按照國際通行的“二八”法則：百分之二十的客戶能為銀行帶來百分之八十的收益。在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，面對復(fù)雜多變的市場和不同客戶群體，相比其他銀行，農(nóng)信社在經(jīng)營理念、新品開發(fā)、服務(wù)優(yōu)化等諸多方面仍處劣勢。農(nóng)信社如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的培育、服務(wù)和管理工作已成為當(dāng)前值得探討的課題。
一、優(yōu)質(zhì)客戶培育與維護(hù)的局限性
(一)營銷理念差。部分員工沒有真正樹立“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念。貸款營銷仍缺乏系統(tǒng)的研究和運(yùn)用，經(jīng)營上往往延襲傳統(tǒng)習(xí)慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識(shí)不強(qiáng)，整體策劃不夠，工作中常把貸款營銷理解為一般產(chǎn)品和單純的市場拓展，業(yè)務(wù)人員注重單一營銷，缺乏與客戶的有機(jī)聯(lián)系和深度的綜合營銷。
(二)客戶經(jīng)理缺。客戶經(jīng)理扮演著金融市場導(dǎo)購員的角色，對外集存、貸、匯各項(xiàng)業(yè)務(wù)于一身，客戶有需要，銀行就要為滿足這種要求去創(chuàng)新業(yè)務(wù)和品種。目前農(nóng)信社業(yè)務(wù)人員結(jié)構(gòu)單一，大致劃分為綜合柜員和信貸人員二大類，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合服務(wù)的真正意義上的客戶經(jīng)理缺乏，客戶經(jīng)理制還不完善。
(三)新品開發(fā)少。農(nóng)信社目前經(jīng)營的品種較為單一，難以滿足客戶的需求。長期以來，市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點(diǎn)等變量劃分客戶群，偏重開拓新的客源市場，注重客戶量的增加，對于優(yōu)質(zhì)客戶群體，農(nóng)信社沒有形成一套高效、規(guī)范、可操作的機(jī)制。而其他商業(yè)銀行已經(jīng)建立了以客戶部門為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以科技和產(chǎn)品為支撐，各部門相互配合，系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，全員參與的綜合營銷體系，農(nóng)信社還沒有一支過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍來為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加快捷、準(zhǔn)確、方便、個(gè)性化的定制式服務(wù)。
(四)品牌意識(shí)弱。農(nóng)信社在激烈的市場競爭中尚未形成強(qiáng)勢產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品以吸引優(yōu)質(zhì)客戶，全面推進(jìn)中間業(yè)務(wù)進(jìn)程緩慢，難以滿足優(yōu)質(zhì)客戶的群體需求;把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對待，沒有采取差別化服務(wù)策略。
二、改進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶管理的方法與措施
(一)大力培植優(yōu)質(zhì)客戶。發(fā)放貸款并不是信貸營銷的最佳手段，對客戶誠心誠意的幫助，可能比發(fā)放貸款更重要。一是開展信貸輔導(dǎo)，拓展信貸優(yōu)質(zhì)客戶市場。對一些正處于成長階段的中小客戶，雖然目前在某些方面還達(dá)不到優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但其具有很好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)和可塑性，只要進(jìn)行合理的引導(dǎo)，就有可能很快成長為真正的優(yōu)質(zhì)客戶。二是通過服務(wù)牽引，增強(qiáng)客戶對農(nóng)信社的向心力和依存度。對意向客戶，可先提供一些與其條件相稱的金融服務(wù)，進(jìn)一步構(gòu)筑合作的基礎(chǔ)。如：結(jié)算服務(wù)、信用卡服務(wù)、代理服務(wù)、保管箱服務(wù)、現(xiàn)金與理財(cái)服務(wù)等。同時(shí)，還可以為客戶辦理一些低風(fēng)險(xiǎn)的信貸業(yè)務(wù)，如簽發(fā)全額保證金、全額有價(jià)證券質(zhì)押的銀行承兌匯票。這樣，通過一系列的服務(wù)，可以更深入地了解客戶的資信狀況，為以后的信貸介入掌握更為豐富的客戶信息;另一方面，客戶通過接受服務(wù)和使用農(nóng)信社的產(chǎn)品，也可以更真切地了解農(nóng)信社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力，增強(qiáng)合作的信心。
(二)促進(jìn)客戶群體優(yōu)化。總結(jié)目前農(nóng)信社客戶的特點(diǎn)，可以概括為客戶多、管理難、費(fèi)用大、收益少、利潤薄。由于多年來體制上的問題，以致客戶群體中的低層部分占比較大。因此，必須促進(jìn)客戶群體優(yōu)質(zhì)化，集中有限資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，扶持和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，將更多的人力、物力放在為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位服務(wù)上來，做到“有進(jìn)有退”，把有限的資源用于能帶來更大發(fā)展空間和市場的優(yōu)質(zhì)客戶。應(yīng)抓住國家宏觀調(diào)控的良好契機(jī)，實(shí)施集約經(jīng)營、調(diào)整結(jié)構(gòu)、促優(yōu)限劣等經(jīng)營策略，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高客戶質(zhì)量。
(三)完善客戶經(jīng)理制度。客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的紐帶，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理向銀行申請所有的服務(wù)。就農(nóng)信社而言，客戶經(jīng)理必需熟悉現(xiàn)金、結(jié)算、信貸、存款、理財(cái)?shù)冉鹑诤诵臉I(yè)務(wù)，了解農(nóng)信社產(chǎn)品的需求、功能及推銷技巧。客戶經(jīng)理直接與優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對此進(jìn)行提煉總結(jié)，進(jìn)而反饋到農(nóng)信社產(chǎn)品開發(fā)部門進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品(服務(wù))，從而促進(jìn)農(nóng)信社與客戶之間的良性互動(dòng)。
(四)提供便捷高效服務(wù)。農(nóng)信社的貸款利率一般要高于其他銀行，這是一把雙刃劍，既利于靈活開拓業(yè)務(wù)，又容易導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失。但在實(shí)際操作中，也有相當(dāng)一部份優(yōu)質(zhì)客戶寧愿接受“高利率”，是因?yàn)檗r(nóng)信社貸款辦理手續(xù)較之其他銀行簡便、高效，成了農(nóng)信社參與同業(yè)競爭的有利條件。因此，我們更應(yīng)在保證手續(xù)齊全的基礎(chǔ)上精減重復(fù)勞動(dòng)，提供高效服務(wù)，使客戶愿意以較高的資金價(jià)格換取便捷的融資程序。
(五)實(shí)施差異服務(wù)戰(zhàn)略。在實(shí)施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過程中應(yīng)逐步做到：目標(biāo)客戶差異化、重點(diǎn)產(chǎn)品差異化、服務(wù)方式差異化、資源投入差異化和運(yùn)作機(jī)制差異化，最大限度地提高農(nóng)信社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標(biāo)客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，提高農(nóng)信社的核心競爭力。對客戶的差異化服務(wù)不僅體現(xiàn)在直接的接待服務(wù)上，更重要的在金融工具、存貸款價(jià)格、服務(wù)收費(fèi)等很多方面。
(六)妥善經(jīng)營客戶投訴。充分利用投訴的價(jià)值, 充分挖掘投訴的價(jià)值, 從客戶投訴的經(jīng)營中為農(nóng)信社帶來財(cái)富。一是在經(jīng)營中充分利用投訴價(jià)值，將信息資源變?yōu)閮r(jià)值財(cái)富。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，因此，客戶的挑剔抱怨是送給我們最好的禮物,要從客戶的挑剔抱怨中找到了問題所在，發(fā)現(xiàn)了存在的盲點(diǎn)。進(jìn)而完善產(chǎn)品，提升服務(wù)，加強(qiáng)管理，才能不斷的成長和進(jìn)步。二是在經(jīng)營中充分挖掘投訴的價(jià)值。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“買點(diǎn)”，變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子。三是由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?。客戶投訴管理，要由過去事后處理變?yōu)槭虑胺婪?，在客戶重大投訴還沒有出現(xiàn)之前及時(shí)處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。(浙江省衢州市衢江區(qū)聯(lián)社倪利平)
責(zé)編：王璽，責(zé)審：王漢，美編：王璽
