雙十一是目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動(dòng)。在享受“剁手”樂(lè)趣的同時(shí)，消費(fèi)者該如何更好地維護(hù)自己的權(quán)益是一個(gè)重大問(wèn)題。資料圖片

    11月11日，雙十一，是目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動(dòng)，2014年雙十一，阿里巴巴集團(tuán)全天交易額達(dá)571億元。

    2015年雙十一，根據(jù)數(shù)據(jù)模型預(yù)測(cè)，阿里巴巴集團(tuán)交易額將達(dá)860.5億元。伴隨著如此巨大的交易量，交易的虛擬性和開(kāi)放性等會(huì)給司法帶來(lái)挑戰(zhàn)，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)更多困難。在享受“剁手”樂(lè)趣的同時(shí)，消費(fèi)者該如何更好地維護(hù)自己的權(quán)益？電商平臺(tái)該如何保障？法院又做出了哪些新舉措？

    ■交易糾紛攀升 類型趨于多樣化

    據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)，2014年，涉淘寶交易平臺(tái)的交易糾紛案件達(dá)492件，比上年47件上升947%，今年1至5月已到559件，短短五個(gè)月已超過(guò)上年全年收案總數(shù)。案件分布在全國(guó)111個(gè)法院，主要集中在浙江、廣東、江蘇、安徽等地。從原告類型來(lái)看，超85%的交易糾紛由職業(yè)訴訟人發(fā)起。

    大部分爭(zhēng)議由買家與賣家在系統(tǒng)協(xié)助下自行協(xié)商解決，如協(xié)商不能，可申請(qǐng)?zhí)詫毥槿胩幚?。為此，淘寶先后組建了淘小二、云客服、大眾評(píng)審等全方位不同層級(jí)的處理團(tuán)隊(duì)，人數(shù)由幾百名發(fā)展到上萬(wàn)名，處理交易糾紛的法務(wù)團(tuán)隊(duì)也由最初的二人增加到上百人，但仍然疲于應(yīng)付不斷增長(zhǎng)的案件。

    作為阿里巴巴集團(tuán)的注冊(cè)地法院，杭州市余杭區(qū)人民法院受理涉淘寶交易平臺(tái)交易糾紛占整個(gè)淘寶交易糾紛的35%左右。2014年，余杭區(qū)法院受理糾紛179件，比上年19件增長(zhǎng)了821%；今年上半年已受理241件，較上年同期增長(zhǎng)677%。

    余杭區(qū)法院統(tǒng)計(jì)，涉電子商務(wù)交易糾紛案件類型主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同、產(chǎn)品責(zé)任等方面。以2014年為例，該類案件涉及產(chǎn)品責(zé)任糾紛84件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛46件，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛38件，侵權(quán)責(zé)任糾紛7件，其他4件。今年仍以產(chǎn)品責(zé)任糾紛為主，占總收案量的63.9%。

    法律疑難問(wèn)題也逐漸凸顯。電子商務(wù)交易的虛擬性給交易主體認(rèn)定增加困難，而交易平臺(tái)開(kāi)放性特征給案件的管轄確定帶來(lái)挑戰(zhàn)。

    去年，各地法院移送余杭區(qū)法院的涉淘寶交易糾紛案件達(dá)29件，其中24件系因淘寶提出管轄異議而導(dǎo)致移送，但法院裁定移送理由各不相同，反映出不同法院對(duì)涉電子商務(wù)交易糾紛管轄認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一。

    同時(shí)，交易過(guò)程的虛擬性增加了對(duì)產(chǎn)品實(shí)物不滿意的風(fēng)險(xiǎn)。超80%的案件系對(duì)產(chǎn)品不滿所引發(fā)的糾紛，且集中于食品領(lǐng)域，所涉及問(wèn)題繁多，如食品生產(chǎn)許可證過(guò)期、保健食品批號(hào)虛假、冒用許可證、違法添加藥品或添加劑、虛假宣傳、標(biāo)簽不符等情形。

    ■寶貝出問(wèn)題

    電商與經(jīng)營(yíng)者或同擔(dān)責(zé)

    最高人民法院民二庭庭長(zhǎng)楊臨萍表示，如買賣雙方借助電商平臺(tái)進(jìn)行交易，要正確劃分經(jīng)營(yíng)者與電商平臺(tái)的法律責(zé)任。一般發(fā)生商品質(zhì)量數(shù)量糾紛，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，但電商平臺(tái)如不能提供經(jīng)營(yíng)者的地址和有效聯(lián)系方式，則應(yīng)由電商平臺(tái)先行賠付。

    而隨著電商的發(fā)展，不少經(jīng)營(yíng)者利用自己設(shè)立的電商平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，電商平臺(tái)本身就是經(jīng)營(yíng)者。

    王辛以“米粉節(jié)”的特價(jià)價(jià)格在小米公司官方網(wǎng)站上訂購(gòu)了兩款移動(dòng)電源并付款108元。收到移動(dòng)電源后，發(fā)現(xiàn)其中一款的配套數(shù)據(jù)線不能給手機(jī)充滿電。

    此后，王辛以小米公司對(duì)其實(shí)施價(jià)格欺詐為由向法院提起訴訟。最終經(jīng)過(guò)二審，法院判決王辛退還小米公司兩個(gè)移動(dòng)電源，小米公司保底賠償王辛500元，退還王辛貨款108元。

    這是今年6月15日，最高人民法院通報(bào)的10起消費(fèi)者維權(quán)典型案例中的一例。

    楊臨萍說(shuō)，消費(fèi)者遭受網(wǎng)購(gòu)損失時(shí)，電商平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)直接承擔(dān)賠償責(zé)任。實(shí)踐中，有的電商平臺(tái)與經(jīng)營(yíng)者為了其共同利益，惡意串通，損害消費(fèi)者利益，應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)連帶責(zé)任。

    最高人民法院民一庭負(fù)責(zé)人曾在接受采訪時(shí)表示，人民法院在審理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛時(shí)，應(yīng)加大對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度，全力維護(hù)網(wǎng)購(gòu)安全；確保消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”的行使，維護(hù)消費(fèi)者7日內(nèi)無(wú)理由退貨的權(quán)利，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者制定的“霸王條款”，要依法認(rèn)定為無(wú)效。

    ■規(guī)范電商平臺(tái)

    實(shí)名認(rèn)證是必然趨勢(shì)

    “電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立、完善對(duì)買賣雙方的身份審查機(jī)制，并及時(shí)更新，同時(shí)完善信息披露的渠道，以便在發(fā)生用戶涉嫌侵權(quán)、違約甚至犯罪時(shí)可以披露用戶真實(shí)信息追究其責(zé)任?！?/p>

    余杭區(qū)法院民四庭副庭長(zhǎng)沈宇珍表示，司法中出現(xiàn)了交易主體的不確定性。不管從有效監(jiān)管還是對(duì)自己行為負(fù)責(zé)等角度，實(shí)名認(rèn)證是一個(gè)必然趨勢(shì)。

    沈宇珍說(shuō)，雖然有些電商平臺(tái)已推行不同的認(rèn)證方式，但在司法實(shí)踐中仍存在諸多紕漏。比如通過(guò)驗(yàn)證的賣家身份信息經(jīng)公安驗(yàn)證系偽造，提供手持身份證照片驗(yàn)證的人并非身份證信息本人，企業(yè)執(zhí)照信息注冊(cè)資本、企業(yè)法人或者經(jīng)營(yíng)地址與實(shí)際工商登記信息不一致等。

    對(duì)此，沈宇珍認(rèn)為，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)完善對(duì)賣家身份的審查方式，涉及個(gè)人賣家要確保注冊(cè)人的身份真實(shí)有效且系其本人所為；涉及品牌商、生產(chǎn)商賣家，要確保公示的信息是經(jīng)認(rèn)證的賣家的工商登記信息，從而減少實(shí)際經(jīng)營(yíng)人與登記經(jīng)營(yíng)人不一致的情形，一定程度上也可以避免電商因?yàn)樾畔⑴秵?wèn)題導(dǎo)致的先行墊付責(zé)任。

    此外，還應(yīng)定期更新實(shí)名認(rèn)證信息。余杭區(qū)法院審理的某電器廠訴淘寶公司、林某物權(quán)糾紛一案，在審理中發(fā)現(xiàn)涉案淘寶店鋪的注冊(cè)人早已死亡，但店鋪仍在正常經(jīng)營(yíng)。

    “如果涉案店鋪確實(shí)被認(rèn)定存在侵權(quán)行為，而電商又不能提供實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，電商可能會(huì)承擔(dān)因不能披露身份信息而導(dǎo)致的先行墊付責(zé)任?！鄙蛴钫浣忉屨f(shuō)。

    ■網(wǎng)上法庭成立

    訴訟和網(wǎng)購(gòu)一樣便捷

    今年4月，浙江省高級(jí)人民法院在杭州市中級(jí)人民法院及杭州市西湖區(qū)法院、濱江區(qū)法院、余杭區(qū)法院專門(mén)設(shè)置了電子商務(wù)網(wǎng)上法庭。審理范圍為：西湖區(qū)法院審理網(wǎng)絡(luò)支付糾紛，濱江區(qū)法院審理著作權(quán)糾紛，余杭區(qū)法院審理網(wǎng)上交易糾紛，杭州中院審理上訴案件。

    5月28日，余杭區(qū)法院網(wǎng)上法庭進(jìn)行個(gè)案試點(diǎn)，首次實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上開(kāi)庭。8月13日，余杭區(qū)法院網(wǎng)上法庭系統(tǒng)全面上線運(yùn)行。

    余杭區(qū)法院民四庭庭長(zhǎng)成文娟介紹說(shuō)，消費(fèi)者如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物而發(fā)生爭(zhēng)議，可以通過(guò)浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭提起訴訟，消費(fèi)者只要通過(guò)手機(jī)注冊(cè)賬戶并綁定已實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶即可通過(guò)該網(wǎng)上法庭發(fā)起訴訟。

    “點(diǎn)擊'我要起訴’，綁定電商平臺(tái)賬戶后，平臺(tái)上發(fā)生的訂單均會(huì)自動(dòng)跳出，原告只需要選擇有爭(zhēng)議的訂單，并勾選訴訟請(qǐng)求，勾選法律依據(jù)，增加事實(shí)部分即可提交完成訴狀。”成文娟說(shuō)，在被告確認(rèn)電子地址后，舉證、質(zhì)證、開(kāi)庭均可以通過(guò)網(wǎng)上法庭進(jìn)行。

    買的沒(méi)有賣的精？

    消費(fèi)者怎樣維權(quán)

    江蘇的楊先生花9000余元在網(wǎng)上購(gòu)買了一批進(jìn)口紙尿褲，拿到貨品時(shí)卻讓楊先生大吃一驚——紙尿褲竟連產(chǎn)品名稱都沒(méi)有。買到來(lái)路不明的紙尿褲，想?yún)f(xié)商退貨卻聯(lián)系不上賣家，楊先生只好訴至蘇州市虎丘區(qū)人民法院。

    庭審時(shí)，楊先生出示了當(dāng)時(shí)紙尿褲包裝以及賣家開(kāi)具的發(fā)票。在法院的調(diào)解下，賣家表示愿意與楊先生協(xié)商解決，最終支付楊先生退貨款、運(yùn)費(fèi)及賠償款共2萬(wàn)元。

    互聯(lián)網(wǎng)的買賣雙方是在虛擬空間上進(jìn)行交易，信息不對(duì)稱、溝通不及時(shí)等都會(huì)導(dǎo)致商品的貨源、質(zhì)量等難以保障。隨著電商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，不乏有商家打著“原裝進(jìn)口”的幌子以次充好。

    “這都需要消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中一定要謹(jǐn)慎，特別要注意其產(chǎn)品是否具備一些應(yīng)有的標(biāo)識(shí)及相關(guān)證書(shū)?！被⑶饏^(qū)法院民一庭法官?gòu)埩柙普f(shuō)，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)產(chǎn)品，可以向商家索要賠償以維護(hù)自身的合法權(quán)益，如遭拒絕，要敢于提起訴訟，自身維權(quán)的同時(shí)，也能對(duì)商家起到監(jiān)督的作用。

    2014年，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易額達(dá)12.3萬(wàn)億元。

    最高人民法院的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，目前網(wǎng)購(gòu)面臨的主要問(wèn)題是：買賣雙方商品信息不對(duì)稱，售后責(zé)任不確定，支付安全不充分，消費(fèi)者維權(quán)難等。

    互聯(lián)網(wǎng)交易雖然是種快捷的方式，但是，這種交易方式中間需要很多的輔助設(shè)施，例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、物流服務(wù)、客戶服務(wù)等。這些中間環(huán)節(jié)，尤其是物流送貨的環(huán)節(jié)，延長(zhǎng)了消費(fèi)者實(shí)際買到貨物的時(shí)間。這段時(shí)間算在權(quán)益保障提出日期以內(nèi)，就減少了消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的保障期間。

    “特別是在雙十一期間延遲發(fā)貨的情況下，消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間更被剝奪。”杭州市西湖區(qū)法院院長(zhǎng)程建飛認(rèn)為，消費(fèi)者沒(méi)有接到貨物前的時(shí)間不應(yīng)計(jì)算入維權(quán)期間，以保障消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益時(shí)間的合理性。

    程建飛建議，可以再修改有關(guān)的法律規(guī)定，給予網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的消費(fèi)者十天的維權(quán)寬限期。在雙十一等購(gòu)物節(jié)中所產(chǎn)生的購(gòu)物合同中的消費(fèi)者維權(quán)時(shí)間寬限到十五日，給予消費(fèi)者更大保障。

    余杭區(qū)法院民四庭庭長(zhǎng)成文娟提醒消費(fèi)者：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)當(dāng)更加謹(jǐn)慎，盡量選擇向正規(guī)的廠家開(kāi)設(shè)的店鋪購(gòu)買商品。如果出現(xiàn)爭(zhēng)議，要保存好相關(guān)憑證，如快遞憑證、聊天記錄等，并及時(shí)向電商平臺(tái)進(jìn)行投訴。