淘寶客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。

以下是一些學(xué)習(xí)經(jīng)驗和總結(jié)，希望對新手客服有一定的幫助

一，當(dāng)“叮咚”聲響起時，我們可以簡單的敲一個“親 ”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬；回復(fù)的時候，若內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的問題，他早都走了。

二，當(dāng)您回復(fù)了買家的問題，請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

三，回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然您首先得會哦

四，買家付款成功后，您可以花3秒鐘的時間確認(rèn)一下收貨地址，這會讓買家覺得您很細(xì)心。

五，寶貝賣出了，服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通（快遞名稱）發(fā)出，單號為******，請您注意查收，謝謝。祝您生活愉快！隨時關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發(fā)生的退換貨注意事項。

以上是最基本的客服應(yīng)答，下面我總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以對新手客服有一點(diǎn)點(diǎn)的幫助。

一，買家說：“我考慮考慮”

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二，買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1，親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2，親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

3，親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5，親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6，這個產(chǎn)品親可以用年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

7，哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8,親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。

9，親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10，非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。

關(guān)于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）

三，買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請諒解，謝謝。 （溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

四，買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，

2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

五，買家付款成功后，您可以這樣說

1，（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。