景區(qū)不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，增加游客服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)展服務(wù)功能，努力滿足游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等需求。設(shè)置景區(qū)標(biāo)識(shí)牌、指示牌、景點(diǎn)介紹牌，使游客進(jìn)入景區(qū)后，不用問(wèn)路就能自由游覽。完善無(wú)障礙化服務(wù)措施，開(kāi)設(shè)安全通道，為老弱病殘等弱勢(shì)群體游客提供游覽方便。景區(qū)在員工中牢固樹立了“讓每個(gè)游客感動(dòng)”的理念。在此理念的指導(dǎo)下，龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)在票務(wù)服務(wù)、游客中心、導(dǎo)游服務(wù)以及衛(wèi)生、安全等方面嚴(yán)格做好細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了“一流服務(wù)”。在全體員工內(nèi)形成“人人都是環(huán)衛(wèi)員、人人都是安全員、人人都是導(dǎo)游員、人人都是服務(wù)員”的服務(wù)氛圍，并自覺(jué)踐行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
洛陽(yáng)龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)在不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，十分注重內(nèi)部管理，形成了自己的經(jīng)營(yíng)之道。

□張明燦

    “作為景區(qū)的負(fù)責(zé)人，你是否知道景區(qū)里有多少廁所？”廁所的事兒看起來(lái)很小，但其實(shí)很重要，試想，如果游客在景區(qū)里總是為四處找?guī)鵁?，那么這樣的旅游還有心情嗎？即使在廁所這樣細(xì)致的問(wèn)題上，洛陽(yáng)龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)做得十分到位。洛陽(yáng)龍?zhí)洞髰{谷在景區(qū)七公里的游線上安裝了16處環(huán)保智能型公廁，平均每500米就有一個(gè)。龍?zhí)洞髰{谷注重細(xì)節(jié)的同時(shí)，還響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召厲行環(huán)保。

    開(kāi)業(yè)之初成績(jī)顯著

    2005年8月，龍?zhí)洞髰{谷被批準(zhǔn)為國(guó)家地質(zhì)公園。2006年3月16日，龍?zhí)稖洗髰{谷景區(qū)對(duì)外開(kāi)放，當(dāng)年就創(chuàng)下了接待游客15.6萬(wàn)人次的佳績(jī)。2006年9月18日，黛眉山被聯(lián)合國(guó)教科文組織評(píng)為世界地質(zhì)公園。2006年9月29日，龍?zhí)洞髰{谷順利通過(guò)ISO9001、1SO14000、GB/T28001三項(xiàng)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證。同年11月，又入選“洛陽(yáng)市新八大景”，并先后被評(píng)為“中國(guó)嶂谷第一峽”、“黃河山水畫廊”、“全國(guó)最佳旅游目的地”與“中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿皡^(qū)”。2007年9月28日，被國(guó)家旅游局批準(zhǔn)為4A級(jí)旅游景區(qū)，年游客倍增至30萬(wàn)人次。

    據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：景區(qū)門票每收入1元，社會(huì)相關(guān)收益為5元。龍?zhí)洞髰{谷為其所在的地區(qū)帶來(lái)了良好的效益。僅在2007年，洛陽(yáng)新安縣高速公路就受益1000多萬(wàn)元。

    完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

    這些成績(jī)的取得，除了得益于龍?zhí)洞髰{谷迷人的景色之外，更離不開(kāi)龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)的管理之道。

    景區(qū)不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，增加游客服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)展服務(wù)功能，努力滿足游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等需求。設(shè)置景區(qū)標(biāo)識(shí)牌、指示牌、景點(diǎn)介紹牌，使游客進(jìn)入景區(qū)后，不用問(wèn)路就能自由游覽。完善無(wú)障礙化服務(wù)措施，開(kāi)設(shè)安全通道，為老弱病殘等弱勢(shì)群體游客提供游覽方便。開(kāi)展好青年志愿者活動(dòng)，在陡峭的棧道上疏導(dǎo)游客、幫扶游客，及時(shí)清除山體危石，防止危石墜落砸傷游客，防止游客高峰，人員擁擠發(fā)生游客滑倒摔傷等意外，為游客提供及時(shí)、周到的服務(wù)。

    一流建設(shè)是一流服務(wù)的重要組成部分。一流建設(shè)就是堅(jiān)持基礎(chǔ)設(shè)施人性化、生態(tài)化的設(shè)計(jì)安排。景區(qū)為了讓游客在景區(qū)游覽時(shí)可以更好地體會(huì)峽谷風(fēng)光，在2011年初，投資60萬(wàn)元，對(duì)景區(qū)原有的棧道進(jìn)行加寬改造工程，到五一小長(zhǎng)假之前，

    全部完工并投入使用。景區(qū)在改造棧道的同時(shí)，也對(duì)下山的回程道進(jìn)行了修整，不僅對(duì)觀光車道進(jìn)行了路面的修整，而且在幾處風(fēng)景絕佳的位置，特地為游客修建了幾處休憩長(zhǎng)廊，一方面方便步行下山的游客休息，另一方面也為游客欣賞山間景色提供了絕佳的觀賞位置。此外，景區(qū)還在龍隱谷服務(wù)區(qū)和龍山天池服務(wù)區(qū)分別修建了幾座休息長(zhǎng)廊和服務(wù)點(diǎn)，方便游覽到此的游客休息和購(gòu)物。龍?zhí)洞髰{景區(qū)除了一流的環(huán)衛(wèi)設(shè)施、醒目的標(biāo)志系統(tǒng)、安全的棧道、便捷的安全通道外，還將龍?zhí)洞髰{谷的步道臺(tái)階改為10-12公分，即使是年逾古稀的游客，也能輕松徜徉于景區(qū)。

    推出感動(dòng)式服務(wù)

    景區(qū)在員工中牢固樹立了“讓每個(gè)游客感動(dòng)”的理念。在此理念的指導(dǎo)下，龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)在票務(wù)服務(wù)、游客中心、導(dǎo)游服務(wù)以及衛(wèi)生、安全等方面嚴(yán)格做好細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了“一流服務(wù)”。在全體員工內(nèi)形成“人人都是環(huán)衛(wèi)員、人人都是安全員、人人都是導(dǎo)游員、人人都是服務(wù)員”的服務(wù)氛圍，并自覺(jué)踐行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

    “讓每個(gè)游客感動(dòng)”，在這樣的服務(wù)理念影響下，景區(qū)做到了：當(dāng)游客來(lái)臨時(shí)，工作人員起立，向游客致意，熱情詢問(wèn)游客需求，引導(dǎo)游客到相應(yīng)窗口辦理手續(xù)，待手續(xù)辦理結(jié)束，站立向游客遞送票款，微笑目送游客離開(kāi)。直面游客站立式服務(wù)成為了龍?zhí)洞髰{谷一大服務(wù)特色。

    “讓每個(gè)游客感動(dòng)”，正是這樣的服務(wù)理念影響下，做到了：景區(qū)的每一位導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中除攜帶擴(kuò)音器、導(dǎo)游旗之外，每人必須背挎一個(gè)小腰包，俗稱導(dǎo)游服務(wù)百寶箱，里面必須佩帶有創(chuàng)可貼、針線包、煙灰缸、垃圾袋、應(yīng)急救援通訊設(shè)備等物品，以備不時(shí)之需。

    “讓每一個(gè)游客感動(dòng)”，正是這樣的服務(wù)理念影響下，才有了：2008年3月9日這一天，當(dāng)焦作溫縣中醫(yī)院的張琳霞女士帶著孩子來(lái)到景區(qū)水上游樂(lè)場(chǎng)游玩時(shí)，因自己的一時(shí)疏忽，年僅九歲的兒子不慎落水，當(dāng)聽(tīng)到人喊“有人落水啦！”景區(qū)的工作人員齊國(guó)飛，顧不上脫下工裝，奮不顧身地跳入冰冷的水中……在最短時(shí)間內(nèi)救起了孩子！

    正是有“讓每一個(gè)游客感動(dòng)”的服務(wù)，才出現(xiàn)了：景區(qū)從上到下每一位職工看見(jiàn)地上垃圾就會(huì)俯身去撿，導(dǎo)游們?cè)谕局辛嘤写?，?jiàn)游人手上有廢棄物則主動(dòng)把袋子撐過(guò)去。

    “讓每一個(gè)游客感動(dòng)”的服務(wù)，還感動(dòng)了無(wú)數(shù)游客。有位來(lái)自洛陽(yáng)一家醫(yī)院的游客，對(duì)景區(qū)服務(wù)贊嘆不已。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)久居峽谷的一位雙目失明多年的耄耋老婦人的眼睛是翼狀胬肉而導(dǎo)致失明的，這位游客專程驅(qū)車為她做了義務(wù)治療。

    一流的管理，“讓每一個(gè)游客感動(dòng)”的服務(wù)理念，讓“世界上最美的峽谷”龍?zhí)洞髰{谷在國(guó)家5A級(jí)景區(qū)的創(chuàng)建中綻放出更加璀璨的光芒。