一個(gè)是小區(qū)的主人，一個(gè)是總管小區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)的管家，雙方本該和睦相處互相支持，近年來(lái)卻屢屢矛盾升級(jí)。由于物業(yè)管理不到位，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)；相反，收不到物業(yè)費(fèi)的物業(yè)公司無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只好撤離。物業(yè)撤離之后，小區(qū)的日常管理便陷入癱瘓。僅在一年內(nèi)，本報(bào)就接到了多起業(yè)主與物業(yè)糾紛的投訴。在這些糾紛的背后，究竟存在怎樣的隱情?管家和主人要怎樣和諧相處呢?

　　A 現(xiàn)象 小區(qū)管理不盡人意業(yè)主物業(yè)頻現(xiàn)沖突

　　物業(yè)公司服務(wù)不到位型：廣泰家園、彩都小區(qū)

　　去年5月，家住廣泰家園小區(qū)的市民劉女士撥打本報(bào)熱線表示，小區(qū)近一個(gè)月生活垃圾無(wú)人清理，導(dǎo)致垃圾成堆，對(duì)附近居民生活造成了很大影響。經(jīng)查是由于小區(qū)物管拖欠環(huán)衛(wèi)部門垃圾處理費(fèi)用，環(huán)衛(wèi)部門暫停了小區(qū)的垃圾清運(yùn)工作。小區(qū)垃圾站嚴(yán)重“超載”后，物管把多余的垃圾堆到了路邊。該物業(yè)公司撤離后，廣泰家園小區(qū)的居民們另聘了新的物業(yè)公司。

　　家住彩都小區(qū)的居民也很頭痛，交房不到四年，家中的水管頻繁爆裂，居民經(jīng)常沒(méi)水做飯，多次找到物業(yè)公司協(xié)商都得不到回應(yīng)，想成立業(yè)主委員會(huì)也在物業(yè)公司和開發(fā)商處卡殼。

　　物業(yè)公司撤離型：方略學(xué)府佳境小區(qū)、方略瀟邦小區(qū)

　　這兩個(gè)小區(qū)的物業(yè)公司均因與業(yè)主存在收費(fèi)矛盾而在一個(gè)月前撤離小區(qū)。物業(yè)撤離后，方略學(xué)府佳境小區(qū)垃圾四散沒(méi)人清理，還將面臨停水停電的危機(jī)。方略瀟邦小區(qū)的居民則只好成立業(yè)主委員會(huì)采取自治方式暫時(shí)維持小區(qū)秩序，并通過(guò)投票選舉新物業(yè)公司。

　　物管公司苦苦支撐型：紫東苑·蘭亭小區(qū)

　　位于榔梨街道的紫東苑·蘭亭屬于安置房與商品房混合的小區(qū)，此前，該小區(qū)的紳嘉物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費(fèi)后，服務(wù)沒(méi)有滿期限便撤離，而新進(jìn)駐的恒源物業(yè)公司由于缺乏資金，無(wú)法展開工作。整個(gè)小區(qū)僅有1名水電收費(fèi)員、2名保潔員和1名電工。小區(qū)垃圾隨處可見，電梯經(jīng)常故障無(wú)人修理，高層居民深受其苦。

　　B 苦衷 物業(yè)、業(yè)主、開發(fā)商三方齊唱“太委屈”

　　由于管理不到位，居民們自然對(duì)物業(yè)公司非常不滿；收不到物業(yè)費(fèi)還要替開發(fā)商“背黑鍋”的物業(yè)公司也是一肚子委屈；而一些開發(fā)商交房后就將管理職責(zé)統(tǒng)統(tǒng)移交給物業(yè)公司，覺(jué)得小區(qū)的問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)。

　　業(yè)主不滿服務(wù)：小區(qū)管理混亂，為何要買單?

　　“既然收取了物業(yè)管理費(fèi)，就該管理好小區(qū)。”大部分怨聲載道的業(yè)主都反映，自己交了物業(yè)管理費(fèi)卻并未享受到相應(yīng)服務(wù)。居住在紫東苑·蘭亭小區(qū)8-9棟的商品房業(yè)主告訴記者，入住后，業(yè)主們交了6個(gè)月的管理費(fèi)，可是才服務(wù)了4個(gè)月，第一家物業(yè)公司卻撤退了。已繳過(guò)費(fèi)的居民們不愿再交錢，而新來(lái)的物管公司卻因資金問(wèn)題遲遲無(wú)法展開工作，導(dǎo)致小區(qū)管理混亂。還有部分業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務(wù)，導(dǎo)致矛盾激化。

　　管家無(wú)奈撤離：收不上物管費(fèi)，總不能貼錢服務(wù)

　　選擇撤離小區(qū)的物業(yè)公司也有自己的無(wú)奈?！伴_發(fā)商遺留下了無(wú)法解決的房屋質(zhì)量問(wèn)題，居民拒繳物業(yè)管理費(fèi)，我們不能貼錢服務(wù)。”部分撤離公司坦言，入不敷出導(dǎo)致公司無(wú)法正常運(yùn)行是他們撤離的首因。

　　可舊的物業(yè)公司撤離后，進(jìn)駐的新公司也要面臨遺留的資金、設(shè)備維護(hù)問(wèn)題。前債就像滾雪球，大筆資金缺口導(dǎo)致沒(méi)有新的公司愿意進(jìn)駐，有的新公司即使進(jìn)駐也無(wú)法正常開展工作。

　　開發(fā)商踢皮球：?jiǎn)栴}全踢給物業(yè)公司

　　小區(qū)水管頻繁爆裂、房屋漏水……彩都小區(qū)、紫東苑小區(qū)都存在許多開發(fā)商遺留的問(wèn)題。小區(qū)原本設(shè)施就不齊全，房屋質(zhì)量不過(guò)關(guān)，交房走人后開發(fā)商難以聯(lián)系，業(yè)主們的矛頭便直指物業(yè)公司。由于開發(fā)商與物業(yè)公司經(jīng)常出現(xiàn)踢皮球的現(xiàn)象，發(fā)生問(wèn)題后業(yè)主常常不知道該找誰(shuí)問(wèn)責(zé)。

　　C 探究 惡性循環(huán)并非無(wú)法可解

　　市民們?cè)谶x擇小區(qū)時(shí)，買的并不僅僅是一套房子，更深層的心愿是為了追尋一個(gè)理想的家園。家本是每個(gè)人溫馨的港灣，卻因與物業(yè)矛盾頻發(fā)，港灣內(nèi)一石激起千層浪。

　　因?yàn)榫S權(quán)艱難，業(yè)主們?cè)谶@場(chǎng)“護(hù)家行動(dòng)”中并不占優(yōu)勢(shì)，而物業(yè)公司也有說(shuō)不出的委屈。一面是物業(yè)公司的入不敷出，一面是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿，這場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)背后凸顯的是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)制度的落后以及居民對(duì)物業(yè)管理制度的不了解。

　　“物業(yè)和業(yè)主并非是對(duì)立面，關(guān)系處理得好，大家可以親如一家人?！遍L(zhǎng)沙縣住房保障局城市房屋拆遷物業(yè)管理辦公室主任陳允忠告訴記者，目前，一些小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司之所以矛盾不斷，固然有各自不同的原因，但其根本在于雙方無(wú)法互相理解。

　　物業(yè)的職責(zé)到底有哪些?

　　在維權(quán)時(shí)，你是否分析過(guò)，這些問(wèn)題究竟是由開發(fā)商還是物業(yè)公司造成的?比如，部分小區(qū)存在開發(fā)商遺留下來(lái)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，或在建房時(shí)未完善設(shè)施，導(dǎo)致交房后水電工程故障頻發(fā)。而開發(fā)商交房后撒手不管，業(yè)主們只好將氣撒到物業(yè)公司頭上，并錯(cuò)誤地以為拒繳物業(yè)管理費(fèi)就能解決問(wèn)題，可這些問(wèn)題卻并不在物業(yè)公司的管理職責(zé)之內(nèi)。

　　長(zhǎng)沙市物業(yè)管理協(xié)會(huì)辦公室王主任介紹，按照相關(guān)條例規(guī)定，物業(yè)公司的服務(wù)范圍包括：小區(qū)綠化、公共衛(wèi)生、道路、設(shè)備的維護(hù)、代收水電費(fèi)等，許多類似開發(fā)商遺留問(wèn)題并不在物業(yè)處理范圍之內(nèi)。業(yè)主也有其職責(zé)，成立業(yè)主委員會(huì)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金，按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在此基礎(chǔ)上，業(yè)主與物業(yè)公司達(dá)成相互理解，并共同營(yíng)造良好居住環(huán)境。

　　做好綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)或成物業(yè)出路

　　經(jīng)費(fèi)問(wèn)題是目前不少物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)的最大障礙。物業(yè)公司在經(jīng)費(fèi)有限的情況下難以保證服務(wù)質(zhì)量，也成為與業(yè)主頻發(fā)矛盾的癥結(jié)所在。據(jù)了解，物業(yè)管理行業(yè)只是微利行業(yè)，在目前各大物業(yè)公司的成本構(gòu)成中，人工成本占到物業(yè)管理費(fèi)總額的45%、清潔方面占到10%、工程維護(hù)占15%、園林維護(hù)和社區(qū)活動(dòng)占5%、管理成本占17%，加上其他不可預(yù)計(jì)費(fèi)用3%， 總成本占到資金總額的95%，因此留給物業(yè)公司的利潤(rùn)空間只有5%左右。

　　長(zhǎng)沙市物業(yè)管理協(xié)會(huì)辦公室王主任介紹，很多物業(yè)公司在經(jīng)費(fèi)緊缺的情況下，便采取減少保潔、保安等員工數(shù)量的辦法，來(lái)保證相對(duì)穩(wěn)定的費(fèi)用。這就容易因一些瑣事引發(fā)矛盾，矛盾爆發(fā)后，大部分業(yè)主又以拖欠物管費(fèi)的方式來(lái)抗議。如此一來(lái)，就陷入了一種怪圈。因此，物業(yè)公司也應(yīng)尋找新出路。

　　“除了收物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司還可開展新的盈利項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利，提高物業(yè)管理水平。”陳允忠說(shuō)，目前大部分物業(yè)公司都采取開辟物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的方式增加盈利，開展多種特約便民的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，既能方便居民生活，又能增加物業(yè)公司盈利。

　　同時(shí)，有關(guān)職能部門不僅要加強(qiáng)監(jiān)督管理，更有必要組織物業(yè)公司人員認(rèn)真學(xué)習(xí)條例內(nèi)容，以便規(guī)范行為，提高行業(yè)自律。

　　公開賬目明細(xì)有益于減少摩擦

　　據(jù)長(zhǎng)沙縣物價(jià)局介紹，物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車收費(fèi)都須經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)，并公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亮證收費(fèi)。物業(yè)公司如要提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，須經(jīng)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)同意后，報(bào)物價(jià)部門按新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)證后方可收取。

　　此外，針對(duì)引起業(yè)主和物業(yè)意見分歧的停車費(fèi)，長(zhǎng)沙縣物價(jià)局表示，物業(yè)公司在小區(qū)室外非規(guī)劃停車區(qū)域內(nèi)的停車收費(fèi)，因?yàn)檎加玫氖枪裁娣e，其停車服務(wù)費(fèi)用(30元/月)歸物業(yè)公司所有外，其余部分由物業(yè)公司和業(yè)主共同協(xié)商使用。因此建議物業(yè)公司公布賬目明細(xì)，這樣的透明操作有利于減少和業(yè)主之間的矛盾。

　　業(yè)主們可通過(guò)成立業(yè)主委員會(huì)來(lái)行使共同管理權(quán)。業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主，對(duì)與物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。業(yè)主們甚至可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)選聘、解聘物業(yè)公司。此外，如果小區(qū)的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備需要進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì)動(dòng)用公共維修基金。這筆基金在購(gòu)買新建商品房時(shí)業(yè)主所交房款里都已包含，是上交到房管部門的，物業(yè)公司無(wú)權(quán)私自提取，只有在公共設(shè)施出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)才可申請(qǐng)使用。

　　[編輯：劉沙]

　　[稿源：紅網(wǎng)]

　　[作者：周游王添樂(lè)實(shí)習(xí)生吳星]