小男孩‘自慰网亚洲一区二区,亚洲一级在线播放毛片,亚洲中文字幕av每天更新,黄aⅴ永久免费无码,91成人午夜在线精品,色网站免费在线观看,亚洲欧洲wwwww在线观看

分享

90%培訓(xùn)經(jīng)理的選擇誤區(qū)

 漢青的馬甲 2016-02-16


上個(gè)月,某業(yè)務(wù)主管帶著她的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和我做了一個(gè)半小時(shí)非正式交流,她們部門成立獨(dú)立培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)半年有余,覺得培訓(xùn)工作也做了很多工作,但溫吞水一般,沒有聲音,沒有影響。


我問的第一個(gè)問題是:你們現(xiàn)在培訓(xùn)主要在做什么?

答:該部門培訓(xùn)針對的對象是近600名客服人員,她們目前在做的是建立客服1-5星的分級模型,并根據(jù)分級能力模型去做人才盤點(diǎn),并針對盤點(diǎn)差距去做培訓(xùn)干預(yù)措施。


我問的第二個(gè)問題是:你們目前的盤點(diǎn)結(jié)果會(huì)和薪酬及考核掛鉤么?

答:目前,盤點(diǎn)結(jié)果和薪酬和考核都暫不掛鉤,但一定程度上盤點(diǎn)優(yōu)秀員工可以優(yōu)先獲得輪崗(有個(gè)背景是該崗位員工都極其盼望轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì))機(jī)會(huì)。


我問的第三個(gè)問題是:你們老板對培訓(xùn)最大的期待是什么?

答:希望通過培訓(xùn)能夠?qū)崿F(xiàn)客服橫向業(yè)務(wù)打通,完善客服的綜合服務(wù)能力,最終實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的提升。


我問的第四個(gè)問題是:你們自己覺得當(dāng)下遇到的問題是什么?

答:覺得目前在課程的設(shè)計(jì)和開發(fā)上存在不足,培訓(xùn)營銷做的不夠。

當(dāng)然,其間除了這五個(gè)問題我還問了其他問題,我們也就問題本身做了一些交流和探討。但這一個(gè)半小時(shí)的“龍門陣”還是引發(fā)了我對培訓(xùn)價(jià)值本身的一系列思考。



培續(xù)體系vs問題解決

很多培訓(xùn)管理者,尤其是跳槽或者新上任的培訓(xùn)管理者非常喜歡上來就切入設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系,或者做體系性的項(xiàng)目??梢岳斫馀嘤?xùn)必須要有中長期的規(guī)劃,但培訓(xùn)本身是個(gè)過程也需要結(jié)果,結(jié)果不是體現(xiàn)在一堆圖文的體系上,也不是現(xiàn)場熱熱鬧鬧的學(xué)員培訓(xùn)課堂上,而是對企業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)和戰(zhàn)略落地的實(shí)效上。


那么問題來了,如何才能體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)和戰(zhàn)略落地的實(shí)效?


那就是培訓(xùn)要以解決問題為導(dǎo)向,系統(tǒng)思考,點(diǎn)狀切入,做窄做深,體系不是設(shè)計(jì)出來的,而是“長”(貌似阿里巴巴企業(yè)文化也是這么解釋的)出來的,若干以解決問題為導(dǎo)向的項(xiàng)目積累,結(jié)構(gòu)化梳理呈現(xiàn)后,這才是具備你企業(yè)特色的培訓(xùn)體系。


澄清企業(yè)或者老板期待    

剛才背景描述里提到老板的期待是能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)橫向打通,完善綜合能力最終提升客戶體驗(yàn)。聽到這樣一句話,這本身不只是期待,也一半是帶著解決方案的期待,這里面存在的老板判斷是目前影響客服部門客戶體驗(yàn)的是一線客服業(yè)務(wù)的橫向切分,各業(yè)務(wù)模塊之間了解比較少,客服無法提供對客戶的一次性解決方案。


我們很容易帶著老板的判斷,認(rèn)為橫向業(yè)務(wù)打通是提升客戶體驗(yàn)的癥結(jié),并認(rèn)為培訓(xùn)能夠解決橫向業(yè)務(wù)打通的問題。其實(shí),我們很多人在培訓(xùn)管理崗位上都會(huì)陷入這樣一個(gè)誤區(qū),做老板想要的,做業(yè)務(wù)部門想要的,但老板和業(yè)務(wù)部門都不是培訓(xùn)發(fā)展的專業(yè)人士,他們對問題判斷的系統(tǒng)性會(huì)存有很多局限,老板和業(yè)務(wù)部門描述的更多是方向和“癥狀”,培訓(xùn)部門存在的核心價(jià)值首先就是體現(xiàn)在你能否將老板和業(yè)務(wù)部門的方向轉(zhuǎn)變成可落地的項(xiàng)目方案。


假如提升客戶體驗(yàn)是老板對培訓(xùn)部門真實(shí)的期待,我們在影響客戶體驗(yàn)的問題思考上需要做到系統(tǒng)性,透過數(shù)據(jù)和訪談,我們需要去系統(tǒng)分析目前影響客戶體驗(yàn)的問題點(diǎn),或許這里面會(huì)有橫向業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺問題,也可能還存在客服本身的工作態(tài)度問題,還有可能因?yàn)槲覀兲峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)本身問題。


你能否將你問題分析的結(jié)論和過程有理有據(jù)的和你的老板或者業(yè)務(wù)部門做充分的匯報(bào)?獲取他們的意見和建議,直至共識(shí),圍繞共識(shí)的結(jié)論,有些問題是需要反饋給產(chǎn)品和服務(wù)部門去改善,有些問題需要調(diào)整我們的業(yè)務(wù)切分和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),有些問題需要我們制定更具針對性的激勵(lì)政策,那些確實(shí)屬于知識(shí)、技能層面的問題可以通過設(shè)計(jì)培訓(xùn)干預(yù)方案來完成培訓(xùn)。


我們面對老板和業(yè)務(wù)部門期待的時(shí)候,我們是否有“澄清”的過程?這個(gè)過程是否科學(xué)專業(yè)?問題澄清的結(jié)論是否體現(xiàn)清晰的結(jié)構(gòu)(體現(xiàn)哪些問題是通過培訓(xùn)可以解決的?哪些問題無法通過培訓(xùn)解決的?)?澄清的結(jié)論和過程匯報(bào)是否獲得了老板和業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可?培訓(xùn)部門的專業(yè)度首先應(yīng)該體現(xiàn)在對需求的準(zhǔn)確分析上,這才是培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)效的保障,而不應(yīng)該是各種“趕潮流”的教學(xué)形式上。


那么問題又來了,如何才能做到科學(xué)專業(yè)的需求澄清?


       首先培訓(xùn)管理管理者的立場導(dǎo)向就非常關(guān)鍵,你應(yīng)該站在績效改進(jìn)的角度去對問題做系統(tǒng)性分析,首要區(qū)分問題分類里哪些是可以通過培訓(xùn)解決,哪些是無法通過培訓(xùn)解決,換言之,你如果一開始就試圖帶著老板和業(yè)務(wù)部門期待去做培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì),必然會(huì)陷入誤區(qū)。


科學(xué)性體現(xiàn)在你對問題的全面系統(tǒng)分析,專業(yè)性體現(xiàn)在你在做問題分析的工具方法應(yīng)用上。拿背景描述里提升客戶體驗(yàn)期待為例,我們可能通過數(shù)據(jù)和日常觀察得到一些零散的問題點(diǎn),很多時(shí)候我們?nèi)菀紫萑胝`區(qū),會(huì)針對我們?nèi)菀椎玫降膯栴}去設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目。但任何問題都不是孤立存在的,我們需要弄清楚問題產(chǎn)生的工作任務(wù)場景,即我們需要去做客服工作任務(wù)分析。當(dāng)然,這里面的工作任務(wù)分析應(yīng)該包含整個(gè)客服部門的工作任務(wù)流程,此處工作任務(wù)分析的目的是為了你能夠設(shè)計(jì)“專業(yè)”的調(diào)研問卷、訪談提綱。合格的培訓(xùn)管理者需要足夠了解業(yè)務(wù),任何調(diào)研分析都應(yīng)該是基于了解業(yè)務(wù)的前提下設(shè)計(jì)方案??晌覀兒芏鄷r(shí)候,會(huì)拿著很多專業(yè)的調(diào)研表格和通用的訪談大綱去做需求調(diào)研。


前幾日,一圈內(nèi)朋友拿著《內(nèi)部課程開發(fā)課題選擇表》與我交流,討論分公司hr是否能夠通過這個(gè)表格能夠拿到準(zhǔn)確的課題需求。


我必須承認(rèn)這位朋友還是用了心思去獲取各子公司真實(shí)的培訓(xùn)需求,當(dāng)時(shí)交流的時(shí)候我們就子公司hr執(zhí)行這個(gè)任務(wù)的可行性做了些思考。假如這份表格作為hr匯總分析結(jié)果,也就是hr使用,我覺得問題不大,但如果表格的填寫人時(shí)業(yè)務(wù)部門同事,就會(huì)顯得缺少點(diǎn)什么。


我一直覺得,與業(yè)務(wù)部門溝通應(yīng)該站在業(yè)務(wù)部門角度用業(yè)務(wù)部門語言去完成,那么這張表格的導(dǎo)入性就會(huì)顯得有所缺失,課程目的和課程目標(biāo),業(yè)務(wù)部門理解起來會(huì)有困難,表格的其他項(xiàng)理解起來也會(huì)有偏差,所以,集團(tuán)性質(zhì)的年度培訓(xùn)需求分析,也應(yīng)該以問題解決為導(dǎo)向,通過戰(zhàn)略分解也好,還是績效分析也罷,我們應(yīng)該有切入點(diǎn),深入研究業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)本身,設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)部門能夠完全理解的調(diào)研表格,從他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)導(dǎo)入,給出幫助理解的正反示范,一定程度上能夠保證信息回收的有效性。


當(dāng)然,如果你非要用調(diào)研表格,你應(yīng)該有小范圍投放,收集信息并修正表格再做大范圍投放,這個(gè)步驟非常重要,修正表格的核心應(yīng)該集中在內(nèi)容的針對性、描述準(zhǔn)確性和消除理解的偏差。


一個(gè)需求分析項(xiàng)目,應(yīng)該先確認(rèn)需求方向,是戰(zhàn)略分解落地還是聚焦業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)?其次應(yīng)該確定調(diào)研方式,是問卷還是訪談?再次確認(rèn)調(diào)研對象,業(yè)務(wù)leader?直線主管?績效優(yōu)秀同事?目標(biāo)群體本身?


我建議在你企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展業(yè)務(wù)成熟度有限的前提下,訪談必不可少,這是從源頭拉著業(yè)務(wù)部門一起下水的好時(shí)機(jī),幫助業(yè)務(wù)部門澄清問題,也是獲取信任和承諾的好機(jī)會(huì)。


傳統(tǒng)課堂vs工作坊


很多時(shí)候即使我們確認(rèn)了需要培訓(xùn)干預(yù)的需求之后,找到合適的講師,并依賴講師開發(fā)完全符合項(xiàng)目設(shè)計(jì)的課程,難度不是一般的高。并不是所有企業(yè)都具備足夠的條件(專業(yè)、業(yè)務(wù)專家、預(yù)算投入)去做專業(yè)的課程開發(fā)項(xiàng)目,在這我倒是建議可以應(yīng)用新型的學(xué)習(xí)技術(shù)。


工作坊是一個(gè)相當(dāng)好的學(xué)習(xí)項(xiàng)目形式,在準(zhǔn)確的需求把握前提下,我們可以把原本不放心的業(yè)務(wù)專家課程作為“輸入”,課程實(shí)施過程中可以針對專家分享做深度對話,這里是專家和學(xué)員的對話,也是學(xué)員與學(xué)員的對話。


學(xué)習(xí)一定程度上是提出合適的問題引發(fā)的思考,但我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象,沒有聚焦問題本身的信息輸入,大部分學(xué)員提不出準(zhǔn)確的問題;同時(shí),在沒有具體的問題指向面前,很多專家的內(nèi)容準(zhǔn)備也顯然無法充分表現(xiàn)他的業(yè)務(wù)實(shí)踐。所以我們在現(xiàn)場會(huì)欣喜的發(fā)現(xiàn),這樣的對話是業(yè)務(wù)專家與學(xué)員之間的相互激發(fā)。


那么問題又來了?如何設(shè)計(jì)“工作坊”的流程?

       

       很多時(shí)候,我們在外面學(xué)的很多行動(dòng)學(xué)習(xí)、引導(dǎo)技術(shù)等學(xué)習(xí)技術(shù),可以說更多只知其然不知其所以然,即使你嚴(yán)格按照老師所教去做項(xiàng)目實(shí)施,你也會(huì)發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)沒有你參加培訓(xùn)時(shí)候那么順暢??赡苁菚r(shí)間上,可能你提出的問題根本就無法充分激發(fā)學(xué)員,可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)無法帶領(lǐng)學(xué)員完成對學(xué)員意見的歸納總結(jié),可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)用同一套路學(xué)員會(huì)出現(xiàn)疲態(tài),參與度減弱,......可能甚至你會(huì)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程根本就和你的設(shè)計(jì)流程有很大出入。


那么問題到底出在哪?根本的原因是在你學(xué)到的僅僅是通用套路,業(yè)務(wù)場景不一樣,學(xué)員群體(業(yè)務(wù)專家和專業(yè)的培訓(xùn)人群體有極大差別)不一樣都會(huì)對流程要求不一樣。


你至少需要充分理解問題相關(guān)業(yè)務(wù)本身,這是你給出正確問題示范、在合適的時(shí)間提出合適問題基礎(chǔ)。從流程上,你至少需要給出正反問題示范標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人匯報(bào)時(shí)間規(guī)劃、小組研討和小組決策規(guī)則、小組匯報(bào)規(guī)則和時(shí)間規(guī)劃、深度對話的時(shí)間和規(guī)則規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)共識(shí)的流程時(shí)間規(guī)劃。你需要對整個(gè)工作坊執(zhí)行流程都能夠有具體的畫面感,充分預(yù)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,這一塊要是相惜去寫足夠?qū)懸黄L長的文章。


好像不知不覺又寫了很多,不知道有多少人每次真正能不厭其煩的看完我寫的文字,在這為給你們添麻煩表示歉意。



來源 | 企業(yè)培訓(xùn)那點(diǎn)事兒

作者丨張必成

授權(quán)人力資源分享匯發(fā)布

    本站是提供個(gè)人知識(shí)管理的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間,所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布,不代表本站觀點(diǎn)。請注意甄別內(nèi)容中的聯(lián)系方式、誘導(dǎo)購買等信息,謹(jǐn)防詐騙。如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容,請點(diǎn)擊一鍵舉報(bào)。
    轉(zhuǎn)藏 分享 獻(xiàn)花(0

    0條評論

    發(fā)表

    請遵守用戶 評論公約

    類似文章 更多