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不同的人看待同一個東西都有不同看法，作為營銷者，當(dāng)你使出渾身解術(shù)，口干舌燥后，才發(fā)現(xiàn)他根本不是“真正顧客”，是否很郁悶?zāi)?？俗話說，知己知彼百戰(zhàn)不殆，要做營銷，就要先了解典型顧客的營銷技巧。那如何才能認(rèn)清這些顧客，對癥下藥，進(jìn)而贏得信賴甚至轉(zhuǎn)化銷售呢? 下面就是九大典型客戶的營銷表現(xiàn)和營銷技巧，知已知彼，方便對癥下藥，進(jìn)而促進(jìn)銷售! 1、隨聲附和型客戶 表現(xiàn)： 這類客戶是對什么都不發(fā)表意見，不論營銷人員說什么都點(diǎn)頭稱是或干脆一言不發(fā)。 心理診斷： 不論營銷人員說什么，此類客戶內(nèi)心已經(jīng)決定今天不準(zhǔn)備買了，換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對商品的講解，所以隨便點(diǎn)頭，隨聲附和，想讓營銷人員不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入，令其尷尬。 處方： 若想扭轉(zhuǎn)局面，讓這類顧客說“是”，應(yīng)該干脆問“先生(小姐)，您為什么今天不買?”利用截開式質(zhì)問，趁客戶疏忽大意的機(jī)會攻下，突如其來的質(zhì)問會使客戶失去辯解的余地，大多會說出真話，這樣就可以因地制宜的圍攻。 2、強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶 表現(xiàn)： 此類客戶認(rèn)為對產(chǎn)品比營銷人員精通得多。他會說“我很了解這個產(chǎn)品”“我與該公司的人很熟”等，他又會說一些令營銷人員著慌或不愉快的話，這類客戶硬裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品的介紹，常說“我知道，我了解”之類的話。 心理診斷： 此類客戶不希望營銷人員占優(yōu)勢，或強(qiáng)制于他，想在周圍人前顯眼，但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的營銷人員，因此，用“我知道”來防御和保護(hù)自己，暗示營銷人員他懂，你不要來騙我。這種情況營銷人員要認(rèn)為他們幾乎是對產(chǎn)品沒有任何了解。 處方： 應(yīng)該讓客戶中圈套，如果顧客開始說明商品功能特性時，你可假裝順同點(diǎn)頭稱是，顧客會很得意，當(dāng)因不懂而不知所措時，你應(yīng)該說“不錯，你對產(chǎn)品了解真詳細(xì)，你是否現(xiàn)在就買呢?”顧客為了向周圍人表示自己了解產(chǎn)品裝了不起，故此一問客戶一時不知如何回答，而開始慌張，這時正是你開始介紹產(chǎn)品的最好時機(jī)。 3、虛榮型客戶 表現(xiàn)： 此類客戶渴望別人說自己有錢。 心理診斷： 此類客戶可能債務(wù)滿身，但表面上仍要過豪華生活，只要營銷人員進(jìn)行合理的誘導(dǎo)便有可能使其沖動性購買。 處方： 應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力贊揚(yáng)，假裝尊敬他，表示要向他學(xué)習(xí)，明白他會顧及面子會咬咬牙買下商品，但他不會把表情寫在臉上，因此，這類客戶很容易中圈套?？赏ㄟ^產(chǎn)品時尚外觀或某些特殊的功能賣點(diǎn)，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。 4、理智型客戶 表現(xiàn)： 此類客戶穩(wěn)、靜、很少開口，總是以懷疑的眼光審視商品，顯示出不耐煩的表情，也正因?yàn)樗某练€(wěn)，這樣會導(dǎo)致營銷人員很壓抑。 心理診斷： 此類客戶一般都注意聽營銷人員的講解，他同時也在分析評價(jià)營銷人員及產(chǎn)品，此類客戶屬知識份子發(fā)燒友較多，他們細(xì)心、安穩(wěn)、發(fā)言不會出錯，屬于非常理智型購買。 處方： 對此客戶銷售過程中應(yīng)該有禮貌，誠實(shí)且低調(diào)，保守一點(diǎn)，別太興奮，不應(yīng)有自卑感，相信自己對產(chǎn)品的了解程度，在現(xiàn)場銷售中應(yīng)多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性功能。 5、冷漠型客戶 表現(xiàn)： 買不買無所謂，不介意商品優(yōu)異，喜歡與不喜歡，也并不是太有禮貌而且很不容易接近。 心理診斷： 此類客戶不喜歡營銷人員對他施加壓力和推銷，喜歡自己實(shí)際接觸產(chǎn)品，討厭營銷人員介紹產(chǎn)品，表面上什么都不在乎，事實(shí)上對很細(xì)微的信息也非常關(guān)心，注意力比較集中。 處方： 對此類客戶，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調(diào)介入，通過產(chǎn)品最獨(dú)有的特點(diǎn)來煽起客戶的好奇心，使他突然對產(chǎn)品感興趣，客戶就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。 6、好奇心強(qiáng)的客戶 表現(xiàn)： 此類客戶沒有購買的任何障礙，他只想把商品的情報(bào)(信息)帶回去，只要時間允許他都愿意聽產(chǎn)品的介紹，那時他的態(tài)度就變得謙恭，并且會禮貌的提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。 心理診斷： 此類客戶只要看上自己喜歡的商品，并激起購買欲則可隨時購買，他們是一時沖動而購買的類型。 處方： 應(yīng)編一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品介紹，使客戶興奮后時機(jī)仍掌握在你手中，一定讓此類客戶覺得這是個“難得的機(jī)會”。 7、人品好的客戶 表現(xiàn)： 此類客戶謙虛有禮，對營銷人員不但沒有排斥，甚至表示敬意。 心理診斷： 他們喜歡說真話，決不帶半點(diǎn)謊言，又非常認(rèn)真傾聽營銷人員對產(chǎn)品的介紹。 處方： 此類客戶應(yīng)認(rèn)真對待，然后提示產(chǎn)品的魅力，營銷人員應(yīng)用穩(wěn)重的態(tài)度向客戶顯示自己專業(yè)方面的能力，展示講解時，一定要有理有據(jù)。重視服務(wù)質(zhì)量及細(xì)節(jié)，心態(tài)平和，不賣弄。 8、粗野疑心重的客戶 表現(xiàn)： 此類客戶莫名其妙的找麻煩，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你而起的，故與其關(guān)系很容易惡化，他完全不想聽你的說明，對于商品的疑心很重，任何人都不容易應(yīng)付他。 心理診斷： 此類客戶是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發(fā)泄。 處方： 應(yīng)以親切的態(tài)度應(yīng)付他們，了解顧客背景，不與其爭論，避免說一些讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會更加急燥，介紹商品時應(yīng)輕聲，有禮貌，應(yīng)留心他的表情，讓客戶覺得你是他的朋友。 9、挑剔刁難型客戶 表現(xiàn)： 此類客戶對產(chǎn)品功能外觀以及服務(wù)等具體要求非?？量?，對營銷人員有一種排斥心理。 心理診斷： 此類購物向來謹(jǐn)慎小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問題和細(xì)節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮。同時滿足自己心虛的心理。 處方： 耐心解答客戶提出的所有問題，打消其顧慮，語言一定要強(qiáng)硬，并在講解過程中將其思路引導(dǎo)到產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)、前衛(wèi)性以及售后服務(wù)的完善性方面來，可以以反問的方式直接發(fā)問“先生，小姐：您覺得這個產(chǎn)品的外觀、功能等怎么樣?”一個一個的消除客戶的疑慮，拉近和客戶的距離。 |
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