我國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)就已逼近萬(wàn)億元市場(chǎng)規(guī)模。同時(shí),在傳統(tǒng)家政市場(chǎng)中,80%是小門店,整個(gè)市場(chǎng)高度分散,信息極度不對(duì)稱,服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)——這是亂象也是機(jī)會(huì)。 家政行業(yè)作為O2O的又一切入點(diǎn),近來(lái)吸引了不少創(chuàng)業(yè)者的目光。2014年,e家潔、云家政、阿姨幫、阿姨來(lái)了、小馬管家等獨(dú)立家政O2O公司紛紛宣布融資,局勢(shì)尚不明朗,又有躍躍欲試者,一場(chǎng)見錢不見血的廝殺正在醞釀。 為解決服務(wù)、信息及效率問(wèn)題,現(xiàn)在家政O2O大體思路有兩條,一是走平臺(tái)路線,使信息對(duì)稱,對(duì)接服務(wù);一是自建門店,自持阿姨。接下來(lái),這些原以家政為切入點(diǎn)的公司,對(duì)未來(lái)的發(fā)展的方向卻有不太一樣的打算。 阿姨幫:以高頻粘接低頻,以家庭集合全方位服務(wù) 上線于2013年8月的阿姨幫是一款基于位置的家政O2O平臺(tái),為用戶提供日常保潔、洗護(hù)、家電清洗以及家居保養(yǎng)等服務(wù),平均月客單量達(dá)三、四千,年底又迎來(lái)了新的高峰。目前阿姨幫已完成了B輪融資,金額高達(dá)千萬(wàn)美元。 自建門店,把關(guān)招聘與培訓(xùn) 通過(guò)地推模式、線上招聘和阿姨之間的互相推薦招聘阿姨。 聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的家政培訓(xùn)師對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容從接單、聯(lián)系用戶開始,貫穿服務(wù)。 在北京、上海有十多家門店,用來(lái)進(jìn)行阿姨的招聘和培訓(xùn),使她們能和阿姨幫保持緊密的溝通。 多城區(qū)覆蓋 阿姨幫的服務(wù)雖然覆蓋了包括北京、上海、深圳在內(nèi)的12個(gè)城市,訂單大部分還是集中在北京地區(qū)。這也是城市擴(kuò)張中比較尷尬的局面。一方面,異地模式的復(fù)制意味著大額成本的投入,另一方面,由于遠(yuǎn)離核心地帶,在服務(wù)和監(jiān)管的把控上,還是略顯顧及不暇。搶占了城市的先機(jī)卻并不一定能搶占市場(chǎng)的先機(jī)。 打造多元品類,全方位服務(wù) 2014年下半年,阿姨幫自建了洗衣中心,為用戶提供上門取衣干洗的服務(wù)。 阿姨幫希望在深入用戶的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶新的需求,繼而以家為核心提供全方位的生活服務(wù),干洗服務(wù)不過(guò)是拓展的第一步。 不過(guò)略顯尷尬的是,推出洗衣服務(wù)促銷活動(dòng)后,出現(xiàn)了客單量爆滿導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法跟上的情況,這種失落對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)算得上是致命的。阿姨幫在推廣和發(fā)展上或許還需走得更穩(wěn)健一些。 小馬管家:垂直深挖,從清潔到輕管家 成立于2014年4月的小馬管家,目前深扎北京,擁有近100名阿姨,為80后90后人群提供保潔服務(wù)。小馬管家于2014年12月完成了數(shù)百萬(wàn)美元的A輪融資。與阿姨幫一樣,小馬管家也是自持服務(wù)人員,主要通過(guò)跟勞務(wù)配送公司合作獲取人力資源,對(duì)他們進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。相對(duì)年輕的小馬還是努力體現(xiàn)出自己的差異化。 以“戶型”而非“時(shí)間”計(jì)費(fèi) 不同于一般家政公司的每小時(shí)20~30元的定價(jià),小馬管家選擇了按房間大小和房型結(jié)構(gòu)來(lái)收取固定服務(wù)費(fèi)的方式。以例如二居一衛(wèi)的戶型,固定服務(wù)費(fèi)為108元,打掃時(shí)間為3個(gè)小時(shí),不收超時(shí)費(fèi)。這樣的計(jì)費(fèi)方式,解決了傳統(tǒng)家政中服務(wù)人員磨洋工、拖時(shí)間的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)了價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化。 “阿姨”不一定是阿姨 小馬管家的家政人員中有近一半都是男性,優(yōu)勢(shì)在于:一、服務(wù)快速,效率高,不磨洋工;二、對(duì)于家電清理或清理工具學(xué)習(xí)能力強(qiáng),溝通能力也更強(qiáng)。三、力氣一般會(huì)大于女性家政人員,碰到挪動(dòng)家具之類的情況更得心應(yīng)手。 當(dāng)然也不排除有用戶對(duì)男性家政人員有出于安全考量的疑慮,但還是為用戶提供了另外一種選擇。 以專業(yè)化設(shè)備提高工作效率 對(duì)于家政人員來(lái)說(shuō),提高收入的最佳辦法,便是盡可能多地接單。小馬管家為員工配備了統(tǒng)一裝備,大大為“管家”們節(jié)約了時(shí)間。同時(shí),統(tǒng)一的清潔工具有助于強(qiáng)化服務(wù)“專業(yè)”與“標(biāo)準(zhǔn)化”的印象,對(duì)于品牌的打造亦有好處。 阿姨800:以“月嫂”切入母嬰電商 阿姨800正式上線于2012年2月,現(xiàn)有入駐阿姨800人,是一家專攻月嫂領(lǐng)域的家政公司,以O(shè)2O模式搭建交易平臺(tái),線上獲取月嫂資源和用戶。目前,阿姨800完成了來(lái)自經(jīng)緯創(chuàng)投的數(shù)百萬(wàn)元天使輪融資。 不同于一般的小時(shí)工的選擇,月嫂挑選的風(fēng)險(xiǎn)成本大,學(xué)習(xí)成本又過(guò)高,很多人傾向于親友推薦。需求與優(yōu)質(zhì)資源如何形成良性對(duì)接,并將服務(wù)落實(shí)下去?阿姨800的做法或許能帶來(lái)些許啟發(fā): 建立嚴(yán)格的篩選機(jī)制 阿姨800持有的是阿姨的檔期而非阿姨本身,并不向阿姨支付工資。阿姨需要持有身份證、健康證、母嬰護(hù)理師的職業(yè)資格證三種證明;阿姨800對(duì)持有三證的阿姨進(jìn)行檢測(cè),測(cè)試過(guò)程會(huì)制作成視頻,作為用戶選擇月嫂時(shí)的參考。5項(xiàng)考核的成績(jī)會(huì)成為阿姨初次定級(jí)的依據(jù),方便用戶根據(jù)自身需求做出選擇。 細(xì)化任務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 通過(guò)App向用戶發(fā)送細(xì)化到諸如“傷口擦拭”“喂奶”等任務(wù)清單,用戶依據(jù)清單檢查月嫂是否有認(rèn)真完成任務(wù),并通過(guò)線上勾畫任務(wù)及時(shí)反饋阿姨的工作情況。在控制雇主預(yù)期的同時(shí),也讓月嫂能專注于自己的工作。 反饋機(jī)制 在月嫂結(jié)束服務(wù)后,阿姨800會(huì)邀請(qǐng)雇主對(duì)月嫂的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),該評(píng)價(jià)會(huì)成為月嫂等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù),直接影響月嫂的服務(wù)價(jià)格。這種反饋機(jī)制,一方面能讓月嫂更加盡心地提供服務(wù),另一方面,也能成為之后用戶進(jìn)行選擇的決策依據(jù)。 大眾點(diǎn)評(píng): 起步較早的阿姨幫野心頗大。但是以家為核心的服務(wù)品類著實(shí)不少,如果什么都想做,什么都想自己做,運(yùn)作成本和難度加大尚且不說(shuō),也意味著無(wú)形中為自己樹立了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外,盈利模式尚且不清晰,而投入?yún)s一直很任性,說(shuō)白了,燒的是投資人的錢。 而對(duì)于小馬管家而言,小而美固然不錯(cuò),但是行業(yè)壁壘本來(lái)就不高,如果不能強(qiáng)調(diào)品牌及服務(wù)的獨(dú)特性,在未來(lái)很可能輕易就被吃掉。對(duì)于同為以保潔服務(wù)為核心的小馬管家和阿姨幫,最可怕的爭(zhēng)奪戰(zhàn)在于家政人員的持有,盡可能多的“阿姨”或“管家”是占取盡可能多市場(chǎng)的前提。目前,就有不少以高價(jià)挖走阿姨的不良競(jìng)爭(zhēng),當(dāng)然,這種燒錢的做法也是不可持續(xù)的。 而對(duì)于阿姨800來(lái)說(shuō),專注做月嫂,對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō),一生可能也只有一次使用機(jī)會(huì),即使阿姨800想通過(guò)母嬰電商去延展產(chǎn)業(yè)鏈,增加用戶購(gòu)買頻次,但是又將面臨母嬰這一大紅海的激烈競(jìng)爭(zhēng)。單就月嫂這個(gè)特色來(lái)說(shuō),阿姨800如果不能做到與月嫂畫等號(hào)的品牌效應(yīng),就會(huì)持續(xù)面臨很高的成本。這種階段有VC供養(yǎng)尚可接受,但若自體生長(zhǎng),前途就顯得不那么明朗了。 |
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