□劉小英本報駐河南記者張明燦

    交通標識清晰明了，旅游公廁整潔衛(wèi)生，咨詢點與警亭合二為一、旅游咨詢方便快捷，農家賓館環(huán)境優(yōu)雅、干凈放心，導游員解說詳細、富有特色……旅游標準化為河南旅游帶來的變化逐步顯現。

    經過兩年創(chuàng)建，開封、新縣、清明上河園等16家省轄市、縣（市）及企事業(yè)單位被命名為“河南省首批旅游標準化示范單位”。截至目前，河南省已經有洛陽、淮陽、云臺山等“國家旅游標準化示范單位”7家。

    “旅游標準化是推進旅游業(yè)轉型升級的重要著力點，是提高游客滿意度的重要突破口。”在近日召開的河南省旅游標準化工作會議上，河南省旅游局副局長李亞白說：“必須將旅游標準化作為基礎性、常態(tài)化工作，長期堅持下去?！?/p>

    保障“落地”

    何為旅游標準化？如何開展旅游標準化？很多試點單位向記者坦承，在開展標準化之初因感覺標準化太過“抽象”而困惑過。在洛陽市旅游發(fā)展委員會副主任孫小峰看來，標準化其實就是“標準的制定和推廣”。但在實際工作中，標準化的開展可沒這么輕松。旅游標準化涵蓋管理、游客接待、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、符號標志、旅游產品等方面，點多、線長、面廣、綜合性強。孫小峰說：“對于試點單位來說，爭取相關部門的支持和協助，整體聯動推進標準化相當重要。”

    2012年，洛陽市成為“國家旅游標準化試點城市”。洛陽市迅速成立了以市長為組長、副市長為副組長、九縣六區(qū)和25個市直部門主要領導為成員的領導小組，印發(fā)了《洛陽市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市責任分工》《洛陽市旅游標準化九大行業(yè)提升工作方案》等一系列文件，各部門簽訂目標責任書，有效地保障了標準化工作的順利開展和各項標準穩(wěn)穩(wěn)落地。

    多家試點單位在分享經驗時建議，為避免走彎路，一定要高規(guī)格的制定和完善旅游標準體系?！奥糜螛藴鼠w系的制定一定要實用、有針對性和操作性，能夠指導具體的業(yè)務實踐?！遍_封市旅游局辦公室主任告訴記者：“標準化工作人員要把自己變成標準化專家。”

    在兩年的創(chuàng)標中，河南省建立健全了旅游業(yè)基礎標準、要素系統標準、支持系統標準和工作標準四大領域標準，形成了涵蓋景區(qū)、旅行社、星級飯店、農家賓館、社會餐館、娛樂、購物等相關行業(yè)和領域的旅游標準體系，形成了企業(yè)標準體系和一批地方標準?，F在，洛陽水席有了標準、菊花栽培有了標準、導游詞有了標準……

    效果顯著

    開展旅游標準化試點工作以來，開封、焦作等試點地區(qū)在城市交通樞紐處，投資建設了能夠為游客特別是散客提供旅游集散、咨詢和換乘服務的城市旅游集散中心，在交通樞紐、主要商業(yè)街區(qū)，設置了基本滿足游客需要的旅游咨詢中心或咨詢點。此外，各試點地區(qū)還新建和提升改造了不同數量的交通標志和旅游廁所。城市旅游公共服務體系日臻完善，游客滿意度直線飆升。

    “以前老有游客說在洛陽找不到景區(qū)，我們也沒感覺找不到?！睂O小峰說，真正開展旅游標準化工作后，才真正意識到此前問題的嚴重性。試點期間，洛陽市新建旅游交通標志240塊，改造提升320塊?！敖衲昴档せɑ芷陂g，沒有游客反映找不到景區(qū)了?！睂O小峰笑道：“這都是旅游標準化的功勞?！?/p>

    旅游標準化帶來的顯著效果在友誼賓館也得到了充分的體現。作為洛陽市首批旅游標準化試點單位，友誼賓館在開展標準化工作中總結出了“六常法”管理方法，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。通過“六常法”的貫徹落實，原來工程部及后廚物品擺放雜亂無章的現象徹底消失了，所有物品擺放井井有條，當前去向及狀態(tài)清晰明了……

    洛陽鉬都國際飯店有限公司是本次會議命名的河南省首批旅游標準化示范單位之一。公司辦公室主任杜宇哲告訴記者：“雖然旅游標準化是一種讓賓客可以感知的服務，但這種服務并非僅用硬件就能完成，還要加強軟件建設，為每一位賓客提供人性化服務?！苯?，湖南的趙先生在離店時寫感謝信稱贊鉬都利豪酒店環(huán)境優(yōu)雅，員工親切，酒店的細致關懷，讓他感受到家的溫暖。

    在清明上河園，標準化的開展，讓景區(qū)更加重視細節(jié)服務，景區(qū)在游客集中場所設置了4處免費熱水供應點，贏得了廣大游客的好評。

    沒有終點

    此次河南省旅游標準化工作會議上，河南省旅游局確定了第二批省級旅游標準化試點單位，其中試點縣5個，試點企業(yè)15個。

    “推動旅游標準化建設是一項常態(tài)化和長期性的工作，完成旅游標準化試點任務是一項階段性的工作，是起點而不是終點?！崩顏啺渍f，河南今后將全面鋪開旅游標準化示范單位創(chuàng)建工作。鼓勵各地各單位行動起來，積極參與，全面推進旅游標準化建設，要在旅游產業(yè)鏈做到全覆蓋，根據旅游業(yè)綜合性強、關聯度大、涉及面廣的特性，加快推進旅游交通、購物、餐飲、娛樂等要素建設和文化旅游、生態(tài)旅游、鄉(xiāng)村旅游、修學旅游、自助旅游等新業(yè)態(tài)的標準編制和推行工作，不斷拓展旅游標準覆蓋領域，滿足旅游發(fā)展的實際需要。

    據悉，當前和今后一個時期，河南省旅游標準化工作將建立旅游標準化研究推廣平臺，進一步加快旅游標準化專家人才庫建設，更加專業(yè)、科學地開展旅游標準編制、宣貫和評估工作，推動旅游標準化體系在企業(yè)落地生根。同時要大力推動旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的有效實施，建立滿足本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標準體系，持續(xù)強化旅游標準化工作的組織領導和主體責任。