企業(yè)流程設(shè)計(jì)的好不好，是需要評(píng)估和審計(jì)的。怎么做呢？下面總結(jié)了流程評(píng)估的16字目的和流程評(píng)估的五大維度。非常實(shí)用！

一、流程評(píng)估的目的

導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)不佳、競(jìng)爭(zhēng)力差、管理失控等多種問題的原因是非常綜合的，主要源自于戰(zhàn)略(執(zhí)行)、流程設(shè)計(jì)，也有流程執(zhí)行等諸多原因。

1、應(yīng)該通過流程評(píng)估探尋戰(zhàn)略問題，檢驗(yàn)企業(yè)戰(zhàn)略是否被執(zhí)行到位。

企業(yè)將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至各個(gè)部門及崗位，甚至落實(shí)各業(yè)務(wù)流程。排除戰(zhàn)略制定本身的問題，戰(zhàn)略目標(biāo)是否達(dá)成取決于戰(zhàn)略是否被執(zhí)行到位。因此，評(píng)估戰(zhàn)略落實(shí)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程運(yùn)行結(jié)果，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況(參照財(cái)務(wù)或客戶指標(biāo)達(dá)成情況)就可探尋戰(zhàn)略問題，檢驗(yàn)戰(zhàn)略執(zhí)行是否到位。

2、通過流程評(píng)估發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)問題，檢驗(yàn)其是否完善、合理、規(guī)范。

優(yōu)秀的流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理體系的卓越競(jìng)爭(zhēng)力，需要經(jīng)過實(shí)際運(yùn)行反復(fù)評(píng)估檢驗(yàn)才能體現(xiàn)其適應(yīng)性與回報(bào)價(jià)值。根據(jù)流程實(shí)際運(yùn)行情況及評(píng)估結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題，并采取針對(duì)性的改善措施可確保流程設(shè)計(jì)的完善性、合理性、規(guī)范性。

3、通過流程評(píng)估發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行問題與阻力，檢驗(yàn)其是否高效、受控。

流程執(zhí)行力是流程管理競(jìng)爭(zhēng)力及價(jià)值的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)的確實(shí)保障。通過流程實(shí)際運(yùn)行情況及評(píng)估結(jié)果發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行過程中人為或客觀的阻力與問題，采取針對(duì)性的解決措施可確保流程執(zhí)行的順暢、高效、可控性。

簡(jiǎn)而言之，流程評(píng)估的目的可概括為16個(gè)字：發(fā)現(xiàn)問題、積累經(jīng)驗(yàn)、尋根探源、總結(jié)教訓(xùn)。

二、流程評(píng)估的維度

上述已詳盡闡述了流程評(píng)估的目的，以及評(píng)估對(duì)象，下面將主要從流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行力、流程組織與保障機(jī)制、IT系統(tǒng)的支撐力度四個(gè)方面，探討流程運(yùn)行現(xiàn)狀的評(píng)估維度。

一）流程設(shè)計(jì)維度

對(duì)流程設(shè)計(jì)的評(píng)估主要體現(xiàn)在流程設(shè)計(jì)的完整性、合理性、規(guī)范性的基礎(chǔ)之上。流程運(yùn)行的評(píng)估結(jié)果能夠反映流程設(shè)計(jì)在實(shí)際應(yīng)用中是否優(yōu)越且高效，且能夠反映流程設(shè)計(jì)的問題以便找到改進(jìn)方法。

1、評(píng)估流程設(shè)計(jì)的完整性主要體現(xiàn)在兩方面：

①目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)是否存在缺失、職能交叉、以及管理控制上的薄弱環(huán)節(jié)。

以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)流程環(huán)節(jié)的完整性、邏輯性、嚴(yán)謹(jǐn)性、加強(qiáng)目標(biāo)流程的風(fēng)險(xiǎn)控制力度。

②流程整體框架搭建或某一領(lǐng)域流程框架搭建是否存在缺失、職能交叉、管理控制上的薄弱環(huán)節(jié)，以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)整體流程框架設(shè)計(jì)的完整性、邏輯性、嚴(yán)謹(jǐn)性、可控性，且促進(jìn)流程設(shè)計(jì)更貼近業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，體現(xiàn)戰(zhàn)略內(nèi)涵。

2、評(píng)估流程設(shè)計(jì)的合理性主要體現(xiàn)在三方面：

①目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)是否為業(yè)務(wù)策略導(dǎo)向，且充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)涵。

管理水平高的企業(yè)會(huì)將戰(zhàn)略逐步分解，以業(yè)務(wù)策略及目標(biāo)的形式落實(shí)至流程，也就是說，流程目標(biāo)的達(dá)成即業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，二者不可分割。所以，以此作為評(píng)估依據(jù)，以檢驗(yàn)業(yè)務(wù)與流程的關(guān)聯(lián)性，促進(jìn)業(yè)務(wù)策略向流程執(zhí)行過程的落地，以提高戰(zhàn)略的執(zhí)行力度與可控性。

②目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)是否易于被執(zhí)行，且充分考慮到執(zhí)行環(huán)境及執(zhí)行能力。流程設(shè)計(jì)必須要易于被執(zhí)行，這是流程執(zhí)行力的首要保證。以此作為評(píng)估依據(jù)，以檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)面向?qū)嶋H操作層面而非理想主義空洞的管理層面，促進(jìn)流程的設(shè)計(jì)者更加熟悉流程的執(zhí)行情況，提高流程設(shè)計(jì)過程中基層執(zhí)行者的參與度。

③目標(biāo)流程設(shè)計(jì)中的權(quán)責(zé)利是否對(duì)等。

流程設(shè)計(jì)符合權(quán)責(zé)利對(duì)等，能夠變“要我做”為“我要做”，因?yàn)樵诹鞒虉?zhí)行過程中，執(zhí)行者將對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)，因此更能提高流程執(zhí)行的質(zhì)量。以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)流程的設(shè)計(jì)是否能夠真正符合、指導(dǎo)、合理化實(shí)際工作，而非作為空架擺設(shè)，以提高流程執(zhí)行者的執(zhí)行意愿與執(zhí)行力度，確保流程目標(biāo)的有效達(dá)成。

3、評(píng)估流程設(shè)計(jì)的規(guī)范性主要體現(xiàn)在兩方面：

①目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)是否符合企業(yè)內(nèi)、外部管理制度，行業(yè)規(guī)定及法律規(guī)范。諸多流程如財(cái)務(wù)報(bào)賬、合同審批簽訂等流程有嚴(yán)格的管理制度或法律規(guī)范限制，此類內(nèi)、外部限制亦是流程設(shè)計(jì)需要考慮的重要因素之一。以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)流程設(shè)計(jì)的合規(guī)、合法性，以控制流程設(shè)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)性。

②目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的載體是否符合公司相關(guān)規(guī)定，是否具備配套的管理制度。以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)諸如流程圖、流程手冊(cè)、流程說明文件、流程管理制度等載體文件是否符合企業(yè)要求的設(shè)計(jì)與使用規(guī)范，一些特殊的流程是否具備配套制度以增強(qiáng)其規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，以此提高企業(yè)的規(guī)范化管理。

二）流程執(zhí)行力維度

對(duì)流程執(zhí)行力的評(píng)估主要體現(xiàn)在：時(shí)間管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理等4個(gè)層面。

1、時(shí)間管理層面：評(píng)估流程周轉(zhuǎn)是否高效

流程的執(zhí)行有其時(shí)間效應(yīng)，在有限的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成流程各項(xiàng)環(huán)節(jié)是保證流程運(yùn)行效率的基本執(zhí)行力。

以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)流程周轉(zhuǎn)率是否處于企業(yè)可控范圍，找到影響流程周轉(zhuǎn)效率的關(guān)鍵因素，提高流程執(zhí)行效率。

2、質(zhì)量管理方面：評(píng)估流程執(zhí)行者的認(rèn)知與執(zhí)行意愿

流程執(zhí)行是否順暢有效與執(zhí)行者對(duì)該流程的認(rèn)識(shí)程度以及執(zhí)行意愿密切相關(guān)?？梢哉f，執(zhí)行者了解、熟悉流程各個(gè)環(huán)節(jié)及相關(guān)管理制度，認(rèn)同流程輸出價(jià)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)有助于提高流程的執(zhí)行質(zhì)量與執(zhí)行效率。

以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)人為因素是否為流程執(zhí)行力帶來阻力或引起問題，以此確保執(zhí)行者對(duì)流程充分認(rèn)知且達(dá)成共識(shí)，提升流程執(zhí)行質(zhì)量與流程績(jī)效。

3、風(fēng)險(xiǎn)管理層面：評(píng)估流程的協(xié)調(diào)性與跨部門合作是否存在問題

在流程的執(zhí)行過程中，上下游或各環(huán)節(jié)是否銜接順暢，在問題發(fā)生前是否具備有效手段進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，一旦發(fā)生問題是否能夠得到及時(shí)處理恢復(fù)正常運(yùn)作。此外，跨部門合作的流程中是否出現(xiàn)推諉扯皮、權(quán)責(zé)不清、利益沖突等現(xiàn)象。

以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)流程執(zhí)行過程中面對(duì)突發(fā)問題的規(guī)避、預(yù)防、處理能力，以確保流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題能夠得到快速、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)與解決。

4、績(jī)效管理層面：評(píng)估關(guān)鍵流程的績(jī)效是否處于受控狀態(tài)

對(duì)于大型企業(yè)而言，執(zhí)行力不再圍繞在人身上，而是更依賴于流程的設(shè)計(jì)、一系列制度、規(guī)范的限制與約束、以及績(jī)效控制。

以此作為評(píng)估依據(jù)，檢驗(yàn)關(guān)鍵流程的投入產(chǎn)出是否處于企業(yè)要求范圍、企業(yè)針對(duì)關(guān)鍵流程的績(jī)效管理手段是否切實(shí)有效、激勵(lì)獎(jiǎng)懲是否能夠促進(jìn)員工執(zhí)行力，以此確保關(guān)鍵流程運(yùn)作達(dá)標(biāo)，保證有效產(chǎn)出。

三）流程組織與保障機(jī)制維度

建立有效的流程組織與保障機(jī)制是完善企業(yè)流程管理體系的重要組成部分。對(duì)流程組織與保障機(jī)制的評(píng)估主要體現(xiàn)在：是否建立流程管理組織并有效履行其管理職責(zé)；是否建立流程保障機(jī)制并有效履行其輔助職能。

1、評(píng)估是否建立流程管理組織并有效履行其管理職責(zé)

企業(yè)的流程管理組織與管理職責(zé)應(yīng)包括：

①流程管理領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)：由公司領(lǐng)導(dǎo)、主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分公司負(fù)責(zé)人等擔(dān)任，負(fù)責(zé)流程管理的決策工作，推動(dòng)流程管理持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，以及核心業(yè)務(wù)流程的建立、優(yōu)化、重組的審批工作。

②流程管理辦公室：通常由企業(yè)管理部門、綜合部門或單獨(dú)的流程管理部門擔(dān)任，負(fù)責(zé)承接、落實(shí)流程管理相關(guān)政策和措施的發(fā)布，同時(shí)統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)管理流程管理體系，組織制定流程優(yōu)化滾動(dòng)規(guī)劃和年度優(yōu)化計(jì)劃；根據(jù)公司特點(diǎn)制定流程管理制度和規(guī)范；監(jiān)控流程體系整體運(yùn)行情況。

③流程審計(jì)組：通常由企業(yè)內(nèi)審專員及法律事務(wù)專員組成，負(fù)責(zé)定期對(duì)公司各項(xiàng)管理及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審計(jì)稽查；接受公司流程執(zhí)行過程中的違法亂紀(jì)行為，并進(jìn)行專案審計(jì)；參與流程建立、修改及持續(xù)改進(jìn)，審核流程的合法合規(guī)性。

④流程責(zé)任部門：通常指對(duì)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)行監(jiān)控負(fù)主要責(zé)任的部門，負(fù)責(zé)牽頭規(guī)劃本部門端到端流程的管理，及相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、發(fā)布、組織實(shí)施、監(jiān)控評(píng)估、優(yōu)化變更等具體執(zhí)行工作。

2、評(píng)估是否建立流程運(yùn)行的保障機(jī)制并有效履行其輔助職能

企業(yè)流程運(yùn)行的保障機(jī)制及輔助職能應(yīng)包括：

①完善有效的流程管理制度：用于指導(dǎo)、規(guī)范流程管理工作，包括流程管理的組織架構(gòu)、職責(zé)，流程管理的操作規(guī)范及流程等，以作為企業(yè)流程管理的主要工作制度及依據(jù)。

②對(duì)應(yīng)當(dāng)前流程管理體系的崗位職責(zé)手冊(cè)：與現(xiàn)有流程體系相互對(duì)應(yīng)，用于描述、指導(dǎo)員工當(dāng)前的工作流程操作。

③對(duì)應(yīng)當(dāng)前流程管理體系的績(jī)效管理體系：與現(xiàn)有流程體系相對(duì)應(yīng)，以績(jī)效管理作為對(duì)當(dāng)前流程的掌握管控，提高流程執(zhí)行力、輔助流程目標(biāo)及業(yè)務(wù)策略的有效達(dá)成。

四）IT系統(tǒng)支持能力維度

流程與IT系統(tǒng)的支持密切相關(guān)，兩者好比馬路與交通工具的關(guān)系，可以說IT系統(tǒng)是根據(jù)流程的特點(diǎn)與需求建立使用的。流程則借助IT系統(tǒng)幫助其固化、規(guī)范化，同時(shí)確保其正確執(zhí)行，提高流程效率。

此處維度的評(píng)估我們可以參考部分企業(yè)信息化應(yīng)用的測(cè)評(píng)方式，諸如Gartner Group的IT成熟度模型中提出，針對(duì)企業(yè)服務(wù)支持的系統(tǒng)功能及基礎(chǔ)建設(shè)的評(píng)估維度。

另一方面，企業(yè)流程是否能在IT系統(tǒng)中得以固化，并且順暢運(yùn)行也是作為評(píng)估IT系統(tǒng)支持能力的重要維度之一，以此檢驗(yàn)企業(yè)流程的E化率，提高流程的運(yùn)行效率及規(guī)范性。

五）流程評(píng)估的4個(gè)步驟

1、選擇流程評(píng)估對(duì)象

企業(yè)內(nèi)存在著大量流程，諸如生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)、招聘流程等。并非所有的流程都會(huì)被視作評(píng)估對(duì)象，而是結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)或管理的特點(diǎn)，選取其中的關(guān)鍵流程或流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。

在此總結(jié)了一些可作評(píng)估的流程對(duì)象以供參考：

①與企業(yè)核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的，決定企業(yè)營(yíng)收的，反應(yīng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的流程；

②相對(duì)成熟度較低的，相關(guān)執(zhí)行、管理人員能力較低的流程；

③其他一些重要程度較高的，績(jī)效波動(dòng)較大的，容易發(fā)生問題的流程；

選擇具有以上特征的流程作為評(píng)估對(duì)象一來符合管理的二八法則，二來有利于流程評(píng)估工作投入成本及有效產(chǎn)出的控制，把握重點(diǎn)，節(jié)約資源，真正為企業(yè)解決問題，創(chuàng)造價(jià)值。

2、描述流程評(píng)估對(duì)象

目前對(duì)選取的流程評(píng)估對(duì)象進(jìn)行描述的普遍方法是采用流程圖，通過流程圖的繪制可以令流程各個(gè)環(huán)節(jié)/活動(dòng)，負(fù)責(zé)單位/崗位清晰可見。

筆者總結(jié)了一些流程描述的原則與規(guī)范以供參考：

①流程描述的根本目的在于真實(shí)還原流程運(yùn)行現(xiàn)狀，故流程執(zhí)行者或相關(guān)管理者應(yīng)真實(shí)反應(yīng)流程運(yùn)行問題；

②流程描述應(yīng)包括真實(shí)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)流程環(huán)節(jié)或活動(dòng)都應(yīng)標(biāo)明執(zhí)行單位或負(fù)責(zé)崗位，如有輔助制度與管理規(guī)范應(yīng)同時(shí)提供以便后續(xù)參考佐證；

③流程描述還應(yīng)包括流程的目標(biāo)與執(zhí)行范圍，以真實(shí)反映流程的達(dá)成情況與執(zhí)行情況用于后續(xù)評(píng)估工作的參考。

此外，流程工具的使用應(yīng)遵循簡(jiǎn)單、規(guī)范、通用、功能詳盡的原則，以便后期修改或管理時(shí)便利操作。

3、提煉流程評(píng)估指標(biāo)

下一步需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作情況提煉出目標(biāo)流程相關(guān)的衡量量化指標(biāo)。此類指標(biāo)作為評(píng)估流程優(yōu)劣的量化標(biāo)準(zhǔn)，管理者借此可以看出目標(biāo)流程目前的狀態(tài)，從而對(duì)流程的運(yùn)行狀況進(jìn)一步地監(jiān)控及分析。

關(guān)于如何提煉流程評(píng)估指標(biāo)，除了可參考前文中所闡述的4個(gè)評(píng)估維度以外，還總結(jié)了一些評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則以供參考：

①科學(xué)性原則：主要體現(xiàn)理論與實(shí)際結(jié)合，采取科學(xué)的方法；

②系統(tǒng)優(yōu)化原則：主要體現(xiàn)以較少指標(biāo)反映較全面的評(píng)估對(duì)象，兼顧各方面指標(biāo)均衡，體現(xiàn)客觀全面、整體最優(yōu)；

③通用可比原則：進(jìn)行同一對(duì)象不同時(shí)期的縱向比較，以及同一時(shí)期不同對(duì)象的橫向比較；

④實(shí)用性原則：指標(biāo)方法要簡(jiǎn)便，數(shù)據(jù)來源要易得，質(zhì)量控制要嚴(yán)格，整體操作要規(guī)范；

⑤目標(biāo)導(dǎo)向原則：要以引導(dǎo)、鼓勵(lì)評(píng)估對(duì)象向正確方向發(fā)展。

4、評(píng)估流程現(xiàn)狀

在得到流程指標(biāo)以后，就可以收集相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估了。通過對(duì)這些流程指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向、縱向的比較進(jìn)行進(jìn)一步變化原因的詳細(xì)分析。

所謂橫向比較可以將實(shí)際所得數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)桿或理論上的理想數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，而縱向比較則可對(duì)照歷年歷史數(shù)據(jù)加以對(duì)比分析。尋找差距，結(jié)合流程圖深入調(diào)查哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，探尋問題根源，并提出相應(yīng)的解決思路。

企業(yè)的流程管理是一場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)持久的戰(zhàn)斗，并非一朝一夕能夠速成，相反更專注于循序漸進(jìn)，持續(xù)性改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理水平。而流程評(píng)估作為此過程中一個(gè)承上啟下的重要環(huán)節(jié)，也需要持之以恒，以堅(jiān)持、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對(duì)待。