本版撰文　信息時(shí)報(bào)記者 陽(yáng)軍

2014年3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱“新消法”）將正式實(shí)施，其中的新規(guī)定“7日網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”引發(fā)家居業(yè)界普遍關(guān)注。記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比其他商品，家具、建材等家居產(chǎn)品由于價(jià)格高、運(yùn)費(fèi)高、包裝復(fù)雜，退貨對(duì)于消費(fèi)者和商家都可謂是“難言之痛”，業(yè)界普遍認(rèn)為，7天無(wú)理由退貨對(duì)于大型家居建材商品來(lái)講，如果不能合理界定無(wú)理由退貨的界限，最終可能會(huì)引發(fā)更多的網(wǎng)購(gòu)糾紛。

新規(guī)

網(wǎng)購(gòu)有了“七天后悔權(quán)”

今年3月15日起，修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》即將實(shí)施，其中要求“網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品七日內(nèi)無(wú)理由退貨”，該法規(guī)第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品和報(bào)紙、期刊等四類商品除外。

日前，國(guó)家工商行政管理總局也正式發(fā)布公告稱，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》已經(jīng)國(guó)家工商總局審議通過(guò)，將自今年3月15日起正式施行?！掇k法》指出，除了部分特殊商品之外，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日7日內(nèi)要求無(wú)理由退貨。

該《辦法》還規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定承擔(dān)。這意味著7天無(wú)理由退換已經(jīng)從網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的自律準(zhǔn)則上升為具有法律效力的消費(fèi)法規(guī)。

調(diào)查

逾四成家具買家網(wǎng)購(gòu)?fù)素?/p>

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》新規(guī)一出，“七天無(wú)理由退貨”就引來(lái)廣大網(wǎng)民高度關(guān)注。相比服裝、鞋包等比較容易退換的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材電商目前的網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨情況又如何？

記者在淘寶網(wǎng)家具建材類目查看到，約有80%的店鋪持有“7天無(wú)理由退貨”的標(biāo)志。記者隨后點(diǎn)擊進(jìn)入天貓家裝館，查看了林氏木業(yè)、TATA木門、穗寶床墊、大自然地板、羅萊家紡等幾個(gè)知名品牌天貓旗艦店“30天內(nèi)退貨”情況。記者發(fā)現(xiàn)，除了TATA木門退貨率低于行業(yè)平均值3.1%之外，其他品牌都大幅超過(guò)該數(shù)值：其中全友家居退貨率為15.45%，總退貨1165次，其中無(wú)理由退回589次；顧家家居退貨率為15.94%，總退貨387次，其中無(wú)理由退貨102次；林氏木業(yè)退貨率為10.56%，總退貨2661次，其中無(wú)理由退貨1824次；TATA木門退貨率為2.18%，總退貨26次，其中無(wú)理由退貨12次。

一份來(lái)自搜狐家居的調(diào)查顯示，有45%的買家在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品中有過(guò)“不愉快的退貨經(jīng)歷”，其中有23%網(wǎng)友的退貨原因是家具產(chǎn)品存在缺角、表面裂痕等瑕疵，有22%的網(wǎng)友是因?yàn)榧揖弋a(chǎn)品的材質(zhì)與寶貝描述存在差異而退貨。

調(diào)查

家具無(wú)理由退貨費(fèi)用高昂

在新規(guī)實(shí)施前，家居建材網(wǎng)購(gòu)的退換貨情況和政策是怎樣的呢？記者采訪多個(gè)成熟家居電商了解到，目前絕大多數(shù)都實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或“由于賣家原因?qū)е碌耐素洝?，不需要消費(fèi)者承擔(dān)任何費(fèi)用，非質(zhì)量問(wèn)題的七天無(wú)理由退貨買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的自律準(zhǔn)則。但對(duì)于“消費(fèi)者個(gè)人原因發(fā)生的退貨”各家居品牌都有較為“苛刻”的規(guī)定。

比如曲美家具天貓旗艦店規(guī)定，如屬無(wú)理由退換，“客戶要承擔(dān)貨物的安裝費(fèi)用，往返運(yùn)輸費(fèi)用和重新包裝的費(fèi)用”；酷漫居家具則規(guī)定“買家需要承擔(dān)交易過(guò)程中實(shí)際產(chǎn)生的所有費(fèi)用，具體包含運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等”；美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)規(guī)定“非質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的退換貨，須商品未安裝、未使用，且不影響二次銷售，消費(fèi)者需支付物流費(fèi)、送貨費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用”。

也有部分商戶表示“不接受無(wú)理由退貨”。一位主營(yíng)實(shí)木兒童床的淘寶店鋪掌柜告訴記者，網(wǎng)上買家具流程相對(duì)復(fù)雜，且是分次付款，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題我們包郵退換，“但如果不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者再要求退貨有點(diǎn)難以接受”，并呼吁“法規(guī)在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)也應(yīng)該保護(hù)企業(yè)的利益”。

家居產(chǎn)品7天無(wú)理由退貨難，到底難在哪？淘寶網(wǎng)知名家具品牌“木智工坊”創(chuàng)始人趙雷表示，運(yùn)費(fèi)高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說(shuō)：“以一件1.5立方米的桌子為例，如果整體包裝，包裝費(fèi)就要400~500元，況且很多消費(fèi)者不會(huì)對(duì)家具進(jìn)行包裝，退貨得不償失；如果包裝不專業(yè)，家具再送到賣家那里肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會(huì)影響再銷售，向物流公司要求賠償要花費(fèi)時(shí)間和精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補(bǔ)償來(lái)解決問(wèn)題。”

家居電商回應(yīng)：家具建材無(wú)理由退貨難落實(shí)

“七天無(wú)理由退貨”新規(guī)的出臺(tái)，家居建材電商們又持何種態(tài)度呢？記者采訪了多個(gè)較成熟的家居電商品牌，發(fā)現(xiàn)各品牌一致認(rèn)為，“七天無(wú)理由退貨”適用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，例如開(kāi)關(guān)、插座、瓷磚、木地板等建材五金品；對(duì)于餐桌、衣柜等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品則相對(duì)較難落實(shí)。

記者采訪了解到，除了沙發(fā)、椅子以及部分建材產(chǎn)品，送到消費(fèi)者家中的家居類產(chǎn)品多屬于半成品，需要安裝、調(diào)試后才能使用。如果產(chǎn)品經(jīng)過(guò)拆包裝、組裝、拆卸、打包等環(huán)節(jié)后再退回，“基本就作廢了，不能進(jìn)行二次銷售”，酷漫居品牌管理中心總監(jiān)張國(guó)輝如是說(shuō)。

穗寶床墊電商部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，上網(wǎng)買家具建材產(chǎn)品的消費(fèi)者與在網(wǎng)上購(gòu)買衣服鞋包等產(chǎn)品的消費(fèi)者存在區(qū)別，上網(wǎng)選購(gòu)床墊或木門等家居產(chǎn)品的買家絕大多數(shù)都是剛性需求，沖動(dòng)型買家很少，購(gòu)買時(shí)買家也會(huì)與客服詳細(xì)溝通確認(rèn)材質(zhì)、顏色、尺寸等參數(shù)，我們也會(huì)一一核對(duì)再發(fā)貨。顧客收到后除非是嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題才退貨，而由于不喜歡、不想要了、家人不喜歡等原因的無(wú)理由退貨的情況還是相對(duì)較少。

大自然地板廣州分公司總經(jīng)理王偉東表示：“我們的木地板產(chǎn)品屬于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和半成品，需要鋪裝之后才能使用。消費(fèi)者在收到地板后，以數(shù)量過(guò)多、或以不喜歡為由，在保管無(wú)損傷的情況下都可以申請(qǐng)無(wú)理由退貨?！?/p>

記者點(diǎn)評(píng)

執(zhí)行無(wú)理由退貨難度較高

據(jù)了解，新規(guī)指出無(wú)理由退貨的“運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”。但記者了解到，家居產(chǎn)品的拆卸、包裝都需要專業(yè)人員操作，如果消費(fèi)者不具備一定的技術(shù)實(shí)力操作起來(lái)難度很大。另外，消費(fèi)者自付退貨涉及到“物流費(fèi)和包裝費(fèi)”，其中物流費(fèi)大約占據(jù)產(chǎn)品成交價(jià)的10%~15%，包裝費(fèi)占據(jù)5%左右，如此算下來(lái)退貨成本會(huì)很高。    

有業(yè)內(nèi)人士分析指出，對(duì)于消費(fèi)者而言，七天無(wú)理由退貨的硬性條件是買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，這對(duì)于買家和賣家雙方而言的貌似公平。但家具建材產(chǎn)品不像是服裝鞋包等商品，物流費(fèi)用動(dòng)輒幾百元，一旦發(fā)生無(wú)理由退換貨，意味著消費(fèi)者要平白無(wú)故損失數(shù)百元運(yùn)費(fèi)，而且還要自行拆裝聯(lián)系工人搬運(yùn)聯(lián)系物流運(yùn)送，這往往會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者“打落牙齒往肚里吞”，或是找賣家補(bǔ)償些許費(fèi)用不了了之。最終使得法律保護(hù)成為“美麗的泡沫”。

本文來(lái)源：信息時(shí)報(bào)