很久以前推出的打賞制，據(jù)說(shuō)被海底撈和西貝盯上了，兩個(gè)餐飲巨頭都跑去學(xué)習(xí)。這到底是個(gè)什么鬼？

　　11月22日，在U味兒、紅餐網(wǎng)等單位聯(lián)合承辦的2015年中國(guó)餐飲O2O高峰論壇上，很久以前創(chuàng)始人宋吉闡述了如何利用互聯(lián)網(wǎng)直達(dá)消費(fèi)者的心智，如何用互聯(lián)網(wǎng)工具打敗對(duì)手，同時(shí)，他認(rèn)為2016年將是打賞年！

　　紅餐網(wǎng)記者在現(xiàn)場(chǎng)全程聆聽(tīng)了宋吉的分享，以下根據(jù)宋吉演講整理。

　　今天我的話題是：互聯(lián)網(wǎng)直達(dá)消費(fèi)者心智，帶來(lái)的兩個(gè)點(diǎn)是大家可以學(xué)習(xí)的：一個(gè)是約陌生人吃串（約擼），一個(gè)是打賞。約擼不一定所有人能學(xué)，但是打賞所有人都可以學(xué)。

約擼：給用戶定價(jià)，打通社交“匹配”的核心

　　我們先說(shuō)一下約擼。約擼是基于微信端的社交神器，我們微信端已經(jīng)有將近200萬(wàn)粉絲了。社交屬性里最強(qiáng)的是咖啡，餐飲里社交屬性最強(qiáng)的是烤串。當(dāng)我們說(shuō)喝杯咖啡，背后的意義不是喝咖啡，而是聊天、談事，若我說(shuō)咱們擼串去，則是侃大山。

　　很久以前白天不營(yíng)業(yè)，只有晚上營(yíng)業(yè)，夜場(chǎng)需求很大。有很多人有賊心但是沒(méi)有賊膽，他也想跟人搭訕但是不敢，怕被拒絕沒(méi)有面子。其實(shí)女神也很寂寞，只是你不敢搭訕而已。我們想讓他們?cè)诰€上把這件事搞定，即使被拒絕也不會(huì)被丟面子。

　　于是，我們研究各種社交的軟件，比如說(shuō)陌陌、美麗約等等，但是它們都不長(zhǎng)久。原因出在哪兒呢？我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們只解決了精神層面，沒(méi)有解決物質(zhì)層面。好比滴滴順風(fēng)車，我家住在順義，我在798上班，我每次拉人一次兩次不要錢(qián)行，次次不要錢(qián)就沒(méi)有意義了。所以商業(yè)模式一定是物質(zhì)加精神才能持久。

　　怎么才能加物質(zhì)呢？給每個(gè)人定價(jià)。你可以給自己定一百，可以給自己定一千，除此之外，也可以說(shuō)自己的話題。一定價(jià)就打通了一個(gè)社交的核心：匹配。

　　社交的核心一定是匹配，才能有話聊，所以一定價(jià)直接讓客戶匹配了。因?yàn)槎▋r(jià)一百的不會(huì)找一千的聊，這樣就是屌絲找屌絲，白富美找白富美，高富帥找高富帥，整個(gè)就完全打通了。

2016年將是打賞年，海底撈、西貝也在學(xué)打賞

　　打賞其實(shí)就是服務(wù)，我覺(jué)得打賞很牛逼，海底撈、西貝都來(lái)考察學(xué)習(xí)了，估計(jì)西貝將落實(shí)打賞制，2016年會(huì)變成打賞年。

（1）服務(wù)的核心不是標(biāo)準(zhǔn)，是態(tài)度加真心。

　　大眾點(diǎn)評(píng)和朋友反饋很久以前之前的服務(wù)是這樣的：你們家的服務(wù)員太屌了，一個(gè)比一個(gè)屌，愛(ài)吃不吃，反正有人排隊(duì)。不是說(shuō)服務(wù)員沒(méi)有激情，而是態(tài)度很屌。我反省最后總結(jié)出來(lái)一個(gè)核心點(diǎn)：因?yàn)槔习逄珜牛麄兌紝W(xué)老板，所以我以后出去要低調(diào)。

　　不能讓他們一直這么屌下去，怎么辦呢？一開(kāi)始，我們制定了很多標(biāo)準(zhǔn)、微笑、流程，讓服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)做。后來(lái)，讓服務(wù)員別按照標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，只要說(shuō)好就行了。哪怕他沒(méi)有按照公司的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，服務(wù)流程全錯(cuò)了，但是他態(tài)度很好，他發(fā)自內(nèi)心的想讓客人好，客人也會(huì)很開(kāi)心。最后我總結(jié)出來(lái)一句話，原來(lái)服務(wù)的核心不是標(biāo)準(zhǔn)，是態(tài)度加真心。

（2）打賞，讓服務(wù)員持續(xù)地發(fā)自內(nèi)的心態(tài)度好

　　如何讓他們持續(xù)的態(tài)度好，持續(xù)的發(fā)自內(nèi)心呢？如果他們不是在給公司干，而是給自己干就可以。于是我們推出了打賞，還有臺(tái)卡：服務(wù)員胸前有一個(gè)二維碼，客人覺(jué)得服務(wù)滿意可以掃碼打賞，四塊錢(qián)一次。

　　這個(gè)一推出可不得了：服務(wù)有提升嗎？真有提升，很久以前以前在全國(guó)的店面，大眾點(diǎn)評(píng)有五顆星的只有五家，打賞機(jī)制推出以后，現(xiàn)在很久以前在全國(guó)的店面五顆星已經(jīng)有25家了，今年年底所有的店面都會(huì)成為五顆星。

　　總而言之，服務(wù)的本質(zhì)是滿足人類沒(méi)有被未被滿足的需求?？空l(shuí)來(lái)滿足？靠你跳出來(lái)向軟連接的服務(wù)員，靠他來(lái)滿足。

（3）打賞，顛覆餐飲行業(yè)管理架構(gòu)

　　打賞機(jī)制更深一步，它不僅提升了服務(wù)，更是顛覆了餐飲行業(yè)的管理架構(gòu)，甚至是服務(wù)行業(yè)的管理架構(gòu)。讓我們來(lái)看一下整個(gè)服務(wù)行業(yè)管理架構(gòu)最初的圖形：客戶、員工、老板，怎么解釋呢？員工給客戶服務(wù)好了，客戶給老板埋單，老板再拿出來(lái)一部分錢(qián)給員工發(fā)工資，這是餐企運(yùn)營(yíng)管理最本質(zhì)的關(guān)系鏈條。

　　以后的構(gòu)架全是從它進(jìn)化，但是有一個(gè)前提，服務(wù)員一定要給客戶服務(wù)好，如果服務(wù)不好，客戶就不來(lái)，老板就沒(méi)有錢(qián)給他發(fā)工資了。小老板的做法一般是在店里盯著，直接監(jiān)管員工達(dá)到服務(wù)質(zhì)量，但這樣永遠(yuǎn)做不大。而大企業(yè)老板則通常要通過(guò)企業(yè)文化、管理制度和工作流程三大手段驅(qū)動(dòng)員工保證服務(wù)水準(zhǔn)，來(lái)維護(hù)客戶、員工、老板三角關(guān)系的穩(wěn)固。

　　但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)管理就需要隨之升級(jí)加碼，比如為了保證運(yùn)營(yíng)體系的有效執(zhí)行，就要建立老板、員工、客戶三方都能互利共贏的利益分配機(jī)制，建立了分配機(jī)制就要配套考核機(jī)制，有了考核機(jī)制就要有監(jiān)管。

　　餐飲企業(yè)的發(fā)展有個(gè)普遍規(guī)律，當(dāng)開(kāi)到50家店時(shí)，優(yōu)秀的管理體制可以保證餐廳運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量，但當(dāng)開(kāi)到100家店時(shí)，即使再好的管理和制度，也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，這就是管理邊界。比如說(shuō)海底撈，原來(lái)五十多家店的時(shí)候全部是五顆星，現(xiàn)在有一百多家店了，全部都是五顆星嗎？

　　而打賞制的優(yōu)勢(shì)在于保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的支撐點(diǎn)只有一個(gè)，就是服務(wù)員是否是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲取顧客自愿打賞，只需保證這一方面不出現(xiàn)管理邊界問(wèn)題，企業(yè)就可以良好發(fā)展。有什么圖形比這個(gè)三角圖形更牢固的嗎，就是太極圖形，員工直達(dá)顧客，只有服務(wù)好了才能得到打賞。

打敗對(duì)手最好的方法

　　要印證一個(gè)模式能否成功，就看它能不能給雙方帶來(lái)好處。讓我們看打賞給員工帶來(lái)什么好處：首先是物質(zhì)上，普通員工一天最少得到十次打賞，就是四十塊錢(qián)，一個(gè)月下來(lái)就是一千多塊錢(qián)，再加上工資績(jī)效四千多塊錢(qián)，相當(dāng)于普通餐廳經(jīng)理的工資。精神上，客人掃他胸前二維碼的舉動(dòng)，雖然只有四塊錢(qián)，但這是對(duì)他服務(wù)的認(rèn)可，人都是需要被認(rèn)可的。

　　對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，只花四塊錢(qián)就滿足了一次當(dāng)大爺?shù)男枨?，我認(rèn)為花這四塊錢(qián)，比他吃任何一個(gè)串都爽。有了這個(gè)太極圖形，我很有自信的說(shuō)，很久以前開(kāi)五百家同樣都是五顆星，因?yàn)槲覀兊闹吸c(diǎn)就需要太極中間這個(gè)弧形，不要讓員工問(wèn)客人們要打賞就OK了。

　　打敗對(duì)手最好的辦法是你用的工具比他高一個(gè)緯度。這些老餐飲，比如說(shuō)海底撈、西貝他們都經(jīng)營(yíng)三十年了，他們研究分名、分利研究到極致，你怎么比，沒(méi)法比。你只能用下一個(gè)時(shí)代的工具，這樣才能公平競(jìng)爭(zhēng)。

編輯：紅餐網(wǎng)_白唐

紅餐網(wǎng)，超過(guò)50萬(wàn)餐飲人共同關(guān)注！