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【國慶專題】假期客人多，投訴也多：菜品投訴的四種情況預防及處理方法 菜品明明沒有問題，為什么客人卻說不好，非要退菜，不給退菜就投訴呢？絕大部分的餐飲經(jīng)理人對于上述問題百思不得其解。在他們眼中，只有當菜品質(zhì)量不穩(wěn)時，或出現(xiàn)意外情況，如有蟲子等，才會遭到顧客投訴。 其實不然，菜品沒有問題時，餐飲店也經(jīng)常有投訴。 什么樣的顧客經(jīng)常有此類投訴？ 他們投訴的理由是什么？ 當此類投訴出現(xiàn)時，應該如何應對？且看下文分解: 眾所周知，從廚者面對的最大煩惱就是顧客投訴。無論工作再怎么辛苦，環(huán)境再怎么差，可只要聽到顧客說菜品好，老板對菜品滿意，作為廚師還是感到很欣慰的。然而很多事情卻往往事與愿違。 偶爾出現(xiàn)菜品有黃葉等問題時，顧客有投訴?？粗櫩屠碇睔鈮?，盡管自己已經(jīng)很小心了，也要心服口服地接受投訴，并盡力滿足顧客或打折或退菜的要求，并主動接受老板的罰款，心里暗暗下決心，以后堅決避免此類問題出現(xiàn)。嚴把個人衛(wèi)生關，嚴把出品關，只要用心，此類投訴漸漸地少了。 但菜品沒有任何此類問題時，為什么客人卻說不好，要求退菜？此時顧客投訴仍然有增無減？ 這類投訴有什么特征？ 此類投訴應該如何解決？ 我在實際工作中總結了一些有關客人對菜品投訴的事例和經(jīng)驗，與廣大餐飲同仁一起探討。 第一種情況：非目標客戶投訴 這類顧客不適應該店菜肴定位的口味時，會有投訴。比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而現(xiàn)在投訴的這位客人卻是北方人。其實，菜品本身并沒有問題，只是“口味”在作怪。 案例一：顧客為非目標客戶 如我曾經(jīng)供職的上海某某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚、本幫菜。有一次，一檔客人反映我們的小黃魚、白蟹均不新鮮，且投訴我們做的菜品淡而無味，要求退換。前廳經(jīng)理也沒有辦法，向我征求解決意見。我上前詳細詢問后，才知道原來他們來自寧波，是我們的外地客人。寧波沿海的人口味都比較重，且寧波的海產(chǎn)聞名整個華東地區(qū)，他們說的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無異味”。而當時的運輸條件遠不及現(xiàn)在，我們所用的小黃魚、白蟹等，均是在東海捕撈上來就直接經(jīng)冷凍再運到上海的，當中要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)，我們所能保證的新鮮就是沒有變質(zhì)。而當時的上海市民吃習慣了這樣的海產(chǎn)品，他們已經(jīng)接受并且習慣了這種味道，并沒有當?shù)乜腿朔从澈ｕr不新鮮。 案例二：目標客戶出現(xiàn)變化 還有一種情況是，好菜品并非店店適用。往往會出現(xiàn)這樣的情況：某廚師在以前的店里研發(fā)出一種菜，客人都叫好，點菜率頻頻上升。后來，他被委以重任到其他各個分店試做，并培訓分店師傅。然而，在這個店里，以同樣的原料、調(diào)料，同樣的烹法非但沒有受到顧客的好評，相反卻遭到了投訴。這種情況也屬于非目標客戶投訴。如你以前的店里嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，越覺得爽，即使平時不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴也不會投訴，因為他知道該店是以辣著稱的，這類客人來是有一定的心理準備的，就是來尋求刺激的。而現(xiàn)在所在的店周圍的主要消費群體對辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原樣照搬的話，就很有可能遭到投訴。 投訴特征：此類投訴的顧客大多是餐飲店定位外或定位邊緣的顧客，產(chǎn)生原因皆因地域性的口味對比產(chǎn)生的失落感，投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量投訴，較易解決，但是難杜絕。 顧客特征： 此類顧客大多數(shù)是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標客戶群體。 影響后果： 他們中很大部分是餐飲店的潛在顧客，如果方法處理得當，會給餐飲店帶來更多的客源。 處理方法： 既然事情已經(jīng)發(fā)生，就應該勇敢地面對。首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來。碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，經(jīng)理或老板們也切不可大呼小叫地訓斥廚師和服務員，應該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。 解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類似前者的顧客應引導其品嘗上海特有的菜品或者他們在寧波不經(jīng)常吃到的東西。 對于已經(jīng)發(fā)生的，服務員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品，以便讓這些顧客對餐飲店再次留下好的印象。如果前廳不管，客人說不新鮮后就直接端回廚房，這樣不僅會激起前廳與后廚的矛盾，也使得顧客對整個店的印象不好，產(chǎn)生“原來還真是不新鮮，要不然怎么也不解釋就直接端走了”的誤會。 后者案例中，廚師每到一個新地方都應該根據(jù)地方特殊客戶群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾經(jīng)的成功自傲、一律照搬。 預防措施： 其實，只要掌握一定的方法，這些投訴可以避免。 其一，根據(jù)餐飲店所在的地理位置、周邊環(huán)境以及裝修格調(diào)，嚴格定位目標消費群體?；鸨曛?，對于菜品贊不絕口的顧客肯定是該店的目標客戶，這種客戶抓得越多，這個店成功的幾率就越高。這就要求餐飲店根據(jù)目標顧客的特征開發(fā)符合他們口味的菜肴，因為顧客說好勝過任何一種商業(yè)廣告。所以，菜肴的最初定位是決定成功的關鍵。 其二，餐飲店的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開業(yè)宣傳，包括店面招牌等都應該與所經(jīng)營菜品相匹配。如某某海鮮城，一看就是以吃海鮮為主的，那就應該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮，新鮮程度等；再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣傳就該是某個地方的特色，這樣就避免了跑進來的客戶不是你的目標客戶而遭到投訴。 第二種情況：客人存在味覺差異 我們餐飲經(jīng)理人或許都經(jīng)歷過這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當中卻有的說好，有人說不好；或同一個人前兩次說好，這次卻感覺味道不好，于是投訴出現(xiàn)。經(jīng)分析下來，該道菜品確實沒有問題。為什么還會出現(xiàn)投訴呢？其實，這就是味覺差異在作怪。 案例一：主賓感覺味道不好，其他人附和 某天，我所在餐飲店的包間內(nèi)來了五位客人，在服務員的建議下點了一些菜品。就餐過程中，主人模樣的人殷勤地詢問其他客人菜品如何，主賓位置上的客人笑了笑，表示還算可以。于是，其他人也附和著說，感覺菜品一般。此時，這位“主人”不好意思地也表示，他品嘗后也感覺很一般，遠沒有服務員當初介紹的那樣好。于是，他很生氣地要求服務員調(diào)換，或者打折。 案例二：顧客個人的生理因素作怪 某天晚上，大廳內(nèi)來了獨自就餐的小王。當服務員征求其意見時，他想了想，便點了他一向喜歡吃的某道菜品。在等餐的過程中，服務員端茶倒水照顧得很是周到。菜品上來了，他嘗了幾口就放下了筷子，氣急敗壞地朝服務員喊：“叫你們經(jīng)理過來，這是什么菜？”爭執(zhí)不下，服務員把我叫來。 案例三：菜品搭配和顧客組成為相關因素 有一次我遇到一位顧客投訴。客人稱，菜品全部咸得不得了。碰巧我正好在前廳巡視，我便上前詢問，客人還質(zhì)問我“是不是鹽不要錢”。當時，餐桌上菜品已經(jīng)上齊，因女性較多，所以基本上以甜點為主，有些許熱菜。 投訴特征： 該類投訴顧客群體不固定，但投訴理由大都因味覺差異而起。投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量真正出現(xiàn)問題的投訴，但重于第一種投訴情況。 顧客特征： 該類投訴顧客沒有明顯的、共性的特征，定位群體中的、定位邊緣消費群體或非目標顧客都有可能成為投訴對象。一般以老顧客居多。 影響后果： 因為此類投訴顧客群體的廣泛性，決定了此類投訴如果處理不妥當，會使餐飲店失去一批老顧客，甚至把新顧客擋在門外。影響后果相當嚴重。 處理方法： 前者，“眾口難調(diào)，適口者珍”，首先分析這桌人的組合，年齡、職業(yè)、性別、文化修養(yǎng)、個人生活習性等各方面都存在差異，這均可能導致味覺的明顯差異（但有人天生不喜歡某種菜那是沒辦法的）。那么，這檔客人投訴的主要原因是因為這桌人的做東者或這檔客人的主賓感覺不適口，隨后大家都附和說不好。向請客者解釋清楚即可。 第二個案例中，仔細觀察后發(fā)現(xiàn)這位客人點的菜品基本上都是油水比較厚重的食物。通過服務員了解到，原來這位客人以往來時就比較喜歡這道菜品。不知為何投訴菜品味道不好。既然這位客人是老主顧，我便叫人調(diào)來他的“顧客檔案”：小王的工作是三班倒，兩個夜班下來，基本上白天睡覺。當天他睡了一天后，晚上前來就餐。仔細分析，此時對于他來講，是早上的感覺，此時是口干舌燥、食欲不佳。如果是一碗稀飯、一碟小菜，對他來講可能比較適口。若此時點的食味油重的食物，即使他平時再怎么嗜好這道菜，相反卻覺得倒胃口。小王全然不知道問題是出在自己身上。聽完我的分析后，他不好意思地記賬離去。 案例三中，當時，我只掃視了一下客人和桌上的菜品就找到了投訴根源所在：這檔客人女性較多，喜甜食，點了幾個甜品的涼菜，喝的是果汁。后面上來的幾道熱菜因為與前面吃的甜品味差太大，所以感覺都是咸咸的。于是，我讓服務員給她們每人泡一杯茶，讓她們一杯茶喝完后再嘗嘗看，問題則迎刃而解。 預防措施 解決這類事情，關鍵也在于前廳后廚之間的良好溝通，讓服務員在點菜之前能盡量多了解顧客一些情況，老顧客則由同一服務員為其點菜，并注意當席的主賓、做東者等一些情況，這些方面完全可以在客人讓座時可以辨別。 另外，味覺差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的區(qū)別；還可能是味覺疲勞引起，如某位客人每次來都點同一道菜，久而久之則會感覺這只菜做得沒有以前好吃了。這兩種情況，也容易使顧客產(chǎn)生投訴。所以，廚房還應該多開發(fā)時令菜肴，并多了解些因季節(jié)變化而引起味覺差異的知識，調(diào)味時應該隨季節(jié)的變化來調(diào)節(jié)味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。 第三種情況：都是期待因素惹的禍 這種因素也可分為兩種，第一種情況泛指客人在別的飯店吃過某種菜，感覺很好吃，此次適巧我們也推出此菜，而如果兩家味道，包括包裝、氣氛、分量等有明顯差異，該客人則可能以“你這菜味道不對”而投訴。第二種情況是價格上的期待，或許他在點某個菜時沒有注意菜價，只是隨口說了要某個菜，而買單時才發(fā)覺這個菜超出了心理價位又難于啟齒，則會以這菜味道不好為由而投訴，意在要求打折。 案例一：用他店里的標準衡量所點菜品 某日，小李等一行幾人前來就餐。剛一進餐廳，還未落坐，便喊著要來份剁椒魚頭。吃了沒有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。 案例二：點菜時不看價錢買單時投訴 某月的一個星期天，小趙前來宴請遠道而來的朋友。當服務員遞上菜單，詢問如何點菜時，他們并沒有看菜單，而是憑著他對一些菜品的了解點了幾道菜。整個就餐過程中充滿了愉快氣氛。后來結賬時，他們卻與收銀員發(fā)生爭執(zhí)。爭執(zhí)不下，他們向我投訴服務員和收銀員。 投訴特征： 此類投訴的顧客不固定，范圍相對來說比較廣。 顧客特征： 此類顧客大多是“好食者”，對一些美食有一定程度的了解。 影響后果： 因為這些顧客心中的期待因素，即潛意識作怪，當他們認真起來時會比較堅持自己的意見。此類投訴不是特別容易解決，處理不好時會影響大批的老顧客。 處理方法： 前者中，因為該顧客已經(jīng)認可其曾在別人家吃過的這個菜，就好比我們都對六小齡童演的孫悟空印象較好，而后來別人演的大家就覺得不像，這種叫“先入為主”。如剁椒魚頭，現(xiàn)在家家都在做，如某位顧客對以湘味為代表的剁椒魚頭印象較深的話，他見我們也有剁椒魚頭供應則肯定會點，此時他所期待的就是食之以后辣得大汗淋漓，而我們所做的剁椒魚頭則是以鮮嫩、微辣見長的，不是重辣，那么這位客人食后沒有達到他所期待的效果，則會說：你這魚頭做得不行。向顧客解釋清楚即可。 預防措施：盡量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜譜上注明其特點，在客戶聯(lián)上實行明碼標價等，或在點菜時明確告知：這是我們新做的菜還沒正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進的地方？這樣顧客就有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會耐心地提出自己的觀點，以期下次能吃到滿意的味道。 第四種情況：錯過了最佳食用時間 錯過了菜品的最佳食用時間，尤其是冬天的熱菜、夏日的冰鎮(zhèn)菜等，若錯過了最佳食用溫度則風味大減。如豆腐類，一般要求是能燙到心為最佳食用溫度。如鐵板類菜肴，要在其吱吱作響時舉箸則風味最佳，因為此時氣氛濃烈。如某些干鍋、鍋仔類菜肴，有的越燒越咸，有的原料越燒越老，有的原料久煮則爛等，都大大地減低了原本應有的風味。再如某種湯面，上桌時如不盡快食用則可能糊掉，當然喜食糊面的另當別論。 處理方法： 解決這類問題，首先，應讓服務人員在特殊菜品上桌時提醒顧客應在最佳食用時間內(nèi)食用。再就是如冬日采取保溫措施，為客人加熱、加湯等。 綜上所述，最關鍵的是要讓前廳人員多懂些常規(guī)知識，廚師長應多跟前廳溝通，如廚師長參與前廳例會、參與前廳人員培訓等，則有利于促進前廳、后廚的溝通，如前廳服務人員能正確引導客人消費，提醒客人應注意點，一旦發(fā)生問題，當班服務人員馬上能解釋清楚，會大大提高工作效率。 下面的案例中，你贊成其中的處理方式嗎？ 討論案例提供：胡玉富，1971年出身，從事餐飲酒店管理十余年，曾先后在成都、溫州、西安、深圳等地星級酒店、大型餐飲連鎖品牌企業(yè)擔任餐飲部經(jīng)理、店長、總經(jīng)理等職務，現(xiàn)就職于成都酷客餐飲管理顧問有限公司。 作為餐飲業(yè)的每一位工作人員，都希望向客人提供完美的服務，但是也難免因某些工作上的差錯或誤解而引起客人投訴。在處理過程中我們既要憑著誠懇熱情、實事求是的態(tài)度為客人排憂解難。又要正確維護酒店的形象。 案例一：火鍋店服務員隱“蒼蠅”以熄顧客投訴 西安一大型火鍋店，一天中午，一雅間客人就餐時發(fā)現(xiàn)一味碟碗里有一只蒼蠅，于是客人火冒三丈，大發(fā)雷霆：“我是沖著你們是知名品牌餐飲才來消費的，衛(wèi)生條件這么差？”而當天很巧在這個雅間服務的是一位剛上崗不久的新手服務員，當客人嘮叨完后，就叫服務員親自過去證實碗里的蒼蠅，由于味碟里有很多辣椒油和各種調(diào)料，服務員一時難以分辨。這時客人更火了：“明明有蒼蠅，你還不承認，你說沒有那你把它喝了。”當時這位服務員可能是為了維護酒店聲譽和平息此事，就毫不猶豫端起一飲而盡，蒼蠅雖然被消滅掉了，但投訴并沒有結束，后來客人直接找大堂經(jīng)理投訴。“你們的服務員素質(zhì)太低了嘛！連蒼蠅都敢吃”，最后在大堂經(jīng)理的耐心解釋下，客人的情緒才得到平息。事后酒店管理層對這服務員不知如何處理，罰她，她對酒店忠心耿耿，獎她，她的處理方式又不正確，最后為表彰這位勇于用吃掉蒼蠅這種精神來維護酒店的形象和聲譽，特獎勵200元，但不提倡這種處理方法并進行了全店通報。 問題： 1.你認為服務員的行為妥當嗎？如果是你，你應該如何解決？ 2.你對該店管理人員對服務員的處理滿意嗎？如果你是該店的管理人員，你又該怎么做？說明你的理由。 案例二：借換骨碟移走“大青蟲” 一次，大廳一桌客人在涮食大白菜時，發(fā)現(xiàn)菜葉下面有一條青蟲，當時客人也沒有生氣的表情，很客氣地讓服務員去把她的上司請過來，很快一位領班來到客人餐桌旁。但領班并沒有理解客人投訴之意，而是去為客人換骨碟，通過換骨碟迅速將那條青蟲裝入渣盤里，并轉身就走，這一過程都被客人看見，并大呼站住，要求領班把青蟲拿回來。這時，那位領班眼明手快立即將青蟲在手里一捏，這一捏哪里還有青蟲，只見還有點肉泥，于是回去告訴客人沒有青蟲。這時原本沒有生氣的客人大鬧餐廳，非要見酒店最高負責人。當時店長出差在外，我就是最高負責人，于是將客人請到了辦公室。真誠地賠禮道歉，耐心地溝通，最終平息了客人心中的怒火。在這次處理過程中客人提到他讓服務員叫她的上司過來并沒有要為難誰的意思，而是要告訴店方管理人員，加強管理，提高菜品質(zhì)量。 問題： 1.上述案例中，領班的做法有可取之處嗎？ 說明理由。 2.如果當時是你在服務，你應該怎么處理這起投訴？ ------------------ |
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