中裝協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國建筑裝飾行業(yè)產(chǎn)值已達(dá)3萬億元，存量巨大。但整個行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，群體分散，極度混亂，用戶投訴率高，滿意度低。偷工減料、拖長工期、價格詐騙、以次充好等問題廣泛存在于傳統(tǒng)家裝公司。

在這個背景下，近兩年開始出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)改造家裝的呼聲。還是中裝協(xié)數(shù)據(jù)，2015年，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝公司超過了200家，家裝O2O累計融資達(dá)40余起。而據(jù)虎嗅統(tǒng)計，2015年至少有4.58億美元的資本投向這一市場。

近期，虎嗅邀請3空間創(chuàng)始人張磊就這個話題進(jìn)行了一次線上微訪談。摘錄如下：

愛空間為代表的垂直模式很難規(guī)?；?/p>

Q：互聯(lián)網(wǎng)對家裝行業(yè)的滲透程度有多少？

家裝行業(yè)是一個典型的復(fù)雜、高客單價、重決策領(lǐng)域。目前市場上的主流還是傳統(tǒng)家裝組織形式，互聯(lián)網(wǎng)對家裝行業(yè)的改造剛剛開始，2015年的行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，總體滲透率只有3%～4%。

傳統(tǒng)家裝本身的落地服務(wù)對客戶是非常重要的，比如用戶一定要見到實體的服務(wù)人員和建材，才會下決策進(jìn)行交易購買，這不是單純的線上可以完成的。

而且，家裝是一個3-6個月的長尾工程，這是其他O2O領(lǐng)域不曾遇到的，也是互聯(lián)網(wǎng)家裝最困難的地方。

Q：互聯(lián)網(wǎng)家裝的探索模式有哪些？

總體而言有兩種：

1.以傳統(tǒng)家裝為基礎(chǔ)，拓展互聯(lián)網(wǎng)營銷的垂直模式。這是傳統(tǒng)家裝的延伸，通過互聯(lián)網(wǎng)工具提升自有家裝服務(wù)的效率和體驗，優(yōu)點(diǎn)是可以把服務(wù)體驗做的比較好，但是規(guī)?；容^難。典型代表是愛空間，它通過定義一套家裝產(chǎn)品和施工流程，給某一類目標(biāo)客戶提供極致的服務(wù)體驗。

2.以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，整合傳統(tǒng)家裝資源的平臺模式。平臺不直接提供服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)整合各資源，讓用戶通過平臺找到最滿意的服務(wù)。典型代表是土巴兔。

由于家裝行業(yè)的復(fù)雜性，從傳統(tǒng)家裝演化過來做垂直模式的家裝公司非常多，做平臺模式的少。我更看好平臺模式的未來。

Q：國外模式對國內(nèi)有借鑒意義嗎？

日本的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化做的很好，這一點(diǎn)不太適合目前中國的國情。針對非標(biāo)準(zhǔn)化的國情，我們必須通過平臺的整合能力，逐漸影響標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)。

美國的Houzz平臺，從設(shè)計師切入，同時配售主材，已經(jīng)做到全球化，但在中國很難落地。因為中國的獨(dú)立設(shè)計師太少，很多設(shè)計師的主要身份其實都是銷售。

可以在國內(nèi)落地的主流模式是Porch，通過拆解客戶需求，然后將客戶匹配到相應(yīng)的整裝、局部裝修、維修、建材等商家。3空間用的這個模式，也是與土巴兔不同的地方。

服務(wù)不好不給錢，用分期支付把控商家

Q：平臺直接連接用戶和F端，是否傷害了渠道商的利益？

傳統(tǒng)F2C，通常是有一個不承認(rèn)自己是中介的中介，代表F把建材賣給客戶，他在中間賺差價。

3空間是C2F模式，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)平臺可以直接聯(lián)系到F，真正去除中間環(huán)節(jié)。這確實會傷害一部分做渠道的利益，但互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是要提高效率。如果這些人在傳統(tǒng)渠道的崗位上失業(yè)了，他們有可能會參與到推動互聯(lián)網(wǎng)的事業(yè)中去，這是趨勢。

目前來看，F(xiàn)端的配合很好，F(xiàn)端的訴求就是在所有渠道中選擇優(yōu)質(zhì)渠道。許多F端本來就希望讓客戶直接支付到自己可控可見的后臺管理賬面上，而不愿意客戶通過渠道進(jìn)行支付，那樣的收款流程更長。3空間僅對F端收取少量的交易提點(diǎn)，這在F端的盈利預(yù)期范圍內(nèi)。所以，F(xiàn)端為了積累服務(wù)信譽(yù)數(shù)據(jù)，一般不會愿意飛單。

Q：平臺本身不提供線下家裝服務(wù)，如何對用戶體驗負(fù)責(zé)，如何把控施工隊、F端？

我用的方式是分期支付托管。

比如，整個施工過程在3空間都有施工和驗收記錄，客戶分階段支付，每一個支付節(jié)點(diǎn)都是根據(jù)前一階段的滿意度來進(jìn)行支付。這樣平臺就能把控各方資源。

家裝建材類的商品也可以通過分期支付托管到商家。比如復(fù)雜的定制類建材，櫥柜、木門等還需要后續(xù)制作、安裝，3空間的線上支付確認(rèn)會把這些流程都考慮進(jìn)去，在客戶滿意后才對商家付款。因此，我們對下游的把控能力很強(qiáng)。

在這個體系下，商家服務(wù)的口碑?dāng)?shù)據(jù)就會產(chǎn)生，好的商家會上來，差的商家會下去。平臺掌握了大量設(shè)計師、施工隊、F端的服務(wù)數(shù)據(jù)后，就可以把客戶的需求智能匹配到適合客戶的資源上。

口碑管理體系和需求匹配系統(tǒng)一體，良性循環(huán)，服務(wù)口碑會越來越好，投訴率也就不是問題了。

找工隊是基礎(chǔ)，找建材能盈利

Q：家裝業(yè)務(wù)條線眾多，哪些業(yè)務(wù)是流量資源？哪些業(yè)務(wù)是吸金石？

大致上有4條業(yè)務(wù)線，分別是找工隊、找設(shè)計、找建材和找整裝。

首先，找工隊是重點(diǎn)，因為施工服務(wù)最長，貫穿整個裝修周期，對客戶滿意度影響最大。這是3空間啟動最早的業(yè)務(wù)，在2014年就開始做了。目前有實名認(rèn)證的工長10000名左右，每月找工長簽單量接近1000單。2015年，我們找工長施工交易額突破了1億元。

其次是找建材，這是客戶花費(fèi)最多的地方，也是行業(yè)最大的贏利點(diǎn)。我們在2016年開始發(fā)力。目前，用戶每月在3空間找建材的訂單量都超過3000單，交易額過2000萬元。

我們在找設(shè)計業(yè)務(wù)上暫時沒有發(fā)力，如前文所說，Houzz模式很難在國內(nèi)落地。找整裝也不是我們目前的重點(diǎn)。在國內(nèi)，購買整裝服務(wù)的客戶還不是主流。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表虎嗅網(wǎng)立場