物業(yè)管理的人員培訓內(nèi)容

    利潤是企業(yè)追求的目標，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人才是企業(yè)的資本。物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館，還是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟狀況、文化素養(yǎng)、生活品位以及生活習慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來適應(yīng)各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有管理型和工程技術(shù)型兩類人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，而且還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

    物業(yè)管理屬于知識密集型的管理行業(yè)，沒有經(jīng)過專業(yè)訓練的隊伍，是不能適應(yīng)物業(yè)管理現(xiàn)代化和專業(yè)化的要求的。一支高素質(zhì)管理隊伍的建立，有賴于對培訓工作的重視和建立一套嚴密的員工培訓制度。物業(yè)管理企業(yè)必須始終把加強員工隊伍建設(shè)作為一項重要的基礎(chǔ)工作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷培訓等，著重抓員工的思想作風、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度教育，抓員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)建設(shè)，以提高員工的管理服務(wù)水平。

    1.思想作風

    引導和教育員工牢固樹立"服務(wù)第一，方便業(yè)主"的思想，把"熱誠、優(yōu)質(zhì)、團結(jié)、奉獻"作為企業(yè)精神。工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。在接待業(yè)主時，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把"顧客至上"作為行動的最高信條。以"想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解決業(yè)主之困難"為服務(wù)宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。

    2.職業(yè)道德

    提倡員工愛房地產(chǎn)行業(yè)，愛本職崗位，愛護企業(yè)聲譽，對業(yè)主多一點奉獻，多一點愛心。引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現(xiàn)出員工的品質(zhì)人格和精神境界。

    3.服務(wù)態(tài)度

    物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)引導和教育員工，堅持以"主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)"的服務(wù)態(tài)度實行文明管理。業(yè)主要求服務(wù)應(yīng)隨叫隨到，及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。

    4.業(yè)務(wù)素質(zhì)

    物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低，直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的高低。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理知識、房地產(chǎn)經(jīng)營管理的基本知識，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策、相應(yīng)的建筑知識、物業(yè)的基本狀況，懂得機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識和必要的公關(guān)知識等，使每位員工對自身的職責，業(yè)主間的權(quán)益和相互責任，以及公共設(shè)施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關(guān)問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反映及采取相應(yīng)的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。

    5.專業(yè)技術(shù)

    物業(yè)管理人員專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓，刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會知識和專業(yè)技術(shù)，不斷提高專業(yè)水平。