△視頻：導(dǎo)游辱罵游客視頻曝光

在剛剛過去的“十一”黃金周期間，景區(qū)管理以及導(dǎo)游強(qiáng)制購物等現(xiàn)象仍有發(fā)生。針對旅游市場的亂象，國家旅游局出重拳進(jìn)行整治，繼河北秦皇島山海關(guān)等景區(qū)被取消5A級資質(zhì)后，16日，國家旅游局公布了一批全國旅游經(jīng)營服務(wù)不良的信息名單，共17家企業(yè)和個(gè)人“榜上有名”。這也是今年7月，國家旅游局制定出臺《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》以來，公布的首批名單。

這些“上榜”企業(yè)和個(gè)人主要的問題是使用了沒有資質(zhì)的車輛、沒按規(guī)定投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)以及強(qiáng)制購物等，這些都是當(dāng)今旅游市場的突出問題。專家認(rèn)為，類似的處罰措施還只是開始，目的是整頓旅游市場，營造良好旅游環(huán)境。

△視頻：17家企業(yè)和個(gè)人上黑名單

因使用無資質(zhì)車輛、讓游客坐黑車住黑店“上榜”

這份名單上榜的有10家旅行社，其中云南兩家、海南六家、山東兩家，主要的問題包括沒有備案手續(xù)開展旅游業(yè)務(wù)、使用了沒有道路運(yùn)營資質(zhì)的車輛以及沒有按規(guī)定投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)等問題。

另外上榜被處罰的還有七名個(gè)人，其中導(dǎo)游四人，旅行社相關(guān)責(zé)任人三人。在這三名責(zé)任人當(dāng)中，有兩人是因?yàn)槭褂昧藳]有導(dǎo)游證的人員上崗，還有一人是因?yàn)樯嫦酉虿缓细竦墓?yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，這就是說像吃飯、住宿找了不符合要求的供應(yīng)商，讓游客坐了黑車、住了黑店。

此外，被處罰的四名導(dǎo)游中，有三人都存在辱罵游客、強(qiáng)制購物等行為，其中有兩人已經(jīng)被吊銷了導(dǎo)游證。還有一名導(dǎo)游的問題是私自將導(dǎo)游證上照片進(jìn)行了涂改變更。（詳細(xì)名單請點(diǎn)擊看大圖↓）

張家界導(dǎo)游帶刀與游客對峙被吊銷執(zhí)照

具體來說，這些“上榜”企業(yè)和個(gè)人到底做了些什么？下面就是一些案例。在這次被吊銷執(zhí)照的導(dǎo)游中，包括張家界湘西中旅國際旅行社的導(dǎo)游楊佳欣。今年4月28日，楊佳欣在帶團(tuán)去往張家界的途中，向游客推銷自費(fèi)項(xiàng)目。旅游團(tuán)中云南游客邱某某等16人表示不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目，于是楊佳欣宣布，“凡是不交錢的吃午飯時(shí)不準(zhǔn)進(jìn)去，合同自行作廢，也不要跟我走”。在隨后的午餐時(shí)，楊佳欣只為參加了自費(fèi)項(xiàng)目的其他游客安排中餐，導(dǎo)致邱某某等16人不滿而發(fā)生沖突，楊佳欣隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與游客對峙。期間，有游客報(bào)警，公安出警趕到現(xiàn)場處理時(shí)，楊佳欣已離開現(xiàn)場。最后在公安人員協(xié)調(diào)下，旅行社更換了導(dǎo)游，行程繼續(xù)按原計(jì)劃完成。

楊佳欣涉及的違規(guī)行為是脅迫、強(qiáng)制旅游者消費(fèi)、擅自變更旅游行程和終止導(dǎo)游服務(wù)。持刀、強(qiáng)制消費(fèi)、擅自變更旅游行程，甚至終止導(dǎo)游服務(wù)，當(dāng)導(dǎo)游出現(xiàn)了這樣的行為，這已經(jīng)完全不是旅游服務(wù)，尤其是有了持刀威脅這樣的情節(jié)，這幾乎可以被看成是對游客進(jìn)行赤裸裸的“搶錢”。

△視頻：張家界一導(dǎo)游帶刀威脅游客

云南兩導(dǎo)游因?yàn)槿枇R游客被處罰

除了帶刀威脅游客之外，導(dǎo)游強(qiáng)迫購物、辱罵游客的行為并不少見，在近年被曝光的案例中，云南尤為嚴(yán)重。在這七人的個(gè)人黑名單中，就有兩名云南導(dǎo)游因此上榜。分別是云南昆明風(fēng)華旅行社導(dǎo)游楊正香，以及麗江新云嶺旅行社導(dǎo)游左志美，其中導(dǎo)游左志美被吊銷導(dǎo)游證。今年8月25日，網(wǎng)友“劉哇噻小朋友”在微博發(fā)布一段視頻，稱其“在云南旅游期間，因未購物，在旅游車上與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，司機(jī)動手掀了游客帽子”。涉事導(dǎo)游，正是麗江新云嶺旅行社導(dǎo)游左志美。

據(jù)了解，重慶游客劉某某等一行16人前往云南旅游，8月24日，該團(tuán)在游覽完香格里拉返回麗江途中，導(dǎo)游左志美在登記游客購物情況時(shí)，認(rèn)為游客劉某某對其有辱罵性語言，遂與游客發(fā)生言語沖突。期間，司機(jī)趙某某用手掀游客帽子，導(dǎo)致矛盾升級。

事情經(jīng)微博曝光后，迅速引起關(guān)注。國家旅游局將其作為重點(diǎn)督辦案件，責(zé)成云南省旅游委從快從嚴(yán)查處。經(jīng)調(diào)查，導(dǎo)游左志美被處以吊銷導(dǎo)游證的行政處罰，對麗江新云嶺旅行社處以停業(yè)整頓及罰款。

違規(guī)旅行社遭到最嚴(yán)厲處罰

導(dǎo)游有問題，一些旅行社也有問題。上榜的10家旅行社當(dāng)中有五家旅行社因不按規(guī)定投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，被吊銷了旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，也是這里面最嚴(yán)厲的處罰。

什么是“旅行社責(zé)任保險(xiǎn)”？它是旅行社用來應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的手段。投保后，旅行社在組織活動中一旦發(fā)生了責(zé)任事故，將由保險(xiǎn)公司在第一時(shí)間對無辜的受害旅客進(jìn)行賠償。在這一項(xiàng)上，旅行社必須投保，每年需交的保費(fèi)從幾千元到10多萬元不等，頗類似于交強(qiáng)險(xiǎn)。而名單上的五家旅行社，都因?yàn)椴话匆?guī)定投保且拒不整改，被吊銷了經(jīng)營許可證。

另外的五家旅行社，分別因?yàn)闊o備案手續(xù)、接送游客的車輛無道路運(yùn)營資質(zhì)、安排無證導(dǎo)游上崗、組織不合理低價(jià)團(tuán)等違規(guī)行為被處以罰款或停業(yè)整頓。

專家稱相關(guān)的處罰還只是一個(gè)開始

專家認(rèn)為，這一次無論是5A級景區(qū)被降級、摘牌，還是旅行社和導(dǎo)游上黑名單，都只是一個(gè)開頭，期待這樣的處罰能夠制度化、長效化，真正起到震懾效果。

這實(shí)際上也體現(xiàn)了政府特別是旅游行政主管部門在大眾旅游發(fā)展的初期階段，保障游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益、提升旅游服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化旅游市場秩序的一個(gè)主動擔(dān)當(dāng)，目的是為了給廣大老百姓營造一個(gè)放心旅游、品質(zhì)旅游的良好發(fā)展環(huán)境。

來源/央視新聞

本期監(jiān)制/楊繼紅

主編/侯振海

編輯/王興棟