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酒店餐飲業(yè)難免會遇到客人的各種抱怨和投訴，我們總結了一些最常遇見的投訴實例和應對技巧，大家趕緊圍觀吧！??！

1、客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？

處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

2、遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

3、做衛(wèi)生不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

4、做的蛋糕別別人取走

住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打8折。

處理分析：此案例應該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。

5、喝咖啡時結帳時間太長

住客李小姐投訴咖啡廳服務員結賬時間長達15分鐘，當時并無其他客人結賬，只是該咖啡廳服務員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經(jīng)過該咖啡廳服務員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時間，領班和主管應該合理安排人力，加強管理。應該要滿足客人求尊重的心理。

6、這可輸入標題

一位住客持“免費酒券”到酒吧喝酒，當時時間12：50酒吧的服務時間是凌晨1：00止。但是一位服務員說：“收市了，沒酒了?！倍覍腿说膯栐挷辉倮聿?，客人很氣憤。后來大堂副理要求領班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強烈要求下才勉強送過去。

處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質的服務送給顧客。這才是合格的酒店人應有的素養(yǎng)。另外在發(fā)生錯誤后，應該積極的去彌補而不是推卸責任，如不然就是錯上加錯。

7、總機叫早不到位

張先生打電話給總機要求第二天早上7：30叫醒。總機第二天要叫早的時候，正好有個電話轉入張先生房，于是話務員先為其轉接了電話。2分鐘后，話務員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。

處理分析：服務中沒有確認的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉入。這樣就都不會耽誤客人的事情。

8、洗澡時水沒了

住在401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是xxx。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關規(guī)定。

1表達尊重

例句：

1、您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

2表示聆聽

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

3找出客人的期望值

例句：

1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?/span>

2、請問我們能為您做些什么嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4、我該如何協(xié)助您呢？

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

4重復確認關鍵問題

例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是……

2、問題的所在是……

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的……

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

5提供選擇方法或選擇方案

例句：

1、您可以選擇……

2、我將立即核查此事并將在……時間回復您。

3、您可以……我們可以提供……

4、這里有一個選擇，看您……

6及時的行動及跟辦

例句：

1、有關您信用卡金額被凍結我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事。

2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復您。

3、我將立刻……，請您……或者您是否可以……？

7回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈

例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

————— The End —————

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