1、范圍

本標準規(guī)定了家政服務——母嬰生活護理服務的術語和定義、服務機構、母嬰生活護理員基本要求、母嬰生活護理員星級劃分和服務質(zhì)量評價。

本標準適用于家政服務機構母嬰生活護理服務管理，及母嬰生活護理員協(xié)議期內(nèi)母嬰生活護理服務過程。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南第1部分：總則GB/T17242-1998 投訴處理指南

GB/T20647.8-2006 社區(qū)服務指南第8部分：家政服務

《家政服務員國家職業(yè)標準》(國家勞動社會保障部)

《育嬰員國家職業(yè)標準》(國家勞動社會保障部)

3、術語和定義

GB/T20647.8確定的以及下列術語和定義適用于本標準。

3.1母嬰生活護理員指為產(chǎn)婦和嬰兒提供生活護理的人員，俗稱月嫂。

3.2母嬰生活護理員服務指根據(jù)母嬰生活護理員服務協(xié)議的約定，為產(chǎn)婦和嬰兒提供飲食起居及衛(wèi)生等生活上的護理。

3.3母嬰生活護理員服務機構指從事母嬰生活護理服務經(jīng)營活動的組織機構。(本標準以下簡稱服務機構)

3.4母嬰生活護理員客戶指接受母嬰生活護理服務的產(chǎn)婦和嬰兒。(本標準以下簡稱客戶)

3.5母嬰生活護理員星級劃分指用星級表示母嬰生活護理員的等級，共分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級。金牌級級別最高。

4、服務機構

4.1、服務機構基本要求

4.1.1、服務機構

4.1.1.1、依法設立的從事母嬰生活護理經(jīng)營服務活動的服務機構。

4.1.1.2、有與業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所，人員和設施。

4.1.1.3、在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務標識(相關證照、服務項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責和投訴監(jiān)督電話等)。

4.1.1.4、服務機構負責向客戶提供符合相應服務技能要求的母嬰生活護理員，并對母嬰生活護理員進行分級管理。

4.1.2、人員要求

4.1.2.1、服務機構負責人應遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，能制定本機構的經(jīng)營管理制度并組織實施;有一定的母嬰生活護理服務經(jīng)營管理經(jīng)驗和組織領導能力，熟悉母嬰生活護理服務的業(yè)務流程;定期參加行業(yè)組織的培訓。

4.1.2.2、服務機構管理人員應遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本機構規(guī)章制度和業(yè)務流程，有一定的管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，尊重客戶和母嬰生活護理員，提供文明禮貌耐心周到的服務和真實的信息;嚴格履行服務承諾。

4.1.2.3、母嬰生活護理員應為女性，年齡在18歲以上、50歲以下，初中以上文化程度，上崗登記時應具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級相適應的服務技能并富有愛心，遵紀守法，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等;在上崗服務時應著統(tǒng)一工作服，規(guī)范服務。

4.2、資源管理

4.2.1、人力資源管理

4.2.1.1、母嬰生活護理員的上崗程序

為確保向顧客提供安全可靠的服務，服務機構應建立相應的安全機制并制定嚴格的母嬰生活護理員上崗程序，主要包括：

——母嬰生活護理員上崗前須取得相應的職業(yè)資格證書，并經(jīng)母嬰生活護理專門培訓。

——母嬰生活護理員每年須進行健康查體;新上崗的母嬰生活護理員上崗前必須進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病原攜帶者)、活動型結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗。

——服務機構應核實母嬰生活護理員提供的身份證明(主要為身份證、戶口本)、職業(yè)資格證、健康證。

——服務機構應在客戶提出服務需求時安排客戶與母嬰生活護理員的會面，在三方都沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議。

4.2.2、信息資源管理

服務機構隨著業(yè)務發(fā)展可建立供求信息網(wǎng)絡，及時掌握社區(qū)居民對母嬰生活護理員服務的需求變化，為其提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務。信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務質(zhì)量投訴信息等。

4.2.3、檔案資源管理

服務機構應將管理過程中形成的各種記錄，如《客戶資料登記表》見附錄A;《客戶監(jiān)控服務情況記錄表》見附錄B;《母嬰生活護理員資料登記表》見附錄C;《母嬰生活護理員培訓協(xié)議》見附錄D及時匯總，分類存檔。檔案的保存期限應截止到母嬰生活護理員解聘或服務協(xié)議終止后兩年。

4.3、協(xié)議文本的要求

4.3.1、服務協(xié)議

母嬰生活護理服務協(xié)議應采用書面形式。在客戶、服務機構、母嬰生活護理員三方?jīng)]有異議的情況下進行簽訂。

4.3.2、培訓協(xié)議

服務機構應建立完善的母嬰生活護理專業(yè)培訓體系，以確保服務質(zhì)量。培訓教程應將課堂講授與場景實踐、經(jīng)驗交流相結(jié)合，全面提高母嬰生活護理員的綜合素質(zhì)，使之具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識以及技能。服務機構應對母嬰生活護理員開展崗前、崗中培訓，并簽訂《母嬰生活護理員培訓協(xié)議》。中介管理型的服務機構應委托有資質(zhì)的培訓機構對母嬰生活護理員進行培訓。具體培訓內(nèi)容應包括：

——母嬰生活護理員的職業(yè)道德及行為規(guī)范;

——基本的法律、安全、衛(wèi)生知識;

——提供母嬰生活護理員服務所需的知識;

——提供母嬰生活護理員服務所需的技能。

5、母嬰生活護理員基本要求(初級)

5.1、職業(yè)道德

母嬰生活護理員應當遵守國家法律法規(guī);愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼;講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方;善于溝通，熱情友好;誠實可靠，不損害他人利益;勤奮好學、精益求精，不斷提高自己的護理知識和專業(yè)技能。

5.2、基本技能

5.2.1、嬰兒生活護理

——基本護理：喂養(yǎng)、洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥。

——專業(yè)護理：新生兒撫觸、測體溫、大小便觀察、臍帶護理等。

5.2.2、產(chǎn)婦生活護理

——基本護理：負責產(chǎn)婦的飲食起居及調(diào)配產(chǎn)婦營養(yǎng)結(jié)構，為產(chǎn)婦洗滌衣物。

——專業(yè)護理：基本掌握母乳喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂哺常識，做好產(chǎn)婦的健康護理及產(chǎn)期常見病的預防?？芍笇Мa(chǎn)婦學做產(chǎn)后操。

6、母嬰生活護理員星級劃分

6.1、一星級母嬰生活護理員

6.1.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：一星級母嬰生活護理員須經(jīng)六個月以上母嬰生活護理員工作實踐，或連續(xù)看護六個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反映良好。

——資格認證：獲得初級家政服務員資格證書，經(jīng)評定合格后可由初級母嬰生活護理員晉升為一星級母嬰生活護理員。

6.1.2、技能要求

6.1.2.1、嬰兒護理

——基本護理：掌握嬰兒的喂養(yǎng)、洗澡、換洗尿布、洗滌衣物、穿脫衣服、拆洗被褥及日常護理。能夠掌握母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)、混合喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂養(yǎng)用具消毒方法。

——專業(yè)護理：拍嗝、撫觸，會放置嬰兒正確睡姿，測體溫、大小便觀察、臍帶護理，了解新生兒黃疸、臍炎、濃胞瘡等疾病的癥狀。

6.1.2.2、產(chǎn)婦護理

——基本護理：觀察母乳的分泌情況，指導正確喂奶方式。安排產(chǎn)婦的飲食起居，根據(jù)母乳分泌的情況制作月子餐，為產(chǎn)婦洗衣物。

——專業(yè)護理：幫助指導產(chǎn)婦做產(chǎn)后保健操，觀察惡露排泄狀況。

6.2、二星級母嬰生活護理員

6.2.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：二星級母嬰生活護理員須經(jīng)一年以上母嬰生活護理員工作實踐，或連續(xù)看護十個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反映良好。

——資格認證：獲得中級家政服務員資格證書和中級育嬰師資格證書。經(jīng)評定合格后可由一星級母嬰生活護理員晉升為二星級母嬰生活護理員。

6.2.2、技能要求

除具備一星級母嬰生活護理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關的基本護理、專業(yè)護理技能要求外，還應具備以下要求。

6.2.2.1、嬰兒護理

——基本護理：能熟練地為嬰兒洗澡，并根據(jù)嬰兒喂養(yǎng)要求，按嬰兒月份進行母乳喂養(yǎng)及添加輔食指導。

——專業(yè)護理：較為熟練地為嬰兒做撫觸，對嬰兒的臀部、臍部進行日常護理的同時會觀察異常情況。

6.2.2.2、產(chǎn)婦護理

——基本護理：能夠了解嬰兒哺乳時產(chǎn)婦的體溫標準，觀察產(chǎn)婦的體溫、身體狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，隨時建議就醫(yī)，并注意與嬰兒隔離。根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌的多少及身體的狀況給予飲食指導。會制作月子湯、餐。

——專業(yè)護理：能指導產(chǎn)婦保持會陰清潔，按醫(yī)務人員的指導對有側(cè)切傷口的產(chǎn)婦，會做會陰清潔擦洗，發(fā)現(xiàn)紅腫及時提醒產(chǎn)婦就醫(yī)。

6.3、三星級母嬰生活護理員

6.3.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：三星級母嬰生活護理員須經(jīng)過一年半以上母嬰生活護理員工作實踐，看護十五個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反應良好。

——資格認證：獲得中級家政服務員資格證書和中級育嬰師資格證書，經(jīng)評定合格后可由二星級母嬰生活護理員晉升為三星級母嬰生活護理員。

6.3.2、技能要求

除具備二星級母嬰生活護理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關的基本護理、專業(yè)護理技能要求外，還應具備以下要求。

6.3.2.1、嬰兒護理

——基本護理：能對嬰兒眼、耳、鼻做到日常清潔護理，如發(fā)現(xiàn)異常建議到醫(yī)院就醫(yī)。觀察母乳喂養(yǎng)狀況，根據(jù)嬰兒的體重、身長的增長情況，指導產(chǎn)婦正確的母乳喂養(yǎng)方法和技巧。會操作高檔的家用電器。

——專業(yè)護理：能指導產(chǎn)婦為嬰兒做被動操(42天以后做)，對嬰兒常見的尿布疹、肛門周圍感染可進行簡易處置。能分辨嬰兒因喂養(yǎng)不足、缺鈣、或環(huán)境及溫濕度影響嬰兒睡眠質(zhì)量的原因。會對嬰兒的生理性啼哭、病理性啼哭進行分辨。能掌握幾首兒歌和歌曲對嬰兒進行早期教育。

6.3.2.2、產(chǎn)婦護理

——基本護理:能對側(cè)切和剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦及時提醒和指導下地活動，以利產(chǎn)后恢復。提供營養(yǎng)食譜，制作營養(yǎng)月子餐。

——專業(yè)護理:會對乳腺管堵塞產(chǎn)婦進行乳房按摩處理;對產(chǎn)后抑郁癥能進行心理疏導，積極引導產(chǎn)婦保持快樂心情舒暢。

6.3.2.3、中等醫(yī)學專業(yè)學校專業(yè)，并具有一星級母嬰生活護理員工作經(jīng)歷和二星級母嬰生活護理員基本護理技能，且獲得中級家政服務員資格證書和中級育嬰師資格證書的人員，可直接晉升三星級母嬰生活護理員。

6.4、四星級母嬰生活護理員

6.4.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：四星級母嬰生活護理員須經(jīng)母嬰生活護理員兩年以上工作實踐，看護二十個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反映良好。

——資格認證：定期參加各種專業(yè)培訓，獲得高級家政服務員資格證書和高級育嬰師資格證書。經(jīng)評定合格后可由三星級母嬰生活護理員晉升為四星級母嬰生活護理員。

6.4.2、技能要求

除具備三星級母嬰生活護理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關的基本護理、專業(yè)護理技能要求外，還應具備以下要求。

6.4.2.1、嬰兒護理

——基本護理：在嬰兒進行日常護理時，會與嬰兒其進行眼神與語言的交流。

——專業(yè)護理：掌握嬰兒正常的體溫、呼吸、心率的數(shù)值并會測量，如發(fā)現(xiàn)異常，應及時告知家長，并在就醫(yī)后根據(jù)醫(yī)務人員要求對嬰兒進行護理。

6.4.2.2、產(chǎn)婦護理

——基本護理：會嚴密觀察產(chǎn)婦體力恢復情況和心理變化情況，指導產(chǎn)婦做形體恢復操。能為貧血產(chǎn)婦提供營養(yǎng)食譜，制作營養(yǎng)月子餐。

——專業(yè)護理：對乳汁分泌不足者，會進行飲食指導、心情疏導，并指導產(chǎn)婦正確的哺乳方法，促進乳汁分泌。

6.4.2.3、高等醫(yī)學專科學校畢業(yè)，具有一星級母嬰生活護理員工作經(jīng)歷并具有二星級母嬰生活護理員基本護理技能，且獲得高級家政服務員資格證書和高級育嬰師資格證書的人員，可直接晉升四星級母嬰生活護理員。

6.5、五星級母嬰生活護理員

6.5.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：五星級母嬰生活護理員須三年以上工作實踐，看護三十個以上嬰兒無差錯或晉升為四星級母嬰生活護理員星級后，看護十個以上嬰兒五差錯。

——客戶評價：經(jīng)常獲得客戶表揚。

——資格認證：定期參加各種專業(yè)培訓，獲得高級家政服務員資格證書和高級育嬰師資格證書，經(jīng)評定合格后可由四星級晉升為五星級母嬰生活護理員。

6.5.2、技能要求

除具備四星級母嬰生活護理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關的基本護理、專業(yè)護理技能要求外，還應具備以下要求。

6.5.2.1、嬰兒護理

——基本護理：會準確感官判斷嬰兒的大小便異常、呼吸異常、心率異常，根據(jù)嬰兒生長發(fā)育指標(身長、體重)提供科學提供喂養(yǎng)方法。

——專業(yè)護理：熟悉嬰兒預防接種順序、注意事項及禁忌癥，為預防佝僂病懂得如何補充VA、VD及補鈣的最佳時期。

6.5.2.2、產(chǎn)婦護理

——基本護理：能為產(chǎn)婦營造舒適的環(huán)境，及時指導個人衛(wèi)生，預防產(chǎn)褥期常見病的發(fā)生。熟練掌握月子餐的制作技巧，做好產(chǎn)婦的飲食護理。做到補得可口、補得科學。

——專業(yè)護理：能將相關的嬰兒護理知識、早期智力開發(fā)的手法和重要性傳授給嬰兒父母，使他們盡快地承擔父母責任。根據(jù)產(chǎn)婦特點做好產(chǎn)婦保健指導，有較強的語言溝通能力給予產(chǎn)婦良好的心理調(diào)適。

6.6、金牌級母嬰生活護理員

6.6.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：晉升為五星級母嬰生活護理員星級后，看護十個以上嬰兒無差錯，具有豐富的生活護理經(jīng)驗。

——客戶評價：經(jīng)常獲得客戶好評，職業(yè)道德高尚，工作成績突出。

——資格認證：定期參加各種專業(yè)培訓，取得高級家政服務員資格證書、高級育嬰師資格證書和營養(yǎng)配餐師資格證書。經(jīng)評定合格后可由五星級晉升為金牌級母嬰生活護理員。

6.6.2、技能要求

除具備五星級母嬰生活護理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關的基本護理、專業(yè)護理技能要求外，還應具備以下要求。

6.6.2.1、嬰兒護理

——熟悉口腔、皮膚、眼、耳、鼻以及臍帶的各期護理。掌握嬰兒常見病癥狀，發(fā)現(xiàn)異常，及時建議就診。掌握嬰兒受到意外傷害的緊急處理常識。

6.6.2.2、產(chǎn)婦護理

——應具有豐富的母嬰生活護理知識和精湛的技術，應做好產(chǎn)婦個人衛(wèi)生指導和體檢，進行脈搏、呼吸的觀察，熟悉惡露的觀察處理和哺乳前后乳房的護理。熟悉產(chǎn)婦產(chǎn)后常見病的癥狀并正確指導產(chǎn)婦預防。

7、服務質(zhì)量評價

7.1、客戶反饋意見評價

服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解母嬰生活護理員的服務情況，從而改進服務質(zhì)量，提高母嬰生活護理員的服務水平。

7.1.1、母嬰生活護理員服務質(zhì)量投訴

7.1.1.1、母嬰生活護理服務質(zhì)量投訴處理程序應參照GB/T17242第6章的規(guī)定。

7.1.1.2、附錄EG給出了《客戶意見反饋表》的基本格式和內(nèi)容。

7.1.1.3、附錄F給出了《客戶質(zhì)量投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。