調(diào)解方法與技巧

撰稿人：陳家谷

做什么事，都講究方法與技巧。方法得當，事半功倍，方法不對頭，可能事倍功半，甚至失敗。調(diào)解工作講究方法與技巧，尤其重要。

一、及時穩(wěn)定當事人情緒，為開展調(diào)解創(chuàng)造先決條件。

凡發(fā)生矛盾糾紛的，都是因某些利益沖突而又不能達成共識，各持己見才發(fā)生糾紛。因此，雙方當事人心中都有一個“結(jié)”，一股氣，情緒都很激動。

我們要做好調(diào)解工作，首先必須穩(wěn)定當事人的情緒。他們心情平靜了，才能進行調(diào)解。否則無法調(diào)解，甚至愈演愈烈，發(fā)生更嚴重后果。如何穩(wěn)定當事人的情緒？

1、創(chuàng)造一個親近、祥和、安定的氛圍。

調(diào)解人員對申請調(diào)解或是走出去調(diào)解的，對當事人都一樣熱情，貼近他們，關(guān)心他們。在噓寒問暖拉家?；A(chǔ)上，對他們發(fā)生的事情表示關(guān)切，也表明幫助他們公平合理解決問題，借此轉(zhuǎn)移雙方當事人“對抗”的注意力。（例）

2、在當事人之間樹立信任感。

調(diào)解人員在當事人之間一定要樹立平等待人和公平、公正處事的形象。使他們消除不必要的顧慮，堅定依靠調(diào)解解決糾紛的信心。（例）

3、引導(dǎo)當事人樹立自我探討、認識、處理相互之間所發(fā)生的糾紛的決心。

調(diào)解人員對雙方當事人明確提出：人與人之間發(fā)生一些矛盾沖突很正常，在社會上經(jīng)常發(fā)生。解決矛盾糾紛，可以通過訴訟渠道，也可以通過調(diào)解解決。人民調(diào)解是人民群眾自己的組織機構(gòu)，也是第三方參與當事人之間對雙方發(fā)生的問題進行重新認識、探討和協(xié)商處理，這樣既省錢省力，又不傷和氣達到化解矛盾，是最好的解決問題的辦法?？隙ㄋ麄?，愿意接受調(diào)解是有覺悟的積極表現(xiàn)。（例）

二、在調(diào)解中一定要嚴格掌握“評、判、裁、決”四個字。

人民調(diào)解委員會既不是黨政機關(guān)，也不是司法部門?！吨腥A人民共和國調(diào)解法》第七條規(guī)定：人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。調(diào)解機構(gòu)沒有作出判決、裁定、決定的權(quán)力。在具體調(diào)解工作中，對當事人的是非對錯，不要隨便批評、評論，更不能作出判決、仲裁或行政決定。在調(diào)查詢問過程中的問話都要周密設(shè)計、講究語氣，回避在談話中出現(xiàn)對當事人任何一方有刺激性的言語，同時啟發(fā)和要求當事人都要心平氣靜地敘述事情經(jīng)過，不要隨意指責對方或刺激對方，如出現(xiàn)過激的語氣和言語時，及時予以糾正。本著“解鈴還須系鈴人”的原則，通過啟發(fā)、疏導(dǎo)、勸說的方式促使當事人自我覺悟、自我認識是非對錯，反復(fù)協(xié)商達成和解，這樣才能真正化解矛盾，平息糾紛，解決問題，不留后患。（例）

三、在調(diào)解工作中常使用的幾種方法。

1、明之以法，把握原則。

①宣傳《人民調(diào)解法》中規(guī)定的：選擇或接受人民調(diào)解員；接受調(diào)解、拒絕調(diào)解或者要求終止調(diào)解；要求調(diào)解公開進行或者不公開進行；自主表達意愿、自愿達成調(diào)解協(xié)議，還可以保留訴訟權(quán)利和請求司法確認等。

②幫助當事人在協(xié)商過程中，一定要遵循相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，把握以事實為依據(jù)、法律為準繩的處理原則。（例）

2、析之以理，辨明是非。

①幫助雙方當事人對他們之間發(fā)生的問題，對事不對人地進行自我分析對照，以民間通常的道理作為尺碼，衡量自己行為是非對錯。

②啟發(fā)當事人明白自己“過錯”方面，并要有一定的勇氣向?qū)Ψ秸f明，征求對方諒解，如果自己“得理”的方面，在對方認錯的前提下，應(yīng)本著知錯能改、善莫大焉、要高姿態(tài)給予諒解。

3、動之以情，互相體諒。

人非鐵石，孰能無情。有許多矛盾糾紛發(fā)生在同村、同族、親友之間或鄰居、鄰村之間，平時可能有一定的情誼。我們要利用他們原來的感情進行啟發(fā)，要求他們不要以點帶面，不顧以往情誼，互相諒解。即使雙方互不相識發(fā)生矛盾糾紛，也應(yīng)有互相關(guān)愛之情。調(diào)解員還可以汶川、玉樹抗災(zāi)為例，人們從四面八方趕去救助，顯示出大愛無疆；我們?yōu)槭裁磳σ恍┟芗m紛不能互相克制，互相諒解？啟發(fā)當事人用友情相互感動，將大事化小、小事化了。（例）

4、比之以心，換位思考。

在民間遇到一些糾紛時，就有一句話：將心比心，其意思就是換位思考，引導(dǎo)當事人互相站在對方的位置上思考和體諒對方，便于促使當事人進一步認識是非對錯，進一步互相體諒，進一步促使雙方化解矛盾。

5、借古喻今，旁敲側(cè)擊。

在平常調(diào)解工作中，調(diào)解員針對糾紛雙方的具體情況，完全可以借助歷史傳說故事和我們自己所見所聞的一些正反事例，教育當事人，引導(dǎo)他們用他人的事例來對照自己，坦誠地面對自己所發(fā)生的問題。向有道德有風格的人們學習，學習他人的處事原則來處理自己的問題。

四、加強學習，掌握調(diào)解工作相關(guān)知識。

調(diào)解工作涉及到法律法規(guī)政策規(guī)定，同時又涉及到各行各業(yè)方方面面，規(guī)范要求和普通常識，也關(guān)聯(lián)到民間人情世故。所以調(diào)解人員要努力學習，不但要不斷提高法律知識水平，同時也要不斷掌握各種自然科學知識，才能做好調(diào)解工作。