓(xùn)及演練;

   事件發(fā)生時的應(yīng)對;

   事件發(fā)生后的處理。

9. 6、安全和消防知識宣傳教育

   物業(yè)安全管理需要業(yè)主和使用人的理解、支持、協(xié)助和配合，宣傳和教育工作可以使業(yè)主及使用人了解所在物業(yè)安全管理的具體內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，如何自防自救及與管理處進(jìn)行配合，尤其是業(yè)主對有些知識相對缺乏，宣傳教育往往會達(dá)到良好的效果，如某大廈請消防專家對業(yè)主免費(fèi)進(jìn)行消防知識的講座，結(jié)果使業(yè)主對消防工作的重要性和家庭防火知識有了一定的了解，有超過六成的業(yè)主主動購買了滅火器，對大廈消防工作和措施也給予了積極的支持，該大廈的消防安全管理水平明顯提高。

10. 
    

三、物業(yè)安全管理的基本方式

目前我國物業(yè)安全管理主要有以下幾種分類和基本方式：

1. 1、自己管理和外委管理

   大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)自己成立物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行日常的安全管理，也有部分企業(yè)將安全管理委托給專業(yè)保安公司進(jìn)行管理，也有的物業(yè)將保安工作部分外包，包括某些特定的區(qū)域(如倉庫)和某些特定的內(nèi)容(如停車場)。對一些特殊用途的物業(yè)，安全保衛(wèi)工作甚至由部分由武警負(fù)責(zé)，如有的政府機(jī)關(guān)由武警負(fù)責(zé)安全防范，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)消防管理等。

2. 
   

3. 2、集約式管理和分解式管理

   集約式管理的管理人員和管理內(nèi)容較為集中，保安部門下一般不再劃分更細(xì)的部門，保安員要同時或輪崗承擔(dān)不同類型的工作，這類管理的特點(diǎn)是成本較低，管理過程容易控制，適合于中小規(guī)模，安全管理內(nèi)容相對較少的物業(yè)。分解式管理是將安全管理工作按照種類和范圍進(jìn)行細(xì)化和分解，使各項(xiàng)工作更加專業(yè)，保安部下再設(shè)二級或三級機(jī)構(gòu)，保安員工作相對單一并較為專業(yè)，如對停車場、消防檢查和宣傳、專業(yè)接待和守護(hù)等工作進(jìn)行相對獨(dú)立的劃分，這種方式往往適用于大規(guī)模和安全管理內(nèi)容相對較多的物業(yè)。此時將安全管理更加專業(yè)化不僅可以提高管理服務(wù)水平，而且有助于提高管理效能，從而降低成本。細(xì)分的方式要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行策劃分析，如某小區(qū)有40萬平方米的建筑面積，可將守衛(wèi)(固定崗)按地理區(qū)域劃分成幾個組團(tuán)，其保安員和停車場的管理人員相對獨(dú)立，這樣的好處是使每一個保安員都能對守護(hù)的對象和環(huán)境較為熟悉，而巡邏可以組建單獨(dú)的隊(duì)伍，配備自行車或摩托車(摩托車不能在擾民的情況下用)，可以提高巡邏的效率，并提供了應(yīng)付緊急事件的機(jī)動增援力量。又如某物業(yè)管理公司在相互之間距離不遠(yuǎn)的范圍內(nèi)有多個管理處，可以將保安員的操練、消防檢查、安全宣傳教育等工作從各個管理處分解出來，由相對專業(yè)的人員負(fù)責(zé)，在提高或保障質(zhì)量的前提下，能夠明顯降低成本。

4. 
   

5. 3、敞開式管理和封閉式管理

   敞開式管理和封閉式管理是將物業(yè)安全管理按照物業(yè)范圍與外界的隔離和控制程度來進(jìn)行劃分的，是物業(yè)安全管理重要的，也是必須涉及到的概念。這里所說的隔離和控制是指運(yùn)用物質(zhì)和技術(shù)條件及相應(yīng)的管理手段和方法，將進(jìn)出物業(yè)范圍內(nèi)的人和物品進(jìn)行控制，其中物質(zhì)手段主要有各種圍墻、欄桿、綠籬、建筑物外墻、水體等，技術(shù)條件主要有安全防范和報警的技術(shù)裝備，如紅外線報警裝置、電纜報警裝置、閉路電視監(jiān)控裝置、照明措施等。

   封閉式管理因?yàn)槟軌驅(qū)M(jìn)出物業(yè)的人員、車輛和物品進(jìn)行有效監(jiān)管，因而對保障物業(yè)安全具有非常重要的作用，故建議在條件許可的情況下，盡可能的采用封閉式管理，尤其是對居住物業(yè)，國家物業(yè)管理主管部門和行業(yè)協(xié)會也大力倡導(dǎo)這種管理方式。但封閉式管理有時受到環(huán)境和條件的限制(如公共場所象公共寫字樓、超市等較難實(shí)行人員的登記管理，又如小區(qū)內(nèi)包含市政道路，就難以對車輛進(jìn)行管理等)，而且管理成本相對較高，管理難度相對較大，有時會引起業(yè)主或使用人的不便。因此，我們在設(shè)計封閉式管理方案時，要細(xì)致分析考慮各種因素，才能制定出好的管理辦法。

   正是由于封閉式管理的上述特點(diǎn)，我們在實(shí)際工作中會采用全封閉式管理、半封閉式管理和局部封閉式管理幾種方式：

   1、全封閉式管理：全封閉式管理是對進(jìn)出物業(yè)的人、車、物全部實(shí)行查驗(yàn)放行的管理方法，全封閉式管理要求物業(yè)具有物質(zhì)上的全部隔離裝置，而且往往采用先進(jìn)技術(shù)來防止翻越及翻越報警，對物業(yè)所有的出入口都進(jìn)行管理，具體管理內(nèi)容主要有：

   人：訪客必須得到業(yè)主的許可，并進(jìn)行登記;其他人員禁止入內(nèi)。

   車：所有機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)卡，驗(yàn)證后放行。

   物：禁止物業(yè)不允許存放的物品入內(nèi)(如危險品、劇毒物品等)，大件或具有一定價值的物品需由業(yè)主本人同意方可運(yùn)出。

   全封閉式管理，安防效果好，但成本較高，較高檔次的住宅物業(yè)，尤其是高層住宅樓宇較多采用這種管理方法。

   2、半封閉式管理：半封閉式管理是對進(jìn)出物業(yè)的人、車、物實(shí)行部分查驗(yàn)放行的管理方法，半封閉式管理要求物業(yè)具備對需要進(jìn)行驗(yàn)放內(nèi)容進(jìn)行限制、隔離和管理的物質(zhì)條件、技術(shù)手段和管理方法。當(dāng)實(shí)行全封閉式管理?xiàng)l件不足時，可考慮進(jìn)行半封閉式管理，一般較大型的住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)較多選用半封閉式管理。

   半封閉式管理同樣需要根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計。通常情況下有下列幾種類型：

   對大型住宅小區(qū)的半封閉式管理：對人和物品進(jìn)行選擇性限制(選擇性限制是指保安員根據(jù)目測、觀察和經(jīng)驗(yàn)，有選擇性的對可疑的人員和物品進(jìn)行查驗(yàn)放行)，而對全部機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)卡和驗(yàn)證放行。

   對寫字樓的半封閉式管理：對人和進(jìn)入物品進(jìn)行選擇性限制，對大件的運(yùn)出物品進(jìn)行驗(yàn)證放行，對全部機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)卡和驗(yàn)證放行。

   對工業(yè)區(qū)的半封閉式管理：對人和進(jìn)入物品進(jìn)行選擇性限制，對全部的運(yùn)出物品進(jìn)行驗(yàn)證放行，對全部機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)卡和驗(yàn)證放行。

   3、局部封閉式管理：局部封閉式管理是對物業(yè)進(jìn)行區(qū)塊上的劃分，對部分區(qū)域進(jìn)行封閉式管理而對其他區(qū)域進(jìn)行敞開式管理，多數(shù)運(yùn)用于混合型物業(yè)，如對包含商業(yè)街的住宅區(qū)，可以對住宅部分進(jìn)行封閉式管理，而對商業(yè)部分則進(jìn)行敞開式管理。

6.