前 言：

這本管理手冊(cè)向您簡(jiǎn)明扼要地介紹了某品牌的成長(zhǎng)史、管理文化及其營(yíng)運(yùn)方式。手冊(cè)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動(dòng)的傳授技巧，不僅對(duì)某作了真實(shí)客觀(guān)的描繪和總結(jié)，能夠使您真正切實(shí)地了解并掌握某以及開(kāi)設(shè)某專(zhuān)賣(mài)店的成功之道，這也是我們編寫(xiě)這本手冊(cè)的宗旨和目的。

這本手冊(cè)我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)的得力助手，希望您珍惜愛(ài)護(hù)她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見(jiàn)及建議，歡迎不吝指點(diǎn)。

營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)內(nèi)容——

第一章  品牌介紹

第二章  專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)前工作

第三章  店面營(yíng)業(yè)流程

第四章  專(zhuān)賣(mài)店人事管理

第五章  專(zhuān)賣(mài)店員工崗位職責(zé)

第六章  專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)手冊(cè)

第七章  店鋪貨品管理

第八章  店鋪形象管理

第九章  員工服務(wù)觀(guān)念及原則

第十章  營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售培訓(xùn)

第一章  某品牌介紹

一、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

某食品有限責(zé)任公司是專(zhuān)業(yè)從事炒貨類(lèi)休閑食品開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，總部位于歷史悠久的文化名城——湖北襄樊。經(jīng)過(guò)十多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，某食品公司的廠(chǎng)房擴(kuò)充了數(shù)倍，門(mén)店已由創(chuàng)業(yè)伊始的單一店面發(fā)展成近二十家集直營(yíng)、特許為一體的品牌連鎖體系，其成長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛，市場(chǎng)范圍遍及國(guó)內(nèi)十多個(gè)省市。

 某品牌旗下經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四個(gè)系列，二十余個(gè)品種。色美味純的某產(chǎn)品不僅富含多種營(yíng)養(yǎng)元素，有益于人體吸收，也是饋贈(zèng)親友、親朋小聚、婚宴茶會(huì)、團(tuán)拜慶祝會(huì)等喜慶家宴的理想佳品。

某食品有限責(zé)任公司堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展，在對(duì)原材料實(shí)施嚴(yán)格把控的基礎(chǔ)上，更對(duì)工藝精益求精。在原材料采購(gòu)上我們率先選用中國(guó)——內(nèi)蒙古大草原上無(wú)污染的純天然瓜籽原料，瓜籽不僅任性味甘平、潤(rùn)腸通便、成為藥之上品；而且選料考究，繼承了古城人民傳統(tǒng)的手工制作工藝流程，加之某精心研制出純獨(dú)特的秘方精制而成，進(jìn)而形成了干濕適中，溢香滿(mǎn)口，余味無(wú)窮的特色，被品嘗過(guò)的顧客朋友譽(yù)為“襄樊一絕”。

二、品牌價(jià)值：略

三、企業(yè)文化

◆ 企業(yè)精神：以人為本，開(kāi)拓創(chuàng)新；合作雙贏(yíng)，服務(wù)社會(huì)。

◆ 經(jīng)營(yíng)理念：信譽(yù)謀發(fā)展，品質(zhì)求生存。

◆ 企業(yè)宗旨：弘揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神，立樹(shù)行業(yè)先鋒。

◆ 品牌定位：綠色原生態(tài)，健康食品的倡導(dǎo)者；

◆ 服務(wù)理念：以客為尊，用心至誠(chéng)。

四、企業(yè)目標(biāo)

某食品公司依托成熟的產(chǎn)品提煉和勇于創(chuàng)新的精神，研究出了企業(yè)品牌發(fā)展的新思路——以發(fā)展特許連鎖經(jīng)營(yíng)建立品牌的公眾形象，同時(shí)不斷擴(kuò)大自己的市場(chǎng)銷(xiāo)售區(qū)域，向全國(guó)全面推廣某品牌。

我們將以獨(dú)樹(shù)一幟的產(chǎn)品特色及本著“以客為尊，用心至誠(chéng)”的服務(wù)理念來(lái)吸引更多合作伙伴的眼光，力爭(zhēng)五年內(nèi)把“某”品牌和“襄樊一絕”的口味打造成全國(guó)知名的休閑食品著名品牌，讓每一個(gè)人都能品嘗到某的產(chǎn)品。我們將永遠(yuǎn)粒粒精選，追求質(zhì)量，力爭(zhēng)把“某”品牌推向全國(guó)，銷(xiāo)往世界。

第二章 專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)前工作  

一、店面裝修  

簽訂加盟合同后，某食品有限責(zé)任公司即派專(zhuān)人或委托專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。從測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)15～20天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。  

二、員工招聘及培訓(xùn)  

1、員工招聘  

　　招聘途徑：  

　　… 可通過(guò)人才市場(chǎng)和勞動(dòng)力交流中心公開(kāi)招聘；

… 通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘；

 　 … 可通過(guò)門(mén)口招聘啟事。 

　　… 可通過(guò)原有員工介紹。  

　　招聘流程 ：面試——復(fù)試——錄用——實(shí)習(xí)——試用——正式聘用 。

2、人員培訓(xùn)  

在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專(zhuān)賣(mài)店實(shí)習(xí)。如因客觀(guān)原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、配貨準(zhǔn)備  

為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷(xiāo)售量大的品種的口味、價(jià)格等。另須提供專(zhuān)賣(mài)店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。   

四、準(zhǔn)備用品  

由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作：

… 電話(huà)、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦）

… 收銀機(jī)、稱(chēng)重器、包裝袋

… 各種空白單據(jù)、計(jì)算器

… 零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、帳本

… 空調(diào)、清潔用品

五、營(yíng)業(yè)手續(xù)

專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書(shū)、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。

第三章 店面營(yíng)業(yè)流程

一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：

營(yíng)業(yè)時(shí)間視季節(jié)或市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。 

二、營(yíng)業(yè)前  

1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。

2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。

3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理。

4、備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。

5、預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。

6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。

三、營(yíng)業(yè)中

1、了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng),新品、特賣(mài)品及標(biāo)示牌的放置。

2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。

3、是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。

4、是否進(jìn)行中途存款。

5、價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。

6、交接班人員是否正常運(yùn)作。

7、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議。

8、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。

9、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 

10、待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：

· 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方。

· 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。

· 待機(jī)工作：可以檢查做好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。

· 以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。

· 不正確的待機(jī)行為有：ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

ⅱ 聚眾聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ 動(dòng)作懶散、無(wú)神；

ⅳ 背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；

ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。

四、營(yíng)業(yè)后  

1、是否仍有顧客滯留。

2、賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。

3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。

4、整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品。

5、填寫(xiě)交接班記錄。

6、進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。 

7、整理衛(wèi)生。

8、（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

第四章  專(zhuān)賣(mài)店人事管理

專(zhuān)賣(mài)店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€(xiàn)隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷(xiāo)售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。

一、人事組織架構(gòu)

二、招聘原則

1、專(zhuān)賣(mài)店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。

2、聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3、特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4、應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。

三、員工面試內(nèi)容

切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。

1、 先在面試前看一遍應(yīng)聘表；

2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己；

3、 補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填的地方；

4、 了解應(yīng)征者過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)；

5、 請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)高老三品牌的認(rèn)識(shí)；

6、 解釋營(yíng)業(yè)員的工作范圍；

7、 介紹員工福利；

8、 讓?xiě)?yīng)聘者發(fā)問(wèn)有關(guān)工作的問(wèn)題；

9、 通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果。

四、員工入職程序 

1、新員工報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

身份證/戶(hù)口薄的原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)原件及復(fù)印件；

1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和復(fù)印件。

2、員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即告知專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人，如地址、電話(huà)、教育程度、婚姻狀況等。

3、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。

4、試用期

～ 凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)1—3個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。

～ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月）。

～ 員工在試用期間表現(xiàn)不合要求的，有權(quán)隨時(shí)辭退。

～ 試用期滿(mǎn)，對(duì)員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

4、新員工入職后，首先了解店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、員工必須依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書(shū)面同意，否則視曠工而論。

6、工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。

7、員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專(zhuān)賣(mài)店要求）。

8、員工要愛(ài)護(hù)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財(cái)物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。

9、上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪(fǎng)。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話(huà)作私人用途。

10、如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。

11、員工觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無(wú)須作任何補(bǔ)償。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。

12、員工辭職必須遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)店鋪批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專(zhuān)賣(mài)店要求）；交還所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。

五、員工儀容儀表

為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。

1、從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。

2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過(guò)耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長(zhǎng)發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。

3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。

4、男同事不得留須。

5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。

6、不得留長(zhǎng)指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。

六、員工須知  

　1、敬業(yè)愛(ài)崗，作為專(zhuān)賣(mài)店的一員感到驕傲和自豪。

　2、始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。

　3、謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

　5、維護(hù)品牌形象，不做有損專(zhuān)賣(mài)店品牌形象的事宜。

七、工作準(zhǔn)則

1、不得損壞商品或店內(nèi)其它財(cái)物，否則照價(jià)賠償，對(duì)易碎或易損壞的商品，店員要格外小心。

2、每月盤(pán)點(diǎn)后，單店存在不能二次銷(xiāo)售的商品（碎末、碎渣）超出當(dāng)月店鋪的要求時(shí)，超出部分損耗由店員自己承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)或從工資中扣除。

3、盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)，由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤(pán)點(diǎn)損耗不能超1%（售價(jià)），該部分包括顧客免費(fèi)品嘗。盤(pán)點(diǎn)損耗小于1%的部分全部獎(jiǎng)勵(lì)給店員，反之全部罰給店員。若遇到團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠時(shí)需要通知店長(zhǎng)，未經(jīng)允許營(yíng)業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補(bǔ)交易差價(jià)。

4、每月月底盤(pán)點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問(wèn)題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

5、店面員工由于特殊原因要短時(shí)間離開(kāi)店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢(qián)外，其余的要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。

6、、店員必須每人都要學(xué)會(huì)做商品進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表（附報(bào)表一份），對(duì)暢銷(xiāo)品及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)滯銷(xiāo)品每隔一個(gè)星期或半個(gè)月上報(bào)一次，因長(zhǎng)期滯銷(xiāo)而又無(wú)上報(bào)導(dǎo)致商品變質(zhì)的部分，有店員自行承擔(dān)。

7、店員必須遵循商品銷(xiāo)售“先進(jìn)先出”的原則。如在原有商品外面陳列新商品，導(dǎo)致原有商品不能正常銷(xiāo)售而過(guò)期的，由店員自行承擔(dān)。

8、店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫(kù)存放置柜臺(tái)底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲(chóng)、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。

9、店員不允許吃店內(nèi)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；

10、店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔(dān)責(zé)任。

11、員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)（每日銷(xiāo)售額或銷(xiāo)售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人）。

12、未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。

 八、日常言行規(guī)范

1、遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。

2、忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。

3、有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。

4、工作場(chǎng)所講普通話(huà)，不得大聲喧嘩。員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。

5、不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其它不法利益。

6、努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。

7、按時(shí)上班，不遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

8、早晨上班，與同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

9、上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。

10、節(jié)假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。

11、妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。

12、上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說(shuō)及與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。

13、不得在上班或下班使用電話(huà)聊天，無(wú)論公事私事，必須長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。

14、有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉止文明、談話(huà)祥和、禮貌待人。給客戶(hù)解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀(guān)準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶(hù)。

15、保持店內(nèi)整潔。每天不定時(shí)清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。

16、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。

九、員工言行禁忌

1、語(yǔ)言—— 

不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！

你自己看好了。 要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂拿！

不能光看不賣(mài)哦！ 要買(mǎi)才能免費(fèi)品嘗！

這很貴哦，你買(mǎi)得起嗎？

神經(jīng)病，莫名其妙！

你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ 少見(jiàn)多怪。

這里有便宜的，要不要？ 沒(méi)有錢(qián)就不要試穿！

這么便宜還要挑來(lái)揀去！ 嫌太貴就不要買(mǎi)！

其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！

要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)！

我們是專(zhuān)賣(mài)店，不是地?cái)偅?/P>

2、行為—— 

抱肘擁胸，兩腿交叉講話(huà) 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；

打斷對(duì)方講話(huà)，自己滔滔不絕 給顧客臉色看；

說(shuō)話(huà)吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間；

過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 ；

手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 

伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；

吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話(huà)；  

發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況；

倚墻而立，議論同事及上司；

聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；

站在通道說(shuō)話(huà)，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

第五章  專(zhuān)賣(mài)店員工崗位職責(zé)

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級(jí)主管的指示安排。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。

3、加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與溝通，及時(shí)反饋員工意見(jiàn)或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。

4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷(xiāo)售任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營(yíng)業(yè)款管理等。

6、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類(lèi)劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫(kù)存量、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷(xiāo)存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。

7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶(hù)投訴工作。

8、負(fù)責(zé)店面營(yíng)業(yè)款的安全管理工作。

9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通工作。

10、負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。

11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文化素質(zhì)教育。

12、負(fù)責(zé)對(duì)店面各類(lèi)數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類(lèi)表單的填寫(xiě)，各類(lèi)臺(tái)帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的盤(pán)點(diǎn)工作。

店長(zhǎng)工作流程

早上準(zhǔn)備：

1、在正常時(shí)間內(nèi)提前15分鐘到賣(mài)場(chǎng)開(kāi)門(mén)。

2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。

3、召開(kāi)班前會(huì)議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。；

4、檢查營(yíng)業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按規(guī)定擺放貨品。

5、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況。

6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。

7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。

8、分析昨日營(yíng)業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。

開(kāi)店后到中午：

9、 確定當(dāng)天工作重點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)額要做到多少。

10、對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。

11、對(duì)營(yíng)業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較分析。

12、記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候。

13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購(gòu)工作及貨款回收。

14、檢查工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。

15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度。

中午輪班午餐：

16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項(xiàng)。

17、早班下班時(shí)間召集店員做好交班事項(xiàng)的登記。

18、對(duì)上日余額及早班營(yíng)業(yè)額上繳銀行。

19、中午人流量小的時(shí)候，對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購(gòu)物環(huán)境。

20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。

下  午：

21、抽空對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。

22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。

23、探詢(xún)周邊同行店面的銷(xiāo)售狀況，生意和我們比較如何。

傍  晚：

24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的銷(xiāo)售狀況。

25、推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。

26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。

27、天黑前檢查招牌燈是否已開(kāi)。

28、制作填寫(xiě)當(dāng)天日銷(xiāo)售 報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。

營(yíng)業(yè)結(jié)束：

29、負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤(pán)點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。

30、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。

31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。

32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門(mén)。

會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、按照國(guó)家財(cái)政制度規(guī)定，認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)崗位的工作。

2、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定對(duì)本單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報(bào)帳工作，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，日清月結(jié)，按期提出會(huì)計(jì)報(bào)表。

3、對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的各種原始憑證進(jìn)行審核、制單及記賬工作。

4、負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)預(yù)算活動(dòng)中各種報(bào)表的制作。

5、月底向店鋪負(fù)責(zé)人報(bào)送月銷(xiāo)售明細(xì)、應(yīng)收賬款明細(xì)和費(fèi)用分類(lèi)、罰息明細(xì)。

6、開(kāi)立還款收據(jù)、交款收據(jù)及客戶(hù)回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)單據(jù)的合法性和真實(shí)性，辦理現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

7、按時(shí)參加每月月底盤(pán)點(diǎn)工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪的成本費(fèi)用進(jìn)行核算并及時(shí)向店鋪負(fù)責(zé)人反映成本狀況。

9、將成本費(fèi)用按產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，編制相應(yīng)表格并進(jìn)行帳務(wù)處理。

10、按照國(guó)家會(huì)計(jì)制度規(guī)定，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等檔案資料。

收銀員崗位職責(zé)

1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級(jí)主管的指示安排。

2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。

3、認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。

4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款完整、安全。

5、負(fù)責(zé)每月店面庫(kù)存商品的盤(pán)存工作。

6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。

7、協(xié)助店面完成其它銷(xiāo)售工作。

8、文明禮貌地接聽(tīng)所有來(lái)電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶(hù)信息反饋記錄。

9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級(jí)主管的指示安排。

10、完成上級(jí)安排的其他工作。

收銀員的工作流程

早班營(yíng)業(yè)前：

1、店長(zhǎng)不在的情況下拿鐵閘鎖匙開(kāi)店，開(kāi)室內(nèi)燈光。

2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。

3、清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢(qián)，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺(tái)、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。

5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。

6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。

7、儀容儀表的自我檢查。

8、了解本店銷(xiāo)售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。

營(yíng)業(yè)中：

9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說(shuō)明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問(wèn)。

10、顧客結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客“總共XX元”。

11、收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱票“收您XX元”，注意檢查是否有假鈔。

12、找零時(shí)對(duì)顧客說(shuō)“找您XX元”。

13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋；

14、把購(gòu)物袋遞給顧客，面帶笑容說(shuō)“謝謝，慢走”。

15、當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇顧客較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔過(guò)給店長(zhǎng)上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。

16、清完后核對(duì)清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。

17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。

（晚班）營(yíng)業(yè)中：

18、打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。

19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。

20、和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤(pán)點(diǎn)余額并核對(duì)清楚。

21、看交班筆記是否有早班交待的工作。

22、開(kāi)始收銀工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第9—14點(diǎn)執(zhí)行。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后：

23、打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對(duì)好。

除留固定備用金外，其他貨款一律過(guò)給店長(zhǎng)保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。

24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。

25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。

27、協(xié)助店長(zhǎng)檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來(lái)。

28、店長(zhǎng)不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門(mén)下班。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法。

2、負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。

3、負(fù)責(zé)完成既定銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售過(guò)程永遠(yuǎn)讓顧客滿(mǎn)意。

4、負(fù)責(zé)商品銷(xiāo)售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。

5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品的正確陳列。

6、柜組庫(kù)存管理及盤(pán)點(diǎn)工作。

7、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

8、參與每周、月的總結(jié)會(huì)議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。

9、完成上級(jí)安排的其他工作。

營(yíng)業(yè)員工作流程

（早班）營(yíng)業(yè)前：

1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。

2、參加班前會(huì)議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。

3、將室內(nèi)POP廣告鐵架等拿出門(mén)外擺放整齊，開(kāi)室內(nèi)燈光，空調(diào)。

4、對(duì)店面地板、存放食品的展柜周?chē)M(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀(guān)、大方、空貨位及時(shí)補(bǔ)充。

5、每個(gè)商品庫(kù)存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫(kù)存不購(gòu)要及時(shí)呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說(shuō)。

6、對(duì)部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。

7、貨到后認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對(duì)后在送貨單上注明，不良品退回。

8、儀容儀表的自我檢查。

營(yíng)業(yè)中：

9、 說(shuō)明退貨原因，一起叫司機(jī)簽名證實(shí)，并負(fù)責(zé)幫司機(jī)將退回的貨品搬至車(chē)上。

10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價(jià)格牌。

11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問(wèn)。

12、保證店面的衛(wèi)生，及時(shí)清理地面掉下的紙屑和食品殘?jiān)谳^空閑時(shí)擦店內(nèi)外玻璃門(mén)框。

13、收集顧客的意見(jiàn)，如顧客不多則自覺(jué)對(duì)店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了解，以便給顧客做介紹。

14、做好產(chǎn)品的防盜工作。

15、協(xié)助收銀員打包。

16、在晚班人員上班時(shí)，把需在交待晚班去做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。

17、打下班卡或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽下班卡。

（晚班）營(yíng)業(yè)中：

18、打卡上班或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽卡。

19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。

20、看交班筆記是否有早班交待的工作。

21、開(kāi)始服務(wù)工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第1—12點(diǎn)執(zhí)行。

22、天黑之前開(kāi)招牌燈。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后：

23、根據(jù)當(dāng)天銷(xiāo)售情況，檢查各品種店面庫(kù)存情況，制作次日賠貨計(jì)劃。

24、對(duì)店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。

25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長(zhǎng)或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門(mén)。

第六章  專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)手冊(cè)

本手冊(cè)是幫助專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

    1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人：

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者：

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力：指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀(guān)念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力 ：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力：掌握學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績(jī)的好壞。

4、目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。

5、良好的判斷力：面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決。

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力：對(duì)于所銷(xiāo)售的瓜子、話(huà)梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力：指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能。

8、管理人員和時(shí)間的能力 。

9、改善服務(wù)品質(zhì)能力：讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感覺(jué)。

10、自我訓(xùn)練的能力 ：要跟上時(shí)代不斷提升自己。

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、 未經(jīng)請(qǐng)示，擅自主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）。

2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 。

3、 私下發(fā)泄對(duì)公司管理人員的不滿(mǎn)及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。

4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡。

5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 。

6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處。

7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。

8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講。

9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

四、店長(zhǎng)對(duì)于店面人員的管理

1、出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。

2、服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。

3、工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。

4、對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：

   * 對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) ；

* 對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 。

五、店長(zhǎng)對(duì)于缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因。所以，在下訂貨時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。

六、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)內(nèi)部損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在休閑食品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出數(shù)倍的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

1、當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：

* 員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店；

* 店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)；

* 收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多；

* 店員的工作態(tài)度異常；

* 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)；

* 店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題。

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

2、店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：

* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報(bào)表；

* 產(chǎn)品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和；

* 員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入；

* 員工給顧客找零時(shí)，故意少給；

* 店員監(jiān)守自盜；

* 開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品；

* 下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）。

3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：

* 價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤；

* 帳目檢查錯(cuò)誤；

* 店門(mén)沒(méi)鎖好；

* 物品有效期已過(guò)。

七、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)外部損耗的管理

1、供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗：

* 出貨單有改過(guò)的痕跡；

* 出貨單模糊不清；

* 在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜；

* 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單；

* 不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收；

* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員；

* 搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠；

* 店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn)；

* 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。

2、訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗：

* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；

* 沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽；

* 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架。

解決的方案：

----訂貨要適量，提高訂貨意識(shí)，以提高營(yíng)業(yè)額；

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量；

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；

----核對(duì)送貨的出貨單；

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，并寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字；

----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)。

3、退貨處理不當(dāng)造成的損耗

* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。

* 沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨。

* 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。

* 對(duì)于由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、商品被顧客偷竊的損耗：

* 顧客帶大型的提包或背包進(jìn)店；

* 顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)；

* 顧客邊走邊吃，不付錢(qián)；

* 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊；

——遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)。

5、工作中產(chǎn)生的損耗：

* 其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄；

* 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄；

* 臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄；

* 促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄；

* 自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）。

6、搶劫而造成的損耗：

A、防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)：

* 店面要明亮；

* 收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金；

* 夜間燈光要開(kāi)亮；

* 保持警覺(jué)性；

B、發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：

* 聽(tīng)從劫匪指示；

* 保持冷靜、不驚慌；

* 仔細(xì)觀(guān)察劫匪特征：年齡、性別、外觀(guān)、服飾衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）；

* 第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄；

* 同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；

* 靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)。

7、意外事件造成的損耗：

火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題。

八、店長(zhǎng)其它的管理權(quán)限

1、收銀的管理 ：

* 收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 ；

* 收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；

* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；

* 收回的現(xiàn)金要安全保存；

* 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為。

2、報(bào)表的管理：

* 報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改；

* 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因；

* 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查：

-----哪些賣(mài)的好；

-----哪些賣(mài)的不好；

-----找出原因；

3、衛(wèi)生管理：

    衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭；

B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。

清潔衛(wèi)生是食品銷(xiāo)售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

第七章  店鋪貨品管理 

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選購(gòu)。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。

一、不良品處理 

何謂不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不能銷(xiāo)售給顧客，稱(chēng)為不良品。

不良品處理 ：

1、若發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內(nèi)形象；

2、撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的；

3、用白紙寫(xiě)明不良品原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。  

二、退換貨處理（加盟連鎖店與公司之間）

1、退貨：如遇質(zhì)量問(wèn)題而引起的退貨問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。（非質(zhì)量問(wèn)題一律不準(zhǔn)退貨）

2、調(diào)換貨：公司會(huì)根據(jù)店鋪當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、商圈內(nèi)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)給于配貨，如遇滯銷(xiāo)產(chǎn)品，需要換貨，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司核實(shí)確定后安排執(zhí)行即可。

～需要退貨的產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝的，開(kāi)封后的產(chǎn)品不允許退貨。

～公司會(huì)根據(jù)滯銷(xiāo)時(shí)間的來(lái)確定是否調(diào)換貨品。

～對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)換貨只針對(duì)沒(méi)有開(kāi)包的產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換。

～專(zhuān)賣(mài)店調(diào)換貨的種類(lèi)由公司根據(jù)加盟店鋪的各產(chǎn)品銷(xiāo)售情況決定。

三、存貨與物流  

貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，店鋪可以根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售情況，保持合理的庫(kù)存量。

1、收貨、驗(yàn)貨 

1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司。

2） 店鋪?lái)氂?人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。

3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在貨品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。

2、盤(pán)點(diǎn)流程 

1) 盤(pán)點(diǎn)日期：每月月底。

2) 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人。

3) 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)。

4) 規(guī)則：

　a、初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表 。

　b、初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）。

　c、復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán) 。

　d、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 。

3、注意事項(xiàng)：

1） 旺季每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）。

2） 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理。

3） 每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況。

4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。

第八章  店鋪形象管理

一、店鋪形象概述 

提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

1、櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2、做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；

3、經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；

4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5、如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；

6、氣氛營(yíng)造，確保員工士氣高昂；

7、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。

二、產(chǎn)品陳列的基本原則

1、 一目了然的原則

1）店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類(lèi)要標(biāo)示清楚，不能混亂。

2）產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷(xiāo)品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。

3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見(jiàn)。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線(xiàn)。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見(jiàn)。

4） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！

2、大小分類(lèi)的原則

1）貨架以大小分類(lèi)來(lái)陳列，豎的方向從上到下。

2）單品陳列從左到右橫向陳列。

3）價(jià)格從左到右，由便宜到貴。

3、分區(qū)陳列 

☆ 店頭區(qū)——優(yōu)惠及促銷(xiāo)品； 

☆ 中央?yún)^(qū)——陳列大眾品的角落；

☆ 內(nèi)部區(qū)——陳列高價(jià)品的角落  。

4、盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；

☆ 大眾消費(fèi)者喜歡的休閑食品；

☆ 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷(xiāo)的）。

5、容易挑選的原則

1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性；

2）陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選；

3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選；

4）同類(lèi)產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。

6、便于取放的原則

1）產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便；

2）貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。

7、豐富豐滿(mǎn)的原則

1）產(chǎn)品數(shù)量要充足；

2）產(chǎn)品種類(lèi)、品種豐富是提高銷(xiāo)售額的主要原因之一。

8、整齊清潔的原則

1）貨架的整潔；

2）產(chǎn)品的整潔；

3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。

9、采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。

10、面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、貨品方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然。

11、充分利用好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可張貼海報(bào)、POP以及吊旗等。

12、遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則

☆ 重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；

☆ 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近。

三、產(chǎn)品陳列的目的

良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。 

1、為了產(chǎn)品銷(xiāo)售，讓顧客通過(guò)陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績(jī)。

2、體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產(chǎn)品。

3、 為了刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。置于消費(fèi)者的視線(xiàn)區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。

4、生活情報(bào)的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。

5、為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售速度，增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。

6、為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。

7、是公司政策的指標(biāo)。

四、人員分配

店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。

五、注意事項(xiàng)：

1、確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；

2、如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；

3、不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系；

4、不要把顧客當(dāng)賊防 ：如現(xiàn)場(chǎng)搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。

第九章  員工服務(wù)觀(guān)念及原則

第十章  營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售培訓(xùn)

一、服務(wù)心態(tài)

服務(wù)理念：

什么是服務(wù)？

1、服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。

2、服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷(xiāo)售的積極性了。

服務(wù)員的角色：

在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷(xiāo)員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。

服務(wù)意識(shí)：

    所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。

2、眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。

3、手腳：以專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。

6、整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。

7、勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀(guān)、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。

1）友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。

3）熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自?xún)?nèi)心。

4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀(guān)察顧客之舉動(dòng)，盡快滿(mǎn)足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。

6）主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。

7）樂(lè)觀(guān)：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿(mǎn)的精神和樂(lè)觀(guān)的心理去對(duì)待每一位客人和同事。

8）積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。

9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。

11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。

二、銷(xiāo)售技能

1、維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。

2、相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷(xiāo)最重要的工具。

3、了解顧客并滿(mǎn)足他們的需求。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話(huà)，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。

4、不要太貪心。要為幫助顧客而銷(xiāo)售產(chǎn)品，不要為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。

5、要真誠(chéng)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。

6、相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。

7、衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。

8、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷(xiāo)售。

9、強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。

10、陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。

11、要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。

12、完成一樁銷(xiāo)售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。

13、承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。

14、給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。