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我是一名外貿(mào)工作者。 今天給大家分享一個(gè)：外貿(mào)報(bào)價(jià)后，如何應(yīng)對(duì)三種客戶的刁難？ 大家開始工作前好好學(xué)習(xí)一下吧。 很多童鞋接到詢盤并報(bào)價(jià)后，與客戶聊著聊著就沒下文了，這是什么原因呢？ 對(duì)于這個(gè)問題，我是這樣看的： 我建議在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要帶上一些附加條件，例如數(shù)量大一些可申請(qǐng)折扣；或者質(zhì)量要求不要那么高，可適當(dāng)降價(jià)。 這些都可以在與客戶的第一次溝通中，留下一些回旋的余地，而不至于一報(bào)價(jià)客戶就沒影了。或者一報(bào)價(jià)過去，客戶就回復(fù)價(jià)格太高了。 另外，對(duì)于客戶說價(jià)格高的情況，我想可以通過以下方式與其溝通。 A類客戶，惡意還價(jià)： 你報(bào)價(jià)過去，客戶每次都說，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT，THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽到一定很火，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，去死吧！你到別人那里去買好了。 看到這樣的回復(fù)，我會(huì)這樣答復(fù)他：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE，BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢。 然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)， 庫存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。 我感覺，外貿(mào)人一定要曉得自己的目標(biāo)市場在哪里，你的銷售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住目標(biāo)市場的一小部分客戶就足夠了。比如，你的市場定位是在10美元，那你的客戶就是那些能接受8-12美元產(chǎn)品的人（舉個(gè)大概的價(jià)格空間），而只肯出1美元買便宜產(chǎn)品或者20美元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉。除非他們將來能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。 B類客戶，善意還價(jià)： 如果每次報(bào)價(jià)后，客戶總是要個(gè)10% DISCOUNT。這種客戶，一般來說，都是想買你產(chǎn)品的人，所以你就不要為了些小零碎把人家得罪，當(dāng)然這也要自己把握你能給出的折扣率是多少，總不能做沒有利潤的生意吧！ 另外，即使你給予客戶一定的折扣，但也要顯得比較委屈，因?yàn)槿绻思乙贿€價(jià)你就松口，他們就會(huì)知道你還有讓利的空間，以后的價(jià)格就會(huì)被壓得更低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急躁的心態(tài)，你越著急客戶就越會(huì)砍價(jià)。 有的時(shí)候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個(gè)1-2天?？蛻綦娫捊o你的時(shí)候，也要顯得這個(gè)問題很難處理，先表示要請(qǐng)示下才能答復(fù)。 把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。 C類客戶，拒接下單 作為業(yè)務(wù)員，我想最難過的就是客戶對(duì)你說NO，SORRY！WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。在報(bào)價(jià)過去之后，客戶直接拒接和你的合作，這種情況要怎么辦？ 我想這個(gè)時(shí)候千萬不要放棄、不能放棄、不可放棄。 你必須要厚著臉皮，問客戶拒絕你的原因是什么。當(dāng)然，你絕對(duì)不能對(duì)客戶的決定發(fā)表長篇大論，對(duì)他的結(jié)論指手劃腳，比如對(duì)他說：“我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嗎？”或者說：“我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈?！?nbsp; 對(duì)著這種情況，我一般會(huì)告訴客戶：DEAR SIR，I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？PRICE，DELIVERY OR。 有的客戶會(huì)很誠懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過高，或者其他原因。所以，針對(duì)不同的情況，也要做不同的解釋。 假如是預(yù)算不高，你可以跟他說，我們這個(gè)定單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是可以接受其中的一部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的）。 發(fā)貨期不對(duì)：你可以問他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭取下提前交貨。 價(jià)格太高：你問他是否可接受質(zhì)量類似但價(jià)格低的特價(jià)品。還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。 總之，不到最后一刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就一腳把人家踹了。 最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。 采購和銷售是平等的，采購不比你這個(gè)銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對(duì)別人指手劃腳。先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。 1、我回復(fù)了買家，為什么買家不理我? 1)郵件客人并沒有收到!解析：現(xiàn)在有很多國內(nèi)的廠家，商人，用的郵箱地址仍然是免費(fèi)的郵箱，甚至是數(shù)字郵箱(163，126.com?為后綴的郵箱)這類郵箱地址很容易被國外客人的郵件服務(wù)器辨別為垃圾郵箱，還沒有等到客人收到你的回盤信息，客人的服務(wù)器已經(jīng)將你所發(fā)送的郵件直接退回或者刪除，客人自然不會(huì)回復(fù)給你，因?yàn)樗揪筒辉盏洁]件! 解決：用國際通用的郵箱如hotmail.com，gmail.com，yahoo.com這類免費(fèi)郵箱比較好，不容易被分析為垃圾件!另外可用公司名購買的企業(yè)郵箱，以公司名為后綴的郵箱和客人聯(lián)絡(luò)的，這個(gè)不是免費(fèi)使用，通常是做了公司網(wǎng)頁后送的公司郵箱，每年是要收費(fèi)的。同樣，這個(gè)以公司名后綴的郵箱也一定要找相關(guān)公司做郵箱的“雙向解析”。這樣，你所發(fā)送的郵件才會(huì)被客人的郵箱服務(wù)器通過，客人才會(huì)順利收到郵件! 2)發(fā)送的時(shí)間有時(shí)差，及客戶看郵件的時(shí)間! 解析：很多做外貿(mào)人員認(rèn)為，一旦收到詢盤就馬上回復(fù)，認(rèn)為及時(shí)的回復(fù)，客人一定會(huì)對(duì)此滿意和贊賞并會(huì)有所回復(fù)!這樣做是對(duì)的，但忽略了很重要的 一點(diǎn)，除了亞洲一部分國家及澳洲地區(qū)國家，絕大部分客戶和中國是有時(shí)差的。就算你馬上回復(fù)了客人，客人也會(huì)在他上班的時(shí)間才能看到郵件。而且客人所發(fā)的詢盤，肯定也不會(huì)只有你一個(gè)人回復(fù)，肯定有大把的供應(yīng)商相爭回復(fù)，這樣，最早回復(fù)的郵件按照郵箱的排列的順序被沉到了最底層。如果客人在上面的郵件中找到感興趣的供應(yīng)商，就根本不會(huì)看最底層你的郵件! 解決：了解客人當(dāng)?shù)氐臅r(shí)差及上班時(shí)間，按照客人的上班時(shí)間發(fā)送，這個(gè)，只需要簡單的郵件定時(shí)發(fā)送就可以辦到!另外一點(diǎn)，我覺得非常好，就是按照客人的上班時(shí)間，在線和客人聯(lián)系! 3)客人休假及發(fā)郵件的密度 解析：除了及時(shí)和客人聯(lián)系外，還要了解客人所在地的法定節(jié)假日或者休息時(shí)間!有過多國家的客人是很遵守作息時(shí)間的，一旦休息或者放假，是絕不做事的!所以了解客人的放假時(shí)間也是很重要的。你所發(fā)送的郵件密度也非常重要，如果密度過高，每天至少三封，這樣很有可能被客人被認(rèn)為是騷擾或者垃圾郵箱而將你加入黑名單。 解決：講師提出的最好的郵件密度為：第1天-第2天-第6天-第13天-第28天-每隔1個(gè)月!就是，一開始發(fā)送后，第二天沒回復(fù)再追加一封，再?zèng)]回復(fù)過4天，就是第6天再追加一次，如果再?zèng)]回復(fù)就是再過一個(gè)星期再發(fā)，再過半個(gè)月再發(fā)，然后每個(gè)月定時(shí)發(fā)送!當(dāng)然，發(fā)送的內(nèi)容千萬不要一樣，標(biāo)題也要經(jīng)常變換。 2、為什么有些買家聯(lián)系了幾次就沒有音訊了? 分析問題： 1)客戶不相信我 解析：有很多客戶曾經(jīng)受到很多國內(nèi)不道德商人的詐騙，導(dǎo)致他們?cè)诤臀覀儨贤ǖ臅r(shí)候，如果有一點(diǎn)感覺不對(duì)勁的地方，就不會(huì)輕易和我們聯(lián)系! 解決：在開始和客人聯(lián)系的時(shí)候，把公司的?海關(guān)?備案登記表掃描發(fā)給客人，讓客人相信我們是正牌，正規(guī)做生意的公司! 2)市場周期 解析及解決：要了解產(chǎn)品的市場周期，要明確知道此產(chǎn)品的淡季和旺季。曉得產(chǎn)品的淡旺季，讓你掌握好時(shí)機(jī)和客人取得聯(lián)系! 3)已在聯(lián)系其他的供應(yīng)商 解析及解決：很多同僚會(huì)遇到這種情況，郵件發(fā)送后，客人回復(fù)已經(jīng)在和其他供應(yīng)商聯(lián)系!遇到此狀況千萬不要有任何放棄的想法，保持和客人的聯(lián)系。如果客人 和現(xiàn)在供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)問題，他會(huì)即刻和你聯(lián)系!如果發(fā)現(xiàn)客人是潛在的客戶，一定要慎重報(bào)價(jià)，有人心想，把價(jià)格報(bào)高一點(diǎn)，也許客人會(huì)還價(jià)之類的，但殊不知，如果客人收到很多詢盤，如果你的價(jià)格和其他供應(yīng)商的價(jià)格相差太多，客人根本就不會(huì)考慮到你，不會(huì)和你還價(jià)，就直接將你CUT掉! 4)郵件表達(dá)不清楚 解析和解決：這個(gè)主要是針對(duì)新的外貿(mào)人員來說的，郵件的寫作不是寫英文小說或者抒情文，最主要的是簡單，明白。要清楚明白的知道自己要表達(dá)的意思，也要讓客人能看懂你所表達(dá)的意思。 在剛開始的詢盤中，有時(shí)，我們發(fā)了很多詢盤，但沒有任何消息。站在客人的角度上想問題，客戶是有權(quán)保持沉默的!當(dāng)他有需求或者你的郵件另他印象深刻的時(shí)候，才能夠和你聯(lián)系!所以對(duì)客人千萬不要放棄!把握好任何一個(gè)機(jī)會(huì)! 3、反饋有好多，可沒有我想要的大買家? 大客戶不是常有的，能遇到真正大買家的機(jī)會(huì)并不多，大買家都是自己在長期的業(yè)務(wù)往來中建立和培養(yǎng)起來的?？腿嗽谂囵B(yǎng)工廠，同樣，工廠也在培養(yǎng)客人!大客戶通常都需要相對(duì)應(yīng)較高的產(chǎn)品認(rèn)證及工廠環(huán)境，如果你沒有相關(guān)的條件，就很可能被大客戶拒絕。而且，也不要迷信大客人，真正大客人的大訂單也要慎重處理，做的大，賠得更大，也許就一個(gè)大客戶，出現(xiàn)了質(zhì)量問題后，就可能讓你傾家蕩產(chǎn)。 4、和客戶一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。 分析：遇到這種問題，如果是個(gè)專業(yè)客戶，就有可能是和其他的供應(yīng)商正在合作脫不了關(guān)系! 采取措施：想盡一切辦法找到客戶的直接聯(lián)系方式，不能僅僅用郵件聯(lián)系，要用MSN，ICQ，SKYPE，YAHOO通等，甚至是電話。現(xiàn)代外貿(mào)人中，往 往忘記了最基本的聯(lián)絡(luò)方式，電話。千萬不要忘記打電話，你完全可以發(fā)了幾封郵件沒收到客人回復(fù)后，致電給客人問清楚是否收到客人的郵件!讓客人記起你，關(guān)注你! 怎么樣才能讓買家把訂單給我? 其實(shí)這個(gè)不是問題，是我們業(yè)務(wù)員要的目標(biāo)?！盀槭裁从行┵I家聯(lián)系了幾次就沒音信了?”到了這個(gè)時(shí)候的客戶，是確實(shí)有需要的客戶。怎么讓客戶把訂單給我們，重點(diǎn)要解決這樣的詢盤客戶。我們要擺正確自己的心態(tài)，對(duì)詢盤進(jìn)行仔細(xì)的分析和處理! 分析和判斷詢盤： 1、詢盤的分類 1)毫無關(guān)系的詢盤 2)沒有提到相關(guān)產(chǎn)品，只是尋求合作的詢盤 3)有提到具體產(chǎn)品的詢盤 4)提到產(chǎn)品的同時(shí)還需要一些價(jià)格，裝箱和出貨資料的詢盤 2、如何處理不同類別的郵件 1)過濾掉毫無關(guān)系的詢盤 2)培養(yǎng)大致尋求合作的詢盤，回盤之后沒有了下文，定期的用不同新穎的標(biāo)題郵件進(jìn)行再次跟蹤。郵箱也可以偶爾換換著聯(lián)系! 3)主攻，提到產(chǎn)品的同時(shí)還需要一些價(jià)格，裝箱和出貨資料的詢盤，主攻這類詢盤，以多種的銷售方式促進(jìn)客戶提早定樣品! 4)需要注意的是，在分類詢盤和回復(fù)的同時(shí)，一定要警惕客戶用不同的郵箱套問產(chǎn)品的價(jià)格。遇到一個(gè)地區(qū)的同一產(chǎn)品的詢價(jià)要謹(jǐn)慎處理! 3、主攻客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn) 通過客戶的資料和客戶詢盤的重點(diǎn)判斷，找出客戶直奔的主題。 例如： 詢問產(chǎn)品的包裝尺寸(客人在有訂單的前提下，在算裝箱量)和其他同類產(chǎn)品之間的差異。(客人在比較，你的產(chǎn)品貴在哪里?)詢問產(chǎn)品的對(duì)應(yīng)認(rèn)證。(客人肯定是正規(guī)渠道的公司，也許是官方的客戶)產(chǎn)品的關(guān)鍵零部件要求。加工過程中的應(yīng)用工序。一個(gè)不離譜的價(jià)格要求。(客人肯定已經(jīng)做過價(jià)格比較。) 4、潛在客人如何培養(yǎng) 1)建立一個(gè)長效的聯(lián)系機(jī)制和辦法 2)采用特別提醒和優(yōu)惠促銷等活動(dòng)，用利益驅(qū)動(dòng)他們和我們合作。 3)采用口碑營銷來培養(yǎng)客戶。 4)做長期的準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，讓客人時(shí)刻感受到壓力!(提示下個(gè)月要漲價(jià)，給客人壓力)詢盤回復(fù) 一、郵件主題 郵件給的主題要有吸引力，力求標(biāo)新立異，第一時(shí)間吸引客戶的眼球。如果判定是真正的客人，一定要在我們的郵件標(biāo)題上花點(diǎn)功夫。 例如：Sell Facemask(CE,ISO,FDA,BFE)?(直接標(biāo)產(chǎn)品所認(rèn)證的證書在標(biāo)題上!)The best price list for Facemask!!!! Surprise-Facemask Facemask(CE,FDA,BFE)—USD10.00(標(biāo)題上直接標(biāo)價(jià)格!) 二、正文內(nèi)容 給自己公司簡介做重點(diǎn)介紹，突出產(chǎn)品性能和所擁有的各項(xiàng)認(rèn)證，巧妙的應(yīng)用電子版的catalogue和Pricelist. 一開始不要急于報(bào)價(jià)。了解客人的尋求及合理分析分類后慎重報(bào)價(jià)!也可利用圖片報(bào)價(jià)，把我們公司的各個(gè)產(chǎn)品圖片發(fā)給客人，對(duì)那種不懂英文交流的客戶，越簡單，客人越容易理解! 三、設(shè)置回復(fù)模板 是指通過對(duì)大量的客戶進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不同國家，不同要求，不同價(jià)格的客戶做出不同樣板的回盤!禁止千篇一律的回復(fù)!設(shè)定簡單、易懂和圖片結(jié)合的回復(fù)模板。 四、報(bào)價(jià)實(shí)務(wù) 1、設(shè)定MOQ。MOQ是什么價(jià)格?散貨是什么價(jià)格?整個(gè)集裝箱是什么價(jià)格?全年合作是什么價(jià)格?模具費(fèi)用等等。模具費(fèi)可以返還，到達(dá)什么量后返還，但不返現(xiàn)金，返還產(chǎn)品收取樣品費(fèi)用。如何應(yīng)對(duì)免費(fèi)要樣品者。針對(duì)我們貨值比較便宜的產(chǎn)品，可以免樣品費(fèi)，但需要支付快運(yùn)費(fèi)! 2、報(bào)價(jià)郵件必須要寫的東西： -產(chǎn)品型號(hào)和配置(用圖片) -根據(jù)訂貨的數(shù)量來給客戶的報(bào)價(jià)。 -目的港的信息(FOB,CIF,….) -報(bào)價(jià)的有效期 3、簽名 留下自己公司的聯(lián)系信息：公司的名稱，電話，傳真，地址，郵件地址，主郵箱及備用郵箱。 特別提醒： 看詢盤客戶所屬國家按時(shí)區(qū)去回復(fù)郵件。盡量讓客戶在上班時(shí)間收到你的郵件!切記不要急于給客人報(bào)價(jià)，要先摸清客人的底細(xì)和狀況! 總結(jié)： 分析，回盤，跟進(jìn) -這個(gè)是一個(gè)重復(fù)，長期，痛苦，彷徨，讓人快堅(jiān)持不下去的一個(gè)過程，也是一個(gè)磨練意志的過程。 -用電子商務(wù)做外貿(mào)，貴在堅(jiān)持，重在維護(hù)。 -貴在每天堅(jiān)持有良好的心態(tài)，堅(jiān)持要做每天在做的處理詢盤和報(bào)價(jià)。堅(jiān)持對(duì)自己產(chǎn)品的信心! -重在對(duì)已經(jīng)成交客戶的維護(hù)，對(duì)未成交詢盤不斷的跟進(jìn)和維護(hù)！ |
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