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餐廳包房為客人提供了一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，餐廳包房服務(wù)與一般的大廳服務(wù)有區(qū)別，餐廳包房服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加嚴(yán)格，它更能體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和能力。

一、流程表：(28道服務(wù)程序)

迎賓問好--掛衣帽--拉椅讓坐、問茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐臺(tái)--呈上菜單--鋪席巾、脫筷套--點(diǎn)菜下單--點(diǎn)取酒水--熟悉菜單--準(zhǔn)備上菜--斟倒酒水--撤換茶杯--有序上菜--按位分菜--續(xù)加酒水--更換骨碟/煙缸--清理桌面--回答問詢--服務(wù)四勤--點(diǎn)、上主食--收撤餐具--飯后水果--及時(shí)結(jié)帳--征詢意見--提醒服務(wù)--禮貌送客

二、具體細(xì)節(jié)：

1.迎賓問好：

1)迎賓禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨小麗鯨!

2)儀容：頭發(fā)、面部、手腳

儀表：著裝

儀態(tài)：精神面貌(走姿、站姿、手勢(shì)、面部表情)

3)客情的了解：六 知：臺(tái)位、人數(shù)、主人身份、宴會(huì)性質(zhì)、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間

三了解：

了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習(xí)慣。

4)微笑：露出八顆牙齒;

5)當(dāng)客人進(jìn)入5米內(nèi)，應(yīng)無聲傳遞友好，目光看向客人的眉宇之間，當(dāng)客人進(jìn)入2米之內(nèi)，主動(dòng)問好;

6)遇到客人或上級(jí)時(shí)，要停步側(cè)身問好或點(diǎn)頭微笑示意;

7)帶客時(shí)與客人之間的距離為1M左右，如有老人或小孩一定要主動(dòng)扶客人。

2、掛衣帽：

所有的衣帽朝向應(yīng)一致，同時(shí)整理好衣領(lǐng)，當(dāng)客人有脫外套的跡象時(shí)，一定要及過去主動(dòng)詢問客人是否掛衣帽;

3、拉椅讓坐、問茶：

1)站于椅后，順時(shí)針拉椅，拉椅時(shí)應(yīng)注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉，客入坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右;

2)商務(wù)宴請(qǐng)、政府接待之內(nèi)的高檔宴請(qǐng)?jiān)诶螘r(shí)，應(yīng)先從主賓位開始順時(shí)針的拉椅，家宴應(yīng)先給老人或女士拉椅，同學(xué)和同事聚會(huì)應(yīng)以最快的速度就近拉椅;

3)征詢客人意見，存放隨身物品，同時(shí)提醒客人保管好貴重物品;

4)問茶時(shí)，應(yīng)采用選擇句，如：“您好，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶水，我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱。”

4、敬上香巾

1)時(shí)間：入坐后上餐前水果之前。禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用香巾!”

2)香巾用完應(yīng)及時(shí)用服務(wù)夾將臟毛巾收回;

3)一般應(yīng)上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾;

4)上毛巾時(shí)，應(yīng)注意毛巾托和毛巾夾的使用，注意上毛巾應(yīng)站在客人的左手邊，毛巾的開口處對(duì)向客人;

5、泡茶、斟茶：

1)水溫：80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外，其它的茶葉為100攝氏度;

2)從主賓位開始，順時(shí)針斟倒，禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用茶，小心燙!”

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6、整理餐臺(tái)：

1)根據(jù)客人實(shí)到人數(shù)，增撤餐具，應(yīng)注意撤完餐具后一定要及時(shí)整理餐位，標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;

2)禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問多余的餐具可以為您撤掉嗎?”

7、呈上菜單：

1)將菜單呈給客人，手勢(shì)：右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置，左手托住菜譜的下側(cè)(位置應(yīng)該是菜譜的中線位置)，同時(shí)左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁(yè)之間;禮貌用語(yǔ)：“您好，這是我們的菜譜請(qǐng)您過目?”

2)如客人要點(diǎn)菜，應(yīng)及時(shí)的回應(yīng)客人。禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我們馬上安排專業(yè)的點(diǎn)菜人員來為您點(diǎn)菜!”

8、鋪席巾、脫筷套：

1)鋪席巾：從主賓位的右手邊開始順時(shí)針依次鋪。姿勢(shì)：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開，右手和左手分別捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。

2)脫筷套：從主賓位右手邊開始順時(shí)針依次脫筷套。姿勢(shì)：右腳在前，左腳在后，右手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、點(diǎn)菜下單：

1)熟悉酒店的菜式主輔料、價(jià)格、器皿、味型、顏色、檔口、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和出品時(shí)間;

2)點(diǎn)菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;

3)推銷技巧：

i.選擇句：例如：你是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇?

ii.語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)：如：我們的黃燜魚翅那可真叫一絕，加工時(shí)不加任何化學(xué)藥品，冷熱交替發(fā)制6-7天完成，完整的保存了魚翅豐富的膠質(zhì)蛋白，可以益氣補(bǔ)虛，防止心血疾病，您不妨來一份?

iii.語(yǔ)言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎么樣。例如：譚家菜是我們酒店的主打菜系，以獨(dú)特的口味和烹調(diào)方法在武漢餐飲界獨(dú)樹一幟，您是否嘗一嘗?

iv.轉(zhuǎn)折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：鮑汁扒遼參皇確實(shí)比較名貴，原材料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，并且我們特聘北京飯店名廚加工，營(yíng)養(yǎng)豐富、口味獨(dú)特，很適合你的身份，您不妨一嘗?

v.語(yǔ)言除法：即將一菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃，即可喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價(jià)格品嘗了兩份美味，絕對(duì)物超所值。

vi.借人之口法：如：客人們都反映我們這里酸湯肥牛做得很好，即可當(dāng)菜吃，人數(shù)少了的話還可當(dāng)湯喝，不用另外點(diǎn)湯，您要不要來一份?

vii.贊語(yǔ)法：天下第一肉是我們這里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不膩，并且器皿獨(dú)特。

viii.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人體吸收、營(yíng)養(yǎng)豐富又實(shí)惠，您來一份好嗎?

4)推銷的整個(gè)過程，不僅僅是一個(gè)介紹我們產(chǎn)品的過程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只能客人對(duì)推銷的人認(rèn)可了，才會(huì)接受我們推銷的產(chǎn)品。所以，在學(xué)會(huì)推銷之前我們首先要學(xué)會(huì)如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。

5)對(duì)不同的客人應(yīng)該有不同的推銷，如：

i.對(duì)急著離開的客人推銷準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”;

ii.對(duì)公款消費(fèi)、高檔宴請(qǐng)的客人推薦高檔、特色的菜品;

iii.對(duì)家宴要注重老人或小孩子的選擇，可以建議老人點(diǎn)松軟、易消化的食品;對(duì)于小孩可以選擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;

iv.對(duì)情侶要注意女士的選擇;

v.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;

vi.注意點(diǎn)菜數(shù)量和人數(shù)的搭配;

vii.菜肴搭配：

2-4人：2涼+4熱+1湯;(/例)

6-8人：4涼+6熱+1湯;(/例)

10-12人：6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點(diǎn)兩個(gè))

6) 注意事項(xiàng):

i.應(yīng)該記住?？偷男彰?、職務(wù)、愛好、禁忌等，以便提供針對(duì)性的點(diǎn)菜服務(wù);

ii.顧客對(duì)點(diǎn)什么菜猶豫不決時(shí)，點(diǎn)菜員可提供建議，最好是從中檔開始推銷，靈活引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。

iii.不可強(qiáng)行推銷。

iv.要主動(dòng)推銷，不可機(jī)械、被動(dòng)地點(diǎn)菜。

v.點(diǎn)菜員不要讓自己對(duì)菜品的喜好與偏見影響客人的選擇。

vi.提醒客人所點(diǎn)的菜是否不足或太多，并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。

vii.下單上一定要給客人復(fù)述菜單，證實(shí)無誤后，方可下單;

viii.下單前一定檢查菜單內(nèi)容，如：臺(tái)號(hào)、菜品、時(shí)間、叫或啟、下單人姓名;

ix.點(diǎn)菜前一定要詢問清楚客人是否有戒口的。

x.菜系：八大菜系：

01、山東(魯菜)--宮廷最大菜系，以孔府風(fēng)味為龍頭。

02、四川(川菜)--中國(guó)最有特色的菜系，也是民間最大菜系。

03、江蘇(蘇菜)--宮廷第二大菜系，古今國(guó)宴上最受人歡迎的菜系。

04、廣東(粵菜)--國(guó)內(nèi)民間第二大菜系，國(guó)外最有影響力的中國(guó)菜系，可以代表中 國(guó)。

05、福建(閩菜)--客家菜的代表菜系。

06、浙江(浙菜)--中國(guó)最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。

07、湖南(湘菜)--民間第三大菜系。

08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。

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10、點(diǎn)取/開啟酒水：

i.客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見“請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么酒水?我們這里有******酒水”。

ii.若客人對(duì)餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項(xiàng)品種(如白酒的話)應(yīng)說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢?”

iii.在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點(diǎn)酒水酒店沒有，可以介紹價(jià)格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何?”

iv.對(duì)于保鮮類的酒水，因其不宜保存時(shí)間太長(zhǎng)應(yīng)向客人著重推銷。 例如：扎啤、乳制品等。

v.為客人介紹酒水時(shí)，要針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn)，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。

vi.推銷酒水時(shí)，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。

vii.點(diǎn)取酒水后,可征求客人是否提前開啟,為下一步的酒水服務(wù)作好準(zhǔn)備,如:紅酒可先打?yàn)榭腿诵丫?

11、熟悉菜單：

i.熟悉所點(diǎn)的菜單，同時(shí)根據(jù)菜單作好上菜上前的準(zhǔn)備工作;(如：跟料和跟器)

ii.看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流暢性;

iii.對(duì)高檔菜肴一定要在上菜前作好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，并用相應(yīng)的符號(hào)區(qū)分。(如：跟料、跟器、上菜時(shí)的注意事項(xiàng)及相關(guān)的介紹信息)

12、準(zhǔn)備上菜：

1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會(huì)上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時(shí)間，以便于提前做好準(zhǔn)備，通常正常的菜式出品時(shí)間如下：涼菜：5至8分鐘，熱炒：10至15分鐘，燒菜：20至25分鐘，蒸菜：25至30分鐘;

2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、動(dòng)火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此類菜肴的上菜流程為：先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜，同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿和跟料;

3)在上菜之前應(yīng)作好報(bào)號(hào)服務(wù)，以便于顧客加深對(duì)我們服務(wù)的映象和突顯我們的特色化服務(wù);

13、斟倒酒水：

1)展示酒水：斟倒酒水之前，應(yīng)向客人展示客人所點(diǎn)的酒水，待客人確認(rèn)后方可打 開;

2)開啟酒水：

3)斟倒酒水：

(1)斟酒站位：服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 ; 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢(shì)，使身體向左呈略斜式 ; 服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。退時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時(shí)，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時(shí)，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

(2)斟酒方法：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中

(3)斟酒時(shí)機(jī)：斟酒時(shí)機(jī)是指宴會(huì)斟酒的兩個(gè)不同階段 : 一個(gè)是宴會(huì)前的斟酒 ; 另一個(gè)是指宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會(huì)開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中 ( 斟好以上兩種酒后就可請(qǐng)客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會(huì)開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。

(4)斟酒方式：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 ; 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊?，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方.

(5)斟倒姿勢(shì)及斟倒數(shù)量：

A.持瓶姿勢(shì)持瓶姿勢(shì)正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢(shì)應(yīng)是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動(dòng)，防止手顫。

B.斟酒時(shí)的用力斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用腕子的活動(dòng)將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會(huì)影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

C.斟酒時(shí)的站姿斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時(shí)有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) ; 同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。

D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿、紅酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿兩分沫、茶水：七分滿、香檳：三分之二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿。

14、撤換茶杯：

1)在斟倒酒水飲料之前，應(yīng)撤換茶杯，有飲料杯斟茶，或直接給客人斟倒飲料;

2)在撤換茶杯之前，應(yīng)先征詢客人的意見，并適當(dāng)?shù)淖骱媒忉尮ぷ?，客人同意后，方可撤換;

15、有序上菜：

4)上菜順序：先涼菜---主菜(高檔菜)-----熱菜---魚---蔬菜---主食--果盤。細(xì)化的程序：涼菜(頭盤)--熱炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--湯羹--時(shí)蔬--主食/甜品--水果;

5)零點(diǎn)上菜位置：由于零點(diǎn)方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個(gè)，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。圓桌上菜位置同宴會(huì)。

6)上菜時(shí)不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起，打擾一下?！碑?dāng)最后一道菜(熱菜)上完后，對(duì)于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食，對(duì)于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。

7)上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。

8)上湯時(shí)，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺(tái)上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。

9)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時(shí)，對(duì)于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”

10)上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。

11)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對(duì)于新推出的菜品，要主動(dòng)征詢客人意見，以便更好地改進(jìn)。

12)零點(diǎn)服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動(dòng)巡視服務(wù)，不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。

13)宴會(huì)廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損)與菜單核對(duì)，準(zhǔn)確無誤。檢查小票和預(yù)結(jié)。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。

10.1、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個(gè)，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)。

10.2、上第一道菜時(shí)(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢(shì)：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言報(bào)菜名：“×××菜，請(qǐng)慢用?！甭曇繇懥燎逦?，但應(yīng)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。

10.3、上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個(gè)菜成四角形，五個(gè)菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。

10.4、上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料的作用。如“古法燒乳鴿”調(diào)料：醬汁和淮鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時(shí)，新上的菜餐桌上放不下時(shí)，應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見“這個(gè)菜給您換成小盤可以嗎?”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時(shí)又來新菜應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。

10.5、上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。

10.6、上湯時(shí)，退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問這湯可以給您分一下嗎?”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯。

10.7、上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對(duì)勾，注明廚師號(hào)，菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間。

10.8、客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)。

10.9、上菜時(shí)不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。

10.10、上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。

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16、按位分菜：

1)上菜過程中，要主動(dòng)為客人分菜，特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時(shí)，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。

2)分湯時(shí)要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在備餐間上，以便客人再次取用。

3)上清蒸、蔥油的魚時(shí)要征求客人意見是否剔魚骨。操作時(shí)，將魚放在備餐臺(tái)上，魚頭朝左，魚尾朝右，魚身朝向客人。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢(shì)沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時(shí)注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。

4)上整只雞、整塊肉(扒肘子)時(shí)用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。

5)上清蒸、生吃海膽時(shí)要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客

17、續(xù)加酒水：

餐中應(yīng)根據(jù)酒水的斟倒要求，及時(shí)的給客人斟倒酒水，并作好二次推銷工作;

18、更換骨碟、煙盅：

應(yīng)及時(shí)的給客人更換骨碟、煙盅，更換標(biāo)準(zhǔn)為：骨碟里面的骨渣不得超過骨碟的三分之一，煙盅里面的煙頭不得超過三個(gè);

19、清理桌面：

及時(shí)清理桌面的骨渣、雜物，紙屑;

20、回答問詢：見突發(fā)事件的處理;

21、服務(wù)四勤：即：勤換骨碟、勤換煙盅、勤添加酒水，勤清理桌面;

22、點(diǎn)、上主食：

23、收撤餐具：

客人就餐完畢后，應(yīng)及時(shí)的為客人清理桌的餐具和菜盤，然后給客人倒上熱茶，給客人提供一個(gè)良好的談話環(huán)境，可以抓住餐后小點(diǎn)的推銷機(jī)會(huì);

24、飯后水果：

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25、及時(shí)結(jié)賬：

1、買單注意事項(xiàng)

(1)巡視臺(tái)面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺(tái)。

(2)酒水單填寫要規(guī)范，注明買單時(shí)間、日期、服務(wù)員姓名，核對(duì)無誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員(電腦故障時(shí)使用)。

(3)將結(jié)算的帳單與預(yù)結(jié)賬單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符)。

(4)對(duì)客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，音量適中，唱收唱付(只針對(duì)買單客人，告知客人消費(fèi)金額，包括應(yīng)收、實(shí)收、找零、發(fā)票、送券及優(yōu)惠券使用方法等)，帳錢清楚，不出差錯(cuò)。

(5)掛賬客人：第一次簽單的客戶(一般是在經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可下或簽有掛賬協(xié)議)在核對(duì)餐單以后，應(yīng)讓客戶自己注明客戶單位名稱，留下聯(lián)系電話、辦公地址。?？蛻?yīng)讓其核對(duì)單子，再簽字。掛賬的單子不打折，不得涂改，必須有大寫金額，簽字必須清晰。

①盡量由客人自己提出結(jié)賬。

②如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳，先請(qǐng)客人核實(shí)酒水，再核實(shí)菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。

④當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并且再為客人重復(fù)一遍，用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，收您XX元!謝謝?！?/p>

⑤在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當(dāng)中千萬不要讓客人誤解。

⑥若不符合要求時(shí)，就小聲告訴客人說：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎?因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作?！北M量不要讓其它客人聽見。

26、征詢意見：

27、提醒服務(wù)：

要求態(tài)度熱情，始終如一。

1、當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。

2、 檢查有無遺留物品。

28、禮貌送客：