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“經(jīng)營(yíng)是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱”。服務(wù)作為客運(yùn)站向旅客出售的特殊商品，它既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就被稱之為服務(wù)質(zhì)量。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)才是現(xiàn)代企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，壯大企業(yè)發(fā)展實(shí)力的重要手段。服務(wù)是一個(gè)客運(yùn)站長(zhǎng)續(xù)發(fā)展的生命力，公司成立明星服務(wù)班也旨在提升服務(wù)質(zhì)量，以求更好更快的發(fā)展。在觀摩過(guò)程中聽(tīng)到最多的是“服務(wù)”二字，感受最多的也是南方五站對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。通過(guò)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)有以下幾點(diǎn)體會(huì)： 一、科學(xué)的規(guī)劃布局為服務(wù)質(zhì)量提供硬件保障 南方城市的汽車站無(wú)論是新建設(shè)的現(xiàn)代汽車站、還是即將被棄用的老客運(yùn)站，各汽車站整體布局科學(xué)合理、功能科技先進(jìn)、配套設(shè)施齊全、標(biāo)識(shí)公示醒目、管理規(guī)范有序。特別值得一提的是南京南站，它是一座建筑規(guī)模宏偉連接8條高鐵的國(guó)家鐵道樞紐站，總建筑面積達(dá)16萬(wàn)平方米，堪稱亞洲最大的火車站，也是本次觀摩活動(dòng)觀看的唯一一家火車站與汽車站合二為一、共用一座站務(wù)樓的汽車站。此汽車站地處于南京南站北廣場(chǎng)的西角，站房主體由地面兩層和地下一層構(gòu)成，停車由32個(gè)發(fā)車位、16個(gè)下客位和32個(gè)備發(fā)位組成，車輛采用單行線設(shè)計(jì)，依靠北高架與南京繞城高速及樞紐內(nèi)停車場(chǎng)連接，完成車輛進(jìn)出站需要。站內(nèi)擁有智能化的客服系統(tǒng)，車站的顯示系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、時(shí)鐘系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、求助系統(tǒng)、寄存系統(tǒng)等子系統(tǒng)均在集成管理平臺(tái)中完成，作到了各子系統(tǒng)在平臺(tái)中的集中監(jiān)視和控制、信息共享和功能聯(lián)動(dòng)。通過(guò)自助售檢票、自助信息查詢、自助求助等自助服務(wù)設(shè)備，使旅客充分享有無(wú)干擾、便捷的出行享受； 結(jié)合站房整體設(shè)計(jì)，按照國(guó)標(biāo)設(shè)置標(biāo)識(shí)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、清晰、易懂，做到售票場(chǎng)所、候車區(qū)域、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置統(tǒng)一，使旅客出行一目了然；印制旅客服務(wù)手冊(cè)、乘車指南，向旅客免費(fèi)發(fā)放，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短訊、各媒體宣傳等多種信息平臺(tái)發(fā)布相關(guān)服務(wù)信息，方便旅客乘車、購(gòu)票，最大程度滿足其出行需要。 二、濃厚的企業(yè)文化為服務(wù)質(zhì)量提供精神支撐 車站是社會(huì)的服務(wù)窗口，我們服務(wù)的對(duì)象就是旅客，“旅客是上帝”應(yīng)是我們客運(yùn)行業(yè)永遠(yuǎn)的座右銘，因此“樹立品牌意識(shí)、創(chuàng)建文明車站，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)”是每個(gè)汽車站為之奮斗的工作目標(biāo)，在參觀了南方的汽車客運(yùn)站后，我們深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，只有不斷調(diào)整管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和發(fā)展理念，方能進(jìn)一步增強(qiáng)活力，提高經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)效能。合肥汽車客運(yùn)總站的企業(yè)文化分為六種：一是 “十字文化”，即在候車廳內(nèi)借用立柱傳播，通過(guò)“境界的境、尊敬的敬、干凈的凈、安靜的靜、警示的警、謹(jǐn)慎的謹(jǐn)、競(jìng)技的競(jìng)、干勁的勁、精細(xì)的精、景象的景”這十個(gè)字將中華文字博大精深與客運(yùn)行業(yè)的人文關(guān)懷糅合得恰到好處，不僅讓每位旅客都能感受溫馨、感受到文化的魅力，更是把客運(yùn)文明和傳統(tǒng)文化緊密結(jié)合。二是“回廊文化”，將安徽境內(nèi)的奇山、沂水、名人、崇文、坦路等信息，制作成精美的文化長(zhǎng)廊，借萬(wàn)千旅客之口，傳安徽文化于千里。三是“站點(diǎn)文化”，將站內(nèi)所有的站點(diǎn)通過(guò)五言、七言的詩(shī)句，以詩(shī)報(bào)站，獨(dú)具創(chuàng)新。四是“安全文化”，利用幽默的打油詩(shī)配上夸張的卡通畫，烘托主題、寓情于理、發(fā)人深思。五是“三家文化”即旅客之家、員工之家、司乘之家，對(duì)特殊旅客無(wú)微不至的照顧、關(guān)愛(ài)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展、為司乘提供遮風(fēng)擋雨、安靜舒適的休息環(huán)境，盡顯服務(wù)的周到。六是在日常工作和服務(wù)總結(jié)中，摸索出針對(duì)管理層、員工的會(huì)議文化、辦公區(qū)文化以及健康文化。通過(guò)以上六種文化，將員工、旅客、司乘有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)凝聚功能、導(dǎo)向功能和示范效應(yīng)，不僅使組織管理效率 提 高、資源配置優(yōu)化，更有效的提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，因此建立一個(gè)完整的企業(yè)文化體系，這一點(diǎn)是值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。 三、先進(jìn)的服務(wù)理念為服務(wù)質(zhì)量提供正能量 理念是一種觀念，一種精神，是一種思想，一種意識(shí)，驅(qū)動(dòng)個(gè)人和集體的行為。先進(jìn)的服務(wù)理念是高質(zhì)量服務(wù)的前提，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供正能量。觀摩過(guò)程中，各客運(yùn)站的服務(wù)工作讓我們印象深刻。 1、合肥汽車客運(yùn)總站知音班組主要為旅客提供導(dǎo)乘、推送行李、“黨員號(hào)服務(wù)車”、接聽(tīng)知音熱線及其它服務(wù)，她們憑借女性特有的溫柔與細(xì)致，為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁o(wú)微不至的一站式服務(wù)，在工作中開(kāi)展的“三米服務(wù)規(guī)范”，即服務(wù)對(duì)象距離三米時(shí)，面部自然放松，向旅客行注目禮以示迎接；距離兩米時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭示意，微笑迎接旅客； 距離一米時(shí)，綻放微笑，文明用語(yǔ)迎接旅客，最后以注目禮笑送旅客。 2、合肥汽車客運(yùn)站瑩雪客服中心，是以全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、省勞模陳瑩和田春雪命名的一支綜合性服務(wù)隊(duì)伍，它不僅包含了導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)乘、話務(wù)服務(wù)等功能，還整合了售后服務(wù)功能，包括傾聽(tīng)旅客心聲，幫助困難旅客、協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)等，把服務(wù)觀念貫穿于售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程中，為旅客提供全方位無(wú)縫隙服務(wù)。印象深刻的是車站的“微笑之星”，為了提高員工的服務(wù)水平，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為員工考核的重要指標(biāo)，建立和完善微笑服務(wù)考核機(jī)制，使全站員工真正認(rèn)識(shí)到構(gòu)建文明服務(wù)環(huán)境“一笑”是基礎(chǔ)，“二禮、三星”是著眼點(diǎn)，“四創(chuàng)”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歸屬點(diǎn)，通過(guò)評(píng)比“微笑之星”，鼓勵(lì)員工立足崗位奉獻(xiàn)旅客。 3、南京中央門長(zhǎng)途汽車站先后產(chǎn)生了王鳳瑛、李瑞兩位全國(guó)勞模，面對(duì)不斷發(fā)展的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，“愛(ài)心始發(fā)站”服務(wù)品牌應(yīng)運(yùn)而生，愛(ài)心從這里始發(fā)，從進(jìn)站購(gòu)票到候車、乘車，伴隨著滾滾車輪的向前，愛(ài)心在旅途中一直延伸。同時(shí)為使車站成為旅客溫馨港灣，不僅對(duì)站內(nèi)硬件環(huán)境進(jìn)行不斷的改善，幾年中從星級(jí)服務(wù)制、服務(wù)首問(wèn)制、“您好工程”到無(wú)痕跡服務(wù)、無(wú)障礙服務(wù)，最后注冊(cè)、推廣的李瑞愛(ài)心服務(wù)工作法：一問(wèn)、二聽(tīng)、三看、四幫、五到位、六勤、七心，還設(shè)立了“愛(ài)心賬號(hào)”讓旅客順利走好，從環(huán)境到服務(wù)堪稱“陸上空港”，展現(xiàn)了車站誠(chéng)摯的“愛(ài)心”服務(wù)風(fēng)采，詮釋了“創(chuàng)新超越自我，愛(ài)心贏得未來(lái)”的企業(yè)核心價(jià)值觀。 4、南京南站著力打造“158”雷鋒服務(wù)系列服務(wù)品牌，提供“三五”服務(wù)，即“五免費(fèi)”：免費(fèi)搬運(yùn)行李、免費(fèi)提供日常藥品、免費(fèi)使用文化娛樂(lè)用品、免費(fèi)使用針線鞋油鞋刷、免費(fèi)使用殘疾車擔(dān)架；“五代”：代購(gòu)買補(bǔ)辦車票、代送傷殘旅客上車、代購(gòu)旅行用品、代廣播找人、代打電話；“五到座”：訪問(wèn)到座、送開(kāi)水到座、解決疑難問(wèn)題到座、補(bǔ)票到座、檢票到座，一線員工做到“三知三有”：知位置、知去向、知困難、有登記、有服務(wù)、有交接。 5、杭州汽車南站本著“不斷滿足旅客需求”為宗旨，不僅對(duì)舊站進(jìn)行了改、擴(kuò)建，使硬件設(shè)施得到極大改善，進(jìn)一步滿足旅客“安全、舒適、方便、快捷”的出行需求，與此同時(shí)作到軟件建設(shè)方面亦不斷推進(jìn)，先后實(shí)施了服務(wù)承諾制；首問(wèn)負(fù)責(zé)、首幫到底、首訴負(fù)責(zé)制，設(shè)立了“急難旅客救助”、“綠色通道”、“兒童、老人托運(yùn)”等服務(wù)舉措，以及在售票過(guò)程中，實(shí)行“凡1米2以下兒童（含懷抱嬰兒）買票需申報(bào)”制度，體現(xiàn)了對(duì)旅客的無(wú)微不至的人文關(guān)懷。 四、做好下步工作的幾點(diǎn)思考 （一）學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)以致用。通過(guò)觀摩、學(xué)習(xí)，豐富了我們的思想，給了我們更多的啟迪，學(xué)習(xí)先進(jìn)借鑒之長(zhǎng)，汲取其精，應(yīng)用到工作之中。 （二）加強(qiáng)自身培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)注重個(gè)人素質(zhì)方面培訓(xùn)，通過(guò)“職業(yè)道德、禮儀禮貌”，培養(yǎng)員工與旅客溝通、協(xié)作的能力，注重與旅客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為旅客服務(wù)，只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)。 （三）積極探索企業(yè)文化，打造城北品牌?？瓦\(yùn)站通過(guò)不斷改良、完善服務(wù)體系，創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)品牌，這不僅迎來(lái)了鮮花、掌聲和榮譽(yù)，更為客運(yùn)站帶來(lái)了不斷增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！澳瑹o(wú)聞地做好本職工作，但不能讓所從事的工作默默無(wú)聞”，因此創(chuàng)建具有我站特色的服務(wù)品牌也勢(shì)在必行。 相信通過(guò)后期對(duì)服務(wù)班員工儀容儀表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語(yǔ)言進(jìn)行有效指導(dǎo)和培訓(xùn)，通過(guò)掌握與旅客溝通的技巧，提高處理應(yīng)急情況的能力，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，從而以點(diǎn)帶面，全面提升公司整體服務(wù)水平，不斷推進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展。 |
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來(lái)自： 神禾塬 > 《業(yè)務(wù)》
