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第一篇：餐飲員工培訓計劃 一、進店考核 凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。 考核主要項目(要求計分、評定)： 1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔) 2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作? 3。你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來? 4。你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件? 5。你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質(zhì)? 6。你認為人與人相處最重要的是什么? 7。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序? 8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系? 9。你認為川菜的主要特點是什么? 10。當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達? 11。當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦? 12。你認為對待顧客應該從哪幾方面做起? 13。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的? 14。當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦? 15。你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么? 16。請你擺一張五人就餐臺。 考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 二、餐飲服務知識訓練 l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務員職責，背誦后考試;3。熟記大堂服務管理制度;4。熟記員工考勤細則;5。熟習掌握待客的一般程序;6。熟習了解待客的準備工作;7。熟習了解宴會的接待規(guī)格;8。熟習了解川菜的基本常識;9。熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10。熟習掌握顧客的消費心理。 培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。 三、語言行為舉止訓練 1。學習熟記待客的文明用語;2。學習詢問顧客的方式;3。學習自我介紹的方式;4。學習介紹和推薦本酒店的方式;5。學習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式;6。學講普通話和掌握語言藝術(shù);7。學習酒店接聽電話的方式;8。學習美容、穿著知識;9。學習面部表情和表情方式;10。學習站立、行走、注視的方式;ll。學會一般場合的唱歌、跳舞;12。學會與顧客、同事進行思想交流。 培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。 四，服務技能訓練 1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8。怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結(jié)帳?14。怎樣為客人開機點歌?15。怎樣歡送客人? 培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。 五、經(jīng)營公關(guān)訓練 1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3。怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?8。怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務質(zhì)量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當要求? 培訓要求:同第四部分。 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 1。學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;2。學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3。學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4。學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5。學會安全用電知識及故障處理方法;6。學會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學會外出安全防護知識;8。學會同社會各種人員打交道的安全知識。 培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。 七、服務案例分析和操作訓練 1。寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2?？腿税床俗V點了菜而廚房沒有怎么辦?3?？腿嗽诓死锍猿隽酸炪^、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4。不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5。客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6?？腿艘蚍詹患皶r、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7?？腿讼脒M包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?8?？腿艘?qū)︼埐耍扑?，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10?？腿藢频晏峁┑南銦煛嬃?、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11。客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12?？腿藢频攴杖藛T有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13?？腿嗽谙M完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14?？腿讼M時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15?？腿艘蜃约翰恍⌒膶€人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16。客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18?？腿艘蜃约翰恍⌒亩l(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19。客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20。客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦? 篇二：餐飲員工培訓計劃 培訓主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 培訓重要性： 培訓之所以重要是因為： 培訓是過濾網(wǎng)D-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為； 培訓是調(diào)色板D-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度； 培訓是磁石D-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。 培訓目標： 本店知識培訓 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的家有一全面的認識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。 業(yè) 務 培 訓 員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。 培訓流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料(引導自學) 上門考試(共5期 開卷) 成績反饋(定 期) 上門指導(隨 時) 考核發(fā)證(閉 卷) 培訓的內(nèi)容: （1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 （2）餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 （3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 （4）普通話和語言技巧。 （5）員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。 （6）強化服務意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。 （7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 （8）社交知識及心理學知識。 （9）民俗及生活常識。 篇三：餐飲員工培訓計劃 第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，，愛好等，以提高員工之間的認識。 第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識 服務理念. 第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。 第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序 第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合 第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。 第七課:樓面部接待過程(詳細講解) 第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。 第九課:席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。 第十課:預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺 第十一課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。 第十二課:如何成為一名出色的服務員。 第十三課:廳房服務的詳細程序。 第十四課; 餐廳疑難問題解答. 第十五課; 安全及消防知識. 一，提供以人為本的培訓內(nèi)容 餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內(nèi)容中，也應該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務和個性化服務。 A個性化服務 1.在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。 例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多刺頭的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規(guī)范。 2.個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。 3. 通過對員工的培訓，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。 B標準化服務 標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結(jié)果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務生到PA;從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。 二，培育以人為本,以客為先的服務意識 在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。 這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。 三、管理層培訓(也就是經(jīng)理及領(lǐng)班 ) 餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。 總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。 四、培訓才成績考評 培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。 第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結(jié)合，實際操作尤為重要，在培訓結(jié)束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，(我們的培訓后考核將是最好的持證上崗)。 第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，(我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續(xù)培訓，并考核合格后為止)。 作為我們餐廳在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?當客人回答后便問:請問先生/小姐貴姓? 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:**先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人:您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。 要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:先生/小姐，您好，歡迎光臨! 4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說:先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 注意事項: A。善于觀察分清誰是主人。 B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:這有利于我們稱呼您或當有客人找你時，便于我們查閱。 D。服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:**先生/小姐，請用毛巾。然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行) 7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問:先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。 注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。 11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢請慢用。 注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。 12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。 13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說:**先生/小姐，謝謝(多少)錢?？腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。 18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。 19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話 1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:你好，這里是南湖漁村，請問我能幫到你什么忙嗎?切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，你是誰，哪個單位，你找他什么事等，這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問:喂，你找誰?不在!咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答:不知道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來，真羅嗦此時你的心情如何? 3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。 4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。 5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實! 6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說:您好，我是公關(guān)部周穎這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。 篇四：餐飲員工培訓計劃 培訓主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 ||| 培訓重要性: 培訓之所以重要是因為： 培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為； 培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度； 培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。 培訓目標： 本店知識培訓 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的家有一全面的認識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。 業(yè) 務 培 訓 員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。 培訓流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料 (引導自學) 上門考試 (共5期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導 (隨 時) 考核發(fā)證 (閉 卷) 培訓的內(nèi)容: （1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 （2）餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 （3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 （4）普通話和語言技巧。 （5）員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。 （6）強化服務意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。 （7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 （8）社交知識及心理學知識。 （9）民俗及生活常識。 篇五：餐飲員工培訓計劃 目的：為使新員工盡快撐握六常法運用、禮儀禮貌、顧客心理分析、應對簡單顧客投訴、推薦特色菜品和酒水等，專業(yè)服務技能技巧及對公司品牌的認知度和企業(yè)文化的了解。便宜新員工融入到，XXX這個大家庭之中，跟上老員工的步伐，達到公司要求的服務素質(zhì)與標準。 方案說明：本培訓方案課程為十五天，十五天為一輪，循環(huán)培訓。新員工培訓滿十五天，進行考試，考試合格者方可結(jié)束試用期，不再參加培訓。不合格者繼續(xù)培訓。培訓工作，由每天值班經(jīng)理負責。按每天的培訓內(nèi)容及順序，提前做好準備，樹立高度的責任感，完成本次培訓工作。 培訓計劃： 第一天 培訓內(nèi)容：員工醒腦課程 培訓方法：講授法 培訓目的：增強員工執(zhí)行能力、增強意識、提高技能、融入集體、增強企 業(yè)凝聚力和員工的歸宿感 第二天 培訓內(nèi)容：企業(yè)文化與員工手冊 培訓方法：以課堂講授法為主 培訓目的：加強員工對公司品牌的認知度和對企業(yè)文化的了解，同時使員 工了解公司的各項規(guī)章制度與福利待遇。 第三天 培訓內(nèi)容：禮儀禮貌 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓要求：1、練習員工害羞心理。 2、及時糾正禮儀禮貌運用中的不當之處。 3、鼓勵并要求員工自培訓當日起開始運用。 培訓目的：提升員工服務素質(zhì)，使每個員工達到公司統(tǒng)一的禮儀標準。 第四天 培訓內(nèi)容：六大技能 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓目的：使員工撐握專業(yè)報務技巧。 第五天 培訓內(nèi)容：服務流程 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓目的：讓每位員工熟知服務程序，更好地為客人提供熟練的服務。 第六天 培訓內(nèi)容：處理投訴與餐中巡臺 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓目的：使員工學會處理簡單投訴及餐中巡臺技巧 第七天 培訓內(nèi)容：菜譜知識與點菜技巧 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓目的：使員工了解菜式、撐握專業(yè)點菜技巧 第八天 培訓內(nèi)容：酒水知識與推銷技巧 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓目的：1、熟悉酒水與酒水服務 2、撐握推銷技巧及顧客心理分析方法 第九天 培訓內(nèi)容：案例分析 培訓方法：講授法 培訓目的：以實際案例讓員工明白細節(jié)的重要性，從中可以掌握一些突發(fā)事件的應對技巧。 第十天 培訓內(nèi)容：六常法 培訓方法：講授法 培訓目的：使員工了解六常法并學會運用六常法 第十一天 培訓內(nèi)容：服務注意事項與細節(jié)服務 培訓方法：講授法、演示法 培訓目的：加強員工細節(jié)服務意思與技巧 第十二天 培訓內(nèi)容：如何做好餐前準備工作及標準 培訓方法：講授法 培訓目的：盡量避免工作中不必要的失誤。 第十三天 培訓內(nèi)容：宴會服務及程序 培訓方法：講授法 培訓目的：使員工熟悉宴會服務程序，明白宴會的重要性。 第十四、五天 培訓內(nèi)容：全面實操 培訓方法：講授法、演示法、實操法 培訓要求：店長、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場指導，培訓內(nèi)容穿插實操，使員工靈活運用、切忌照本宣課。 第十六天 培訓內(nèi)容：模擬考試（筆試、實操） 培訓目的：檢查培訓效果后進行針對性的再培訓 |
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