廣告京東OR現(xiàn)實京東，該信誰？

百合 2012-04-17

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下單五天還未發(fā)貨，訂單（訂單號：159237742）仍然顯示；貨物到家，嚴重刮傷不說，還不給發(fā)票（訂單號：156057880）；這怎么看也不想，如今正在各大電視臺熱播的“京東商城”。在廣告中的“京東”，用戶手指一滑京東即可裝貨，但筆者的朋友訂單在下單5天后，仍然顯示“等待系統(tǒng)確認”；廣告中的“京東”，在一個個制服整潔的工作人員檢查下都放入機一張張打發(fā)票，但筆者的卻收到一個擁有多處嚴重刮痕，不僅沒有機打發(fā)票甚至連清單都沒有的電暖器……最后在筆者連續(xù)多次的申訴情況下，至今沒有給解決問題，還單方面強行關閉了筆者的投訴，完全置之不理。并在關閉的回復上面寫著你反映的問題已由客服處理完畢，這算是那門子處理。這一前一后的劇烈反差，讓筆者不敢相信誰是真的京東。表面為民的京東，究竟一時間怎么出多這么毛病呢？

很多消費者都明白這樣一個道理：在商場購物中，買到二手貨（次品、假貨），或是不給開發(fā)票，那么你一定可以通過求助工商獲得高于商品價值多倍的賠償。但倘若發(fā)生在這樣一家網上商城中，你不僅得不到賠償，甚至連提個“問”都會被客服置之不理。而最近這事真實、頻繁地發(fā)生在了號稱市值過億，打著“便捷，誠信的服務”提供“愉悅網上商城購物體驗”的京東身上。這家原本提供“便民服務”京東商城，卻由于后期過快發(fā)展過程中配套服務的缺失、監(jiān)管的不嚴，變得越來越像一座引起公憤的“傷城”……

“剛簽收，就有十多處刮傷”

看到京東上在搞促銷，準備買一個“桑普（Sampux）超薄板式油汀電暖器 SGW13F”放家中烤干冬季的衣服。本沖著京東過硬品質放心網購（訂單號156057880），沒想到的是在2012年2月19日收貨簽收之后，拆開包裝時，電暖器乳白色的外殼上卻是傷痕累累。從四周裹邊到電暖器的散熱片，幾乎你能看到的部件，都有一道道深淺不一的刮痕。這些刮傷中，有的看上去就像是和墻壁等堅硬物品表面摩擦之后的痕跡，有的則根本是日久放置在外被刮擦之后的痕跡。而一件剛剛撕開包裝、用各種塑料口袋泡沫包裹著的商品，為何會出現(xiàn)這種嚴重的刮傷？

有意思的，筆者在購買時，并未是參與京東商城中“奪寶島”頻道的“維修產品”搶購，而是直接在普通商品頁面購買，而購買頁面中并未注明是“返修品”，也就意味著筆者購買的產品應為“正品新貨”，但就是這樣的一個“正品新貨”為何會出現(xiàn)嚴重刮傷、看似已被人使用過的痕跡呢？

沒發(fā)票，聯(lián)保難享受

在爽快簽收京東包裹之后，回家發(fā)現(xiàn)包裝袋中并沒有以往和產品一并發(fā)來的機打發(fā)票，甚至奇怪的是連最基本的“京東的產品目錄清單”也一同消失了。而筆者買的電器產品，聯(lián)保、退貨必須依靠發(fā)票才能正常享受。這樣一來，筆者不僅在去京東退貨時會遭遇麻煩，甚至在日后維修也無法享受正常售后。

迫于無奈，筆者在簽收后不久，就致電快遞師傅，師傅在電話那頭說下午給筆者回復，在又等待一小時之后，一個電話號碼為15611970063果然來電，并稱在下午會再給我具體的答復。但從此電話之后，筆者至今也未收到任何來自京東關于詢問發(fā)票的電話。

事實上，在京東的商品頁面中，其也鄭重提及關于對服務的承諾，并強調“自帶機打發(fā)票，與商品一起寄送”，而同時也強調“憑質保證書及京東商城發(fā)票”方可享受“全國聯(lián)保服務”，也就是說，筆者剛買到的這臺被刮傷的電暖器，可能連退貨、聯(lián)保的資格都沒有。

客服：要么“模版”回答要么不理，最后甚至強行關閉不處理

筆者在等待快遞電話無果之后，只能前往京東商城進行投訴。在2012年2月19日當天19:31:03提交疑問之后，在2天之后的2月21日09:59:50，京東客服終于有了回復，不過答案卻讓筆者大失所望。

在客服的回答中，僅僅讓筆者按照普通退貨“流程快登錄‘我的京東’選擇左側‘客戶服務’返修退換貨入后按操作提示填寫份申請”。但凡有點京東購物經驗的人，都應該會有點經驗，就是在京東退貨申請?zhí)顚懼校幸豁検潜仨毚蚬吹膯芜x題，那就是——有無發(fā)票一項。在筆者提問中，明確的表達了自己并未正常獲得產品發(fā)票的緣由。但京東客服卻居然視而不見，在長達兩天的“思考期”之后，僅僅用一個“模版”問答文字來回答筆者的提問。這種態(tài)度實在是讓人失望，更難以提得上為用戶“提供愉悅的網上商城購物體驗”！

而更可氣的是，在隨后筆者的追問中，客服卻長時間的“無應答”，看似人間蒸發(fā)一般。從提問開始，在長達五天的時間內，筆者僅僅得到一個看似無關緊要的回答。而此刻，筆者距離京東規(guī)定的退貨時間日期“實際收到貨物日期起7日內”僅僅剩下不到2天的時間。至此，筆者仍然無法找到合理解決的收到擁有嚴重刮痕產品的辦法。而京東客服依然選擇沉默，不理會筆者已經提出的問題。最后還單方面強行關閉了筆者的投訴，完全置之不理。并在關閉的回復上面寫著您反映的問題已由客服處理完畢，這算是那門子處理。這算是那門子的良心企業(yè)。估計，整個中國互聯(lián)網電商巨頭也只有京東的客服在不處理投訴上，能完全對客戶的投訴問題無視的同時，還宣稱已經解決。套用京東商城在電視上孫紅雷在電視上為京東宣傳的“別把網購當智力游戲。從贗品里選真貨，不如從正品里面選好貨；叫你親，不如質量精”的廣告語，簡直就是一個天大的笑話～

收到“二手貨”情況驚人的多

筆者在新浪微博中搜索“京東二手”關鍵詞，出現(xiàn)2136條相關微博，并發(fā)現(xiàn)在京東購物時，遇到筆者類似情況的用戶不在少數。其中更有一位名叫“二毛”的微博用戶，聲稱自己在京東購買的一本《賴聲川的創(chuàng)意學》（精裝版），其原書封皮“不翼而飛”，封面極骯臟。不僅如此，在書本內頁中，還發(fā)現(xiàn)的一道用鉛筆標注的過的痕跡，這條“綿長”的痕跡一直持續(xù)到161頁。無端出現(xiàn)在新書中的鉛筆痕跡，很難讓用戶理解為這是一本新書。同樣買到“二手書”的還有一名叫作Jill47的微博網友，她在抱怨之后，誓言將選擇亞馬遜購書。