消費(fèi)者的聯(lián)網(wǎng)和設(shè)備的融合繼續(xù)挑戰(zhàn)并顛覆消費(fèi)市場，而新數(shù)字技術(shù)和數(shù)字平臺(tái)的出現(xiàn)直接加快了顛覆的速度。今天帶給大家的是德勤最新研究《數(shù)字預(yù)測2015》中關(guān)于數(shù)字消費(fèi)者的五大趨勢的分析，提到了諸多顛覆現(xiàn)有零售業(yè)的新技術(shù)。

讀了這些，我只能感慨：對于未來，我們了解的還太少！

1.物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

隨著家庭和企業(yè)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和傳感器數(shù)量急劇增加，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）蔚然興起。據(jù)德勤預(yù)測，在2015年，無線物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的出貨量將達(dá)到10億，比2014年增加60%。中期內(nèi)，聯(lián)網(wǎng)家庭和聯(lián)網(wǎng)汽車將是兩個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。短期內(nèi)，我們預(yù)計(jì)市場的增長大部分將來自于企業(yè)應(yīng)用。

在短期內(nèi)限制物聯(lián)網(wǎng)在消費(fèi)市場發(fā)揮潛能的因素。但是，我們相信，從長期來看，聯(lián)網(wǎng)家庭將成為現(xiàn)實(shí)。零售商已經(jīng)開始為這一時(shí)刻做準(zhǔn)備。他們創(chuàng)造了一個(gè)叫做“家庭自動(dòng)化”的新產(chǎn)品種類，其中包括家庭所需的一系列智能產(chǎn)品，比如智能照明系統(tǒng)、智能恒溫控制器、智能門鎖以及將它們連接起來的相關(guān)外圍設(shè)備。將以前各自分散的設(shè)備連接起來，可以有機(jī)會(huì)更好地了解消費(fèi)者。同時(shí)，商業(yè)模式上的根本改變也成為必然。聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一種服務(wù)。

聯(lián)網(wǎng)家庭的崛起將為生產(chǎn)商向消費(fèi)者進(jìn)行直銷創(chuàng)造機(jī)會(huì)，包括下面將提到的咖啡機(jī)自動(dòng)補(bǔ)給的例子，以及產(chǎn)品或服務(wù)訂購。目前，零售商在很多市場上掌控與消費(fèi)者的關(guān)系，而上述的機(jī)會(huì)在此類市場上將會(huì)非常具有顛覆性。物聯(lián)網(wǎng)在消費(fèi)者市場上發(fā)揮潛能已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了，只是還沒有真正實(shí)現(xiàn)而已。

案例分析--咖世家快速咖啡機(jī)（Costa Express）

咖世家咖啡推出了自己的咖世家快速多種自助咖啡機(jī)，以應(yīng)對逐漸增加的“帶著走”的咖啡消費(fèi)需求。該款咖啡機(jī)放在合作伙伴場地內(nèi)，比如零售店、機(jī)場、醫(yī)院和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。 最初的機(jī)器提供了銷售及工作狀況的實(shí)時(shí)報(bào)告，卻無法自動(dòng)補(bǔ)給。為此咖世家啟動(dòng)了一項(xiàng)將其自助咖啡機(jī)聯(lián)網(wǎng)的項(xiàng)目，通過使用Tools Group公司的SO99+ 供應(yīng)鏈計(jì)劃軟件來進(jìn)行需求預(yù)測、庫存優(yōu)化和自動(dòng)補(bǔ)給。英國的3,500臺(tái)咖啡機(jī)安裝了此功能后的半年內(nèi)，咖世家在合作伙伴處的庫存減少了20%，而且其送達(dá)拒付率也降低了50%。同時(shí)，由于能夠更精確地預(yù)測需求并自動(dòng)調(diào)整供給，咖世家的全年物流運(yùn)營成本降低了30%。

2.無人機(jī)與機(jī)器人

我們預(yù)測，在2015年，隨著消費(fèi)者對“更大的庫存透明度、更低的價(jià)格和更高水平的服務(wù)”的需求增加，消費(fèi)者業(yè)務(wù)將趨于適應(yīng)這種多渠道的環(huán)境，進(jìn)而無人機(jī)、機(jī)器人和人工智能的使用將會(huì)更加廣泛。智能機(jī)器及其應(yīng)用將成為促成這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。德勤預(yù)測，在2015年，投入使用的非軍事用途無人機(jī)將首次突破100萬臺(tái)。

關(guān)于無人機(jī)在訂單交付中的潛在角色，一直以來有很多過于樂觀的估計(jì)。來自于不同消費(fèi)行業(yè)的企業(yè)（比如亞馬遜（Amazon）、谷歌（Google）和敦豪速遞（DHL））都已經(jīng)嘗試用無人機(jī)送貨。送貨過程中的最后一英里往往是零售企業(yè)消耗最大成本的地方，用無人機(jī)可能為他們節(jié)省數(shù)百萬的費(fèi)用。但是在目前，由于電池壽命的局限和在商業(yè)活動(dòng)上使用無人機(jī)的限制，無人機(jī)還無法有更大作為。同時(shí)，成本依然是目前的一個(gè)問題。

另外一個(gè)可能在消費(fèi)品行業(yè)部署無人機(jī)的領(lǐng)域是倉庫，無人機(jī)可以幫助減少盤點(diǎn)庫存的成本。21 清點(diǎn)庫存是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，它需要佩戴無線射頻識(shí)別天線或掃描器的工作者在倉庫中不斷走動(dòng)，以記錄每一件物品的位置。這樣的天線或掃描器可以輕松地安裝在一架無人機(jī)上，然后無人機(jī)可以在倉庫飛行并查看庫存。應(yīng)用無人機(jī)代替人員核對庫存的另一個(gè)好處就是，無人機(jī)可以輕松達(dá)到貨架的頂層，而人卻需要梯子才能上去。另外，如果使用超聲波傳感器、3D相機(jī)和激光掃描儀同時(shí)進(jìn)行貨物定位及繪圖，將不需要外部的導(dǎo)航系統(tǒng)或領(lǐng)航人員。

案例分析--雀巢Pepper機(jī)器人

雀巢已經(jīng)宣布將從機(jī)器人生產(chǎn)商SoftBank那里購買最多1,000臺(tái)Pepper類人機(jī)器人，用于在日本的商店中充當(dāng)客戶服務(wù)“人員”。借助一個(gè)可以發(fā)聲和對聲音、觸摸和感情進(jìn)行解讀的直觀的人工智能界面，該款機(jī)器人可以與消費(fèi)者對話，并提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息。它的價(jià)格為1,700美元，并可以理解80%的對話。雀巢計(jì)劃在2015年底在其所有商店中全線推出這款機(jī)器人。

案例分析--OSHbots機(jī)器人

美國零售商Orchard Supply Hardware是美國裝飾零售商勞氏（Lowe's）的子公司，它在部分商店推出了一款全新的客戶服務(wù)機(jī)器人，取名OSHbot。該機(jī)器人是由勞氏的創(chuàng)意實(shí)驗(yàn)室部門與Fellow Robots一起合作研發(fā)的。OSHBot機(jī)器人能講兩種語言（英語和西班牙語），能迅速識(shí)別庫存中的任何零部件或物品，并幫助消費(fèi)者找到它。它儲(chǔ)存有實(shí)時(shí)的庫存信息，能保證一旦消費(fèi)者跨進(jìn)門店，它們就可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者正在尋找的商品是否有庫存。盡管它的零部件的價(jià)格正在下跌，但該機(jī)器人目前的價(jià)格仍高達(dá)15萬美元。該款機(jī)器人旨在幫助店員，而非替代店員。

3.移動(dòng)支付與Beacons使用

移動(dòng)技術(shù)賦予消費(fèi)者隨時(shí)隨地獲取信息的能力，從而做出更好的決定。其為銷售及與客戶和消費(fèi)者的溝通提供了新渠道，同時(shí)也為創(chuàng)新新的商業(yè)模式建立了條件。然而，也許更重要的是，為線上和線下的整合提供了平臺(tái)。2015年的兩個(gè)重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域是：移動(dòng)支付和Beacons使用的增多。德勤預(yù)測，到2015年底，在6-6.5億部配備近場通訊（NFC）功能手機(jī)中的5%，將每月至少一次用于非接觸店內(nèi)支付。

據(jù)預(yù)測，Beacons技術(shù)將會(huì)拉動(dòng)近距離營銷的增長，這些營銷對個(gè)人和特定地點(diǎn)的針對性更強(qiáng)。通過使用選擇程序，消費(fèi)者可以選擇接收個(gè)性化的信息、促銷和附加內(nèi)容。例如，Meadowhall購物中心于2014年7月在謝菲爾德（Sheffield）主辦的“女士之夜”促銷活動(dòng)。這一活動(dòng)使用Beacons技術(shù)在所有參與的店鋪中進(jìn)行“尋寶活動(dòng)”。

另一個(gè)例子是皇冠地產(chǎn)的攝政街應(yīng)用程序（Crown Estates' Regent Street App）。這是英國首批由多家零售店參與的促銷活動(dòng)之一。該活動(dòng)中，當(dāng)消費(fèi)者于各種商店穿梭購物時(shí)，Beacons技術(shù)用于構(gòu)建單個(gè)消費(fèi)者的購物路徑。 對于消費(fèi)者來說，Beacons 技術(shù)的主要好處就是：使消費(fèi)者能夠看到不同商店提供的不同促銷活動(dòng)，從而合理規(guī)劃他們的購物路線。

Beacons技術(shù)應(yīng)用的局限之一就是，消費(fèi)者必須打開一個(gè)應(yīng)用才可以接收到通知。但是，使用安裝iOS7或iOS8操作系統(tǒng)的iPhone的消費(fèi)者卻不用打開這個(gè)應(yīng)用也能連接。這意味著，當(dāng)下一次消費(fèi)者再打開這個(gè)應(yīng)用時(shí)，即使之前沒有打開這個(gè)應(yīng)用，他也可以接收到有針對性的信息。消費(fèi)品巨頭聯(lián)合利華正是以這種方式使用 Beacons技術(shù)，在瑞典有針對性地推銷其家樂牌湯。Edigital最近所做的調(diào)查顯示，英國45%的智能手機(jī)用戶愿意接收從零售商處發(fā)來的信息，而33%的人認(rèn)為發(fā)到他們手機(jī)上的個(gè)性化信息可能甚至非?？赡軐λ麄兊馁徺I決定產(chǎn)生影響。但是，仍然有消費(fèi)者對此持懷疑態(tài)度，并表示不愿意接收促銷信息。

Beacons技術(shù)在零售中的應(yīng)用已經(jīng)顯而易見，而且其在消費(fèi)市場的應(yīng)用也愈加廣泛，從主題公園到餐廳、機(jī)場和體育場，人們都能見到它的身影。機(jī)場運(yùn)營者正在投入巨資以開發(fā)Beacons 技術(shù)，從而幫助旅客避免錯(cuò)過航班登機(jī)廣播，并將登機(jī)門更換信息通知旅客，甚至幫助他們避免在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)排長隊(duì)。33但是，對于期望向其客戶發(fā)送針對其具體所在地信息的消費(fèi)品企業(yè)來說，Beacons技術(shù)并不是唯一可以采用的技術(shù)。傳統(tǒng)的Wi-Fi正在崛起，成為其有力的競爭者。一旦消費(fèi)者第一次登錄一個(gè)Wi-Fi 網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營商就可以通過他們的介質(zhì)訪問控制（MAC）地址在這一區(qū)域內(nèi)跟蹤這個(gè)設(shè)備。

Beacons技術(shù)也可以用來提升顧客在整個(gè)購物中的體驗(yàn)。比如，當(dāng)一名顧客來到一家商店門取他網(wǎng)購的商品時(shí)，Beacons技術(shù)就可以用于通知取貨服務(wù)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)這名顧客來到客服柜臺(tái)時(shí)，他所訂購的商品就已經(jīng)在那里等他了。

4.3D打印技術(shù)

3D打印將使原型設(shè)計(jì)更快、成本更低，從而促進(jìn)創(chuàng)新的普及。同時(shí)，通過生產(chǎn)更輕和更堅(jiān)固的部件，3D打印還具有改革制造工藝的潛能。3D打印還可以通過延遲生產(chǎn)而使產(chǎn)品和包裝更具個(gè)性化，從而對供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響。德勤預(yù)測，在2015年，3D打印機(jī)在全球范圍內(nèi)的銷售量將接近22萬臺(tái)，銷售額將達(dá)到16億美元。

案例分析--塔吉特（ Target）和Shapeways

為了試驗(yàn)如何使用3D打印技術(shù)為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品，美國零售商塔吉特與3D打印公司 Shapeways于2014年11月開始了一項(xiàng)“做個(gè)設(shè)計(jì)師” 的促銷活動(dòng)。訪問Target.com的網(wǎng)購者可以選擇諸如珠寶等的3D打印禮物，然后通過選擇顏色、大小和材料來個(gè)性化其商品。塑料品種的價(jià)格是7.99美元起。

案例分析--可口可樂和Ekocycle

2014年，可口可樂公司與3D系統(tǒng)（3DSystems）合作推出了EKOCYCLECube3D打印機(jī)。該打印機(jī)使用回收的聚酯塑料絲作為3D打印的耗材，這些聚酯塑料絲部分來源于廢棄的塑料瓶。大約20個(gè)回收的可口可樂塑料瓶可以做成一個(gè)塑料絲墨盒供應(yīng)給顧客。

5.點(diǎn)擊取貨

點(diǎn)擊取貨賦予了“便利”新的定義，它給消費(fèi)者在網(wǎng)上購物提供了“送貨到家”以外的便利。點(diǎn)擊取貨模式的發(fā)展，特別是在“取貨點(diǎn)的數(shù)量和類型”方面，將對傳統(tǒng)的零售模式發(fā)起挑戰(zhàn)，同時(shí)也為那些直銷商家創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。德勤預(yù)測，在2015年，歐洲的點(diǎn)擊取貨點(diǎn)將達(dá)到50萬個(gè)，比2014年增加20%。

德勤預(yù)計(jì)，在歐洲的點(diǎn)擊取貨點(diǎn)將于2015年達(dá)到50萬個(gè)，比上一年增長20%。這種網(wǎng)上訂購的商品，在家庭以外的另一個(gè)地點(diǎn)取貨的方式，可能成為電子商務(wù)的基本功能配置，并促使電子商務(wù)在零售銷售額中的份額保持不斷增長。

電子商務(wù)中的一個(gè)主要阻礙就是送貨。僅僅在歐洲，電子商務(wù)每年就需要數(shù)十億計(jì)的單獨(dú)送貨。為了控制成本，大部分的網(wǎng)購產(chǎn)品在交貨時(shí)間上都只是個(gè)大概。而收貨人并不總是在家里等待接收貨物，結(jié)果造成收貨人可能必須到一個(gè)集散中心排隊(duì)等待收取貨物，這導(dǎo)致網(wǎng)購的便利性這一關(guān)鍵因素大打折扣。僅僅在英國，第一次交貨失敗給零售商造成的損失就達(dá)到每年10億美元。而間接的損失就是，消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)而選擇其他具有更靈活交貨選擇的商家。在購物旺季，送貨能力嚴(yán)重不足，無法應(yīng)對洶涌的網(wǎng)購訂單，而點(diǎn)擊取貨則提供了額外的送貨能力。 在2014年圣誕節(jié)之前，幾家高端的零售商面對大量需求，應(yīng)對困難，已經(jīng)采用了這種方式。點(diǎn)擊取貨的市場細(xì)分消費(fèi)者對收取網(wǎng)購貨物的地點(diǎn)有三種主要的選擇：門店（包括停車場等大場地）；第三方地點(diǎn)（比如郵局或火車站）；或儲(chǔ)物柜（通常位于通勤路線上）。我們預(yù)計(jì)，在2015年，在總數(shù)為50萬個(gè)的取貨點(diǎn)中，大約三分之二將是個(gè)人儲(chǔ)物柜，而第三方地點(diǎn)僅占四分之一多點(diǎn)，其余（大約37,000個(gè)）為門店。

第三方地點(diǎn)結(jié)合了多用途的場地，比如提供額外取貨服務(wù)的郵局和專門的用途場地（比如試衣間）。在歐洲，英國是目前最成熟的電子商務(wù)市場，其2015年的零售總額中有13%來自于網(wǎng)購，而其中的三分之一將以點(diǎn)擊取貨的方式交貨。在 2012到2014年間，英國的點(diǎn)擊取貨的銷售額增長了一倍還多，1.4億份訂單的銷售額達(dá)到87億美元。

到2014年第四季度，網(wǎng)購者中將近 95%的人表示他們計(jì)劃在節(jié)日購物中嘗試使用點(diǎn)擊取貨。我們預(yù)計(jì)，在歐洲大部分其他市場中，電子商務(wù)在零售中所占的份額將會(huì)增長，同時(shí)，點(diǎn)擊取貨將變得越來越普遍。點(diǎn)擊取貨的影響很可能在不同的零售細(xì)分市場中表現(xiàn)不同，非食品雜貨類占據(jù)銷售的絕大部分。2013年，英國的非食品雜貨類零售占比為 95%。在某些主要的非食品雜貨零售連鎖店，接近一半的網(wǎng)上訂單都已經(jīng)采用點(diǎn)擊取貨服務(wù)方式。

對零售商來說，通過提供點(diǎn)擊取貨方式所能達(dá)到的最理想的結(jié)果就是提高網(wǎng)站訂購量，同時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)店取貨時(shí)，還可以增加實(shí)體店銷量。隨著便利性的提高，點(diǎn)擊取貨可能會(huì)帶動(dòng)整體網(wǎng)上購物的增長。在英國，點(diǎn)擊取貨在全部電子商務(wù)中的份額與電子商務(wù)在所有零售業(yè)中的份額，在過去3年同步穩(wěn)定增長。點(diǎn)擊取貨將不僅僅局限于實(shí)體零售。線上零售企業(yè)也會(huì)提供同樣的服務(wù)，有時(shí)候他們會(huì)使用第三方地點(diǎn)或儲(chǔ)物柜交付貨物，也有時(shí)候使用零售商店。

比如，在eBay購買的貨物可以在英國零售商阿格斯（Argos）的650家門店取貨。奧凱多（Ocado）在該行業(yè)專注于線上銷售，它為了應(yīng)對消費(fèi)者需求的增長，也推出了點(diǎn)擊取貨服務(wù)。得益于諸如Doddle、Collect+和ByBox等第三方服務(wù)的增長，越來越多的零售商開始轉(zhuǎn)向點(diǎn)擊取貨模式。我們預(yù)測，一些品牌生產(chǎn)商將開始嘗試?yán)命c(diǎn)擊取貨的模式直接向消費(fèi)者銷售自己的產(chǎn)品。如今，點(diǎn)擊取貨的一個(gè)主要障礙來自于“交貨的最后一英里”的成本。另外，那些習(xí)慣于向倉庫和分銷中心大宗發(fā)貨的企業(yè)必須學(xué)會(huì)處理來自于消費(fèi)者的單個(gè)訂單。無論如何，消費(fèi)者對點(diǎn)擊取貨的進(jìn)一步接納，以及更多的第三方服務(wù)提供者加入這一行列，使這一選擇對生產(chǎn)商變得更具吸引力。

初看起來，點(diǎn)擊取貨對零售商和消費(fèi)者是個(gè)雙贏的模式。消費(fèi)者獲得了額外的便利，從而有可能促使他們進(jìn)行更多的購物。而零售商則避免了送貨到家的成本，并可以使用現(xiàn)有的空間。但是，任何一種送貨方式都有其成本：被用來存儲(chǔ)貨物的每一平方米本可以用來展示商品，而任何處理取貨的雇員就不能去幫助其他的顧客。

讓顧客購物更加便利可能也意味著退貨也更容易。顧客在看到自己不想要的貨物以后，很容易就在銷售點(diǎn)將其退掉。這可能會(huì)刺激那些“ 買來試一試”的銷售，從而導(dǎo)致過多的庫存并使退貨量急劇增加。零售商需要對提供點(diǎn)擊退貨服務(wù)所造成的成本嚴(yán)加監(jiān)控。在某些情況下，他們可能需要取消這一服務(wù)。零售商可能需要對點(diǎn)擊取貨這一服務(wù)進(jìn)行定期修改。下單后第二天免費(fèi)取貨可能只限于淡季使用。在促銷時(shí)，或在圣誕節(jié)或黑色星期五等活動(dòng)中，取貨期限可能需要延長。

零售商也可以對顧客的取貨行為進(jìn)行塑造。例如，在到貨時(shí)，使用自動(dòng)系統(tǒng)通過電子郵件或應(yīng)用通知顧客，或在淡季時(shí)使用代金券鼓勵(lì)顧客及時(shí)取貨。與消費(fèi)者的信用卡綁定并配備近場通訊功能的手機(jī)也可能用于取貨或退貨。這種手機(jī)可以生成一個(gè)唯一的交易碼，并可以用于取代身份證明。點(diǎn)擊取貨的實(shí)行可能會(huì)鼓勵(lì)某些顧客訂購多于自己需要的貨物，因?yàn)樗麄冎啦恍枰呢浳锟梢粤⒓赐素洸⑼丝睢＿@一點(diǎn)在服裝上表現(xiàn)尤其明顯。顧客可能會(huì)訂購許多衣物，就像他們從貨架上拿下許多衣服到試衣間去試一樣，然后只保留半打中的一件。如果在商店里，這些都不會(huì)有太大影響，但在點(diǎn)擊取貨時(shí)，選中的貨物都已經(jīng)被“賣“掉了，不需要的貨物都要按退款處理。而這則會(huì)扭曲銷售數(shù)據(jù)。對于在線上提供廣泛商品選擇的零售商，其成本可能會(huì)因送貨到門店而迅速上升，同時(shí)又要增加人手以處理退貨。

案例分析--Doddle

Doddle是由通濟(jì)?。═ravelex）的創(chuàng)始人Lloyd Dorfman與鐵路網(wǎng)絡(luò)公司于2014年6月發(fā)起成立的一家合資企業(yè)。該公司將在英國全國的火車站新開300家門店，為不斷增加的點(diǎn)擊取貨服務(wù)提供幫助。Doddle網(wǎng)絡(luò)為線上和線下的零售商以及快遞公司的發(fā)貨和退貨提供服務(wù)。消費(fèi)者可以安排將采購于Asos、NewLook 和TMLewin的貨物快遞到Doddle的門店，然后去取貨。他們也可以將不需要的貨物退回。一些在諸如倫敦滑鐵盧車站等人流密集地區(qū)的Doddle門店將設(shè)有試衣間，顧客可以將買來的衣服在此試穿，并把不需要的衣服立即退貨。Doddle的模式很簡單：消費(fèi)者可以為每次取貨支付1.95英鎊，或者以按月交費(fèi)的方式實(shí)現(xiàn)無限次取貨。退貨免費(fèi)，而送貨收費(fèi)從2.6英鎊起。2015年2月，Doddle宣布其將在現(xiàn)有的30個(gè)門店提供國際快遞服務(wù)。

（來源：新趨勢 新思維）