 劉錚錚 福布斯中文版記者 后勤服務商迪諾曼：做城市好管家“最早很多人認為我不應該做這個行業(yè)，我是這個行業(yè)里的異類?！?/p> “每個人都以為我是從國外留學回來的高學歷人士，其實我上的只是社會大學?！?/p> “我們不能說自己的公司有多么高尚，但是我們從起步到現(xiàn)在從不急功近利?！?/p> 1976年出生的蘇州姑娘黃穎，坐在名叫“拙政園”的辦公室里說出這些話時，蘇州工業(yè)園區(qū)上空正下著微微細雨。這一中國與新加坡政府合作的項目，至今堪稱中國開發(fā)區(qū)建設的典范。2012年，蘇州工業(yè)園區(qū)實現(xiàn)生產(chǎn)總值1,738億元，88家世界500強企業(yè)在區(qū)內(nèi)投資了148個項目。 黃穎創(chuàng)立的公司總部正位于此。迪諾曼（蘇州）科技服務有限公司，目前在上海、南京、鎮(zhèn)江、常州、無錫都有分支機構(gòu)。創(chuàng)業(yè)至今15年，以進口設備代理銷售、物業(yè)管理和后勤服務起家，迪諾曼為諸多世界500強企業(yè)的在華機構(gòu)，上海、南京、蘇州、無錫、深圳、重慶、成都等地的公司提供機構(gòu)餐飲、清潔、無塵衣清洗、物業(yè)管理等服務。目前公司員工近2,000人，是行業(yè)內(nèi)首家獲得海外風險投資的外包服務企業(yè)。英特爾、諾基亞、三星、超威、飛利浦、歐萊雅、西門子、3M、強生、卡夫，這些知名跨國公司均是其服務多年的忠實客戶。 2010年，迪諾曼成為上海世博會餐飲服務商（提供了80萬份用餐），并為美國國家館與葡萄牙國家館提供場館運營服務。2011年初，迪諾曼將自身重新定位為 “云管家—— 城市綜合服務運營商”。物業(yè)及資產(chǎn)管理、業(yè)主合同能源管理、機構(gòu)餐飲管理、國際會務和活動管理，四塊業(yè)務齊頭并進，2012年在手合約數(shù)億元。 2008年，迪諾曼引入崇德基金投資時，投資人曾經(jīng)聘請專業(yè)研究機構(gòu)做過分析，得出的結(jié)論是，從2010年起，中國境內(nèi)后勤外包服務市場的份額將超過2萬億元。 黃穎在蘇州長大，為家中獨女。中專畢業(yè)后，1997年進入蘇州一家政府主管的星級酒店，任實習銷售經(jīng)理。1年以后，辭職去上海，進入瑞典伊萊克斯上海分公司，從基層做起，很快負責伊萊克斯商用設備在江蘇區(qū)域的銷售工作。蘇州工業(yè)園區(qū)自1994年5月破土動工以來，眾多外資企業(yè)紛紛入駐。伊萊克斯的大型工業(yè)設備，如工業(yè)吸塵器、洗衣房設備、高壓水槍、洗地機等供不應求，這些都是外資工廠的標準配置。 來往蘇滬兩地，接觸過眾多500強企業(yè)的工廠與辦事處后，黃穎發(fā)現(xiàn)了商業(yè)機會，于是辭職回鄉(xiāng)。1998到2000年，是她的貿(mào)易銷售階段，除了代理伊萊克斯商用設備在蘇州地區(qū)的推廣，她還代理銷售美國金佰利公司的商用紙品，如工廠專用擦油布、潔凈室用紙、鏡頭拭紙等。 完成初期資本積累的同時，這段經(jīng)歷對黃穎獨立應對復雜的商業(yè)世界，也起了很大作用。因為一開始，她全靠一人打開局面。 2001年，諾基亞蘇州工廠的設施總監(jiān)對她說 ：“你既然可以賣設備給我們，是不是也可以為工人提供餐飲服務，為工廠提供清潔服務？”當時諾基亞蘇州工廠大約有700名工人，已經(jīng)由法國索迪斯餐飲服務公司服務了3年時間。工廠正考慮尋找一家性價比更高的本土服務企業(yè)。黃穎接下了這一單，一腳跨進后勤服務領域，自此“一發(fā)不可收拾”。 在當年的國人眼中，后勤服務是一個很不起眼的行業(yè)。“剛開始創(chuàng)業(yè)，別人都說你這么年輕，家境又好，為什么要做這么不起眼的工作？國際貿(mào)易還好，那個年代還是很時髦的，但餐飲和清潔服務，大家就不怎么看得上了?！秉S穎說。 實際上，后勤服務對工廠的運轉(zhuǎn)至關重要。員工吃飯自不必說，生產(chǎn)車間達不到潔凈標準，會影響產(chǎn)品質(zhì)量，無塵服不能防靜電防塵，則可能引起生產(chǎn)事故。這一利基市場，存在不少默默無聞的大公司。法國索迪斯、丹麥ISS、英國康帕斯、美國愛瑪客—— 這些綜合性的后勤服務公司，均名列世界500強，年營業(yè)收入都超過了100億美元。 與黃穎同時起步的本地創(chuàng)業(yè)者，至今仍有人只服務寥寥幾個客戶。她的業(yè)務，卻已經(jīng)越出蘇州，進入蘇南各市及上海等城市。這與創(chuàng)始人的格局有關。黃穎從來沒有把后勤服務看成一件小事。她對服務細節(jié)很挑剔，常說的話是 ：“做清潔服務，如果我們自己的形象不夠整潔，怎么能讓客戶相信，你的清潔工作能做好？” 世界500強客戶的要求很高。迪諾曼為某知名奶粉工廠提供潔凈室清潔服務，在產(chǎn)品投產(chǎn)之前，協(xié)助其通過GMP、FDA認證，必須達到相當程度的潔凈標準。客戶的高要求無形中促使迪諾曼提升服務水準和專業(yè)度，除為客戶工廠提供餐飲服務外，還有專人每天檢測污水排放是否超標。迪諾曼先后在蘇州工業(yè)園區(qū)投資建成專業(yè)無塵室洗衣工廠，以及日產(chǎn)能8萬份食物的中央廚房，均是為了滿足客戶需求。 拿到合約的能力也很重要?！拔矣幸环N天然的親和力，人們都愿意和我打交道。雖然今天已經(jīng)不再直接面向客戶，我仍然覺得自己是一個‘Top Sales’（頂級銷售）?！秉S穎說。作為一名女性創(chuàng)業(yè)者，她身著剪裁合身的中式絲綢服裝，化著得體的淡妝，給人一種婉約又不失利落的感覺。 2006年的一個周五，英特爾中國區(qū)采購總監(jiān)打電話給她，約周六到上海一見。電話里說 ：“我們在為15萬平方米的廠房尋找清潔服務商，雖然已經(jīng)有選擇，但5位中國區(qū)高管同時在上海不容易，你過來聊一聊也好?！北е囈辉嚨男膽B(tài)，黃穎帶上兩位同事赴會。 會談間隙，一位英特爾高層出去了一會兒。后來才知道，他給已經(jīng)找好了的供應商打了個電話，說不必來簽約了。無法確知對方為何這么快改變心意，黃穎說她只是分享了自己服務諾基亞、飛索、超威、旭電等客戶的相關經(jīng)驗。這次合作，三年后年合同金額接近2,000萬元，迪諾曼為英特爾中國的三個基地提供餐飲和清潔服務。 作為人們常說的乙方，黃穎卻不曾因為這一身份感到焦慮 ：“你的服務態(tài)度可以是柔軟的，需要客戶至上。但在雙方談判時，一定不要有所謂的乙方心態(tài)，好像低人一等，求人合作似的，我從來不那樣?！币粋€事例可以說明這一點，有客戶曾經(jīng)提出苛刻到有悖常理的要求，為此她不惜直接給其臺灣總經(jīng)理寫郵件，陳述事情的來龍去脈和她的態(tài)度。 從創(chuàng)立到現(xiàn)在，迪諾曼沒有主動辭退過一位員工，即便金融危機時，也沒有裁員 ；對員工去留，公司也持一種寬容態(tài)度，離職員工重新回來，照樣歡迎。“服務不是賣一個產(chǎn)品，而是要讓客戶每天去體驗，這一切需要員工實現(xiàn)。我們雖然沒有商業(yè)秘密可言，但新進入者至少需要十年時間，積累員工和客戶的忠誠度和業(yè)內(nèi)良好的口碑?！秉S穎說。 歸根到底，她不是那種等待型的人，推崇的是優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正的管理哲學 ：“無論什么都應給出個結(jié)果 ；應抱有崇高的理想，敢于直面現(xiàn)實 ；應擺脫常規(guī)束縛，處事具有柔韌性 ；應心態(tài)坦誠，行動果敢?！?/p> 2007年，世界夏季特殊奧林匹克運動會在上海舉行。黃穎帶領70多個管理層，在上海招募了200名員工，完成比賽期間大部分后勤服務工作，如場館清潔、茶歇服務、餐飲服務等。這一項目不但使團隊得到鍛煉，也給了她一個信號 ：政府需要這樣的購買服務。 2009年5月，上海世博會事務協(xié)調(diào)局網(wǎng)站發(fā)布消息，公開招募第二批餐飲服務商。黃穎親自打電話約好見面時間，5月4日遞交公司材料。招投標負責人說 ：“到目前為止，還沒有一家公司，能夠像你們一樣提供B2B的機構(gòu)服務?！币驗榈现Z曼此前有長期服務上百家跨國大企業(yè)、承接特奧會服務項目的經(jīng)驗，此次世博會項目投標非常順利，世博會三個項目完成了近3,000萬元的服務收入。 世博會項目的順利執(zhí)行，給她很大觸動?！拔野l(fā)現(xiàn)政府、企事業(yè)單位、大型組織機構(gòu)，在建設一個大型項目或舉辦一個大型活動時，越來越需要專業(yè)的綜合服務運商，提供從規(guī)劃定位、預算編寫、運營策劃到現(xiàn)場執(zhí)行一條龍式的解決方案?！秉S穎喜歡作長遠規(guī)劃。她說自己萬一有意外的話，公司特別小組和接班人計劃就會啟動。退休后干什么，也已經(jīng)想好了。 迪諾曼的新目標，是為大中型城市提供集成外包服務，切入政府地產(chǎn)開發(fā)、主題公園、展覽展示館、科技園、產(chǎn)業(yè)園等大項目的綜合運營服務。2013年，揚中第八屆江蘇園藝博覽會、常州第八屆中國花卉博覽會，迪諾曼是主要服務商。公司為這些重大展會和賽事提供的服務，包括國賓接待、游客配餐、場館運營服務等。至于無錫國家數(shù)字電影產(chǎn)業(yè)園、無錫創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、丹陽國際眼鏡城等項目，迪諾曼在前期策劃階段就已經(jīng)介入，至少簽下了5年以上的物業(yè)資產(chǎn)管理和運營服務合約。目前，迪諾曼每個合約的金額通常在500萬元以上。 在服務業(yè)摸爬滾打十多年，黃穎有自己篩選合作伙伴的標準。四大業(yè)務板塊的每一個環(huán)節(jié)，都可以整合社會資源一起做。作為乙方的迪諾曼，這時亦可變作甲方，為用戶提供集成服務。例如，物業(yè)資產(chǎn)管理涉及建筑節(jié)能，這塊業(yè)務就可以外包給專業(yè)的合同能源管理公司，迪諾曼只需派出工程管理經(jīng)理，他們通常都有10年以上的節(jié)能管理經(jīng)驗。 毫無疑問，中國很多城市正在進入高速建設期。舊城改造，園區(qū)建設，寫字樓拔地而起，各種大型賽事和活動也越來越常見。政府、企事業(yè)單位、大型組織機構(gòu)從原來自己做，到尋找社會資源外包，再到交給專業(yè)機構(gòu)提供綜合運營服務，這一切符合社會大分工的規(guī)律。 “勢必出現(xiàn)平臺型的服務商，為客戶提供量身定制的方案，一站式的綜合服務，就像零售業(yè)的Shopping Mall，而我們的商業(yè)模式‘云管家—— 城市綜合服務運營商’，就是服務業(yè)的Shopping Mall，很多大中型開放城市一定需要我們。”黃穎說。 |
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