零缺陷理論與ISO9000體系

在企業(yè)的發(fā)展過程中，質(zhì)量起著越來越重要的作用，尤其在世界經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，質(zhì)量的好壞可以說直接決定了一個企業(yè)的生死存亡，所以質(zhì)量管理漸漸成為企業(yè)界共同研究的一個課題。而在整個質(zhì)量管理活動的發(fā)展歷程中，質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了6個階段，即：質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計品質(zhì)管理、制程品管、全公司品管、全面質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)時代品管。

　　伴隨著這5個階段的發(fā)展，先后出現(xiàn)過好幾種質(zhì)量管理方法，如：成品抽檢、ISO9000體系、TQM、6 SIGMA、零缺陷等等。在所有的質(zhì)量管理方法中，ISO9000體系與零缺陷是其中影響較廣泛、較深遠(yuǎn)的2種質(zhì)量管理方法。

　　推行零缺陷及ISO9000體系都是為了使質(zhì)量活動從不確定期向確定期轉(zhuǎn)化，改變質(zhì)量活動中頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的毛病，從而達(dá)到以預(yù)防為主，最終消滅質(zhì)量問題，并且讓每個員工都知道怎樣才能做到最好，怎樣才能消滅質(zhì)量缺陷的境界。

　　但二者有何關(guān)系呢？二者是否矛盾？是否實行一個就要否定另一個呢？

　　讓我們先看下ISO9000：2008版質(zhì)量管理的8個基本原則吧：

　?。?span lang="EN-US">1） 以顧客為中心

　　對任何企業(yè)來說，離開了顧客，企業(yè)就失去了生存的意義。

　　（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)如舵手，企業(yè)只有訂定了正確的發(fā)展方向，公司才能健康的發(fā)展。

　?。?span lang="EN-US">3） 全員參與

　　管理以人為本，只有所有的員工都認(rèn)識到了自己在整個體系中的重要性并參與其中，才能以個體的達(dá)標(biāo)來保證體系的達(dá)標(biāo)。

　?。?span lang="EN-US">4） 過程方法

　　將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　（5） 管理的系統(tǒng)方法

　　針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，可以提高工作的有效性和效率。

　?。?span lang="EN-US">6） 持續(xù)改進(jìn)

　　持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒目標(biāo)。

　?。?span lang="EN-US">7） 基于事實的決策方法

　　對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。

　?。?span lang="EN-US">8） 互利的供方關(guān)系

　　只有互惠互利，才能得到供應(yīng)商更有力的支持，才能更穩(wěn)健的發(fā)展。

　　以上是ISO9000體系的8項質(zhì)量管理原則。讓我們再看下零缺陷的四項基本原則吧：

　　它們依次是：明確需求，做好預(yù)防，一次做對，科學(xué)衡量。

　　以上僅僅是零缺陷精華的濃縮，清溢公司為方便員工學(xué)習(xí)，形象的將零缺陷理論整理為以下幾條：

　　一個中心：以誠信為自己的客戶服務(wù)；

　　二正為本：做正確的事，第一次把事情做正確；

　　三全為要：全身心投入，全過程受控，全方位達(dá)標(biāo)；

　　四位一體：客戶、股東、員工、供方協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)共贏；

　　五先為習(xí)：先調(diào)研、先分析、先溝通、先定位、先預(yù)防；

　　六變創(chuàng)新：改變心智、改變機(jī)制、改變組織、改變標(biāo)準(zhǔn)、改變重心、改變行為；

　　七步深化：編程、培訓(xùn)、養(yǎng)成、調(diào)控、優(yōu)化、固化、改進(jìn)；

　　八、三成系：

　　三全：全員面對市場，全員保障品質(zhì)，全員控制成本 

　　三通：信息暢通，運行順通，監(jiān)管疏通

　　三自：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差

　　三互：互相磨合，互查問題，互相幫助

　　三先：信息為先導(dǎo)，技術(shù)打先鋒，保障要先行

　　三重：重力打通障礙，重心前移一線，重點監(jiān)控關(guān)鍵

　　三對：行為目標(biāo)要對準(zhǔn)，輸入輸出要對路，四周接口要對位

　　三動：運動中發(fā)現(xiàn)偏差，互動中糾正問題，變動中衡量損失。

　　從ISO9000的八項原則以及零缺陷的四項基本原則展開內(nèi)容中，可以看出二個體系在以下幾個方面基本一致：

　　1．二者的目標(biāo)一致：

　　兩個體系都立足以改進(jìn)質(zhì)量為主，并且都強(qiáng)調(diào)滿足客戶的需求。ISO9000體系8項質(zhì)量原則第1條就是以顧客為中心；而在零缺陷理論中我們可以看到1個中心以及四位一體的價值觀也同樣體現(xiàn)了以顧客為中心的思想（1個中心是以誠信為自己的客戶服務(wù)，而四位一體的價值觀更明確提出了與客戶實現(xiàn)共贏）。

　　2．二者的本質(zhì)一致：

　　ISO9000體系的8項質(zhì)量管理原則中的各種方法，如過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法等在本質(zhì)上是為各種公司提供一種思路，從而減少消耗，以最小的投入實現(xiàn)最大的價值；而零缺陷更明確的提出了做正確的事，第一次就把事情做正確的觀念（二正為本）并且輔之以更全面的實行方法（三全為要、八三成系），與ISO9000體系的各種方法可說是殊途同歸。

　　3．二者在管理的原則上同樣一致：

　　如ISO9000體系強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用；而在零缺陷的要求中每一條中都滲透領(lǐng)導(dǎo)帶頭的思想；ISO9000體系將管理的重點放在預(yù)防上，而零缺陷理論更將將做好預(yù)防做為四項原則中的一項明確表達(dá)出來；ISO9000體系中的基于事實的決策方法，在零缺陷理論中也要求明確需求，二者都要求做事以事實為依據(jù)；ISO9000體系中將互利的供方關(guān)系列為8項質(zhì)量管理原則中的一條，而零缺陷理論中的四位一體的價值觀也要求與供方協(xié)調(diào)發(fā)展，最終實現(xiàn)雙贏。

　　但二者的區(qū)別也是較明顯的。ISO9000僅僅體現(xiàn)出了零缺陷四項基本原則中的兩條，而另外的兩條卻沒有體現(xiàn)，即：一次做對，科學(xué)衡量。而這正是零缺陷與ISO9000的最大區(qū)別之一。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾點：

　　1．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)偏重于主觀，零缺陷標(biāo)準(zhǔn)為客觀標(biāo)準(zhǔn)。

　　什么樣的產(chǎn)品才是最好的產(chǎn)品呢？ISO9000體系要求我們建立一整套的文件，并嚴(yán)格按文件體系來執(zhí)行。產(chǎn)品出貨標(biāo)準(zhǔn)是其中的一個文件。對于某件產(chǎn)品的某項指標(biāo)，ISO9000體系會要求建立一個公司內(nèi)控制的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)可以滿足絕大多數(shù)的客戶。但客戶的標(biāo)準(zhǔn)往往是有差別的。這就易造成同一標(biāo)準(zhǔn)對不同的客戶會產(chǎn)生不同的效果，如客戶要求比大多數(shù)客戶要求的嚴(yán)，顯然我們的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)很易造成客戶的不滿；相反，要求較松的客戶又易造成公司內(nèi)部成本的增加。所以，ISO9000體系是一個較主觀的標(biāo)準(zhǔn)。檢驗的依據(jù)也是公司主觀制定的標(biāo)準(zhǔn)。容易出現(xiàn)產(chǎn)品雖然符合ISO9000文件要求但并不能很好的滿足客戶的要求的不良現(xiàn)象。而零缺陷體系更注重客觀，要求一切從客戶出發(fā)，什么是最好的產(chǎn)品，能完全滿足客戶要求的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品。既能滿足客戶要求，又能防止不必要的成本浪費。當(dāng)然ISO9000：2000版也明確提出了以客戶為中心，但對于具體的作法參照零缺陷要求會更易實行。

　　2．ISO9000沒有明確的條文要求一次做對。

　　ISO9000做為一個用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，為了迎合各行各業(yè)的認(rèn)證需要，需要有很強(qiáng)的操作性，從而削弱了許多對企業(yè)管理真正有用的觀念，比如一次做對，如果每個企業(yè)都能一次做對，可以大大節(jié)省企業(yè)運作的成本，但ISO9000做為一個用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，如果將一次做對收入它的條文中，那么這個標(biāo)準(zhǔn)將很難作為第三方認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)實行下去，但是，一次做對確實是每個企業(yè)都力求達(dá)到的目標(biāo)。ISO9000之所以沒有用這一條，可能是為了便于實行及認(rèn)證，有它一定的合理性， 但零缺陷正因為有了這一條，在管理時就比ISO9000系統(tǒng)更加有效。

　　3．ISO體系中不包括科學(xué)衡量。

　　關(guān)于衡量在ISO9000內(nèi)幾乎很少有類似的條款，但這一條有用嗎？大家也許聽說過：海爾公司將公司的不良品全部砸掉，員工從這種實際行動中體會到了工作中產(chǎn)生的不良品會造成什么后果，在員工中造成了極大的思想震撼，從此以后，海爾的良品率得到了極大的提升。清溢公司經(jīng)過近2年的實際動作，證明這一條對于企業(yè)管理來說相當(dāng)有效，每次產(chǎn)生的不良品，公司都會讓每位員工了解因此次不良給公司造成多大的浪費，并且當(dāng)事人及相關(guān)主管共同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，一來讓員工更深刻體會到自己造成的損失，二來加強(qiáng)了員工的團(tuán)隊精神。當(dāng)員工在某些方面有突出表現(xiàn)或有特殊貢獻(xiàn)時，公司也會量化員工的貢獻(xiàn)給公司帶來的效益，并給相關(guān)人員一定的獎勵。在公司快速發(fā)展的過程中，衡量起了不小的積極作用。

　　4．ISO9000體系注重以一整套的文件來規(guī)范每個人的行為；而零缺陷更注重于通過改變員工的心智來使員工能一次做對。一個為被動執(zhí)行死板的文件，一個為主動要求做正確。

　　怎樣才能使您的員工一次做對呢？這又是ISO9000與零缺陷的一個很明顯的區(qū)別，在ISO9000中，標(biāo)準(zhǔn)試圖以一系列的規(guī)范化活動來規(guī)范每個員工的日?；顒樱瑥亩_保每個員工都能最大限度的做好，這套方法在平時的管理活動中有一定的效用，但在遇到緊急事態(tài)或突發(fā)事件時，又往往因為太死板的職責(zé)及權(quán)限而造成問題處理的拖后；而零缺陷則要求一次做對從改變員工的心智開始入手，保證員工能一次做對，由“要我做”變?yōu)?span lang="EN-US">“我要做”，并且輔之以有效的制度來使員工能一次做對。

　　5．在質(zhì)量管理活動中，零缺陷比ISO9000體系更注重各個部門的接口問題。

　　哪里最容易出質(zhì)量問題？絕大部分管理者都有深刻的體會，在部門與部門之間的灰色地帶以及上下游交接中最容易出問題。清溢公司也曾被此問題困擾。但隨著零缺陷理論的導(dǎo)入，此問題得到明顯的解決。在引入零缺陷管理體制后，清溢公司以零缺陷理念為指導(dǎo)，制定了上下游合同加合作的機(jī)制，明確規(guī)定了每個部門的職責(zé)界限，并在合作精神指導(dǎo)下以合同形式明確規(guī)定。并且制定了上下游互檢制度，對于交接中出現(xiàn)的問題，由上下游共同承擔(dān)，很好的解決了灰色地帶問題。在ISO9000體系中也有要求制訂明確的工作職責(zé)，但僅僅有明確的職責(zé)往往導(dǎo)致本位主義，從而造成問題誰也不管的局面。

　　6．零缺陷理論是質(zhì)量管理，而ISO9000體系更側(cè)重質(zhì)量保證。

　　零缺陷理論是質(zhì)量管理體系。而ISO9000體系并不是嚴(yán)格意義上的質(zhì)量管理，雖然ISO9000：2000正在向這個方向靠近。ISO9000更側(cè)重于質(zhì)量保證。以開車為例，零缺陷教會我們怎樣去開車，而ISO9000體系則給我們提供一整套的操作手冊。即使您擁有操作手冊并把它背的滾瓜爛熟，也不見得您就可以開好車。ISO9000強(qiáng)調(diào)以程序化被動的要求別人怎么做；而零缺陷理論更注重從改變員工心智入手，使員工主動要求自己能做好。

　　正是由于零缺陷體系比ISO9000體系有這些優(yōu)點，所以零缺陷已被越來越廣泛的企業(yè)所接納。但ISO9000作為一個第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，又使得各企業(yè)為了競爭的需要同時也要進(jìn)行ISO9000體系的認(rèn)證。這就存在另一個問題：在一個企業(yè)里同時運作兩套體系會不會有沖突？會不會有大量重復(fù)工作？會不會一套體系僅僅作為另一套體系的附屬品？

　　對這個問題完全不必?fù)?dān)心，正如ISO9000體系與ISO14000體系可以整合為一套體系一樣，ISO9000體系同樣可以與零缺陷體系整合為一套體系。因為二者的管理思路是相通的，在整合中，對于一些實務(wù)性要求，如零缺陷有要求而ISO9000體系中沒有要求的，我們可以在ISO9000體系中加上相關(guān)的要求，如科學(xué)衡量。對于一些比較務(wù)虛的要求，比如一次做對，可以在ISO9000體系的培訓(xùn)中作出更高標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，并切實下大力氣做好相關(guān)的培訓(xùn)，再輔之以糾正預(yù)防及科學(xué)衡量，在員工內(nèi)心中強(qiáng)化一次做對的觀念，改變員工的心態(tài)，使員工從“要我做”的觀念變?yōu)?span lang="EN-US">“我要做”的觀念。所以說二個體系可以最終合并為一個體系，以下的方法可供參考。

　　1．神與形合：

　　如果將ISO9000體系比喻為一個人的形體的話，那么零缺陷理論就是一個人的精神了。將零缺陷理念的精髓與ISO9000體系的一整套實際方法結(jié)合起來，切實做到明確相關(guān)的要求，變主觀標(biāo)準(zhǔn)為客觀標(biāo)準(zhǔn)并且做好預(yù)防工作，各取所長，事半功倍。

　　2．組織整合：

　　ISO9000體系與零缺陷管理體系最終要合為一個體系，不提倡兩套體系并行，當(dāng)然在引進(jìn)之初尚不完善之時可能有一段時間兩套體系并行，但實行一段時間后，就應(yīng)適時將兩套體系整合為一，否則可能出現(xiàn)兩張皮的情況，不僅管理繁復(fù)低效，并且易造成管理成本的浪費。

　　3．標(biāo)準(zhǔn)整合：

　　ISO9000體系更接近主觀標(biāo)準(zhǔn)，而零缺陷理論提倡客觀標(biāo)準(zhǔn)。顯然，客觀標(biāo)準(zhǔn)更適合于現(xiàn)代品質(zhì)管理要求。所以，兩套體系整合時應(yīng)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為主。

　　4．體系整合：

　　零缺陷更注重改變心智，從內(nèi)因改善；而ISO9000體系注重以一整套規(guī)范的過程來管理公司的動作，所以它主要是一種外在壓力下被動的改善，但它的一整套規(guī)范確實適用于幾乎所有公司。整合時可以用ISO9000體系為整體的骨架，但同時注重零缺陷的理念，使員工由“要我做好”變?yōu)?span lang="EN-US">“我要做好”。

　　5．程序整合：

　　在程序上，二者都很注重過程的方法，以及按輸入、過程、輸出的思路來思考問題，所以二者在這方面較易整合，整合時注意貫徹預(yù)防為主的方針以及做好必要的衡量。

　　6．行動整合：

　　ISO9000體系要求說、寫、做一致，零缺陷體系也同樣定期檢查以保證說到的都已做到。但零缺陷體更注重從員工內(nèi)心來改善，并且不僅在計劃到期時追蹤，并且在計劃尚未完成時會定期檢查完成情況，從而最大程度的避免了因計劃的不落實給公司造成的損失。

　　說到底，ISO9000與零缺陷活動并不矛盾，二者相輔相成，但零缺陷更全面，更有效，如果您完全依照零缺陷要求管理公司，那您 的公司一定可以通過ISO9000的認(rèn)證，但即使您通過了ISO9000的認(rèn)證，要想做好零缺陷，您還需要繼續(xù)努力，尤其是在改變心智方面、一次做對及科學(xué)衡量方面做好。

　　總之：取得ISO9000認(rèn)證是不夠的，只有在強(qiáng)調(diào)并確實執(zhí)行零缺陷四個基本原則教育的基礎(chǔ)上，ISO9000：2008才能成為真正有用的體系。質(zhì)量管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，雖然前前后后出現(xiàn)過多種管理方法，但并不是各種方法互不相容。每種方法在它特定的歷史時期都有它特定的合理性（雖然可能被淘汰）。所以在做質(zhì)量管理時，不應(yīng)因為采納了一種方法，而對別的方法妄自菲薄。而應(yīng)該以更適合自己公司的方法為基準(zhǔn)，并采納其他各種方法的長處，取長補短，兼收并蓄，形成自己獨特的企業(yè)品質(zhì)管理文化。