第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容

翰嶺院的物業(yè)管理，利豐物業(yè)在其規(guī)劃建筑時(shí)既開展介入工作，延續(xù)到接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、業(yè)主裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。其間涉及到許多方面的工作，本節(jié)主要闡述利豐物業(yè)公司對(duì)翰嶺院項(xiàng)目的前期、接管驗(yàn)收入住期和日常管理期的各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理規(guī)定。
（一）物業(yè)管理服務(wù)前的準(zhǔn)備
為了更好地為業(yè)主提供物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利豐物業(yè)在翰嶺院的建設(shè)階段就參與準(zhǔn)備，雖然此時(shí)的工作不能直接接觸業(yè)主，但也是后期服務(wù)必不可少的。
（1）成立翰嶺院管理處，對(duì)全體成員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)和教育，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核；
（2）辦公環(huán)境的建設(shè)，配備辦公設(shè)備、人員居住、就餐設(shè)施；
（3）安排技術(shù)人員熟悉翰嶺院的各個(gè)公共設(shè)施、設(shè)備、管道、隱蔽工程等；
（4）保安員進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)，熟悉翰嶺院的各個(gè)公共設(shè)施、設(shè)備、出入口、車庫(kù)、消防的情況；
（5）組織策劃編寫服務(wù)文件，包括：工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾、檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核制度；
（6）組織策劃編寫內(nèi)部管理文件，包括：行政管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、總務(wù)管理的文件；
（7）組織策劃編寫辦理入住、裝修的有關(guān)文件，布置辦理地點(diǎn)；
（8）組織策劃接管驗(yàn)收方案、實(shí)施，并對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)提交有關(guān)方面整改；
（9）演練辦理入住的策劃方案，糾正和調(diào)整不適用的地方；
（10）制定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按照規(guī)定辦理合法手續(xù)。

（二）辦理入住服務(wù)
辦理入住是利豐物業(yè)開始對(duì)翰嶺院業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。辦理入住是否順利，業(yè)主是否滿意，開發(fā)公司交樓的順利，直接關(guān)系到利豐物業(yè)今后服務(wù)工作能否讓業(yè)主滿意，關(guān)系到翰嶺院業(yè)主對(duì)利豐物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)可。利豐物業(yè)為此，專門為業(yè)主辦理手續(xù)的方便，簡(jiǎn)化了辦理流程，使入住成為業(yè)主快樂(lè)的享受。
1、服務(wù)辦理流程：
（1）與開發(fā)公司一起，聯(lián)系與入住有關(guān)的各服務(wù)單位到現(xiàn)場(chǎng)辦公；
（2）配合開發(fā)公司，提前預(yù)約業(yè)主，告之辦理事項(xiàng)，回答業(yè)主的疑問(wèn)；
（3）熱情接待，不能讓業(yè)主感到冷落；
（4）驗(yàn)證業(yè)主應(yīng)有的證明，重點(diǎn)是業(yè)主與開發(fā)公司簽署的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》；
（5）指導(dǎo)業(yè)主填寫有關(guān)表格，簽署入住文件，如《業(yè)主公約》；
（6）結(jié)算入住費(fèi)用；
（7）指導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)樓，記錄存在問(wèn)題；
（8）交接鑰匙；
（9）歡送，提醒業(yè)主帶好東西。
2、服務(wù)注意事項(xiàng)：
（1）始終保持規(guī)范的禮儀；
（2）始終保持微笑；
（3）始終保持熱心助人的態(tài)度；
（4）始終保持耐心；
（5）始終保持不爭(zhēng)辯。
3、通過(guò)入住的辦理，要讓全體業(yè)主感到“三心”
（1）放心：業(yè)主對(duì)利豐物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可；
（2）舒心：業(yè)主對(duì)利豐物業(yè)服務(wù)感到方便；
（3）安心：業(yè)主對(duì)利豐物業(yè)服務(wù)有了信心。

（三）二次裝修管理服務(wù)
業(yè)主在辦理完入住手續(xù)后，隨之而來(lái)的是大規(guī)模的裝修，具有時(shí)間集中、車輛多、人員多、材料多的特點(diǎn)，利豐物業(yè)既要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要在服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧管理。
1、辦理裝修手續(xù)
（1）與業(yè)主溝通，宣傳國(guó)家對(duì)裝修的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定；
（2）根據(jù)國(guó)家對(duì)裝修的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格審查裝修方案，對(duì)違章的或不符合規(guī)定的部分，要知會(huì)與業(yè)主；
（3）嚴(yán)格審查裝修公司、人員的裝修證明材料，留存?zhèn)浒福?BR>（4）向裝修公司、人員宣布翰嶺院的裝修管理規(guī)定和處罰條件。
2、與業(yè)主的溝通
（1）建立可靠的雙方聯(lián)系方式；
（2）對(duì)違章裝修取得共識(shí)；
（3）業(yè)主有義務(wù)配合利豐物業(yè)對(duì)裝修公司、人員提出改進(jìn)要求。
3、對(duì)裝修人員的管理
（1）約束裝修人員在翰嶺院的個(gè)人行為；
（2）要求裝修人員注意防火、防盜；
（3）要求裝修人員遵守國(guó)家法律。
4、對(duì)裝修運(yùn)輸材料車輛的管理
（1）提前通知管理處運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間和其它情況；
（2）要求服從管理處的檢查；
（3）要求遵守管理處對(duì)車輛、材料臨時(shí)堆放、搬運(yùn)的規(guī)定；
（4）嚴(yán)禁危險(xiǎn)、有毒物品進(jìn)入。
5、對(duì)違章的處理
（1）由管理處按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行；
（2）處理過(guò)程和結(jié)果及時(shí)通知業(yè)主；
（3）嚴(yán)禁管理處工作人員私自處理違章裝修。
6、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理
（1）每天由專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題；
（2）檢查防火措施；
（3）檢查防盜措施；
（4）檢查用電保護(hù)措施；
（5）檢查有無(wú)違章裝修的事實(shí)；
（6）檢查裝修人員有無(wú)觸犯法律、規(guī)定行為；
（7）按時(shí)清場(chǎng)；
（8）制止違章和犯罪。
7、對(duì)投訴裝修的處理
部分業(yè)主會(huì)在裝修完后陸續(xù)入住，此時(shí)還有一些業(yè)主仍在裝修，會(huì)影響到已入住的業(yè)主，難免會(huì)有業(yè)主投訴，利豐物業(yè)會(huì)采用積極的辦法對(duì)待。
（1）收到投訴，管理處會(huì)在第一時(shí)間派出人員到現(xiàn)場(chǎng)，查看情況，確認(rèn)投訴事實(shí)；
（2）對(duì)不對(duì)的裝修行為予以指出，要求停止；對(duì)誤會(huì)進(jìn)行說(shuō)明，消除之；
（3）做中間人，使雙方認(rèn)識(shí)，達(dá)到互相諒解，增進(jìn)鄰里關(guān)系；
（4）對(duì)違章要堅(jiān)決制止，堅(jiān)決處理。
8、提醒和幫助業(yè)主驗(yàn)收
（1）主動(dòng)提出和幫助業(yè)主驗(yàn)收裝修情況；
（2）查看周圍公共環(huán)境有無(wú)因裝修而被破壞，破壞應(yīng)要求責(zé)任人賠償；
（3）驗(yàn)收后要求裝修公司、人員、工具退場(chǎng)，辦理有關(guān)手續(xù)。

（四）翰嶺院花園安全管理
保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、翰嶺院的安全管理，主要措施有：
（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；
（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；
（3）合理的崗位設(shè)置，在三個(gè)主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制翰嶺院及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；
（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)、防盜門等。
2、前期介入的安全管理的主要任務(wù)
（1）安全管理隊(duì)伍的組建和自身建設(shè)。通過(guò)招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使利豐物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起翰嶺院的安全管理需要。
（2）配合開發(fā)公司的樓盤銷售。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語(yǔ)言，展現(xiàn)翰嶺院的樓盤形象和利豐物業(yè)的服務(wù)形象，樹立購(gòu)房人的信心。
（3）前期介入后期，對(duì)成型的區(qū)域進(jìn)行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理危險(xiǎn)隱患。
3、日常治安管理
（1）治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)
特點(diǎn)：
A、 以預(yù)防為主。無(wú)論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。
B、 物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會(huì)，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。
C、 服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂(lè)于助人。
D、 軟件與硬件同時(shí)抓。一個(gè)物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。

 主要任務(wù)：
A、 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。
B、 安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。
C、 停車場(chǎng)管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。
D、 治安協(xié)助。防止治安事件，對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。
F、 與其他部門搞好配合工作。

2、相應(yīng)的治安防范措施

（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)
翰嶺院管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，出入口多，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。翰嶺院的安全管理崗位設(shè)置為：

（2）合理安排治安崗
A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班
B、地下車庫(kù)內(nèi)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班
C、地下車庫(kù)出入口三班倒24小時(shí)值班（分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個(gè)崗位）
D、小區(qū)內(nèi)部、外圍巡邏崗三班倒24小時(shí)值班
E、小區(qū)主入口大門三班倒24小時(shí)值班
F、安保部長(zhǎng)負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。

（3）加強(qiáng)非辦公時(shí)間門崗的監(jiān)控力度
A. 人流出區(qū)控制圖

B. 人流出區(qū)控制圖

（4）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)
    快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。
（5）實(shí)行24小時(shí)巡視
 巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理問(wèn)題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。
（6）加強(qiáng)區(qū)域定時(shí)巡邏
為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個(gè)樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)象。
（7）治安狀況統(tǒng)計(jì)
對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問(wèn)題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。