第一節(jié) 與客戶靈活溝通的技巧

一、簡潔地表述自己

業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進(jìn)行什么內(nèi)容的會談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會談的時間、地點；二是對于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應(yīng)長話短說，盡快結(jié)束有關(guān)這個話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。

如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項決定，從而陷入冗長的會晤之中，浪費(fèi)時間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對自己或?qū)λ藖碚f都是一種極大的浪費(fèi)。

二、采用心理勸導(dǎo)策略

心理勸導(dǎo)策略是業(yè)務(wù)員在與對手洽談對應(yīng)采取的方法。它是通過規(guī)勸引導(dǎo)的方法影，對手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。

1自然勸導(dǎo)法

這是指在勸導(dǎo)中采取順乎自然的方法向?qū)κ种v述自己的主張、觀點和態(tài)度，使對手有概括性了解。

2沖擊勸導(dǎo)法

此法與自然勸導(dǎo)法不同，是針對具體的對象、觀點、意圖等采取 “全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問題的方法。這種勸導(dǎo)往往帶有批評和否定的成分，所以要做好充分的準(zhǔn)備，用詞不能過激，要簡明扼要迂回進(jìn)行，同時要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現(xiàn)感情裂痕。

3含蓄勸導(dǎo)法

通常是在不宜明確表達(dá)某種意圖時采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達(dá)自己意圖的同時能給自己留有回旋余地，以免被動。還可使雙方氣氛融洽，避免出現(xiàn)僵持尷尬的局面。但在運(yùn)用時要根據(jù)業(yè)務(wù)談判對手的情況有分寸、有尺度地把握時機(jī)和火候。

4明確勸導(dǎo)法

顧名思義，是觀點明確、直言不諱地向?qū)Ψ教岢鲆蠛鸵娊獾姆椒?。一般在知道對方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時用明確勸導(dǎo)法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問題，節(jié)省時間并提高談判效率。

5逆向勸導(dǎo)法

這是在業(yè)務(wù)談判雙方實力相差較大的特殊情況下，弱方對強(qiáng)方勸導(dǎo)的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導(dǎo)法使對手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達(dá)成一致。但這要看逆向勸導(dǎo)的對象胸襟是否開闊，作風(fēng)是否嚴(yán)謹(jǐn)，如果其一味地恃強(qiáng)凌弱，以大欺小，逆向勸導(dǎo)法也不會發(fā)揮出太大的作

三、靈活處理談判中的困難

業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作時，總會遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，靈活處理這些困難。

1買完再談的方法

商業(yè)交往中，許多買主都喜歡談妥后再購買東西，這在商業(yè)上是一個好方法。不過，作為業(yè)務(wù)員，有時先買再談效果反而會更好，不論你是買主或者是賣主，對這兩種方法都不能有所偏愛，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則也會給自己帶來不小的損失。什么叫先買再談法呢?所謂先買再談，是指由買主提議先和賣主簽好合約，但必須由賣主先墊出一分押金。而雙方同意在未來的某個特定的日子，完成該項交易。

許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開始前，就先完成交易，因為買主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時間、財務(wù)和心理上的各種束縛，都會使得買主難以改變原先的約定。所以，盡管他僅是一個暫時性的承諾，卻已使買主無法動彈了，這樣的交易方式對雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時，買主更應(yīng)采用：

（1）在沒有時間談判的時候。

（2）如果買主認(rèn)為賣主的價錢還算便宜的時候。

（3）買主了解賣主的背景或用意。

（4）當(dāng)賣主害怕失掉這筆生意時，諸如以后可能會有供過于求的情形。

（5）由過去的資料顯示，賣主不會欺騙買主的。

（6）除非這個工作已經(jīng)做好了某個程度而又能估計時。

（7）如果以后的競爭會比現(xiàn)在更激烈時。

2在談判中尋找替代的方法

業(yè)務(wù)員談判時常可看到，買賣雙方通常都會為一些雞毛蒜皮的小事而相持不下，雙方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其實，這個現(xiàn)象本身并沒有什么錯誤的地方：一個賣主如果覺得價錢不適，當(dāng)然有權(quán)利停止交易；而一個買主當(dāng)然也可以利用這種僵持不下的局面來達(dá)成他的目標(biāo)。所以，我們要討論的只是那些諸如由于雙方性格的差異、本身的面子、公司內(nèi)部問題和上級的關(guān)系等因素所造成的僵局。

怎樣避免或者打破這一類僵局呢?下面為業(yè)務(wù)員提供了15個可行的替代方法：

（1）改變付錢的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的總體一樣，什么方式都沒有關(guān)系。

（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。

（3）選擇商議的時間。例如，彼此約定好再商議的時間，以便討論較難解決的問題，因為到那時也許會有更多的資料。

（4）改變冒險的程度。愿意分享未來損失者的利益，可能使雙方重新開始談判。

（5）改變已經(jīng)預(yù)定的目標(biāo)。

（6）改變售后服務(wù)的方式。例如，建議減少某些繁瑣的手續(xù)，以保證日后的服務(wù)。

（7）改變交易的形態(tài)。使互相競爭、對立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體。讓交易雙方的老板、工程師、技工彼此互相牽扯，一旦扯入了問題，便不得不共同討論謀求解決的辦法。

（8）改變合約的形式。

（9）改變百分比的基數(shù)，例如基數(shù)較大，百分比較小者和基數(shù)較小百比較大者互換一下，可能會使事情更容易談判。

（10）找一個調(diào)解的人。

（11）安排一次高階層的會議。

（12）讓對方有更多的選擇余地。

（13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。

（14）設(shè)立一個由雙方人員組成的研究委員會。

（15）說些笑話，緩和氣氛。

對業(yè)務(wù)員來說，這些方法所以行得通，是因為它們能使對方再度開誠布公和我們商談。這些方法就好比破冰機(jī)，創(chuàng)造出一種新的氣候和氣氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以繼續(xù)施展出來。令人驚奇的是，新的解決方式居然比原來的好得多。

人們碰到僵局時，常會遲疑不決。應(yīng)該立即采取主動呢?還是等待對方采取行動來打破僵局呢?常識往往告訴我們，應(yīng)該由對方率先采取主動。可是問題在于沒有把握時他一定不會采取行動。僵局的持續(xù)會給對方帶來很大的壓力，即使對方不采取主動，心里可能非常想讓你這樣做。因此你所要做的就是，事先想好如何說，如何做，用一種既能保全面子又能打破僵局的方法，使對方愿意聽從，讓談判能夠再度開展，如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能處理這一類的問題了。

四、學(xué)會拒絕他人

作為業(yè)務(wù)員，求人的機(jī)會多，被人求的機(jī)會少，所以，業(yè)務(wù)員更要掌握拒絕的方法，排除因干違心的事所帶來的煩惱、失望和內(nèi)疚，增強(qiáng)人格的獨立性。

1讓你感到煩擾的情況

回想一下自己生活中是否常被以下一種或幾種令人討厭的情況煩擾：

（1）別人隨意占用你的時間，而你覺得無法支配自己。

（2）你內(nèi)心不愿與某人交談，但你還是敷衍著。

（3）由于無法擺脫，你只得陪著同伴參加你不喜歡的活動。

（4）明知對方提出的要求違反道德或違反公司紀(jì)律，你還是不情愿地幫了忙。

（5）由于無推辭，買一些你并不稱心的東西。

（6）接受那些你實際上不愿去的邀請(例如你在做功課時，有人邀你去打牌)。

如果這些情況經(jīng)常發(fā)生，并且事后總讓你感到不安和內(nèi)疚，就應(yīng)有勇氣正視它，并采取相應(yīng)措施，可以做一下操作練習(xí)。

2找出害怕拒絕別人的原因

你應(yīng)刨根究底地想一想，你為什么害怕或避免拒絕他人的要求。你把原因找出來以后，可以根據(jù)這樣一條原則(拒絕他人某些要求是合情合理的)來判斷自己應(yīng)該怎樣做。你應(yīng)該對各種要求進(jìn)行分辯，弄清楚什么是你確有義務(wù)去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告訴對方。

3使用合適的拒絕語

用合適的拒絕語可使效果更好。一個人并沒有一定要向別人解釋的義務(wù)，找借口拒絕有時會弄巧成拙。

你應(yīng)在紙上寫下一些適合于自己的拒絕語，如：

（1）“不，我覺得那樣做不行，很抱歉?！?

（2）“我不想?yún)⒓幽莻€聚會，很感謝你的邀請?！?

（3）“很抱歉，我不想把我的客戶名單借出去?！?

（4）“對不起。我不想說出那個特殊的原因?！?

（5）“我愿意和你們一起玩撲克，可現(xiàn)在不行，我想獨自做些事，如果你們星期六晚上想玩，我一定來?！?

將你寫下的拒絕語出聲地讀兩遍，如此這樣多次就可以輕松說出拒絕的話了。

第五章 與客戶溝通的學(xué)問

雖然開拓客戶是一項艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān)系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅信它一定能為讀者解決許多難題。

第一節(jié)對開拓客戶的基本認(rèn)識

一、開拓客戶的意義

開拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義：

（1）公司的成長視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績的成長非常緩慢，甚至停滯不前。

（2）銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時整理信用較差的客戶，適時淘汰。

（3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。

（4）通過新客戶的開拓，來強(qiáng)大客戶的陣容，提升業(yè)績。

（5）新客戶的開發(fā)，不受時間限制，可隨時進(jìn)行。

（6）尚未開拓出來的對象中不乏優(yōu)良的客戶。

（7）新客戶的開拓可作為年度計劃的重要檢討項目。

二、開拓客戶的方法

任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開拓新市場，若沒有持續(xù)開拓新市場，每年將會失去30％～40％的客戶。所以必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個人的產(chǎn)品類別積極展開新客戶的開拓行動。開拓新客戶的方法有以下幾種：

（1）順路訪問法。

（2）電話訪問法。

（3）連鎖開拓法。

（4）簡單集會開拓法。

（5）利用刊物開拓法。

（6）信函開拓法。

三、發(fā)掘和認(rèn)定潛在客戶

業(yè)務(wù)員進(jìn)入公司之后，從事推銷工作的第一步，就是客戶的發(fā)掘及確認(rèn)，雖然有些公司會提供一些現(xiàn)有的客戶群供業(yè)務(wù)員去拜訪，但這畢竟是少數(shù)，業(yè)務(wù)員要有獨立開發(fā)客戶的能力，尋找更多的客戶來源，以下是開發(fā)新客戶的幾項方法：

（1）對公司產(chǎn)品已經(jīng)感到相當(dāng)滿意的老客戶，請他們推薦可能成為新客戶的名單。

（2）培養(yǎng)可能產(chǎn)生新客戶的來源，展開客戶分類，使有待開發(fā)的客戶變成新開發(fā)的潛在客戶。

（3）參加各項社團(tuán)，擴(kuò)大接觸面，以增大新認(rèn)識客戶的可能性。

（4）從事寫作活動或各種演講活動，增加在客戶中的知名度。

（5）查閱各報章雜志資料的來源，廣泛搜集潛在客戶的名單。

（6）利用工會名錄，發(fā)掘更多的客戶名單。

客戶的開發(fā)除了以上六種之外，仍有許多的機(jī)會也可增進(jìn)潛在客戶的開發(fā)，只要你認(rèn)真發(fā)掘，你的潛在客戶會增加許多。同時，業(yè)務(wù)員還必須懂得如何淘汰不可能成交的客戶，以免浪費(fèi)寶貴的時間。

四、探討客戶的需要

概括地說，公司的營銷就是滿足顧客的需要。在這里，出售是公司與顧客的直接相對，而對顧客的充分了解則更利于引導(dǎo)顧客的購買心理。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚，在任何直接出售行為以前，或者實際上在任何推銷活動前，重要的是花費(fèi)時間，調(diào)配財力來勘探顧客，勘探確認(rèn)買主并能最有效地利用出售可用的時間，關(guān)鍵的是潛在顧客的質(zhì)而不是量。接近顧客的過程可分為四個階段：

1招攬顧客

在調(diào)查潛在顧客時，研究與創(chuàng)造力是關(guān)鍵的因素，在研究階段里確認(rèn)潛在顧客的名字、規(guī)模、地點及經(jīng)營類型。

2主要潛在顧客的選擇

通過無情地施行下列準(zhǔn)則可以節(jié)約大量的時間。

（1）錢：（2）權(quán)力：（3）需要：

3熱情(有意)接觸潛在顧客

他們是現(xiàn)在有購買需要的潛在顧客。對他們定要窮追不舍，且銷售的努力必須集中于他們有熱情的時期。這是購買之時，決不能失去良機(jī)。

4獲得顧客

接近的最后階段是將潛在顧客變?yōu)榭蛻舨⒊山?注意：一個顧客也可能是其他產(chǎn)品和服務(wù)的熱情潛在顧客)。要知道，潛在顧客檔案很重要，它將有助于你今后擴(kuò)大顧客人數(shù)和銷售份額。

為了作出基于正確信息的判斷和進(jìn)行成功的銷售訪問，你所收集的潛在顧客檔案或營銷數(shù)據(jù)庫必須包括下列信息：

（1）基本信息，如公司名、地址、電話號碼等。

（2）掌握公司及其組織結(jié)構(gòu)。

（3）關(guān)鍵人員的決策者。

（4）與你公司的關(guān)系及以往的接觸和工作。

（5）財政數(shù)據(jù)與執(zhí)行情況。

（6）近期情況、活動及任命情況。

五、滿足客戶的特殊要求

我們知道，顧客的需求與異議都是千差萬別的，不能指望用一種產(chǎn)品滿足所有顧客的需求，也不能認(rèn)為現(xiàn)在的產(chǎn)品都能滿足推銷對象的需求；當(dāng)顧客提出有效且不可更改的購買異議時，推銷人員應(yīng)從全心全意為顧客服務(wù)的立場出發(fā)，詳盡地了解顧客需求。然后，準(zhǔn)確地向企業(yè)反映顧客需求，與企業(yè)各部門取得聯(lián)系，通過改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)推銷，爭取滿足顧客的要求，消除異議。這樣就可以通過產(chǎn)品與推銷的改進(jìn)而牽動企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營活動的進(jìn)步;可以引發(fā)企業(yè)對新產(chǎn)品的開發(fā)與市場開拓;可以更好地體現(xiàn)企業(yè)及推銷人員的服務(wù)精神。這種個性處理法符合推銷學(xué)的基本理論，符合推銷學(xué)的基本規(guī)律。因而它是推銷活動中被廣泛應(yīng)用的方法，也是現(xiàn)代推銷學(xué)推崇的顧客異議處理法。

第二節(jié)與客戶建立良好的關(guān)系

一、禮貌地對待客戶

顧客是非常重要的人物，要時常記得“客戶是我們的衣食父母”。從接觸到顧客時，業(yè)務(wù)員就應(yīng)盡全力使他成為本公司的固定客戶。因此，禮貌周到的待客之道是最重要的成功關(guān)鍵因素。

（1）面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶，讓他產(chǎn)生良好的印象。

（2）碰到客戶正在忙，無暇接待時，應(yīng)知有所進(jìn)退或留下名片，擇日再拜訪。

（3）無論你與客戶有如何親密的關(guān)系，在第三者面前都要特別讓客戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。

（4）對于初次拜訪的顧客，勿將對方的姓名及職稱說錯。若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的詢問公司其他人員。

（5）即使推銷不成也要有禮貌的表示感謝。

（6）對于客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快的應(yīng)付。

（7）取出商品資料與客戶研討時，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類。

（8）口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語言。

二、建立良好的客戶關(guān)系

業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。成交之后，業(yè)務(wù)人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一個顧客今后的購買動機(jī)，而且影響多個潛在顧客的多次購買動機(jī)。由此可見，成交并不是業(yè)務(wù)過程的終點。

良好的關(guān)系的基本含義應(yīng)當(dāng)是明確的，那就是顧客對業(yè)務(wù)員、企業(yè)及其產(chǎn)品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對企業(yè)的產(chǎn)品“情有獨鐘”。在以相似產(chǎn)品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛的那家企業(yè)的產(chǎn)品。

今天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來越重要。從宏觀方面看，這是市場競爭日趨激烈的必然結(jié)果。各個企業(yè)為了爭奪有限的市場份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加營銷投入之外，還必須做出更多的扎實的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關(guān)系，首先有助于保住老顧客；同時，在某種程度上也能吸引新顧客。

三、與未成交客戶建立良好關(guān)系

四、爭取不善交際的客戶

有一種客戶他從來不主動與業(yè)務(wù)員打交道，即使是找上門來的業(yè)務(wù)員，他盡量采取回避的態(tài)度，因為這不光是一張生面孔，而且還是要與他面對面交談的對象。

他們一般采取“能躲就躲”的策略來避開你。要么根本不見你，要么找個借口，三下兩下把你給搪塞了。

“對不起，我有個重要會議馬上就要開始了，請您改天，好嗎?”當(dāng)然有沒有“改天”就很難說了。

“真不巧，我已和老吳約好，請您下一次吧?！薄跋乱淮巍笔呛文旰卧拢瑹o從知道。

如果實在回避不了呢，他要么三緘其口，從始至終眼光都躲躲閃閃，要么非常冷漠地一見面就把你擋回去。

“我們根本不需要這種產(chǎn)品?！?

“這種東西我早就有了，不需要了?！?

他不禮貌的回絕，往往使你產(chǎn)生錯覺，是我來得不是時候，還是自己言語不慎，得罪了對方?

第三節(jié)業(yè)務(wù)員取悅客戶的方法

一、把客戶的利益放在首位

業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個業(yè)務(wù)過程的各個階段、各種活動之中，使顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過程中，都應(yīng)遵循把顧客的利益放在首位的原則。

滿足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長期的良好關(guān)系。

為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。

二、讓顧客產(chǎn)生好感

在業(yè)務(wù)活動中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員及企業(yè)對待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想顧客購買產(chǎn)品時，才去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)務(wù)訪問之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧客對業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。

業(yè)務(wù)員可以通過兩個途徑贏得顧客的好感，一是加強(qiáng)個人修養(yǎng)，二是為顧客提供職責(zé)之外的服務(wù)。

三、盡力讓客戶開心

讓顧客滿意、快樂、開心，卻是一門極為深奧的學(xué)問，不用心是絕對辦不到的。 “用心”讓顧客“開心”，應(yīng)該是今后競爭激烈的營銷需要刻意經(jīng)營、全力以赴的。

四、巧妙對付客戶的托辭

業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時，常常會遇到客戶托辭的情況。這時候業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐心，并采用正確的方法，應(yīng)對他們的托辭。

1客戶說“價錢貴”的時候

業(yè)務(wù)員往往會得到這樣的呼聲：“太貴嘍!”“這樣貴的東西我買不起”。其實他所謂的“貴”，并不是說比起貨品來價錢高，而是支付出去金錢多的意思。這時，你可千萬別說：“價錢可以商量……可以向銀行貸款……可以分期付款”最糟糕的方式莫過于此了?？腿讼Ｍ幕卮鹗鞘裁?你要讓他獲得“絕不會浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這商品貨色，相信物有所值。

“你說得一點也不錯，幾百元的確是一筆不小的數(shù)目(先要承認(rèn)客人的說辭)。可是老板，您有沒有考慮到這種東西它絕不是說一天兩天、一年兩年就弄壞了的。一般情況下可以使用幾年，假定只用五年吧!換算一天只須支出幾角幾分錢。老板先生您是抽香煙的吧?拿香煙錢來比較，一天分費(fèi)用正好等于一支香煙錢，多便宜啊!如此經(jīng)濟(jì)的支出，你賺的錢光零頭抵消它就綽綽有余了。”

2客戶說“在別的公司中有我的朋友”的時候

有一位朋友最善于拒絕業(yè)務(wù)員，當(dāng)業(yè)務(wù)員前去訪問他時，先問一下產(chǎn)品名稱和制造廠商，然后說：“謝謝你，你很辛苦。不過很抱歉，前天我已經(jīng)買過了?！被颉昂軐Σ黄?，我不能跟你買，因為××制造工廠，有我的朋友在那里，不買朋友的好像說不過去?！彼詠戆菰L的業(yè)務(wù)員均被他拒絕?？蛻舴矫孀匀怀晒ν妻o了。但業(yè)務(wù)員是相對失敗了，這充分顯示一些業(yè)務(wù)員對于這種相反論調(diào)的處理方法缺乏研究。的確，碰到這種“立場堅定不移”的顧客，業(yè)務(wù)員真不知如何開口，尤其是生手更是無所適從，拔腿就跑。

遇到這種相反論調(diào)，首先確定一下此話屬實呢?還是先入為主的拒絕語?

“是嗎?很好，能夠向自己的朋友買再好沒有了，你們是認(rèn)識多年的好朋友吧!”(稍微停頓一下)

這時顧客倘若善于應(yīng)付業(yè)務(wù)員的話當(dāng)然另當(dāng)別論。一般的顧客會說：“大概是這樣子吧!好多年了!”有的則高聲罵道：“你太過分了!我的朋友與你有什么關(guān)系啊!”

在這上述的兩種情形下，你都可以安心了，因為你知道對方的相反意見，無疑是拒絕的托辭。此刻，你可以說：“這個請您做參考好嗎?”一邊拿出機(jī)器的說明書，或一邊操作示范機(jī)器，同時勸那位顧客買下來。

但是萬一這是事實，你也可以斷定顧客是頑固的典型，應(yīng)付起來雖然較為棘手，但還根據(jù)那一句：“我那里有熟朋友?！本捅砻黝櫩瓦€是有購買商品的希望，不妨向他說：

“這樣子啊?您跟大廣公司的張先生是朋友啊!三羽電器公司的產(chǎn)品在咱們這一行來說是數(shù)一數(shù)二的，信譽(yù)卓著(即使是競爭的同行，也不可說它壞話，稱贊人家就表示對自己公司的產(chǎn)品有信心)。不過我們公司出品的東西也不落人后，請您看一看吧!我們這個連接器保證絕不輸于大廣電器公司的連接器。我知道貴公司一向都是使用高級產(chǎn)品的，最合適不過。為了求進(jìn)步，您采用我公司的產(chǎn)品試試，也不會對不起朋友的公司呀!是嗎?”總之，有了對付上述兩種托詞的經(jīng)驗，其他頑固的客戶也就可以應(yīng)付自如了。業(yè)務(wù)員對這兩招還真不能小看呢!

第四節(jié)業(yè)務(wù)員與各類客戶打交道的方法

一、 與顧客溝通

在我們以語言為導(dǎo)向的文化中，通常將溝通過程視作一種完全用言辭表達(dá)的行為。語言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。 一個成功的溝通者必須懂得辨識非語言信息，而且盡可能地學(xué)習(xí)了解它們的意義，對非語言信息的正確解釋取決于溝通者對溝通實質(zhì)的把握和一定的技巧。

1進(jìn)行隨時溝通的方法2進(jìn)行動作溝通的方法3進(jìn)行視覺溝通的方法4進(jìn)行聽覺溝通的方法5進(jìn)行空間溝通的方法

二、與客戶打交道

業(yè)務(wù)員會見客戶前應(yīng)先思考以下問題并且找到答案：我為什么挑選這位準(zhǔn)客戶?什么時候我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么?拜訪之前我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么?拜訪時應(yīng)該說些什么話?何時是與他見面的最佳時機(jī)?公事包內(nèi)該準(zhǔn)備的用具是否齊全?此外，業(yè)務(wù)員還可以采取下列方法：

1永遠(yuǎn)采取主動2強(qiáng)調(diào)保障和利益3穩(wěn)扎穩(wěn)打4著重講不購買的損失5比較優(yōu)點6 善用宣傳工具

三、與心懷不滿的客戶打交道

對業(yè)務(wù)員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。

不妨先來看一看這類客戶的語言:

“我還沒有買，你就把售后服務(wù)說得天花亂墜，是不是我一買，你就不見人影啦!”

有些更刻薄的客戶說出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如:

“你認(rèn)為我真是一個大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢?”

“社會上就是這樣，什么事都不好對付，說句實在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣?！?

“謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過，對不起，我們不需要!”

將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一類客戶都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。挖苦別人是他們的第一生理反應(yīng)，就好像抽煙的人，隔一定時間不抽煙就會覺得難受。同時，他們不挖苦別人，就無法使自己的心情平靜下來。在挖苦別人的同時，他們的情感也不會完全暴露出來，這些都使業(yè)務(wù)員無從下手。

這種客戶心里想的是什么呢?

1曾經(jīng)上過當(dāng)，現(xiàn)在還想讓我上當(dāng)嗎

2討厭的業(yè)務(wù)員又來了

3報復(fù)的時機(jī)終于來到了

四、與自稱專家的客戶打交道

這類客戶，自以為很偉大，就好像是你的上司一樣。你無論說什么他都沉默不語，面無表情，就像一個上司正在聽下屬報告工作情況一樣，令你毫無對策。當(dāng)你向他推銷時，他表現(xiàn)出一種事不關(guān)己的態(tài)度。當(dāng)你轉(zhuǎn)移話題，將說話的內(nèi)容轉(zhuǎn)到他的興趣和愛好方面時，也會使他感到十分厭煩。談一些層次比較低的，會被他輕視，認(rèn)為你毫無水平。談一些層次比較高的，他也不感興趣。例如，你談經(jīng)濟(jì)、政治方面，他嗤之以鼻，你談文化藝術(shù)，他甚至反問你什么是文化，什么叫藝術(shù)，讓你下不了臺。

這種客戶的心理是：

1業(yè)務(wù)員有什么了不起

2這些業(yè)務(wù)員一定有問題

3不要與這些業(yè)務(wù)員接近，弄不好特麻煩

五、與感情脆弱的客戶打交道

俗話說“家家都有一本難念的經(jīng)”，每個家庭、每個人都會有不愿讓人知曉的煩惱。對于家庭觀念較重的女性客人尤其如此，因為女性的感情較為豐富敏感，所以，有時業(yè)務(wù)員隨口說出的話都有可能傷到她的心，使她受到極大的傷害和刺激。例如，向家庭主婦推銷時，為了使氣氛親切一些，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會關(guān)心地問到她的家庭，鼓勵她談?wù)撟约旱恼煞颉⒆优?，如果沒弄清情況，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主婦，她可能會生氣地立刻請業(yè)務(wù)員吃閉門羹。

另外，客戶的心理是多種多樣、十分微妙的。例如，業(yè)務(wù)員提到:“我也勸隔壁的××太太買……”也許因為她和××太太關(guān)系不和睦，或者有一種莫明其妙的自己不被重視的感覺，客戶就可能不客氣地說:“那很好嘛!”業(yè)務(wù)員被弄得不知所措，無法再進(jìn)一步推銷。

客戶的心理是很難完全弄清楚的，但根據(jù)經(jīng)驗分析，這種客戶的心理特點為:有很強(qiáng)的自尊心；過于相信自己的判斷力；出了問題認(rèn)為責(zé)任都在自己。

這類客戶具有很強(qiáng)的自尊心，強(qiáng)烈要求保持個人的尊嚴(yán)不受侵犯，當(dāng)有了不體面的情況出現(xiàn)時，這種要求變得空前地強(qiáng)烈迫切，自尊的觸角也格外敏感。稍微遇到一些雞毛蒜皮的不順心的小事就會發(fā)作，倘若被業(yè)務(wù)員這樣不相干的外人無意中觸疼了心里的傷口，更會受到極大的刺激，反應(yīng)也更強(qiáng)烈，自然會對業(yè)務(wù)員態(tài)度強(qiáng)硬，試圖挽回自尊。事實上自尊心越強(qiáng)，越是努力維護(hù)尊嚴(yán)，就越容易感到自尊心受傷，而且傷害也越重，發(fā)作起來越猛烈。如果感覺過于敏銳，想像力越豐富，就越容易為了一些其實毫無意義的小事而煩惱，傷害到脆弱的自尊心。另外，客戶還會過于相信自己的判斷力，對一經(jīng)認(rèn)可的東西確信不疑，而過于確信不疑事實上是很容易傷害自己的。

六、與少言寡語的客戶打交道

有些客戶不愛與人說話，雖然寡言少語，但態(tài)度倒是不錯的。對于你的到來以及你的推銷，他從始至終都報以微笑，表示歡迎，甚至你有些過火言辭，如帶煽動性的、強(qiáng)迫性的話，像“相當(dāng)不錯的貨喲!錯過了機(jī)會你會后悔的!”“有了它(商品)比較保險，以免以后出現(xiàn)什么不利于你的事發(fā)生哦!”這些話在一般情況下都會惹來客戶反感，但是他依然不慍不火一臉和氣，不見一絲怒色，更沒有“要打發(fā)你回家”的意思。按理說，態(tài)度這么好的客戶還真是不多見!但這只說明了他的一面，他的另一面就不太好——他始終沉默不語。即使他的態(tài)度那么得好，那么得讓人感覺他對這樁交易有意思，而且他又那么得像要立即與你協(xié)商，好像千言萬語已到了他嘴邊，就是蹦不出一個字來，這下就把你搞糊涂了:對方到底有什么打算?說他沒誠意吧，他卻有那么好的態(tài)度，他的表情分明是“有些動心”嘛!可有誠意，為什么他又不開口說話呢?是想“逃避”?不會，否則不會在這兒坐這么久，始終和顏悅色地聽你講，那么是你來得不是時候，正碰上客戶身體不適，不宜說話?也不像啊，對方明明是一副身體健康，精力旺盛的樣子嘛。思前想后，也想不出個“所以然”來，最后只能歸結(jié)到客戶本性內(nèi)向羞怯、不愛說話或是缺乏自信這些原因上。這是因為他們：

1不善于表達(dá)自己的意見

2認(rèn)為多說無用

3他的神情已表示了自己的意見

七、接近客戶的技巧

即使再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不跟客戶接近見面的話，不管公司具備如何優(yōu)良的產(chǎn)品技術(shù)與品質(zhì)，也不可能取得客戶的訂單，所以，業(yè)務(wù)員的任務(wù)就是開拓客戶與取得定單。這兩大任務(wù)就如人的左右手，缺一不可。業(yè)務(wù)員在訪問潛在客戶時，銷售成敗往往在最初的三十秒就可以分別出來。由此可見，接近客戶這項工作對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，業(yè)務(wù)人員在接近時，必須留意的事項有以下幾項：

1給客戶良好的第一印象

當(dāng)業(yè)務(wù)員開門進(jìn)去拜訪時，客戶都會稍加注意，但是對于沒有電話約定的不速之客，通常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對方良好的第一印象，將不利的形勢改變成有利的形勢。要給客戶良好的第一印象，要注意以下幾點：

（1）注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量穿著樸實，頭發(fā)整理好。

（2）適當(dāng)?shù)南冉榻B自己，遞上名片，若你要見面的人需要由公司內(nèi)部的職員甚至由總機(jī)小姐先接待，也應(yīng)遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因為這些階層的人員說不定是讓你接近客戶的鑰匙。

（3）多利用贊美之詞。每個人都希望被贊美，雖然有時你的顧客所提出的問題不貼切，甚至有不同看法，業(yè)務(wù)員也不得馬上反駁，要適時利用一些贊美語言。例如“您講的也有道理”、“您懂得很多”或“應(yīng)該向您多多學(xué)習(xí)”等等，但是不要過分地拍馬屁。

2喚起對方的關(guān)心

為了讓客戶加深對你的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點：

（1）要讓此次訪問完全是為客戶。

（2）讓客戶深深覺得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。

（3）討論的主題要廣泛，與商品有關(guān)的其他知識、法令應(yīng)熟悉。

（4）言行不但要吸引人，還要讓客戶對你產(chǎn)生好感。

（5）以對方所關(guān)心之事為中心而談話，如國際時事、體育運(yùn)動等方面的內(nèi)容，以迎合客戶興趣。

（6）有紀(jì)念品的提供，如簡單的禮物、贈送品等一定要順便帶去。

（7）事先探討及了解如何讓顧客樂意接近的技術(shù)。

（8）適時的提供推銷用的道具，如相片、樣品、訂購單、展示圖、報章雜志的廣告文等。

（9）新產(chǎn)品、新技術(shù)或新用途應(yīng)盡快告知，提供服務(wù)或邀請一起參加新產(chǎn)品介紹會。

（10）盡可能請人介紹認(rèn)識，加深印象。

3對于自己的產(chǎn)品要有信心

4制造融洽的商談氣氛

要特別注意以下幾點：

（1）努力設(shè)法讓顧客對你保持好感。

（2）應(yīng)表現(xiàn)出專業(yè)人員鍥而不舍的精神。

（3）條理分明清晰，讓客戶相信你的能力，氣氛即可融洽。

（4）業(yè)務(wù)員應(yīng)比約定時間提早10分鐘到達(dá)，勿讓客戶久等，破壞洽談的氣氛。

（5）態(tài)度一定要保持誠懇自信。

（6）絕對不可弄錯拜訪對象的姓名和職位。

（7）商談中常露出微笑，表情顯得溫柔。

（8）盡早進(jìn)入話題，找出雙方的共鳴點。

（9）雙方商談中，業(yè)務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成將客戶的談話記錄起來的習(xí)慣。

（10）關(guān)切客戶的意見并時時考慮對方的立場。

八、談話方法和簽約時機(jī)

業(yè)務(wù)員在與客戶商談時，一定要注意研究談話方法和簽約時機(jī)，并掌握一定的技巧，以保證商談取得成功。

1商談進(jìn)行時的談話方法

與客戶商談時，為了商談能順利進(jìn)行，要充分認(rèn)識到以下四點：

（1）本次的商談主要的敘述重點是什么？

（2）商談的要點及優(yōu)先順序應(yīng)該事先確定。

（3）商談之前應(yīng)事先擬出客戶可能提出的問題，并做充分的研討應(yīng)對技巧。

（4）商談進(jìn)行時應(yīng)隨時注意客戶的反應(yīng)，了解客戶的重點。為了商談能夠有效的進(jìn)行，商談時應(yīng)特別注意以下事項：

①以講故事的方式談話。可列舉出若干曾經(jīng)購買的實例，包括顧客購買此種商品使用后所獲得實際利益的故事以及因為沒有買而失去利益或遭受損失的故事，實例舉證最能引起顧客的信任。

②商談資料的準(zhǔn)備。例如公司簡介、商品介紹、證明文件、剪報、個人信函等足以證明商品效用的資料，均應(yīng)充分加以運(yùn)用，這些對商談有很大幫助。

③利用其他顧客。設(shè)法尋找?guī)准抑档眯刨嚨目蛻簦埶麄冊敿?xì)發(fā)表使用該產(chǎn)品后獲得實際利益的例子，這樣就足以佐證本產(chǎn)品的效用，讓客戶得以完全放心。

④讓顧客多發(fā)表意見并傾聽他的講話。當(dāng)你與客戶商談時，業(yè)務(wù)員應(yīng)避免演講式的方法與客戶商談，這種商談很容易造成客戶不良的反應(yīng)，為此，業(yè)務(wù)員應(yīng)該多提問，讓客戶多扮演發(fā)表意見的機(jī)會，客戶扮演的角色越重要，商談氣氛就會愈好，交易成功的概率也就愈高。

⑤商談的話語要肯定。業(yè)務(wù)員與客戶商談時，對一些較重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感覺，更不能有讓客戶覺得不安的答復(fù)。例如，客戶與你商談產(chǎn)品的品質(zhì)或售后服務(wù)的情形，業(yè)務(wù)員不能用“你用了便知道”或“保證我們的品質(zhì)絕對比別家好”等空洞的用詞，此類語言很難獲取客戶的信心。

⑥爭取客戶強(qiáng)烈的信心。獲得客戶信用，有下列三原則：

a.果斷心——凡是與客戶商談，最終目的就是為了獲得客戶的信用，所以，要直率地、誠實地，并且有力地說出具體答案。

b.重復(fù)性——遇到商談的重點要反復(fù)強(qiáng)調(diào)并使客戶相信我們，由此，就更容易達(dá)到商談的成功。

c.宣傳性——顧客對你的產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的信心之后，他會很自然的把你的產(chǎn)品宣傳給別人，為你免費(fèi)做廣告，促使你達(dá)成另一筆交易。

⑦切忌用太深的專有名詞。有些顧客學(xué)識較淺，不喜歡業(yè)務(wù)員講那些太深的專有名詞或外語，因為這樣很容易傷到他們的自尊心，會認(rèn)為與你之間難以溝通而取消商談。這是現(xiàn)在業(yè)務(wù)員很容易犯的毛病。

2判斷簽約時機(jī)

（1）客戶把你的估價資料始終擺在最上面，并仔細(xì)考慮時。

（2）談起同業(yè)的使用情形時。

（3）談到價格及付款條件時。

（4）請你稍候，與第三者討論時。

（5）要求看樣品或?qū)嵠窌r。

第7章 談判與合同

談判的目的就是為了最后的成交，即簽訂合同。只有運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼勁兄\略和技巧，才能實現(xiàn)目的。但是，這并不能說明合同簽訂了，就可以放松警惕。因為合同可能是無效的，也可能是違法的等等。本章重點介紹了談判及合同的相關(guān)知識，相信它會起到應(yīng)有的作用。

第一節(jié)商業(yè)談判的策劃和藝術(shù)

一、進(jìn)行正式的業(yè)務(wù)洽談

業(yè)務(wù)員與客戶在正式進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時，應(yīng)注意以下這些問題：

1需要掌握的洽談禮儀

（1）不要與客人隔著辦公桌握手，為了表示對他的尊敬，應(yīng)走到對方面前握手。

（2）說話不宜過于大聲，聲調(diào)略為低沉，語氣堅定，態(tài)度平靜、這才容易獲得對方好感，認(rèn)為你是穩(wěn)重而自信的人。

（3）在那些認(rèn)識的客戶面前，不可過于自我標(biāo)榜，否則人家會覺得你很膚淺。

（4）穿著打扮也很重要，能表現(xiàn)你的品質(zhì)與個性，應(yīng)以大方、得體的服飾為主。

（5）想表現(xiàn)自己很熱情，也應(yīng)避免第一次見面便請對方到高級餐廳吃飯，原因是對方可能會感到很不自然，認(rèn)為你急于討好他。

（6）與客戶用膳的時候，不要再談公事，最好是閑談家常，就算真要討論沒有談完的問題，也應(yīng)留在最后喝茶時再談。

2需要掌握的談判方式

談判時，最怕碰到以下五種人：兇悍派——他們最常用語言或肢體暴力威脅對方。譬如說：“這是什么話”；逃避派——根本避而不見或采取拖延戰(zhàn)術(shù)。他們會說：“明天再說吧”；龜縮派——他們通常采用逃避策略，于是你會聽他們說：“我不懂”；高姿態(tài)派——他們通常用積極的要求嚇倒對方：“我只等到五點”；兩極派——他們根本不談，只逼你做出要還是不要的決定。對于這五種人，談判時可以采取以下九種方式：

（1）引起他們的注意：這種方式對兇悍派特別有效，你必須把他們嚇醒，讓他們知道你忍耐的底線在哪里。

（2）指出對方行為的得失。建議雙方應(yīng)進(jìn)行更建設(shè)性的溝通——若對方是兇悍派，就挑明指出對方態(tài)度過分兇悍，通常也會使其收收火氣。

（3）安撫對方的情緒，尤其針對逃避或龜縮派。首先要了解對方恐懼的原因，然后建議換時間或地點進(jìn)行商談。

（4）堅持一切按規(guī)矩來。兇悍派，高姿態(tài)派和兩極派會強(qiáng)迫你接受他們的條件，你應(yīng)拒絕接受，而且堅持公平的原則。

（5）請他解釋。當(dāng)對方采取極端立場威脅你時，可以請他解釋為什么會產(chǎn)生這樣極端的要求？可以說：“為了讓我更了解如何達(dá)到你的要求，我需要多了解你為什么會這樣想?！?

（6）沉默是金。這是最有力的舉措之一，尤其在對付兩極派時，可以說：“我想現(xiàn)在不適合談判，我們都需要冷靜一下?！?

（7）改變話題。尤其在對手做極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話題轉(zhuǎn)到別處。

（8）不要過分防御，否則就等于落入對方要你認(rèn)錯的圈套。

（9）多提問題。避免站在自己的立場上辯解，應(yīng)多提問題，提問題時才能避免對方進(jìn)一步的攻擊。

3必須學(xué)會的說服技巧

（1）談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。

（2）如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題統(tǒng)一考慮，就較有希望達(dá)成協(xié)議。

（3）假如同時有兩個信息要傳遞給對方，其中一個是好的信息，另外一個是不太好的信息；則應(yīng)該先讓他知道那個較好的信息。

（4）強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對方了解和接受。

（5）強(qiáng)調(diào)合同中有利于對方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。

（6）先透露一個使對方好奇而感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。這種信息千萬不能帶有威脅性，否則對方就不會接受了。

（7）說出一個問題的兩面，比單說出一面更有效。

（8）在討論過程中，對方提出反對意見后，再提出你的意見。

（9）通常聽話的人比較容易記得對方所說的頭尾部分，中間部分則不容易記清楚。

（10）結(jié)尾要比開頭更能給聽話者深刻的印象。

（11）與其讓對方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。

（12）反復(fù)地說明一個消息，更能促使對方了解、接受。

二、策劃談判計劃

一般來說，談判的準(zhǔn)備工作就是要擬訂一個簡明、具體而又有彈性的談判計劃。談判計劃應(yīng)盡可能簡潔，以便洽談人員記住其主要內(nèi)容，使計劃的主要內(nèi)容與基本原則能夠清晰地印在大腦里，進(jìn)而使洽談人員能夠得心應(yīng)手地與對方周旋，而且能隨時與計劃進(jìn)行對比應(yīng)用。

計劃必須具體，不能只求簡潔而忽略具體。既不要有所保留，也不要過分細(xì)致。

此外，計劃還必須有彈性。業(yè)務(wù)人員必須善于領(lǐng)會對方的談話，判斷對方的想法與自己計劃的出入所在，進(jìn)而靈活地對計劃加以調(diào)整。

這些當(dāng)然都是紙上談兵，實際情況通常是不同的。在實際工作中，業(yè)務(wù)員要了解許多情況，閱讀檔案中相關(guān)的大量文件，同時與這次談判有關(guān)的人員交換意見。

1集中思考，迅速歸納有關(guān)問題

理出自己的思路。集中思考階段要分兩個步驟。第一步是把與談判有關(guān)的想法，事無巨細(xì)地寫在紙上，第二步是用另一張紙記下自己對于對方的判斷和了解，包括他們在干什么?他們在哪里?他們的外貌如何?我們了解了哪些有關(guān)他們個人的情況?目前所知道他們在談判中期望的是什么?我們預(yù)測他的期望是什么?以及我們還需要掌握什么情況等。同樣地，把這些有關(guān)對方的一些問題的想法及時記載下來。

在集中思考階段，如果我們把上述有關(guān)談判的臨時想法和有關(guān)對方情況的估計與猜測，列成兩張表寫在紙上，我們的頭腦就清楚了，把它們放在一邊，會對談判產(chǎn)生重要作用，可供以后談判工作參考。

2確立談判方向

“談判方向”是指我們希望通過談判所要表達(dá)的內(nèi)容。它是我們談判的主導(dǎo)思想。但它有時也會與雙方共同協(xié)商制定的洽談目標(biāo)略有出入。

談判方面的備忘錄文字表達(dá)要力求簡潔，最多15～20個字，要是太長，就證明洽談人員的腦子里對談判內(nèi)容沒有一個很清晰的概念。所以，此時業(yè)務(wù)員的頭腦要清楚。

3確定計劃的本質(zhì)及目標(biāo)

談判的“目標(biāo)”通?？梢杂靡痪湓挶磉_(dá)。比如“我們認(rèn)為談判目標(biāo)是……”或者說：“我們聲明談判目標(biāo)是……”有時候，談判目標(biāo)不見得要和談判方完全一致。

而準(zhǔn)備工作的實際程序是：首先，經(jīng)過開拓思路階段想出各種應(yīng)對辦法，然后逐步地制定出我方的談判方向，最后制定談判議程表。值得注意的是，談判議程表最多不要超過四個。如有必要，可把其他問題作為附屬事項列在主題之下。

準(zhǔn)備階段的最大目的是為談判人員提供一份談判文件。要求文字簡潔、易記，能對談判人員起提示的作用，使他們在全部精力投入談判的同時，能夠把握談判流程。

4打破談判僵局

談判的內(nèi)容通常牽連甚廣，不只是單純的一項或兩項。當(dāng)談判內(nèi)容包含多項主題時，可能有某些項目已談出結(jié)果，某些項目卻始終無法達(dá)成協(xié)議。這時候，你可以這么“鼓勵”對方“看，許多問題都已解決，現(xiàn)在就剩這些了。如果不全部解決的話，那不就太可惜了嗎?”

這就是一種用來打開談判僵局的說法，它看起來很平常，實則卻能發(fā)揮很大的作用，所以值得在談判中廣泛的使用。

有時牽涉多項內(nèi)容的談判，便要特別留意議題的重要性及優(yōu)先順序。無論所使用的哪一種方法，最重要的，是要設(shè)法借著已達(dá)成協(xié)議的事項作為跳板，以達(dá)到最后的目的。

三、與客戶交談的四大技巧

業(yè)務(wù)員在與客戶交談時，應(yīng)掌握以下四大技巧，并正確運(yùn)用。

1禮多人不怪的接近技巧

業(yè)務(wù)員在介紹自己的產(chǎn)品時，能否掌握真正的購買者，是成功的一個關(guān)鍵。但有時，業(yè)務(wù)員卻是“有眼不識泰山”。

業(yè)務(wù)員若跟沒有購買決定權(quán)的買主怎么拉近乎、講交情都無濟(jì)于業(yè)務(wù)成功。弄錯“討好”的對象，就只能是“對牛彈琴”，白白浪費(fèi)寶貴時間。那么，在一個家庭中，究竟誰是購買決定者。一般說來，正常情形是夫妻共商，有時是妻子做主，有時是丈夫做主，有時是先生出面談判，女士在幕后指揮。

那么，怎樣看出誰是購買決定者呢?通常情況下，出來談判的多半是主買者，但也不要把眼睛只盯著他一個人。

所以，業(yè)務(wù)員千萬不要“從門縫里看人”，最好是對任何人都客氣禮貌。俗話說“禮多人不怪”。否則，你得罪了買主特別是有購買決定權(quán)的買主，你的生意肯定要失敗，另外，更要切記，不可以貌取人。有時一個其貌不揚(yáng)的人坐在你身旁，你可能以為他是普通職員，甚至是勤務(wù)工人，其實他可能就是老板。

2誘導(dǎo)買主購買的技巧

為了使買主產(chǎn)生購買的欲望，光讓其看商品或?qū)嵭醒菔具€是不夠的，業(yè)務(wù)員必須同時加以適當(dāng)?shù)膭裾T，使買主心理上呈現(xiàn)一幅美景。

采用這種描述時有以下幾點需注意：

（1）不要描述沒有事實根據(jù)的虛幻形象；

（2）要以具體的措詞進(jìn)行描述；

（3）要注意選用傳達(dá)感覺的措詞來描述；

（4）用比較和對照的方法來描述；

（5）要善用活用比喻描述。

3靠售后服務(wù)獲得成功的技巧

業(yè)務(wù)員的法寶除了介紹產(chǎn)品的技巧外，售后服務(wù)也十分重要。

4先發(fā)制人的技巧

“服務(wù)是從被拒絕以后開始的!”許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員碰到拒絕以后沒有知難而退，而是“越是艱險越向前”，最終是說服和戰(zhàn)勝了拒絕，創(chuàng)造了業(yè)務(wù)史上一個又一個新紀(jì)錄。

在業(yè)務(wù)實踐中，聰明的業(yè)務(wù)員常能夠確信買主會提出某種反對意見，從而有理由的得以拒絕。對此，他們則搶先提出來，并把它作為買主的論點，妥善處理好買主的反對意見，排除成交的障礙。

第二節(jié) 商業(yè)談判的技巧

一、成交的基本策略

談判的目的就是為了最后的成交，而這其中最困難的問題就是誰占的利益大，這就需要業(yè)務(wù)員努力運(yùn)用以下幾種策略來實現(xiàn)了。

1鎮(zhèn)定自若，充滿信心

2善于捕捉成交信號及時成交

3抓住成交的時機(jī)，隨時成交

4鍥而不舍，力爭成交

5保留一定的成交余地

二、成交的技巧

一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過洽談之后就進(jìn)入了成交階段，其實，成交的方法很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。

1假設(shè)成交法

使用這種方法時應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購買動機(jī)。盡量用自然溫和的語言創(chuàng)造一個輕松的洽談氣氛，提問不要咄咄逼人，否則生意難成。

2請求成交法

請求成交法又叫請求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡單明了的語言直接向顧客提出購買產(chǎn)品的建議或要求，這是一種最簡單、最基本的成交方法。在下面三種情況下運(yùn)用此法為宜：

①對一些老客戶；②當(dāng)知道顧客對推銷業(yè)務(wù)有興趣，己有購買之心，只是一時猶豫拿不定主意時。③當(dāng)顧客提不出什么異議，想買不便開口主動提出時。

3次要問題成交法

次要問題成交法又稱小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是顧客存在購買意向，但一下子又下不了決心時，不急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問題上與顧客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉擴(kuò)主要問題，能否正確有效地使用此法，還要取決于業(yè)務(wù)員能否正確地分析顧客心理，而有節(jié)奏地將各個問題展開。

4縮小選擇成交法

縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。

5限制成交法

限制成交是利用銷售制來制造購買機(jī)會，促使業(yè)務(wù)對象主動成交，又稱“機(jī)會成交法”。

我們經(jīng)常耳聞目睹的“開業(yè)大吉，優(yōu)惠三天”，“存貨不多，欲購從速”。就是典型的限制成交法。利用人們的“機(jī)不可失，時不再來”購買心理，促使顧客下定購買決心，及時成交。

“限制成交法”能給顧客造成一種心理恐慌，運(yùn)用此法必須謹(jǐn)慎，最根本的一點就是要有商業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)在完全符合事實的情況下，才能使用此法。這也是此法的局限性所在。

成交的方法很多 ，除以上這五種常見方法外，還有從眾成交法，優(yōu)惠成交法，專家成交法，緘口以待成交法，保證法，退讓法，激將法等不勝枚舉。業(yè)務(wù)員應(yīng)熟練掌握各種成交法，根據(jù)具體情況來靈活運(yùn)用。此外，這些方法并不是孤立的，應(yīng)根據(jù)需要，綜合運(yùn)用以達(dá)成交易。

業(yè)務(wù)員在談判過程中應(yīng)掌握巧妙的談判技巧，以便通過正確運(yùn)用這些技巧，獲得最終的成功。

1了解對方談判底牌的技巧

（1）有禮貌地結(jié)束每一次的談話。

（2）在正式談判之外，另外再密談和討論。

（3）以跌價來探測對方的意見，或者故意放出謠言。

（4）故意遺失備忘錄、便條和有關(guān)文件，讓對方拾取而加以研究。

（5）請第三者作中間人，以了解對方的動態(tài)。

（6）組成委員會來研究報告和分析商量對策。

（7）透過報紙、刊物或廣播等媒介發(fā)表信息，以增加對方壓力。

2防止談判時受賄的技巧

（1）實施人員輪換的政策。

（2）要經(jīng)常不斷地內(nèi)部查賬。

（3）將違法者公諸大眾，并且科以刑罰。

（4）嚴(yán)密偵察，不漏過任何企圖受賄的人，一旦發(fā)現(xiàn)便立即遣退。

（5）小心劃分賄賂與報酬的范圍——譬如，最多只能被請吃一頓飯，不能再超越這個范圍了。

（6）主管必須以身作則，部屬也就會主動地提高水準(zhǔn)了。

3控制自己情緒的技巧

（1）談?wù)勵}外話。

（2）不要激起更深的敵意。

（3）向?qū)Ψ浇忉尀槭裁催@些要求是不能商談的。

（4）扯出公司的人來加強(qiáng)你的決心，同時表現(xiàn)給對方看。

（5）讓大家了解你是如何地講理。

（6）準(zhǔn)備討論可以談判的問題。

（7）不要害怕使用你自己的決斷力。

（8）不要驚慌。

4避免強(qiáng)烈斷言的辭句

通常采用下列緩和語進(jìn)行談話：“我認(rèn)為……”“就我所了解，……”“我想……”“目前對我而言是這樣的”“是的……但是……”

5巧妙拒禮

（1）厚禮婉拒，適用于不常來往的老朋友，回贈來者以厚禮，使之醒悟。

（2）直面拒之，適用于事成之后的“感恩圖報”者。

（3）“定心”謝絕，適用于不太熟悉或陌生的對手。直接地說出事情能否辦成，然后將其所送“禮品”送還。

（4）公開曝光，適用于那些屢教不改的人。

（5）約法三章，對親屬子女而言。業(yè)務(wù)員對親屬子女必須嚴(yán)格要求。

（6）防微杜漸，從小事做起，一如既往。

6避免電話談判失誤

（1）不要用電話與人長時間談判。

（2）除非你了解并且有充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個問題上和對方達(dá)成任何協(xié)議。

（3）不要因為電話費(fèi)隨著分秒的增加，而迫使自己匆促決定。

（4）假如你事后發(fā)現(xiàn)計算上有錯誤時，應(yīng)馬上打電話過去。

（5）不要害怕重新談判一項重要的問題，經(jīng)過仔細(xì)考慮后，假如你認(rèn)為雙方所達(dá)成的協(xié)議對你似乎不利，要有勇氣打電話給對方，繼續(xù)交涉。

（6）當(dāng)對方打電話給你時，必須注意傾聽，先把整體事情搞清楚，然后再打回去給他。

（7）少說話——你說得越少，他說得就越多。

（8）打電話之前，先練習(xí)一下。

（9）把你想討論的事情列出一張表格來，免得有所遺漏。

（10）在桌上放個計算機(jī)。

（11）在桌上鋪放與工作有關(guān)的底稿和文件。

（12）記個摘要，然后馬上存檔。

（13）待對方說過后，再用你自己的話重復(fù)一遍，以免有誤解。

（14）準(zhǔn)備好一個理由，中斷電話的交談。

（15）假如你怕在電話中暴露出弱點，則在打電話前先自我調(diào)節(jié)一下。

六、處理商業(yè)洽談的僵局

商業(yè)洽談往往會出現(xiàn)僵局、業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握處理僵局的方法，以促進(jìn)談判順利進(jìn)行。

1對客戶的心理進(jìn)行投石問路

（1）假如我們訂貨的數(shù)量加倍，成交價減半呢?

（2）假如我們和你簽訂一年的合同呢?

（3）假如我們將保證金減少或增加呢?

（4）假如我們自己供給材料呢?

（5）假如我們自己供給工具呢?

（6）假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不單購買一種呢?

（7）假如我們買下你的全部產(chǎn)品呢?

（8）假如我們改變合同的形式呢?

（9）假如我們改變一下規(guī)格呢?

（10）假如我們要分期付款呢?

2在與客戶的洽談中打破僵局

（1）改變付錢的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款總和一樣，什么方式都可以協(xié)商。

（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。

（3）另擇商談的時間。彼此約定好再商議時間，以便討論較難解決的問題。因為到那時也許會有更多的資料。

（4）改變風(fēng)險的程度，愿意分擔(dān)未來的損失或者利益，可能會使雙方重新開始談判。

（5）改變業(yè)已預(yù)定的目標(biāo)。

（6）改變售后服務(wù)的方式，保證售后的服務(wù)；

（7）改變交易的形式，使互相競爭，對立的雙方變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體，以便一旦出現(xiàn)難題，不得不共同討論謀求解決的辦法。

（8）改變合約的形式。

（9）改變百分比的基數(shù)，可能會使事情更容易談判。

（10）找一個中間人調(diào)解。

（11）安排一次高階層會談或者電話交談。

（12）讓對方有更多的選擇余地，既使你的建議根本不會被對方所選用，也會使一個似乎破裂的談判緩和下來。

（13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。

（14）設(shè)立一個由雙方人員組成的研究會。

（15）說些笑話，緩和氣氛。

3主動在價格上與對方討價還價

（1）試探。如果買主不知道賣主的價格是否能降?？衫觅I另外的東西試探其價格是否下降，從而轉(zhuǎn)入主要目標(biāo)。

（2）看對方反應(yīng)。賣主想知道買主是否出價，首先運(yùn)用“你說個價”，看對方反應(yīng)，從而確定價格。

（3）從他人開談。想知道買主的成交價，先告訴買主另外某人用某價買了這種東西，假如買主說：我也想買這個價。就知道可以高出這個價成交。

（4）提出沒有貨的東西探路。賣主提供一些無貨的商品價格來探詢買主的討價態(tài)度，然后相應(yīng)地轉(zhuǎn)入正題。

（5）用需量來探討價格。對這種商品的批量購銷，對方反應(yīng)如何。再探詢成交價。

（6）“原則上不行”的策略。先對雙方減價還價后，一方提出某價，如果對方說原則上不行時，成交價就顯而易見。

（7）以第三者的身份探價。

（8）讓第一人出低價。然后再與之細(xì)談。

（9）出狂言試探，如欲只買一件，則問對方全買如何要價。對方一旦解釋，就會露出底價。

（10）比較法試深，用別人已成交的價來探價。

（11）合而再分。兩件東西合起來價是多少，然后分開講一件。

（12）請來第三者仲裁。先談好出高價。然后請第三者來說出底價，請其仲裁。

4在對方進(jìn)攻時掌握討價技巧

（1）仔細(xì)傾聽他所說的每句話，注意，他可能正在閃爍其詞。

（2）不要過分理會對方所說的話，要以你自己的方式專聽。

（3）給他留點面子，使他有機(jī)會收回原價。

（4）假如能達(dá)到你的目的，必要時，佯怒也是可行方法。

（5）讓他曉得如此一來就做不成交易了。

（6）考慮是否要做出退出談判的樣子，試探對方的真意。

（7）改變話題。

（8）假如你認(rèn)為對方將要采取“最后的出價”策略時，不妨出個難題，先發(fā)制人。

5使用制服對方的反抬價策略

（1）看穿對方的詭計，直接指出來。

（2）訂一個不能超越的預(yù)算金額，然后努力去爭取。

（3）盡量使對方有更多的人在合同上簽字。

（4）召開小組會議，集思廣益來思考對策。

（5）在合同沒有簽訂以前，不要不好意思要求對方的某種保證，以防他反悔。

（6）考慮退出商談。

6在洽談進(jìn)入實質(zhì)時要求簽訂合同

（1）我們應(yīng)該從正面進(jìn)攻，重復(fù)擬訂合同的要求。

（2）要結(jié)束商談時，話不要說得太多。

（3）假如對方不同意簽訂合同，要詢問他問題所在，如果我們給他一個說話的機(jī)會，他可能會解釋給我們聽。

（4）要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在結(jié)束是對他最有利的，告訴他一些好理由。

（5）大膽地假設(shè)一切問題都已解決了。

（6）和對方商議細(xì)節(jié)問題。

（7）采取一種結(jié)束的實際行動。

（8）告訴對方如果不快點簽訂合同，可能會發(fā)生的利潤損失。

（9）提供某項特殊的優(yōu)待作為盡快簽訂合同的鼓勵。

（10）說個故事，暗示有人因為錯過機(jī)會而陷入困境，讓對方充分了解現(xiàn)在是交易最好的時機(jī)。

（11）除非對方告訴過你現(xiàn)在就結(jié)束談判，否則不要輕易放棄努力。

7對付最后通牒

（1）改變交易的性質(zhì)。

（2）退出談判。

（3）向?qū)Ψ降纳霞壙棺h。

（4）讓對方老板立據(jù)證明，這的確是最后的出價了。

（5）繼續(xù)說話，就好像根本沒有聽到他所說的話。

（6）盡力找出能夠降低對方價格的方法。

8給對方來一個短暫休談策略

（1）討論某個含糊不清而不主要的程序。

（2）談?wù)勂渌氖隆?

（3）到洗手間去。

（4）突然感到肚子餓了起來。

（5）讓某個說話不清且有點不講理的人來解釋一下復(fù)雜的問題。

（6）改變計劃。

（7）突然建議一個令人怪異的辦法。

（8）大聲宣讀某項復(fù)雜的規(guī)定。

（9）允許一連串的電話和打岔。

（10）提出一項新的建議，使得每件事情都要從頭做起。

（11）鼓勵他人作不相關(guān)的交談。

（12）問東答西，答非所問。

第三節(jié)討價還價

一、 還價讓步

讓步是使談判繼續(xù)進(jìn)行，取得雙方一致意向以至最終成交的常用策略。說起來，談判中的妥協(xié)讓步并不困難，但做起來卻并不容易和簡單，讓步牽涉到許多因素，用什么方法，在什么時候，以什么為來源等等，需要進(jìn)行認(rèn)真周到的考慮，以避免出現(xiàn)失誤或得不償失的結(jié)果，所以，業(yè)務(wù)員必須掌握好討價還價中讓步的原則和策略。

（1）不做無謂的讓步。讓步應(yīng)體現(xiàn)對方有利的宗旨，每次讓步都是為了換取對方在其他方面的相應(yīng)讓步或者優(yōu)惠，讓步是為了換取本方的利益。

（2）讓步要恰到好處，要讓到最好的位置上，通常是以本方較小的讓步換得對方較大的滿足。

（3）力求讓對方在重要問題上先讓步，而在較次要問題上根據(jù)需要本方才可以考慮先做讓步。

（4）不要承諾做同幅度的讓步。例如，對方讓步百分之三十，本方可以讓百分之二十。如果對方說“你也應(yīng)該讓步百分之三十”，本方則可以“我方無法負(fù)擔(dān)百分之三十”來婉言拒絕對方。

（5）雙方讓步要同步進(jìn)行。即本方在每一次讓步以后，必須要使對手做出相應(yīng)的讓步。在對方做出相應(yīng)讓步前，不能在做輕易讓步。

（6）每次讓步節(jié)奏不宜太快，讓步幅度不宜過大。要隨時注意控制本方讓步的次數(shù)和程度，以適當(dāng)?shù)姆群凸?jié)奏進(jìn)行，做到步步為營。晚點讓步較好一些，因為對方等得越久，就越珍惜得到的讓步。讓步太快對本方不利，會使對方覺得本方的讓步是軟弱被動的表現(xiàn)，進(jìn)而提高對方的期望水平。

（7）如果本方讓步考慮不周，可以協(xié)議尚未正式簽字之前用巧妙策略收回。例如，本方可以借對方在某項條款上堅持不讓步的時機(jī)，收回本方失當(dāng)?shù)淖尣剑匦绿岢稣勁袟l件。

（8）即使本方已決定做出讓步，也要讓對方覺得從本方得到讓步并不容易，而且讓對方感覺本方的每一次讓步都是重大的讓步。

（9）考慮讓步時要三思而行，不能掉以輕心，隨意讓步。要知道每個讓步都包含著本方的利潤和利益。

（10）讓步要盡量做到對本方無大損失，追求有益。下面的做法也是讓步，其實際效果可能會更好。①傾聽對手的發(fā)言。②適度地招待對手。③盡力為對手提供最詳盡的說明。④經(jīng)常說：“我會考慮你的意見”，“這件事我會考慮一下”之類的話。⑤向?qū)κ謸?dān)保本方會盡全力遷就他。⑥讓對手自由地求證我方所說的一切。⑦不厭其煩地向?qū)κ终f明根據(jù)本方條件達(dá)成協(xié)議對對方的有利因素。因此，經(jīng)過談判者運(yùn)用上述的讓步，可能使對方得到某種滿足而贏得談判成功。

二、 讓價不如議價

我們知道，業(yè)務(wù)員的所得來自于獎金，而獎金的高低則取決于銷售成績。由于公司設(shè)定的價格都有底線，所以，業(yè)務(wù)員每讓價一份，就會減少獎金一分，正所謂“讓價有如割肉?！边@話不難理解，因為所讓的每一分錢，都包含了業(yè)務(wù)員的利潤。

因此，業(yè)務(wù)員要使交易成功，最重要的是，不但要先守住自己的底價，更要使買方得到“殺價”的快感，這是作為一個一流業(yè)務(wù)員的基本條件。有專家指出，在行銷過程中，與其對買方做小幅度的“讓價”，不如多學(xué)習(xí)“議價”的技巧。

畢竟，對產(chǎn)品不感興趣的人是不會出價的，只要出價，通常已有基本的買意。這時，行銷必須把握機(jī)會，因為這種人是最可能成交的客戶，機(jī)會千萬不能輕易錯過。

例如，在公司旅游會議上，某旅行社的業(yè)務(wù)員與公司經(jīng)理洽商爭取委辦機(jī)會。業(yè)務(wù)員不斷提出許多其他大型公司的旅游都由他辦理的例子，來證明他有十足的承攬能力，并可依公司預(yù)算，安排一個經(jīng)濟(jì)、實惠的旅游。在商談一個小時之后，經(jīng)理決定了旅游地點，并且開始對業(yè)務(wù)員議價。那業(yè)務(wù)員立即拿出許多預(yù)約訂單，說道：“這些都是團(tuán)體旅游及大型公司旅游的預(yù)約訂單，所有費(fèi)用都在明細(xì)單上，貴公司人數(shù)雖未達(dá)最優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)，但我還是以最優(yōu)惠價給你，這已經(jīng)是最底價了，無法再降價，請您做個決定吧?！苯?jīng)理聽了這一番話后，也沒理由繼續(xù)堅持議價，便接受了業(yè)務(wù)員的報價，辦理了公司的旅游。這位業(yè)務(wù)員真是一位議價高手。

三、 不要相信口頭議價

作為業(yè)務(wù)員要與許多客戶打交道，有些客戶常大言不慚地說“我賣東西是有原則的，不到某個價位，寧可不賣，也不改變原則?！逼鋵嵾@種人不懂做生意的行銷技巧，還要認(rèn)同自己的固執(zhí)與偏見。有這種觀念，買賣一定做不好，也做不久。

業(yè)務(wù)員應(yīng)該懂得商場如戰(zhàn)場，其中變幻莫測，沒有人可以完全確實掌握，但求勝的最高原則只有一個，太多的原則，豈不代表太多限制?束手束腳的，根本無法靈活施展生意手法。生存是業(yè)務(wù)員最基本的信條。一個成功的業(yè)務(wù)員必然認(rèn)同以下觀點：

“要將產(chǎn)品快速銷售折現(xiàn)，必要時即使賤價也得賣。庫存量愈多，代表公司愈不會做生意。”

這句話似乎和另一句名言——“殺頭的買賣有人干，賠錢的生意沒人做”頗有沖突，其實不然。這時候殺價求現(xiàn)，是為了“以跌止跌”，目的是為了讓損失不再擴(kuò)大，保存再戰(zhàn)的實力。做生意本來就沒有一成不變的原則，更沒有固定模式。因此，交易的把握在個人的判斷力。

做業(yè)務(wù)的原則，應(yīng)該隨著談判對手的反應(yīng)而隨時調(diào)整，更可以隨著時機(jī)的不同而變通。所以不妨因人、因時、因地、因利而制宜，不可拘泥某些形式，一成不變。

俗話說：“原則不變，方法可以變。”主要是示意：達(dá)成交易的目的是不變的，而其過程的運(yùn)用方式，是可隨機(jī)應(yīng)變的。請看一位老業(yè)務(wù)員的親身經(jīng)歷：我曾受托銷售一棟房子，屋主是位年約70歲的老先生，委托價為120萬，由于行情沒那么高，經(jīng)我的極力協(xié)商、說服，屋主同意讓價10萬，底線為110萬，但堅持不在委托書上簽字，口口聲聲道：“我年紀(jì)一大把，不會騙你小伙子，我說話算話，我做人做事都‘很有原則’的，只要買方出價110萬，我就賣，但現(xiàn)在不能簽?！苯?jīng)過幾天的勸說，屋主的口氣仍然不變：“我年紀(jì)一大把，說話算話，我有我的原則，年輕人，你放心去做吧!”

每次協(xié)商，答案都是如此，雖然心中抱著懷疑的態(tài)度，但我也無可奈何!只好硬著頭皮一試。幾天之后，我?guī)Я艘晃豢蛻舻礁畢⒂^，客戶非常滿意，并立刻出價110萬。由于屋主真正簽字的委托價為120萬，我不敢輕易收受買方定金，即回頭和屋主協(xié)商，請屋主簽字，正式授權(quán)110萬的價格，我才敢向買方收取定金。沒想到屋主這么回答：“我的委托價不是白紙黑字寫了120萬嗎?怎么你這年輕人還回頭對我殺價?！蔽艺f：“老伯伯，您不是承諾我底價為110萬嗎!”屋主：“110萬太便宜了，我不賣?！蔽矣终f：“老伯伯，您不是說您活這么大年紀(jì)了，‘很有原則’，說話算話，要我放心地去賣嗎?”屋主：“我是‘很有原則’，但原則是可以改變的。我現(xiàn)在要賣的價錢是120萬，這就是原則。”

我被當(dāng)頭敲了一棒，愣在現(xiàn)場，半天說不出話來。只好再回頭不斷地向雙方努力說服。最后，屋主的“原則”降為115萬，買賣成交。

這個件事給了我一個很大的教訓(xùn)：

商場如戰(zhàn)場一樣的詭詐無情。尤其金額較大的買賣，寧可相信白紙黑字，也不要輕信口頭承諾。一旦離開了白紙黑字，“所有原則，都是可以改變的!”

四、討價還價的高招

以下乃是某些典型的買主和賣主在運(yùn)用這種策略時所使出的絕招。由此可以看出這個策略已如何普遍地用于剛剛過去的20世紀(jì)。

（1）價錢沒講好以前，就先動手修理?！u主。

（2）先改變再說。——賣主。

（3）付給賣主一張金額比賬單少的支票?！I主。

（4）稍遲再運(yùn)出略有瑕疵的產(chǎn)品，使買主不得不趕快用到生產(chǎn)中，而無法退貨。——賣主。

（5）不讓賣主根據(jù)他所欺騙的訂單動工生產(chǎn)，然后再把訂單扣下不發(fā)?！I主。

（6）先和對方打官司，然后再談和?！I主和賣主。

（7）先停止生產(chǎn)，再和對方談判一個新的價錢?！u主。

（8）盜用專利，然后再和對方于法院外和解?！I主和賣主。

（9）和對方先談妥一套條件，可是送去的訂單或確認(rèn)書，卻是另外一套。——買主和賣主。

（10）等機(jī)器已裝車或裝船后，再拒絕接受對方的產(chǎn)品或者要求允許賒賬?！I主。

（11）違反法律，再和對方談判?！I主和賣主。

（12）講好甲等品質(zhì)，卻運(yùn)去乙等品質(zhì)的產(chǎn)品?！u主。

（13）講好購買乙等產(chǎn)品，可是卻把驗貨的標(biāo)準(zhǔn)提高到只有甲等品質(zhì)的產(chǎn)品才能通過的程度?！I主。

（14）公開印發(fā)一份調(diào)查或查賬報告，再就其中的要點和對方談判?！I主和賣主。

（15）不以正常的方式來往，另走蹊徑傳遞消息?！I主和賣主。

（16）告訴他，這筆交易已經(jīng)吹了?！I主和賣主。

（17）我被捉到了，我們必須一起掩飾脫罪?！I主和賣主。

（18）破壞規(guī)則后再談?！I主和賣主。

（19）原料都已經(jīng)用光了。我無法退回你的原料，可是我也沒有錢能付給你。——買主和賣主。

（20）我的錢已經(jīng)用在別的地方，我需要更多錢來維持工作的進(jìn)行，否則你的損失會更大?！I主和賣主。

（21）我不愿意讓交易破裂，請你幫我的忙?！I主和賣主。

（22）草稿都已經(jīng)擬好，我們不能再更改了?！I主和賣主。

（23）很抱歉只能夠付給你那一點點錢，可是我實在無能為力了?！I主。

（24）我已經(jīng)做了，你要怎么辦呢？——買主和賣主。

（25）我已經(jīng)破產(chǎn)了，你愿不愿接受1/10的還款呢？——買主。

有時候，我們?nèi)羰敲鎸@種不道德的行為，可以采取如下幾種對付的方法：

（1）要預(yù)先有心理準(zhǔn)備；

（2）向?qū)Ψ接米顝?qiáng)烈的抗議；

（3）和對方打官司；

（4）反擊回去，例如，把貨再賣給別人；

（5）請別人為你主持公道；

（6）要求對方提供一大筆的押金或請證人，合同中要說明違約罰金，以保護(hù)自己的權(quán)益；

（7）工作未完成以前，切勿付錢給對方。

對付使用這個策略的人實在很不容易。最好的方法就是提高成本，以致對方不敢稍做嘗試；如果他已經(jīng)做了，則可迫使他不得不“鳴金收兵”