“知本經(jīng)營”——企業(yè)知識(shí)管理之“道”

從事知識(shí)管理領(lǐng)域咨詢及系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)等工作多年，跟眾多企業(yè)特別是一些業(yè)務(wù)和管理能力在行業(yè)內(nèi)都屬領(lǐng)先的企業(yè)進(jìn)行過深入的合作交流，發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理在大多數(shù)企業(yè)仍是“叫好不叫座”，表現(xiàn)在：概念跟隨者多，行動(dòng)開展者少;基礎(chǔ)的文檔管理開展者多，深入的體系規(guī)劃構(gòu)建者少;“KM內(nèi)部專業(yè)人士”“瞎忙”者多，業(yè)務(wù)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可者少……。凡此種種，構(gòu)成中國企業(yè)界對(duì)知識(shí)管理“又愛(理念上非常接受)又怕(但不知道怎么體系化開展)，既拒(整體上還是看不清價(jià)值)還迎(又不愿意放棄讓自身進(jìn)步的機(jī)會(huì))”“十?dāng)?shù)年之怪現(xiàn)狀”，可以說，明確了這一現(xiàn)狀的發(fā)生原因和解決辦法，才能讓企業(yè)在知識(shí)管理領(lǐng)域真正厘清思路并獲取價(jià)值，才能為知識(shí)管理的整體市場發(fā)展做出貢獻(xiàn)，這些年，藍(lán)凌公司也正是以此為方向，不斷地進(jìn)行著探索和耕耘。

我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過較長期的理論了解和逐步開展的業(yè)務(wù)實(shí)踐，大多企業(yè)已不缺乏對(duì)各類知識(shí)管理理論及模型的了解，對(duì)顯性知識(shí)、隱性知識(shí)、知識(shí)梳理及編碼、經(jīng)驗(yàn)挖掘等概念耳熟能詳，也積極推動(dòng)了諸如知識(shí)梳理、知識(shí)庫建設(shè)、文化宣傳、內(nèi)部論壇等實(shí)際行動(dòng)，最大的困惑在于對(duì)知識(shí)管理的整體定位和目標(biāo)不清晰——定位成長期的管理體系及職能吧，說不清它對(duì)組織經(jīng)營的價(jià)值，畢竟，企業(yè)不是管理學(xué)院，任何管理體系都要表現(xiàn)出對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的價(jià)值;定位成短期的管理改革吧，又不如BPR那樣能產(chǎn)生明顯可見的變化，因此，很多企業(yè)都是做完了“知識(shí)庫”和“知識(shí)梳理”就不知道接著該做什么了，體系化和持續(xù)性都成問題，甚至也不知道是不是問題，但很明顯的，“知識(shí)梳理”的成果發(fā)現(xiàn)還是不能深入應(yīng)用到業(yè)務(wù)中，“知識(shí)庫”中除了初始化填入的那些文檔外，也再無變化更新了，當(dāng)初的投入似乎又成了“沉沒成本”?？梢姡辛恕爸R(shí)梳理”這些知識(shí)管理之“術(shù)”還不夠，還要深悟知識(shí)管理定位明晰和長期價(jià)值獲取之“道”，如此，“知識(shí)梳理”之“小術(shù)”才能發(fā)展成 “知識(shí)管理體系構(gòu)建運(yùn)營”之“大術(shù)”，最終形成“以道統(tǒng)術(shù)，以術(shù)得道”的良性循環(huán)，充分持續(xù)地發(fā)揮知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的價(jià)值。

那么，怎么定位知識(shí)管理，如何發(fā)揮其長期價(jià)值，什么才是企業(yè)知識(shí)管理之“道”呢?我們把它總結(jié)為這樣的四個(gè)字——“知本經(jīng)營”，拆開來看是兩個(gè)詞——“知本”和“經(jīng)營”，概括了我們認(rèn)為是“道”的知識(shí)管理兩大要訣：

1. 視知識(shí)為組織長期發(fā)展的“知本”，以對(duì)各類“知本”的構(gòu)造與管理，作為企業(yè)知識(shí)管理的整體定位

什么是“知本”，簡言之是以知識(shí)為主體形成的企業(yè)無形資本，將知識(shí)看做“知本”，是認(rèn)為知識(shí)與傳統(tǒng)的人、財(cái)、物等有形的物資資本一樣，參與了企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)并為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，基于這樣的認(rèn)識(shí)，知識(shí)才有被管理的價(jià)值，知識(shí)管理才有如同財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物流管理等管理體系與職能一樣體系化延續(xù)的意義。

從 “知本”的理解和認(rèn)識(shí)出發(fā)，知識(shí)管理其實(shí)是對(duì)企業(yè)各類“知本”的構(gòu)造與管理。那么進(jìn)一步的，需要對(duì)企業(yè)有哪些不同類型的“知本”進(jìn)行定義，以便開展針對(duì)性的管理工作，對(duì)此理論界形成了一些不同的觀點(diǎn)和看法，藍(lán)凌結(jié)合多年的理論研究與業(yè)務(wù)實(shí)踐，將企業(yè)“知本”定義為如下幾類：

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化信息，文檔、記錄、消息等非結(jié)構(gòu)化信息(主體)

結(jié)構(gòu)(流程)資本

戰(zhàn)略資本

人力資本

信息資本

核心智力資產(chǎn)、創(chuàng)新機(jī)制、企業(yè)文化

員工經(jīng)驗(yàn)、技能、專家資源、人際關(guān)系等

戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、職能等流程及其對(duì)應(yīng)組織體系

藍(lán)凌“知本”分類體系模型圖示

信息資本：期望以電子化方式管理的——業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化信息，文檔、記錄、消息等非結(jié)構(gòu)化信息(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)占到80%以上)

人力資本：以人為核心的——員工經(jīng)驗(yàn)、技能，企業(yè)的專家資源、人際關(guān)系等

結(jié)構(gòu)(流程)資本： 以流程和組織安排為核心的——戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、職能等流程及其對(duì)應(yīng)組織體系

戰(zhàn)略資本：構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的——核心智力資產(chǎn)、創(chuàng)新機(jī)制、企業(yè)文化等

基于此，知識(shí)管理整體定位為對(duì)這些“知本”的構(gòu)建和管理。

2. 以 “知本”的成功經(jīng)營為知識(shí)管理各項(xiàng)工作的首要目標(biāo)，最大程度發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)各類“知本”對(duì)公司經(jīng)營及業(yè)務(wù)運(yùn)營的價(jià)值

如上所述，知識(shí)管理整體定位為對(duì)“信息資本”、“人力資本”、“結(jié)構(gòu)資本”及“戰(zhàn)略資本”四類“知本”的構(gòu)建和管理，其目的是最大程度發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)這些“知本”對(duì)公司經(jīng)營及業(yè)務(wù)運(yùn)營的價(jià)值，體現(xiàn)為“知本經(jīng)營”的更高目標(biāo)和定位。具體如何開展，各企業(yè)結(jié)合自身各類“知本”的不同狀況，可以也應(yīng)該有自己的整體思路及重點(diǎn)安排，而作為知識(shí)管理的專業(yè)服務(wù)商，藍(lán)凌結(jié)合自己多年的業(yè)內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、以更全面和體系化的視角，總結(jié)出企業(yè)“知本經(jīng)營”體系模型，既可作為企業(yè)在知識(shí)管理體系構(gòu)建時(shí)的指導(dǎo)和參考，也是對(duì)自己所能提供的知識(shí)管理服務(wù)內(nèi)容的概括，下文將著重進(jìn)行介紹。

藍(lán)凌企業(yè)“知本經(jīng)營”(服務(wù))體系模型

下圖是藍(lán)凌“知本經(jīng)營”(服務(wù))體系模型的圖示。藍(lán)凌認(rèn)為，企業(yè)知識(shí)管理工作應(yīng)該圍繞如下四大方面十項(xiàng)內(nèi)容及一項(xiàng)支撐性工作內(nèi)容來展開，具體描述如下：

1、 信息資本改善 & 2、人力資本提升

圍繞“信息資本”“人力資本”的經(jīng)營改善這兩個(gè)方面(我們通常更把它們理解成顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的管理)，所包含的工作內(nèi)容包括如下五項(xiàng)：

1) KM系統(tǒng)為核心的知識(shí)管理體系規(guī)劃建設(shè)

通常我們所理解的顯性及隱性知識(shí)的管理，包含顯性的文檔、記錄和隱性的技巧、經(jīng)驗(yàn)等各類別內(nèi)容，涵蓋知識(shí)“積累、分享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用”等各環(huán)節(jié)，對(duì)此如何形成管理體系，并有序地進(jìn)行推動(dòng)，需要先形成由整體架構(gòu)、核心要素、建設(shè)路徑等部分組成的知識(shí)管理體系規(guī)劃，作為綱領(lǐng)和指導(dǎo)，另外，同學(xué)習(xí)型組織建設(shè)這樣的重理念、輕內(nèi)容和應(yīng)用的思維方法導(dǎo)入不同，我們強(qiáng)調(diào)還是要以KM系統(tǒng)為核心，圍繞相應(yīng)知識(shí)內(nèi)容如何提煉并以系統(tǒng)方式進(jìn)行管理、借助各類系統(tǒng)功能支撐知識(shí)管理各項(xiàng)管理流程機(jī)制的實(shí)現(xiàn)，來形成知識(shí)管理整體體系和建設(shè)路徑規(guī)劃。

2) 知識(shí)庫及專業(yè)知識(shí)地圖建設(shè)運(yùn)營

如前所述，信息資本的主要組成是占到80%比例以上的以文檔、記錄、消息等形式存在的非結(jié)構(gòu)化信息，這也即是通常人們常說的“顯性知識(shí)”，對(duì)這類知識(shí)來說，以對(duì)它們進(jìn)行分類管理及展現(xiàn)為主要功能的信息系統(tǒng)為核心來構(gòu)建其管理體系是最好的選擇。具體表現(xiàn)為對(duì)整體各類別知識(shí)進(jìn)行分類管理和展現(xiàn)的知識(shí)庫，以及對(duì)某個(gè)專業(yè)類別的知識(shí)進(jìn)行分類管理和展現(xiàn)的專業(yè)知識(shí)地圖(或?qū)I(yè)知識(shí)庫)，當(dāng)然，建立相應(yīng)的組織及機(jī)制保障，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中各類知識(shí)內(nèi)容持續(xù)的獲取、維護(hù)及更新，也是達(dá)成此目標(biāo)必不可少的工作。

3) 專業(yè)知識(shí)社區(qū)建設(shè)運(yùn)營

對(duì)各類員工特別是資深員工隱性知識(shí)的挖掘共享，是知識(shí)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營最有價(jià)值的部分，基本已成為管理者的共識(shí)。相對(duì)應(yīng)的，知識(shí)社區(qū)(實(shí)踐社團(tuán))以其自由開放、實(shí)踐導(dǎo)向、專業(yè)聚焦等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，能最大程度地促進(jìn)企業(yè)各專業(yè)的知識(shí)交流分享及知識(shí)創(chuàng)造，日漸成為知識(shí)管理乃至企業(yè)管理的前沿理論與方法，因此，專業(yè)知識(shí)社區(qū)的建設(shè)運(yùn)營成為知識(shí)管理特別是人力資本提升的最重要組成工作之一。

4) 組織學(xué)習(xí)體系及KLearning系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營

從對(duì)知識(shí)的傳承利用等角度，企業(yè)培訓(xùn)工作的組織開展一直被認(rèn)為是知識(shí)管理很重要的一部分，企業(yè)培訓(xùn)體系及相應(yīng)的支撐系統(tǒng)建設(shè)，在持續(xù)的理論研究與深入實(shí)踐過程中，取得了長足的發(fā)展，形成了變被動(dòng)的員工培訓(xùn)為主動(dòng)的組織學(xué)習(xí)、變課堂教學(xué)為主為員工在線學(xué)習(xí)ELearning為主(進(jìn)一步的，我們稱基于知識(shí)管理的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)為KLearning系統(tǒng))的發(fā)展趨勢(shì)，也成為組織人力資本打造提升的最有效手段之一。

5) 同行協(xié)助、事后回顧、最佳實(shí)踐管理等專項(xiàng)行動(dòng)開展及機(jī)制平臺(tái)建設(shè)

一些卓越組織，如英國石油、美國軍方、福特汽車等，在知識(shí)管理過程中創(chuàng)造性推動(dòng)的同行協(xié)助、事后回顧、最佳實(shí)踐管理等專項(xiàng)行動(dòng)或機(jī)制平臺(tái)，因?yàn)槠湟子谕苿?dòng)、快速見效等特性，成為了知識(shí)管理領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐”，組織在推動(dòng)知識(shí)管理以改善信息資本和提升人力資本的過程中，根據(jù)自身情況，引入一到多項(xiàng)這樣的知識(shí)管理“最佳實(shí)踐”，可以較快的產(chǎn)生局部效果，也不失為推行知識(shí)管理的一種良好方式。

3. 結(jié)構(gòu)(流程)資本優(yōu)化

從以上的描述，我們看到，信息資本和人力資本兩個(gè)方面的各項(xiàng)管理工作，對(duì)于個(gè)人的信息和知識(shí)獲取，團(tuán)隊(duì)的能力構(gòu)建，起到了非常大的推動(dòng)作用，但是也應(yīng)該看到，一個(gè)既有分工更有協(xié)作的企業(yè)組織，它所明確并賴以運(yùn)作的流程(及其所帶來的組織結(jié)構(gòu)安排)，作為組織層面的一類特定的知識(shí)，可以發(fā)揮超越于個(gè)體的更大的整體價(jià)值，因此，越來越多的企業(yè)在推行知識(shí)管理的過程中，把目光投向了流程的明晰化、規(guī)范化、固化和E化，越來越強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理與流程管理的一體化運(yùn)作。因此，在結(jié)構(gòu)(流程)資本優(yōu)化方面，我們覺得可以進(jìn)行如下的三項(xiàng)工作，并對(duì)之進(jìn)行簡要的描述。

6) 流程體系知識(shí)化管理機(jī)制及平臺(tái)建設(shè)：規(guī)劃構(gòu)建企業(yè)的流程體系，形成流程清晰描述、固化運(yùn)營、持續(xù)監(jiān)控及優(yōu)化直至E化運(yùn)作的“知識(shí)化”的管理機(jī)制，形成流程門戶等流程管理的專業(yè)職能系統(tǒng)以支撐該體系的整體運(yùn)作。

7) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識(shí)化管理及E化運(yùn)營：對(duì)戰(zhàn)略類、業(yè)務(wù)類關(guān)鍵流程，從端到端流程的運(yùn)營及管控角度，從業(yè)務(wù)運(yùn)作及管理的PDCA(規(guī)劃、行動(dòng)、檢查、改進(jìn))閉環(huán)實(shí)現(xiàn)角度，梳理優(yōu)化其整體過程，借助電子流系統(tǒng)支撐其操作，從而實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的“知識(shí)化”管理及E化運(yùn)營。

8) 職能共享服務(wù)及能力中心建設(shè)：對(duì)HR、財(cái)務(wù)等職能類流程，通過流程的優(yōu)化完善和E化支撐，結(jié)合職能服務(wù)理念機(jī)制的建設(shè)完善，變對(duì)應(yīng)的職能管理機(jī)構(gòu)為職能服務(wù)能力中心，為業(yè)務(wù)部門提供卓越的服務(wù)，成為業(yè)務(wù)部門內(nèi)部HR、財(cái)務(wù)管理的專業(yè)顧問，從而不斷提升公司在對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的管理能力。特別地，對(duì)于集團(tuán)管理來說，可探討建立某個(gè)職能或某類流程的共享服務(wù)中心(包含相應(yīng)流程機(jī)制及系統(tǒng)平臺(tái))，在增強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)管控的同時(shí)降低運(yùn)營過程中的人力、固資等成本。

4. 戰(zhàn)略資本構(gòu)建

知識(shí)管理的最終極目標(biāo)，是在“信息資本”“人力資本”“結(jié)構(gòu)資本”經(jīng)營管理的基礎(chǔ)上，為企業(yè)文化、核心智力資產(chǎn)、創(chuàng)新管理機(jī)制等戰(zhàn)略資本(也可理解成企業(yè)的核心競爭能力)的構(gòu)建形成作貢獻(xiàn)。對(duì)此，現(xiàn)有的研究和實(shí)踐可以總結(jié)成如下兩項(xiàng)內(nèi)容，并對(duì)之進(jìn)行簡要的描述。

9) 知識(shí)型組織建設(shè)及文化促成：提煉能夠持續(xù)鼓舞及引領(lǐng)組織發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化理念，并以之為基準(zhǔn)形成戰(zhàn)略推動(dòng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營、人力發(fā)展等各個(gè)方向上的管理準(zhǔn)則，從而打造形成在卓越的、業(yè)務(wù)及管理相互促進(jìn)、平衡發(fā)展的知識(shí)型組織(學(xué)習(xí)型組織理論也可以認(rèn)為是該方向上的一種方法論)，我們推薦以Teleos公司研發(fā)推動(dòng)、在歐美頂尖企業(yè)(微軟、谷歌、西門子等)中廣泛接受應(yīng)用、已成為事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)的“最受最受尊敬的知識(shí)型企業(yè)”MAKE方法論體系。

10) 核心智力資產(chǎn)及其持續(xù)創(chuàng)新管理體系建設(shè)：明確公司作為行業(yè)領(lǐng)袖所需具有的、差異化甚至超越于競爭對(duì)手的核心智力資產(chǎn)，構(gòu)建能使這些資產(chǎn)得以保持和持續(xù)創(chuàng)新的管理機(jī)制體系(知識(shí)管理大師野中郁次郎的研究可以認(rèn)為主要是在這個(gè)方向上)。

以上“信息資本改善”、“人力資本提升”、“結(jié)構(gòu)資本優(yōu)化”、“戰(zhàn)略資本構(gòu)建”四個(gè)方面十項(xiàng)工作內(nèi)容，是藍(lán)凌認(rèn)為的作為企業(yè)“知本經(jīng)營”體系的核心工作項(xiàng)，同時(shí)，我們也可以看到，基于知識(shí)管理的、以企業(yè)門戶、知識(shí)庫、知識(shí)社區(qū)、流程門戶、流程E化系統(tǒng)等為體現(xiàn)的各類管理支撐系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)作為共性的基礎(chǔ)性工作在各項(xiàng)內(nèi)容中得到了體現(xiàn)和貫徹。在此基礎(chǔ)上，藍(lán)凌希望不斷深入完善“知本經(jīng)營”(服務(wù))體系及其下的各項(xiàng)實(shí)踐，指導(dǎo)自己和各類企業(yè)知識(shí)管理工作，推動(dòng)知識(shí)管理行業(yè)的發(fā)展。