客訴處理在顧客管理上是很重要的，據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)當(dāng)你得罪一位顧客，就等于影響到25位消費(fèi)者對(duì)你的店產(chǎn)生不良的印象。當(dāng)你得罪以為老顧客，你必須比開(kāi)發(fā)新客戶花費(fèi)5倍的時(shí)間與金錢(qián)來(lái)挽回舊顧客，客訴處理不當(dāng)，會(huì)直接影響企業(yè)形象，嚴(yán)重造成企業(yè)破產(chǎn)，從此消失在歷史中。所以我們必須要學(xué)習(xí)如何處理客戶的不滿，如何安撫消費(fèi)者的情緒？是店面管理的重要課程。
以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化
一、 處理客訴三原則：
（一）、要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動(dòng)，所以在處理時(shí)一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。
（二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對(duì)抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠(chéng)心的接受，降低敵對(duì)的氣焰。
（三）、要真誠(chéng)：要真心誠(chéng)意的了解原因，確認(rèn)事實(shí)的真相，合理圓滿解決。

二、處理客訴的三階段：

三、處理的三變化：
（一）、改變場(chǎng)所：
在賣(mài)場(chǎng)因顧客多所以要立刻邊說(shuō)邊離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免影響其他客人，也可避免有心人造勢(shì)擴(kuò)大事端。
（二）、改變角色：
當(dāng)談判無(wú)法進(jìn)行或已超越權(quán)限時(shí)，要有禮貌的說(shuō)：“我想請(qǐng)您與店長(zhǎng)或經(jīng)理談?wù)劇鞭D(zhuǎn)移談判對(duì)象。
（三）、改變時(shí)間：
當(dāng)無(wú)法及時(shí)處理或以成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，緩而再拉近雙方的共識(shí)，比如：我想和別人商量一下，明天再答復(fù)你可以嗎？
四、客訴的情況形形色色。

有商品的原因，有服務(wù)的原因，也有可能是顧客的原因，不管錯(cuò)誤是誰(shuí)，我們除道歉或補(bǔ)償外，該解釋的我們還是要當(dāng)事者了解實(shí)際情況，讓述怨者能心服口服的接受，要相信妥善處理好每個(gè)客訴事件，會(huì)使顧客更加信賴(lài)，顧客會(huì)因能聽(tīng)取
原因后而感激增強(qiáng)顧客對(duì)本店的向心力。