刷卡賬單上的金額，在請顧客簽名的同時，也應(yīng)先將簽帳單上所列的金額明確指給客人看清楚，并復(fù)誦一次金額，待顧客確定所需支付的金額沒有錯誤時，再請其簽名，以避免日后刷卡金額錯誤的糾紛。當(dāng)我們核對過顧客的簽名沒有錯誤時，再雙手奉還客人的信用卡。

至于刷卡機(jī)所放置的位置，應(yīng)盡可能擺放在客人看得到的地方，切忌不要把店里的刷卡機(jī)放在桌子底下。更糟的是放置在顧客完全看不見刷卡機(jī)的地方，顧客若看不到你在他面前完成全部透明化的刷卡動作，心里會產(chǎn)生是否被盜刷的疑慮。那何不將整個刷卡過程攤在顧客面前，讓客人安心呢？

若客人支付的是現(xiàn)金，也千萬別在顧客面前將鈔票拿起來又是照燈光，又是看防偽線的左右端倪，這對客人來說是很不禮貌的的行為，雖然我們都不希望收到偽鈔。然而，過度檢驗(yàn)顧客所給的是否偽鈔，這對顧客的誠信而言是一大侮辱！若沒把握在第一眼就能肯定鈔票的真?zhèn)?，干脆就將檢驗(yàn)真?zhèn)蔚墓ぷ鹘唤o驗(yàn)鈔機(jī)完成。在顧客面前完成檢驗(yàn)工作，倘若真的發(fā)偽鈔，即使退回給顧客，他也會坦然接受。

在找給顧客零錢時，也應(yīng)該注意到紙鈔的新舊程度，太舊的不能拿給客人，雖然不一定要是全新的，但起碼也應(yīng)有七成新才能能拿給出顧客。此刻，不妨在腦海中想象一個畫面，顧客剛剛向你購買全新產(chǎn)品，手中卻拿著店家找給他的滿是皺折、臟兮兮的紙鈔，你認(rèn)為顧客對這家店會有好印象嗎？

每日結(jié)賬及準(zhǔn)備明天要找給客人的零錢時，就應(yīng)將太舊的紙銷篩選出來。

零錢的準(zhǔn)備數(shù)量也要充裕，不能等客人需要找零時才發(fā)現(xiàn)店里準(zhǔn)備的零錢不夠，再慌慌張張四處籌湊零錢，不是翻找衣服里的小鈔，就是急急忙忙的跑到隔壁店面換零錢，如此一來，不僅會增添顧客等候的時間，也可能因?yàn)樽约旱拇颐Χ鲥e。

收取顧客支付的金錢時，應(yīng)明確說出收到顧客多少錢。在找客人零錢時，除了面帶微笑用雙手拿給客人所找的零錢外，還須口述找給顧客的金額是多少。雖然這是一個小小的動作，即可以彼此日后衍生找零錢數(shù)目不對的糾紛。

不要眾多店員圍繞著一位客人推銷

能察言觀色才是你的成功的開始……

顧客購物時，最不喜歡的就是感受到壓力！這種壓力來自于對陌生環(huán)境的不熟悉；對產(chǎn)品的品質(zhì)、價格的不確定感；以及店員的強(qiáng)勢推銷……這些都會使顧客在購物過程中覺得有壓迫感而無法以輕松的心情去仔細(xì)挑選他們真正中意的產(chǎn)品。

在這種心態(tài)下，也導(dǎo)致了某些顧客購物時寧可先到不同的店逛一逛，試圖初步了解一下產(chǎn)品的大約價格及款式。這種不喜歡被打擾的購物心理，是身為店東的經(jīng)營者不能不知道的一件事。

顧客們進(jìn)門時，作為一位優(yōu)秀的店員，必須確實(shí)做到察顏觀色的地步。親切的與他打招呼，詢問顧客有什么需要服務(wù)的的地方，這是最基本的禮儀，然后則端視顧客的反應(yīng)再決定我們的進(jìn)退。

若顧客直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他的需求是什么時，當(dāng)盡其所能為他做最完善的服務(wù)。若顧客回答你想四處看一看店里的產(chǎn)品時，也應(yīng)該請他自由參觀，若有任何需要，都可以隨時告知。此時，店員不宜再緊跟在顧客后面，而是要離開且隨時保持機(jī)警的態(tài)度，當(dāng)顧客有意向店家問問題時要能夠很快速的到他身邊向他作出說明。

當(dāng)顧客需要店員為其做產(chǎn)品解說時，千萬不要讓店里的員工一擁而上，七嘴八舌向顧客推銷產(chǎn)品，一位店員對一位顧客做解說，在顧客的心理上會感覺彼此是在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行這筆交易。若交易過程如同一場小型的談判會議，對等的談判因素或是顧客的人數(shù)居多，會讓顧客在心里面有份優(yōu)勢的安全感，此時，若是店員也一起參與這筆交易過程，不僅會使顧客在潛意里覺得自己氣勢沒那么強(qiáng)而心生畏懼，更會讓他產(chǎn)生一種似乎有非買不可的壓力存在，他在招架不住來自四面八方的壓迫感時，會選擇逃離現(xiàn)場，自然這筆交易就告吹了。

一位優(yōu)秀的店員，要養(yǎng)成能夠從容應(yīng)對同一批進(jìn)門的顧客的能力，除非真的無法同時對同行的顧客提出的問題一一詳細(xì)回答時，才請其他店員來幫忙。否則，店里好幾個店員就只圍繞著一位顧客大力推銷。千萬不要讓這一事發(fā)生！

顧客上門購物時，我們都要能很自然的起身招呼顧客，親切的詢問有什么需要效勞的地方，而顧客在我們和藹的態(tài)度下，漸漸的也會很快解除他那原本緊繃的自我防衛(wèi)心理。

在一陣熱絡(luò)的交談過后，顧客告訴你他所希望購買的產(chǎn)品款式，而你也初步了解這位顧客預(yù)計購買的產(chǎn)品種類及金額，當(dāng)雙方都已取得共識后，若這筆交易因?yàn)榕R時有事必須由另一位店員來接替，繼續(xù)和這位顧客完成交易的情況下，通常這筆生意成交的機(jī)率就會變得很很低。因?yàn)樾陆哟藛T與顧客之間，對于彼此的需求都必須要重新開始建立；而顧客在購買意向尚未十分堅(jiān)定的情形下，有可能會導(dǎo)致心生去別家店做比較的念頭而借機(jī)離開。

如果事情真的那么緊急，有讓你不得不離開的因素，在征得顧客同意換另一位店員為他服務(wù)的同時，也應(yīng)該一并將你剛剛對這位顧客（所做過承諾、介紹過產(chǎn)品、產(chǎn)品價格……）的詳細(xì)情況告訴接替你的店員，除非萬不得已，否則還是不宜輕易更換接待人員，如此更新喪失與顧客的連動性，對于主客雙方都沒有好處。

給顧客的承諾，要于期限內(nèi)確認(rèn)完成

別對你不懂的事做承諾，切忌承諾明知道自己無法完成的事……

答應(yīng)顧客的事，千萬不能掉以輕心而忽略！一定要確實(shí)遵守，不論對顧客承諾的大小事情，只要是經(jīng)由你傳達(dá)給了顧客那里，就一定要想盡辦法克服困難，認(rèn)真完成你給予顧客的承諾。

信譽(yù)是店面的生命，這是任何一位經(jīng)營者都知道的一件事，上至跨國企業(yè)的大公司，下至一人經(jīng)營的小店面，都得明白良好的信譽(yù)是讓商業(yè)能永續(xù)經(jīng)營下去的基本法則。而良好信譽(yù)的建立，雖然是由很多方面組合而成，但對于給顧客的承諾是否能確認(rèn)完成，則是成功的很大一個因素。

某些人在做生意之際，往往為了達(dá)成這一筆交易，就輕易的承諾顧客所提出的要求，不論顧客提出什么，即使明知道自己做不到的條件，也總是信口開河的回答：好的、沒問題、一切包在我身上，直拍胸脯做保證。等到交易完成時，卻將剛剛給予顧客的承諾忘記得一干二凈。

或許他可能已經(jīng)忘了剛才隨口答應(yīng)過了顧客什么，但顧客可都記得清清楚楚的，因?yàn)檫@事關(guān)其本身的權(quán)益。況且顧客之所以會跟店家成交此筆交易，也可能是因店家剛剛給顧客的承諾，使得顧客安心，從而下定決心購買了這項(xiàng)產(chǎn)品。

若這位隨便答復(fù)顧客的店員無法兌現(xiàn)承諾，此時顧客的失望程度可想而知。顧客的心理會由失望轉(zhuǎn)化成憤怒，繼而對這家店存有深刻的惡劣印象。較嚴(yán)重者，還會因此而心生敵意，全盤否定這家店的一切，只要是跟這家店有關(guān)的任何產(chǎn)品，都會被這位失望的顧客排斥。此后，任憑這家店面做再多的廣告和解釋，恐怕也是徒勞的無功，無法再吸引這位顧客上門了。記得，別答應(yīng)客戶你無法完成的事！

任何一項(xiàng)給顧客的承諾，一定要確實(shí)遵守。

對于售后服務(wù)的承諾，不可以借故推托，顧客希望看見的是你給予的滿意答案，而不是無法兌現(xiàn)承諾時，店家長篇大論的理由，別再對你不懂的事做出承諾，也不可以承諾明知自己無法完成的事情。

如果擔(dān)心自己因?yàn)榇中亩韬隽藢︻櫩偷某兄Z應(yīng)該在給顧客承諾的同時，就把對于顧客的承諾，當(dāng)著顧客的面前，用筆詳細(xì)記錄下來，一方面讓顧客知道你十分重視這件事，另一方面也可以時時提醒自己，要盡快完成自己許過的承諾，這對于提升店家商譽(yù)是有很大幫助的。

記住顧客個人資料

了解顧客，才能預(yù)知顧客的需要……

當(dāng)顧客進(jìn)門時，如果你能立即叫出他的名字并和他打招呼，這很容易帶給顧客一種十分親切的感覺，他會覺得這家店是他所熟悉的店，老板記得他。若是他和朋友一起光臨你這家店，更能讓他在朋友面前，有一種光榮的感覺，甚至他還會跟隨朋友炫耀一番，告訴朋友說他和老板是多么熟悉；顧客對這家店的歸屬感，與對這家店的向心力，也在此時建立起來。

每一位顧客上門購物時，都希望自己被當(dāng)成貴賓般對待，而不希望被冷落在一旁。跟顧客聊天時，若你還能親切的詢問他上次購買的產(chǎn)品使用后的情形，更會讓顧客知道你很在乎他的感受。

在閑聊之時，親切問候他家里的情形，小孩上學(xué)了吧？先生上次榮升經(jīng)理后工作還愉快嗎？最近還有沒有出國旅行？出自內(nèi)心的關(guān)懷顧客的近況，把每一位顧客都當(dāng)成自己的好朋友般對待，讓顧客感受你對他的關(guān)懷是真心的，而不是出于商場上的應(yīng)對禮儀。

同樣是銷售，“用九分鐘和顧客做親切的閑聊問候，用一分鐘談產(chǎn)品”會比“用九分鐘和顧客解說產(chǎn)品，用一分鐘和顧客聊天”，還來得容易將產(chǎn)品推銷出去。

顧客重視的是自己的感覺，而不是店家的感覺，在與顧客的談話之中，用心去找出顧客潛藏在心底購物的實(shí)際需求。然后，再以顧客的立場，去為他找出最適合他的產(chǎn)品，只要顧客的感覺對了，交易便成功了。

制訂一套標(biāo)準(zhǔn)的待客流程

熟的待客技巧，經(jīng)由一而再、再而三，經(jīng)常加以反復(fù)實(shí)踐所總結(jié)出來并切實(shí)可行……

想讓每一位顧客都能有輕松愉快的購物經(jīng)驗(yàn)，需要商家用心設(shè)計出一套完善的接待流程。

基礎(chǔ)流程是每一位顧客上門時我們必須做的工作至于附加流程則應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，視顧客的需要而快速回應(yīng)，并把這一切變化鉅細(xì)靡遺的記錄下來，整理出一套顧客上門時的基本接待流程，再按部就班依照這個模式反復(fù)加以練習(xí)。

熟稔的接待技巧是需要在平時多加訓(xùn)練的，光在心里盤算演習(xí)是不夠的。純熟的待客技巧必須經(jīng)由自己一而再、再而三，經(jīng)常反復(fù)加以練習(xí)，才可以具備。

良好的推銷產(chǎn)品技術(shù)，并不在于咄咄逼人的犀利口才。而在于一顆出自內(nèi)心、誠心誠意的來對待顧客。

對每一個來店里的客人致謝

感恩要出自內(nèi)心而不造作，你的誠意顧客絕對能感受得到……

每一位來店里購物的即是我們的衣食父母，也是我們要感謝的人，沒有他們的深宅大院，就沒有這家店的存在。因此，應(yīng)時時懷著感恩的心面對每一位上門的顧客，不論他今天上門來是否有購物，商家都應(yīng)該誠心誠意的接待他。

對于某些未成交的顧客，今天他既然光臨了這家店，即使末購物，商家也要心存感激的接待他，有可能他只是想先了解一下自己中意的產(chǎn)品價格是多少，也有可能是他雖然喜歡某一項(xiàng)產(chǎn)品，但身上帶的錢不夠而導(dǎo)致沒有購買……。

面對這些顧客，也應(yīng)該本著親切的服務(wù)態(tài)度，詳細(xì)為顧客解說，有了對產(chǎn)品的基本認(rèn)識之后，日后他若想購買此類產(chǎn)品，也會因?qū)Φ昙矣袠O好印象而再繼續(xù)來店里購物。

當(dāng)顧客要從店里離開時，不應(yīng)任由顧客離去，而帶微笑的親自送顧客至門外。除了再次表達(dá)感謝他光臨本店外，也需要以稍微的鞠躬來表現(xiàn)出我們心里的謝意。

感謝的態(tài)度要出自內(nèi)心而不虛偽做作，你的真心誠意顧客絕對能感受得到，若是虛偽做假，顧客也絕對能感覺出來。

早期顧客貨比三家不吃虧的購物心態(tài)，已經(jīng)由單純的比較價格演變到今天顧客不止要比比看看哪一家的價格便宜，更要比比看看哪一家店面的服務(wù)態(tài)度好？哪一家的貨色齊全？哪一家的專業(yè)素養(yǎng)足以讓顧客信賴……

若店家的經(jīng)營頭腦還停留在以為只要價格比別人便宜，自然會有顧客上門的錯誤觀念，而不在其他應(yīng)注意的事項(xiàng)上努力，終將面臨逐漸流失客源的情況而不自知。

贊美顧客的要領(lǐng)

我們要做的就是把顧客的特質(zhì)用真誠的語言表達(dá)出來……

“一句話，足以改變一件事情：一句話，也足以成就一番事業(yè)。”每個人都喜歡被贊美，也都喜歡別人對他說肯定且正面的稱贊。常聽到人家說，做生意的人嘴巴最甜了！而這種嘴巴上的甜，應(yīng)是出自內(nèi)心對顧客的稱贊，而不是虛偽的奉承。

每個人都有值得我們欣賞的特點(diǎn)，而我們今天要做的，就是把屬于顧客的特質(zhì)，經(jīng)由口述的方式說出來，而不明只在我們心里默默的欣賞的對方。

稱贊對方的優(yōu)點(diǎn)要出自內(nèi)心真摯的贊美，而不是見到任何一位上門的男士就叫帥哥，見到女士叫美女，這種毫無意義的稱呼方式，除了讓顧客覺得你很肉麻、無聊之外，并沒有達(dá)贊美顧客的效果。我們需要講的，與顧客想聽到的，都不是阿諛奉承的假話，顧客要聽到的是你的真心話，一句讓顧客打從心里認(rèn)同聽真話。

想從顧客身上找出他的優(yōu)點(diǎn)并加以贊美，并不困難，只要肯多花心思細(xì)密的觀察，你會發(fā)現(xiàn)他剛整理過的頭發(fā)，他身上特殊設(shè)計的小別針，手上戴的戒指，他在事業(yè)上的成就，他就讀的科系、畢業(yè)的學(xué)校，乃至他對于產(chǎn)品的充分認(rèn)識,他隨身攜帶的皮夾、手提包等等，都是值得我們贊賞的地方。

絕大部分的人，總是會將他本身認(rèn)為值得驕傲的事物，表現(xiàn)在與人們的交談中或外貌的裝飾上。只要你多加觀察，不難從顧客身上找出他潛在的優(yōu)點(diǎn)。對顧客說贊美的話，并不是拍他馬屁，而希望藉由贊美對方的優(yōu)點(diǎn)來拉近彼此的距離，甚至將店家與顧客之間的藩籬打開。

懂得顧客心理的老板

“以顧客的立場，考量顧客的需要”為成長、茁壯的關(guān)健……

有家精品店里的各項(xiàng)產(chǎn)品排列得井然有序，柔和的燈光、舒適的冷氣，加上耳際伴著輕柔的音樂；而店里服務(wù)人員的微笑，更是始終掛在臉上，這整家店的畫面，形成一種極為溫馨、舒適的感覺。也使每一位上門的顧客都愿意用更多的時間在這家精品店多做停留，參觀店里面擺放的各項(xiàng)精致產(chǎn)品時也順便享受這家店的浪漫氣氛。

某顧客拿起一件制作精美的茶杯組，正細(xì)心的觀賞茶杯上的圖案時，老板立即走到顧客身邊，親切的告訴顧客：“這件杯組，是意大利原裝進(jìn)口的骨瓷，上面繪制的圖案，是由當(dāng)?shù)氐慕诸^節(jié)術(shù)家，針對米蘭街道的特色精心描繪上去的…。”老板稱贊他的眼光好，懂得欣賞這么好的作品：況且，這類的產(chǎn)品正因?yàn)槭羌兪止ぶ谱?，不只是做工精致，在產(chǎn)量上也是稀少不常見的。經(jīng)由老板細(xì)心的為顧客做介紹，也使得他對于剛剛還在猶豫是否要購買這件產(chǎn)品的疑慮一掃而空。結(jié)賬時，老板微笑問他：“這一組這么漂亮的杯組，是要自用，還是要送人呢？”

他問老板：“我都要買了，送禮跟自用對我來說，有什么不一樣嗎？”

老板回答說：“若是要送朋友的話，我會用比較好的包裝紙來免費(fèi)為你包裝！這么一來，送朋友這份禮物，感覺上也很體面；而且朋友在看到這么精美的禮物時，也會很高興的！”

他問老板：“如果這杯組是我自己要使用的呢？”

老板笑著說：“那么，這杯組是否可以不用再包裝了，我跟你打個小折扣，算你便宜一點(diǎn)！”這種“以顧客的立場，去考量顧客需要”的經(jīng)營態(tài)度，正是這家精品店有能力在競爭的環(huán)境中，繼續(xù)成長、茁壯的關(guān)鍵。

了解客人購物的七個心理步驟

攻心戰(zhàn)略……

了解顧客購物的心理，將有助于掌握整個交易的脈絡(luò)，繼而輕松完成每筆交易。至于購物的過程，可以切割為七個步驟，依序?yàn)椋?/span>“注意、興趣、聯(lián)想、欲望、金錢、比較、購買。”

當(dāng)顧客從電視廣告、平面媒體或店里的展示會架上發(fā)現(xiàn)有這么一項(xiàng)產(chǎn)品，且這項(xiàng)產(chǎn)品的造型及功能符合這位顧客的需求時，此刻，這件產(chǎn)品就引起顧客的“注意”了！

當(dāng)顧客走向這項(xiàng)產(chǎn)品，經(jīng)由店員詳細(xì)解說它的功能及如何使用后，慢慢引起顧客對這項(xiàng)產(chǎn)品的“興趣”，而愿意再多花點(diǎn)時間在這件產(chǎn)品上，好好的端倪一番。

進(jìn)入這個階段后，我們可以誘導(dǎo)顧客做“聯(lián)想”，倘若購買了這項(xiàng)產(chǎn)品，在日常生活中會帶來那些便利性等。經(jīng)由店員的引導(dǎo)，這些美好的畫面將在顧客的腦海里出現(xiàn)，這會使得顧客產(chǎn)生想擁有它的欲望店員在這個階段該做的是將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色盡其所能的讓顧客明了，這將會是能否引起顧客購買的關(guān)鍵時刻。

當(dāng)?shù)昙覟轭櫩腿拷庹f過產(chǎn)品的特點(diǎn)，并做完一些測試后，顧客會在此時稍稍冷靜下來，他會克制自己購物的行動“欲望”，想要擁有這項(xiàng)產(chǎn)品時所要會出的金額是多少？有沒有折扣？此時，就進(jìn)入了顧客“金錢”考慮的階段。店家對產(chǎn)品的報價，若不是讓顧客覺得物胡所值，最起碼也要有一分錢一分貨的感覺。

當(dāng)顧客在心里面認(rèn)為能夠瞧接受這件產(chǎn)品的價格之后，他會想再“比較”看看，有沒有其它的產(chǎn)品比這項(xiàng)產(chǎn)品還適合的？在顧客心里進(jìn)入比較期時，我們應(yīng)當(dāng)再以堅(jiān)定的口吻，來增加顧客對此產(chǎn)品的信心；經(jīng)由店家的解說，當(dāng)顧客都沒有任何疑慮時，顧客才會心甘情愿的“購買”這項(xiàng)產(chǎn)品。

此時的購物程序在表面上似乎已到了完成的地步，其實(shí)不然，在接下來的產(chǎn)品包裝、找顧客的零錢、對顧客資料所做的記錄以及送顧客出門等這些都是不可馬虎的。要完美的完成每一個購物流程每一步驟都是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的，店家應(yīng)該小心謹(jǐn)慎的應(yīng)對每一們位顧客。

找出最大族群的客戶

生意要好就要先考量做什么生意，以什么時候價格在何時賣給誰……

找出正確且最大客源，對于店鋪的營運(yùn)方針制定是一項(xiàng)很重要的指標(biāo)。畢竟，成功不僅要有正確的方法，還要具備正確的方向！有了正確的方法，沒有正確的方向，任憑再怎么全力以赴，也會有事倍功半之憾?？沼姓_的方向，缺少正確的方法去實(shí)行，終其一生，也只是在原地打轉(zhuǎn)，很難使業(yè)績向前邁進(jìn)。在平時店里記錄的客戶資料中，我們可以歸類出來店里的顧客的“年齡層”、“產(chǎn)品偏好”、“性別趨勢”、“住家位置”、“來店時間”、 “消費(fèi)金額”等等。

而這份統(tǒng)計資料中，也要將它區(qū)分為有購物的顧客及未購物的顧客。當(dāng)然在有購物的顧客方面，在請他填寫資料時，能夠?qū)λ斜容^進(jìn)一步的認(rèn)識。在上門未購物的顧客方面，店家也該多費(fèi)心思去了解，他們未購物的原因何在？是店里整體觀念的感覺出問題還是接待技巧不夠？是產(chǎn)品定價太高導(dǎo)致顧客不愿意購買還是產(chǎn)品里的貨色不齊全，導(dǎo)致顧客不能在這里挑選到他中意的產(chǎn)品……

當(dāng)統(tǒng)計資料中有超過四分之一來店的顧客未購物即離去時，店里的營動警訊就已經(jīng)亮起紅燈了。

生意好的店面，絕不是店門一開顧客就自然源源而來的，而是要先考量在什么地方做什么生意，以什么價格在什么時候賣給哪些人？這一切都需要從店家的統(tǒng)計資料中做評估，而后再慢慢修正經(jīng)營方向。

不同年齡階層，購物時對于產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)也都不盡想同的。

在銷售技巧上，針對不同年齡層對產(chǎn)品不同訴求做出不同的重點(diǎn)解說，才能掌握顧客購物的心理，以增加購物的成交幾率。統(tǒng)計出店里大多數(shù)消費(fèi)族群的年齡層，在我們進(jìn)貨時，加重這些年齡層的顧客會喜愛的產(chǎn)品比例，這會使我們鎖定的消費(fèi)族群能有更多樣化的產(chǎn)品可作選擇。

店里面所有的銷售產(chǎn)品，總會有某幾項(xiàng)產(chǎn)品的銷路特別好，也許是這項(xiàng)產(chǎn)品的品質(zhì)建立起良好的口碑，使顧客愿意一再購買也或許這項(xiàng)新產(chǎn)品在廠商廣告的大力支持促銷之下，讓很多顧客想買回家試用看看！至于同一類型的產(chǎn)品，也有可能在產(chǎn)品外觀的顏色、功能、產(chǎn)地、材質(zhì)、造型及廠牌等等都不相同。

在做出統(tǒng)計之后，會知道顧客的偏好，以及什么東西才是店里最暢銷的產(chǎn)品！當(dāng)我們下一次需要進(jìn)貨時，再以此來作為是否再進(jìn)貨的參考，而不是靠著店東的個人直覺來盲目進(jìn)貨。

來店里的顧客性別，是以男性居多還是女性顧客占大多數(shù)呢？在我們進(jìn)貨的考量點(diǎn)上，這也是一個重要的因素。

從顧客留下的資料中，可以了解店里的顧客居住場所比較集中在哪些區(qū)域？在日后的廣告活動中，我們可以針對這些特定的區(qū)域做重點(diǎn)式的加強(qiáng)，若是在這一波的宣傳廣告中，有了特定的目標(biāo)與方向，往往會比漫無目標(biāo)的投放廣告所收到的效果要來得更大。

在確實(shí)掌握了顧客來店的時間后， 對于未來所做的時間管理、生涯規(guī)劃等方面會有很在大的幫助。

在一整天的記錄里，可以明確的知道，顧客來店的時間在哪一個時段容易達(dá)到高峰，有了這些資料后，對顧客的服務(wù)上，我們更能在這段時間多加派人手，來滿足每一位顧客的需求。

顧客資料的建立

擁有完善的客戶資料檔案，方能輕易地掌握住顧客的不同喜好與需求……

每一筆顧客的交易資料，是每家小店面年積月累下來的無形財富，其重要性如同醫(yī)院的病歷表。善用這些客戶資料，靈活的運(yùn)用這屬于你的專有財富，會使我們在尋求客戶曾經(jīng)購買的產(chǎn)品做統(tǒng)計，或需要為他們做售后服務(wù)時，能有一個正確的依據(jù)。

完善的客戶資料管理，能夠讓我們很輕易的就能掌握住有哪些顧客是喜歡這項(xiàng)產(chǎn)品的。若發(fā)現(xiàn)店里新進(jìn)的這批產(chǎn)品適合某些顧客的需求時，店家可以直接寄DM給顧客，或是打電話通知他們，如此事半功倍的效果，則要?dú)w功于平時的客戶資料管理，而要建立起完整的客戶資料，則全依賴平時一點(diǎn)一滴的累積，完全急不得。

如果你尚未建立客戶資料，從今天起，開始一步一步的將所有上門的顧客，在他們愿意的情況下，留下姓名、電話、地址等資料，在顧客離開后，我們要做的便是將顧客剛留下的資料做有系統(tǒng)的歸類，并在備注欄里寫下你剛剛和這位顧客說了什么話、做了什么樣的承諾、他購買了什么產(chǎn)品、總額多少。記載的內(nèi)容越詳細(xì)，你對這位顧客的印象越深刻，這對你日后的幫助越大。

若要你回憶一星期前和某位顧客說了什么話，或許還記得。但你可記得一個月前或是一年前跟顧客說過了什么話嗎？有些顧客，他可是一年半載后才會又回到店里消費(fèi)的?；蛟S一年后要顧客回憶，他去年跟你說過什么話時，他也忘了。但你若能夠親切的詢問顧客，他去年來店里時，曾告訴你他去年夏天想學(xué)游泳，不知道現(xiàn)在成績?nèi)绾瘟?？相信這位顧客會因?yàn)槟氵€記得他，而很快的成為你的基本客戶。

有簽于現(xiàn)在電腦科技的發(fā)達(dá)，你可以將顧客資料詳細(xì)記錄在電腦里面如此不占空間又能在當(dāng)你需要找尋某一位客戶的資料時，很快速的將你所需要的資料經(jīng)由電腦的快速動作，即時呈現(xiàn)在你的面前。善用電腦帶給店家的方便及實(shí)用性，這對于協(xié)助你成就一番事業(yè)是一個很好的幫手，也是一項(xiàng)絕佳的利器。

若非真的基于業(yè)務(wù)上的需要，在請顧客留下他的基本資料時，不要請顧客留下他的身份證號碼，這會讓顧客心生很大的戒心，而拒絕提供你任何資料的。要請顧客留下資料時，除了清楚告訴顧客你需要他留下資料的用意之外，對于不愿意留下資料的顧客，我們也應(yīng)該很委婉的感謝他光臨我們的店，并希望日后有機(jī)會為他服務(wù)。

對于表格設(shè)計希望顧客填寫的部分，應(yīng)該要以簡單明了為原則，如果你有一些繁雜的表格，確實(shí)需要顧客填寫的話，如果經(jīng)由你自己口述來詢問他，再由你來替他填寫表格，這也會讓顧客有一種很溫馨的感覺。

對于顧客常問的問題

口說無憑絕難讓顧客信服，最好再補(bǔ)充一些數(shù)據(jù)資料……

在這個工作崗位上，經(jīng)營了這么久的時間，相信你對于顧客經(jīng)常詢問的一些問題，也都能駕輕就熟的回答：然而，你的答案是否很貼切、也很中肯的令每位顧客滿意？顧客對你的解說中又接受了多少？或許你也沒十足的把握！

每一家店的經(jīng)營者都很清楚，顧客對于哪些方面的問題比較不明白，常將他們的疑問提出來來。在面對這些問題之前，我們是否曾用心的把這些問題詳細(xì)記錄下來，用心找一些相關(guān)的答復(fù)，如果我們能夠再提出來一些數(shù)據(jù)資料，你顧客閱讀的話，不只顧客理能相信你所言屬實(shí)，對于你形象的提升也頗有助益。

這些數(shù)據(jù)，可以是廠商提供的資料，也可以是官方的書面報道，或是在平時書報雜志上看到所剪輯下來的文章。經(jīng)由強(qiáng)而有力的第三者，來引證我們對顧客的解說確有實(shí)質(zhì)根據(jù)，而不是信口雌黃隨便說說的，顧客不僅不會再對這個問題豐疑，也會在心里面贊許你是一位肯用心的老板。店員而最能夠瞧讓顧客心服口服認(rèn)同這件產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最簡單也最快速的方式，就是拿產(chǎn)品做實(shí)驗(yàn)。

不論顧客提出來任何問題在你有充分準(zhǔn)備回答顧客之余，還需要自己攤牌的多練習(xí)，才可以在很自然的情況下，從容不逼的運(yùn)用在顧客的詢問應(yīng)對之中。

若是你能夠預(yù)先了解顧客希望知道的問題，也要在顧客尚未提出疑問之前，先對顧客做解說，以消除他們心中的疑慮。在他開口想向你問問題之前，先將顧客心中的疑慮從店員口中說出來，更能夠瞧讓顧客愿意靜靜的專心聆聽你對產(chǎn)品的解說，因?yàn)榇藭r你所說的，正是他不明白又想了解的地方。

貼心的服務(wù)

貼心的小動作，無需花費(fèi)太多時間與金錢，卻能拉近與顧客的距離……

對顧客做一些親切貼心的小動作，將可以拉近店家與顧客之間的距離，此舉往往有意想不到的神廳效果；而這是不需要花費(fèi)太多時間與金錢就能夠輕易達(dá)成的。

當(dāng)顧客頂著火熱的太陽，從外面進(jìn)到店里時，汗流浹背的燥熱感，也容易使得他的情緒浮動；此時，我們?nèi)裟苓m時的奉上一杯冰涼的冷飲，感謝他在這么熱的天氣里，還愿意光臨我們的店，當(dāng)顧客手捧著沁冷飲時，對任何一位顧客來說，都會覺得這是一種很貼心的服務(wù)，也因此更愿意和店面繼續(xù)往來。

當(dāng)然，相同中的方法，我們也可以運(yùn)用在冬季，在新人冷冽的寒風(fēng)中，為來店的顧客奉上一杯熱茶，也足以溫暖顧客的心；下雨天，幫顧客撐傘到他停四的地方，以免顧客淋濕，這也是為顧客服務(wù)的機(jī)會。多想想，我們出除了銷售貨品之外，還能再為顧客做些什么額外的服務(wù)，基本顧客群的建立，是需要我們平時多用心去培養(yǎng)的，而這些顧客與店家間建立的情感，常是在這些貼心的服務(wù)中愛河培養(yǎng)起來的。

培養(yǎng)自信洪亮的語氣

自信心的養(yǎng)成，來自于對產(chǎn)品的充分發(fā)揮認(rèn)識，也來自與本身所擁有的專業(yè)知識。。。。。。

什么樣的店員，會讓顧客樂開與他接觸？又會是什么樣的店員，會讓顧客心甘情愿的，接受他所建議鐵產(chǎn)品？

一位充滿自信心的店員，絕對會是顧客愿意接近的。

自信心的養(yǎng)成，來自于對產(chǎn)品的了解和業(yè)自本身所擁有的專業(yè)知識：有了百分百的信心，自然有把握在顧客提出任何問題時，都讓顧客得到滿意的答案。

有自信心的人，做起他分內(nèi)的工作時方能勝任，工作過程中也顯得駕輕就熟，更會以愉快且信心十足的心情，來回答顧客所提的問題，以及完成顧客音樂會的每一件。

能力不啼的人，做起事來顯得畏尾、自怨自艾的，對手邊的工作一點(diǎn)興趣都沒有，還認(rèn)為這是一件苦差事，遇到不如意時，就認(rèn)為是顧客在故意刁難他。

聰明的顧客，可以從店員答話閃爍的眼神、支吾其詞的交談里，感受到這位店員對這項(xiàng)產(chǎn)品并不那么熟悉并不那么自信。如果一位店員連對自己說的話都江堰市沒有自信，又怎么能讓顧客安心購買他所推薦的產(chǎn)品呢？

此時，不妨多參加一些在職訓(xùn)練，充實(shí)自己的專業(yè)知識，這會讓你充滿絕對的自信心。有了自信，自然更能讓顧客感受到你的真誠，真誠的力量往往能讓你在商場上得心應(yīng)手。

充滿自信的談吐與飽滿的精神，對于上門的顧客而言，是他們所爾于見到的。在每一天的工作時間里，要陽奉陰違時自我要求，讓自己有活力，應(yīng)對來自四面八方的挑戰(zhàn)。積極的自我管理，千萬別讓自己在不知不覺中喪失開店時的沖動！

倘若顧客面對的是一個因?yàn)樗匏岫坌殊斓牡陠T，跟顧客的談話時間，不是猛打呵欠，就是一會精神萎靡、無精打采的樣子，像這樣一點(diǎn)活力都沒有的店員，是很難成交這筆生意的。反觀，若顧客面對的是一位精神抖擻的店員，在無形中，顧客的購買欲望也會被除數(shù)這位充滿熱情活力的店員而被除數(shù)帶動起來，并使顧客在這次的購物里留下一個愉快的經(jīng)驗(yàn)。

對產(chǎn)品的解說要詳細(xì)但不能啰嗦

濫用多艱澀難懂的專有名詞，只能讓顧客對你產(chǎn)生不滿……

顧客對產(chǎn)品的使用與了解，除了來自廣告之外，店員的詳細(xì)解說，也是促使顧客愿意購買這項(xiàng)產(chǎn)品的動力，而你是否比你的顧客，更先一步的閱讀了使用說明書呢？當(dāng)顧客部你問題時，你是否能夠操作這項(xiàng)產(chǎn)品呢？

若是在顧客詢問時，才在顧客面前摸索這項(xiàng)產(chǎn)品的使用方式的話，不僅店員自己會因?yàn)闆]有充分的準(zhǔn)備而覺得慌亂，顧客更會覺得這不是一項(xiàng)操作簡單的產(chǎn)品，而打消了購買的念頭。

因此對于擺放在店里的每一項(xiàng)產(chǎn)品所具有的兒特性質(zhì)，都要充分的認(rèn)識。

對顧客解說時，別試圖使用太多艱澀難民的專有名詞，來增加顧客對你具有專業(yè)知識的錯覺，唯有當(dāng)顧客聽得懂你在說什么時，才會繼續(xù)對這產(chǎn)品有興趣探討下去。

店員永遠(yuǎn)要比顧客早一步看過使用說明書的用意，即在于你必須以顧客的立場，用最簡單最容易聽得懂的詞句來為顧客解說：在這整個銷售過程中，與顧客之間的談話，必須要常常加以練習(xí)，使自己達(dá)到對產(chǎn)品的功能完全瞭若指掌的地步。

微笑與顧客的交談

最佳銷售利器無疑就是給顧客的微笑……

微笑是與人溝通的銷售語言，若應(yīng)用在商場上，也是最能夠化解顧客心防的武器。不論你今天面對面的是一位陌生的新客戶，或是一位常來我們店里的老主顧，都要在顧客全程的購物過程中，保持親切的笑容：“微笑”可說是商場上最基本的禮儀。

給顧客的微笑，要勇敢的表達(dá)出來讓顧客知道！雖然，在內(nèi)心里我們很真心誠意的感謝這位顧客，愿意來店里消費(fèi)，但臉上始終沒有展露出親切的笑容是很難讓顧客感受到我們的誠意的。

此外，微笑必須是出自內(nèi)心的微笑，當(dāng)你真正能夠發(fā)自內(nèi)心感謝這位顧客一直照顧我們的生意時，你更會將這種愉悅的笑容傳達(dá)到顧客的心中職業(yè)笑容，給人的感覺是皮笑肉不笑的，很難使人產(chǎn)生親切感：僵硬的表情，很難在人與人之間，筑起一段友誼的橋梁，而生澀的笑容，更難以讓彼此達(dá)成良好的溝通。

顧客在受你對他們的重視后，自然就成了你踏實(shí)的顧客了。

為顧客說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)的技巧

同樣的文字、內(nèi)容，因表達(dá)的先后順序不同而造就截然不同的感覺……

語言的表達(dá)，確實(shí)是一項(xiàng)很值得我們玩味的東西。同樣的文字、同樣的內(nèi)容，在表達(dá)的的位置上，會因先后順序的不同而帶給人們截然不同的感覺。

當(dāng)你向顧客介紹一件單價稍高的產(chǎn)品時，應(yīng)先讓顧客知道價格，然后再簡述此產(chǎn)品為什么會在售價上，比其他產(chǎn)品還要高的理由。如果一位A店員告訴你，這們產(chǎn)品雖然比其他產(chǎn)品在價格上貴了一倍，但在使用壽命上，卻可以比其他產(chǎn)品多速勝三年以上的。而另一位B店員則是告訴你，雖然這件產(chǎn)品，在使用壽命上比其他產(chǎn)品可以多使用上三年，但價格卻比其他產(chǎn)品賣貴了一倍。

你認(rèn)為哪一個店員有能力將這項(xiàng)產(chǎn)品成功的推銷出去呢？顧客聽哪一個店員的解說時，心里面比較能夠接受呢？

A店員就如那位“我很丑，可是我很溫柔“的藝人：在價格上，先讓顧客有了基本的認(rèn)知，再對顧客詳盡的解說這項(xiàng)產(chǎn)品之所以售價高的理由，此產(chǎn)品擁有哪些優(yōu)點(diǎn)，為什么時候值這個售價，如此的說明比較容易取得顧客信賴。而B店員則只是讓顧客的思維邏輯停留在價格上比其他產(chǎn)品貴陽市了一倍上面，很難讓顧客將注意力集中在產(chǎn)品的特點(diǎn)上。

在銷售一項(xiàng)產(chǎn)品時，固然我們會將對顧客的推銷重點(diǎn)放在這項(xiàng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上來引起顧客的購買欲望。但對于這項(xiàng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，或是它在使用上有可能發(fā)生的哪些問題，或是產(chǎn)品本身的故障率，也應(yīng)該事先誠實(shí)的對顧客說明。不能只是一味的強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而對顧客所不知道的缺點(diǎn)，或使用上應(yīng)注意的事項(xiàng)，連提不愿讓顧客知道。與其在顧客購物后因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)使用上的缺點(diǎn)而心生抱怨，倒不如先顧客了解可能發(fā)生的問題以免日后產(chǎn)生不必要的糾紛。

剛進(jìn)門的新顧客

勇敢的踏出與陌生人交談的第一步……

與常來我們店里的顧客談話時，因?yàn)楸舜硕己苁煜?，自然在接待的態(tài)度上，會比陌生的新顧客還來得親切些。而和陌生人的交談，則因?yàn)楸舜硕歼€不是很熟悉，相對的會顯得較為羞澀，這是每一個人都有的共同點(diǎn)。

很多的群眾的聚會里，人們很自然而然的第一個動作即是找尋自己熟識的人聊天，對于素昧平生的陌生人，除非在有朋友的引風(fēng)介紹之下，否則只有極少數(shù)的人有勇氣主動和陌生人交談。

原本，在面對完全不熟識的陌生環(huán)境時，人們都會有一種膽怯的心態(tài)，不知道要如何和一位從未見過面的人交談；但這種心態(tài)，可千萬不能發(fā)生在我們的營業(yè)場所里，畢竟店里隨時都可能有新的顧客上門，這些可能是以前未曾過面的顧客，即謂的陌生人，但身為店主、店員的我們，應(yīng)該以親切的態(tài)度，來迎接這位新的顧客到來。

當(dāng)?shù)昀锩娴耐瑫r有兩位顧客時，在與老主顧的談話之間，固然因?yàn)楸舜硕紤浭熳R，有很多的話題可談，但也不可只顧著和老主顧家聊天，而怠慢了新上門的顧客。顧客需要的是被尊重的感覺，當(dāng)顧客覺得被這家店重視后，今天上門的陌生人，說不定將來會是你的大客戶呢！

那么，當(dāng)我們身處在一個全然陌生的環(huán)境中，要如何與陌生人交談？又要和陌生人談什么話題？該怎樣談呢？這是經(jīng)常被詢問的問題，既然有心想與陌生人交談，繼而藉此多認(rèn)識朋友，來拓展我們的人際關(guān)系，自然談話的重心就應(yīng)以對方為重點(diǎn)；在日常工作中的食、衣、住、行、育、樂都是我們可以和對方交談的話題，對方的工作、家庭、子女、專長、經(jīng)驗(yàn)、成就、興趣等等，也都是絕佳的好話題，足以讓我們輕易的打破與陌生人之間的沉默。

和陌生人交談并沒有那么困難，話題也不是那么難找，從我們周圍找話題，將現(xiàn)在最想知道的或正在發(fā)生身上的事說出來，勇敢的踏出與陌生人交談的第一步，你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)他們也正期待著有人來各他說話呢！

售后服務(wù)的重要性

服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)品質(zhì)嶼顧客的滿意程度之爭……

服務(wù)業(yè)，顧名思義就是以顧客作為導(dǎo)向的一種行業(yè)。要讓顧客愿意長時間來這里消費(fèi)，唯有用你誠懇的服務(wù)態(tài)度，來吸引顧客。

每一家店面對顧客提供的服務(wù)，比的是“服務(wù)內(nèi)容”、服務(wù)品質(zhì)“與顧客的滿意程度”。有很多家店面，在顧客購物時的服務(wù)態(tài)度是非常好的，然而，等到顧客真正需要店家做售后服務(wù)時，卻表現(xiàn)得讓顧客有判若兩人的感覺——店家不是藉故推委，就是態(tài)度不佳的拒絕服務(wù)！

這種兩極他化的服務(wù)態(tài)度，只會讓顧客覺得這只是一家想騙顧客錢的黑店，根本毫元商譽(yù)可言。要特別提醒讀者注意的是，真正能讓感受到我們這家店的服務(wù)熱忱，是在于當(dāng)顧客對所購買的產(chǎn)品，有了使用上的問題，需要我們協(xié)助解決問題的時候！而不是在購物之所提供的任何承諾，這服務(wù)態(tài)度前后所占的比例對顧客的心里來說，“完善的售后服務(wù)”更能夠百分之百的獲得顧客對你的依賴。

一家重視售后服務(wù)，并且能夠盡心盡力，以顧客的立場去解決顧客抱怨的店面，總是比那些對顧客的抱怨都不當(dāng)一回事的店面，還來得容易引起顧客的認(rèn)同。

一家經(jīng)營成功的店面，一位能博得顧客信任的店員應(yīng)當(dāng)時時思考，能再為顧客多做些什么，而不是一味想著如何逃避責(zé)任！

別讓顧客忘了你的存在

適時表達(dá)你對顧客，當(dāng)他再有需要的時候，是否依舊還會來這里購買呢？是這位顧客如斷了線的風(fēng)箏一般，從此一去不復(fù)返了？要與顧客維持長時間的主顧關(guān)系，須不時的以和種方式來提醒顧客，讓他記得有我們這家店的存在。在年節(jié)時寄張賀卡；在顧客生日之際，寄張生日卡；在有了顧客喜歡的新貨進(jìn)來時，不忘提醒他們；有需要定期保養(yǎng)的產(chǎn)品，也不忘在期限到期之前，通知顧客前來做保養(yǎng)……

但這種懷與祝福，盡可能不要摻雜太多的商業(yè)色彩，點(diǎn)到為止，讓顧客不要忘記你的存在就可以了，否很難引起顧客共鳴的。

若是對于經(jīng)常在你店里消費(fèi)的常客，更應(yīng)該找個時間，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)親自去拜訪排他 們，讓他們知道，我們很感謝他長期以來一直照顧我們的生意。

服務(wù)和信譽(yù)是店家追求的目標(biāo)

成功從提供滿意服務(wù)及建立信譽(yù)開始……

要如何在充斥著以低價來吸引顧客上門的競爭商場上屹立不倒？出除了我們合理的售價之外，優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)，親切的服務(wù)態(tài)度，誠實(shí)的店面信譽(yù)，用心的為每一位顧客，做好他們所托會的工作的精神……這些都是，讓每一位認(rèn)識你的顧客，能斷續(xù)來這家店消費(fèi)的重要因素。

開店做生意，最終目的就是賺取利潤！有了合理的利潤之后，我們才有能力為顧客繼續(xù)做更多更完、善的服務(wù)。顧客會在付出合理的價格之后，得到他所滿意的產(chǎn)品及你熱忱的服務(wù)，這就如同一座天秤的兩端，尋求一個平行點(diǎn)。

當(dāng)別家店面紛紛以低價廣告作為他們的經(jīng)營手法時，隨他們?nèi)プ鰟t變成是一種競爭！若是昌然的跟著他們腳步起舞的話，在依樣畫葫蘆的情況下，你學(xué)到的只是低價這兩個字的。這樣的做法，只會讓在平時以合理價格向你購買產(chǎn)品的顧客有受騙上當(dāng)?shù)母杏X，對于業(yè)績的提升是沒有任何幫助的。

今天就算你真的以低于進(jìn)貨成本的價賣出某些產(chǎn)品，顧客也不見得會因此相信你這些產(chǎn)品確實(shí)是賺錢志給他的。他們頂多會認(rèn)為你只是少賺了一點(diǎn)，但不至于都沒有賺錢。就算你拿你的進(jìn)貨單據(jù)給他們看，他也不見得相信。這種消費(fèi)的心態(tài)，應(yīng)該讓所有習(xí)慣以“低價來招攬顧客的店家，有所警惕！

現(xiàn)代商業(yè)的競爭，應(yīng)該著重于強(qiáng)調(diào)本身的專業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容，你所建立的信譽(yù)，是別人沒辦法模仿的！

在早期的觀念里，總認(rèn)為“同行是想忌的、同行是敵對的”！一些目光如豆的經(jīng)營者，常常處心積慮的想要打擊對方，處處攻擊別家店。同業(yè)與同業(yè)之間不想往來 ，甚至對于同業(yè)的產(chǎn)品、價格技術(shù)等等，批評得一文一什，這種店面到今確實(shí)依舊存在著。他們似乎單方面的想灌輸顧客一種“在此業(yè)界舍我其誰，唯我獨(dú)尊”的觀念。

當(dāng)顧客聽到店家嚴(yán)詞批評別家店面的時候，不見得能夠認(rèn)同這種一起攻擊別家店的說詞，反而會讓顧客義憤填膺的激起保護(hù)弱者的心態(tài)，對惡意的批評別家店面的業(yè)者，產(chǎn)生極度的反感。批評同業(yè)的是百，全然是吃力不討好、損人而不利的不智之舉罷了！隨著時代的改變，這種錯誤的行銷觀念，也已經(jīng)到了需要徹底改變的時候了！

在將自己的經(jīng)驗(yàn)與同業(yè)分享之余，也會從同業(yè)那邊獲得相當(dāng)?shù)幕貓蟆２挥脫?dān)心與同業(yè)分享之后，會因此失去競爭的優(yōu)勢，相反地，這么做反而會得到同來的敬重，進(jìn)而愿意與你分離更多資源。也因?yàn)槿绱?，若是顧客在別家店里提起你，至少那家店的店東，也不會在顧客面前說些對你有負(fù)面影響的話。

積沙成塔的經(jīng)營

讓顧客有賓至如歸的感覺，他才會愿意無條件地為我們宣傳……

俗話說：“好事不出門，壞事傳千里。”身為一家店面的負(fù)責(zé)人，在經(jīng)營過程中，應(yīng)該更能深刻體會能體會到這句話的含意。店家應(yīng)竭盡全力去招呼每一位顧客，一來這是我們分內(nèi)的工作，再者顧客付費(fèi)后享受我們的服務(wù)，也是理所當(dāng)然的事。若是進(jìn)一步藉顧客的口為我們家店宣傳，除非他們在這里的所有感覺都是正面的。

讓顧客在這里有了賓至如歸的感覺，如此一來，在可能的機(jī)會里，他才會愿意無條件為我們宣傳，并推薦給親朋好友，介紹他們來我們店里消費(fèi)。在一般的情況下，每五位顧客覺得這家店還不錯，且值得他們推薦給親朋好友時，通常只有一位顧客會主動的為我們大力宣傳。而若是一位顧客，對這家店面不滿意，且得不到這家店面滿意的回應(yīng)之后，他會把這種不滿的情緒，宣泄在他認(rèn)識的所有親朋好友上，甚至?xí)偌佑吞泶?，夸大家店的缺點(diǎn)。

而他會影響到的，可能達(dá)到一倍顧客以上，甚至，會在他這五位朋友的家庭里發(fā)酵，而影響了這些潛在的未來顧客，將來 當(dāng)他們有需要購買這些產(chǎn)品時便會將這家店面排除在考慮購買的名單之外。

雖然說，這五位聽到流言的顧客，并沒有直接感受到店面，所帶給他的不愉快，然而這卻是在他們依賴的朋友身上所親自體驗(yàn)的事，再怎么說，他們相信朋友所說的真實(shí)度，遠(yuǎn)比相信這家素昧平生的店面還來得高。

即使我們今天愿意為昨天的錯誤做改變，也絕不可以在一兩天短短的時間里就可以立竿見影的改變后的成績。但你的努力與付出 絕對不會白白浪費(fèi)掉，短時間內(nèi)我們還看不出有什么斐然的成果，然而只要持之以恒的堅(jiān)持下去，部會有成功的一天。

用一些時間讓自己的店徹徹底底的脫胎換骨一番，換來的將會是日后顧客對你的肯定與信任。

每天要有自我反省的心

智慧是人類無窮的財富，創(chuàng)意更是成功不可缺少的關(guān)鍵……

在結(jié)束了一天忙碌的工作事，最重要的課題，不是急于結(jié)算今天的收入有多少，而是該先靜下心來檢討今天的工作表現(xiàn)上有什么地方是需要加強(qiáng)改進(jìn)的。

在對顧客的應(yīng)對上面，有沒有什么時候缺失？有哪些事情是明天一早就要籌備的工作？例如向廠商訂貨，或是安排明天的工作流程等等，習(xí)慣用筆記本詳細(xì)的寫下來，且要時時警惕自己的心，隨時鞭策自己；是否在工作上有什么地方需要再加強(qiáng)？對顧客的服務(wù)項(xiàng)目有哪些做法改變后，可以讓顧客更滿意我們的服務(wù)？

在這競爭的年代，每一家店面無不絞盡腦汁摸索著如何讓來店的顧客婁增加如何使店里的業(yè)績更上一層樓？當(dāng)大家都在努力以赴，求步進(jìn)，若你還在原地踏步，不用心思的好好反?。涸撛趺辞筮M(jìn)步才能讓顧客的滿意度提高的話，總有那么一天，你這家不求改革的店，早晚會被社會會上的競爭洪流所淘汰！

夜深人靜之際，是人們思想最平和冷靜的時刻，每天夜晚，撥出一點(diǎn)點(diǎn)時間，讓自己在此時此刻好好沉淀一下白天的工作壓力，讓我們在安詳?shù)臍夥罩校瑸槊魈斓膴^斗繼續(xù)加油打氣，替自己為今天所犯的錯誤畫下一個休止符。

一個習(xí)慣的養(yǎng)成，往往是在日積月累的歲月里，于潛移默傾中一點(diǎn)一滴累積下來的。這種持續(xù)了幾十年的行為模式，想要在短時間內(nèi)，做出一百八十度的大轉(zhuǎn)變，是一件熱腸不容易達(dá)成的事情。

好習(xí)慣的養(yǎng)成與壞習(xí)慣的改變都一樣的困難然而有志者事竟成，唯有一定決心，才能將壞習(xí)慣長度改過來。

想要經(jīng)營一家優(yōu)秀而且出色的店面，并不是那么簡單容易的，所以別讓壞習(xí)慣成為自然，否則會在不知不覺中被淘汰。

養(yǎng)成每天“記帳”的習(xí)慣

除非顧客已經(jīng)跟你約定好什么時候上門，我們都不知道在下一刻，會有什么樣的顧客上門，甚至于今天是否還會有其他顧客上門，我們都無從掌握起。

在這種不可預(yù)期的前提下，要怎么做，才能有效率的找出大部分顧客上門的時間、所希望購買的產(chǎn)品、消費(fèi)的金額？要解決這個問題找出正確的答案，就得仰賴每天的“記賬”習(xí)慣。

為什么得每天詳細(xì)的“記賬”呢？相信在一天十幾個小時漫長的營業(yè)時間里，業(yè)店的顧客人數(shù)，一定有著多寡不同的比例，某些時段人多，某些時段人少。在經(jīng)由詳細(xì)的“記帳”統(tǒng)計方式下，我們可以將店面的清潔工作貨品的上架，乃至于私人事務(wù)的處理都盡快的安排在該段來店顧客較少的時間內(nèi)完成，而不至于發(fā)生顧客都上門了卻還在掃地、擦玻璃等整理內(nèi)務(wù)的情形。

若店鋪需要做大整個有每天“記賬”的習(xí)慣之后，你將不會在旺季的時候裝潢店面，因?yàn)?，這一切都在你的掌握之中。除此之外，我們也可以很清楚的明白，什么時候會是店里生意最好的月份，在這幾個月之中，除了多進(jìn)一些比平時還要多樣化的產(chǎn)品之外，還要保持足夠的庫存量，如此可以讓我們在生意到達(dá)顛峰之時，不至于面臨無貨可買的窘境。

“記賬‘的內(nèi)容愈詳細(xì)，對你的幫助就愈大，記賬的時間愈長久，則準(zhǔn)確度也愈高。“記賬”的內(nèi)容，除了詳細(xì)的記載顧客所購買的金額之外，還要記下交易時間，這么做，會讓你輕易掌握顧客來店里最多的時刻。如果你的顧客部是在某一時段上門的機(jī)率較多，而你的人手又不夠招呼每一位上門的顧客時，那就必須考慮在這段時間增加工作人員，以應(yīng)會每一位上門的顧客，如此，才不至于冷落了顧客！