績效管理中，如何制定績效指標(biāo)是各級管理者，尤其是人力資源管理者關(guān)心的熱門話題，每次培訓(xùn)的時候，大家首先關(guān)心的一個問題是，如何設(shè)定考核指標(biāo)，如何制定考核標(biāo)準(zhǔn)，如何保證考核指標(biāo)的科學(xué)合理性？在筆者多年的績效管理研究中，也經(jīng)常遇到這樣的問題，近幾年，筆者從事管理咨詢工作，涉及到績效管理模塊的時候，大家最關(guān)心的就是如何設(shè)定考核指標(biāo)，花大量的時間在這個工作上，對其關(guān)心的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對績效管理目的和過程的關(guān)心，這一方面說明考核指標(biāo)的設(shè)定是一個難題，管理者通常不善于設(shè)定指標(biāo)，在這方面的技能需要提升，另外一方面也說明我國的績效管理還處于比較初級的層次，至今連起碼的指標(biāo)設(shè)定都沒有做好，更別說績效輔導(dǎo)、績效改善了。   

臨近年底，這個話題肯定會成為各家企業(yè)的焦點(diǎn)，大家對績效考核的關(guān)注會因為歲末年初的來臨再一次聚焦，筆者結(jié)合自己多年的研究和實踐經(jīng)驗，談?wù)勅绾卧O(shè)定考核指標(biāo)，希望能對各位讀者有所幫助。

本文將從績效管理的定位、目標(biāo)梳理、指標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)維護(hù)等幾個方面展開。

一、             績效管理的定位

績效管理的定位可以用兩句話概括：一是提升組織績效，促進(jìn)戰(zhàn)略制定；二是幫助員工成長，實現(xiàn)經(jīng)理價值，下面我們來看看如何理解這兩句話。

關(guān)于第一句話，提升組織績效，促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行，我們看圖一：

圖一 戰(zhàn)略執(zhí)行六階段理論

這是卡普蘭在其最新著作《平衡計分卡戰(zhàn)略實踐》一書中提出的戰(zhàn)略執(zhí)行六階段理論，首先從戰(zhàn)略制定開始，通過戰(zhàn)略分析，明確使命、愿景、價值觀，明確戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)，這個時候的戰(zhàn)略目標(biāo)還是比較抽象，難于理解和執(zhí)行的，那么，為了做到能把戰(zhàn)略溝通到各級管理者和員工，企業(yè)需要進(jìn)行第二個步驟，就是規(guī)劃戰(zhàn)略，所謂規(guī)劃戰(zhàn)略，就是借助平衡計分卡的思想，對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面的解讀，明確每個層面的細(xì)化目標(biāo)，形成戰(zhàn)略地圖，在細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，明確每個目標(biāo)的衡量指標(biāo)、目標(biāo)值和行動計劃以及戰(zhàn)略性預(yù)算，這就形成了公司層面的平衡計分卡。在公司級平衡計分卡基礎(chǔ)上，企業(yè)需要做的一個工作就是組織協(xié)同，即把公司的目標(biāo)與部門的目標(biāo)以及部門與部門之間的協(xié)作協(xié)同起來，形成部門級平衡計分卡，在部門級平衡計分卡的基礎(chǔ)上形成部門級績效指標(biāo)庫，然后依次為基礎(chǔ)進(jìn)行指標(biāo)分解和提取，形成管理者和員工的業(yè)績合同和考核表，這個時候，大家注意，績效管理就出現(xiàn)了，這就從目標(biāo)到指標(biāo)，形成了考核指標(biāo)，然后以此為基礎(chǔ)進(jìn)入績效管理環(huán)節(jié)，后面第四個步驟規(guī)劃運(yùn)營，對支撐考核指標(biāo)的流程和行動進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)入績效管理過程環(huán)節(jié)，到一定階段的時候，企業(yè)需要對近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)進(jìn)行回顧質(zhì)詢，這就進(jìn)入了第五個環(huán)節(jié)，即監(jiān)控與學(xué)習(xí)，進(jìn)行運(yùn)營分析和戰(zhàn)略分析，最后，到一定時間，比如一年，企業(yè)需要結(jié)合環(huán)境的變化和對未來的思考，對戰(zhàn)略定位進(jìn)行調(diào)整，這就進(jìn)入了檢驗與調(diào)整環(huán)節(jié)。至此，戰(zhàn)略執(zhí)行的六個環(huán)節(jié)就形成了一個有效的閉環(huán)，而績效管理在其中居于重要位置，起著承上啟下的作用。

從這個角度看績效，它的作用就是提升組織績效，促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行，如果企業(yè)的管理者能從這個角度看待績效管理，就不會眉毛胡子一把抓，把什么指標(biāo)都往里裝了，就有效地避免了做無用功，就能把績效管理提升到戰(zhàn)略層面來思考和運(yùn)作。

下面我們再來看第二句話：績效管理的作用在于幫助員工成長，實現(xiàn)經(jīng)理價值，為了理解這句話，我們來看圖二：

圖二 經(jīng)理的價值

這個圖表達(dá)的中心意思是經(jīng)理的唯一價值是幫助員工成長。這句話的意思可以從三個方面來理解：

1、管理是一種通過他人之力，將事情完成的互動過程。管理是一個互動過程，是經(jīng)理和員工之間的互動，有句話說的好，“自己把事情完成的人，是一個叫技術(shù)員，而通過他人把事情完成的人才是一個經(jīng)理人?！笨纯次覀兩磉叺慕?jīng)理人，有多少擁有經(jīng)理職位卻做著親力親為的技術(shù)員的工作，我們的經(jīng)理人都是從一些技術(shù)骨干、業(yè)務(wù)明星提拔上來的，被提拔之前，企業(yè)考核他們的時候是考核他們自己做了什么，而晉升為經(jīng)理人之后，企業(yè)考核他們的角度就發(fā)生了變化，不再考核他們自己做了什么，而是考核他們所帶領(lǐng)的團(tuán)隊做了什么，如果這個時候經(jīng)理還是按照以前的興趣做他們自己喜歡做的事，就會略團(tuán)隊的業(yè)績和團(tuán)隊成員的成長，就會造成團(tuán)隊業(yè)績的下滑，所以，這里提醒各位經(jīng)理人：做你們該做的事情，別再做你們感興趣的事，因為你們感興趣的事正在成為阻礙你成長的最大障礙。而作該做的事情就是幫助員工成長、

2、經(jīng)理對員工的需要，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于員工對經(jīng)理的需要。關(guān)于這一點(diǎn)，舉一個例子就明白了，假設(shè)一個經(jīng)理帶領(lǐng)一個10個員工的部門，有一個員工經(jīng)理出差不在公司，那么這個月部門的業(yè)績會怎么樣？肯定會受到一定的影響，但是在目標(biāo)和計劃的指引下，即便員工達(dá)不到100%，60-70%的業(yè)績還是可以保障的，那么我們換位思考一下，假設(shè)這個月10個員工都出差了，只剩經(jīng)理一個人，那么這個部門的業(yè)績會怎么樣？可以想象的出，就算把經(jīng)理累得吐血，恐怕也只能完成10-20%的業(yè)績，這就是“經(jīng)理對員工的需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于員工對經(jīng)理的需要”的意思。

3、經(jīng)理的價值來自于員工做了什么，而不是經(jīng)理做了什么，關(guān)于這一點(diǎn)，前面我們已經(jīng)提到，企業(yè)考核經(jīng)理不再考核他本人做了什么，而是考核他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊做了什么，團(tuán)隊的業(yè)績才是經(jīng)理價值的體現(xiàn)。

從以上三點(diǎn)，我們可以清晰地得出一個結(jié)論“經(jīng)理的唯一價值就是幫助員工成長”。而幫助員工成長的最好途徑就是績效管理，理由是績效管理向上支撐戰(zhàn)略，向下幫助員工改善，沒有比績效管理更適合幫助員工成長，幫助經(jīng)理實現(xiàn)價值的了。

總結(jié)一下，績效管理的定位決定了績效考核指標(biāo)的操作模式，因此明晰績效管理的定位是相當(dāng)重要的，這是理念的認(rèn)同過程，也是把績效與戰(zhàn)略以及公司運(yùn)營以及經(jīng)理員工成長相結(jié)合的過程，企業(yè)必須在操作指標(biāo)設(shè)定之前首先做這個工作。這個工作想要做好，有三堂培訓(xùn)課必不可少，分別是：目標(biāo)管理培訓(xùn)、平衡計分卡培訓(xùn)、績效管理理論與實務(wù)培訓(xùn)。

二、             目標(biāo)梳理

明確了績效管理的定位，下面我們來談?wù)勅绾芜M(jìn)行目標(biāo)梳理。目標(biāo)梳理采用的工具是戰(zhàn)略題圖、平衡計分卡。

首先，借助戰(zhàn)略地圖思考工具，對公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行思考，如圖三所示：

圖三 戰(zhàn)略地圖全景圖

借助這個工作，公司管理層通過研討會的形式，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，形成初步的戰(zhàn)略地圖框架。這個研討會一般由人力資源總監(jiān)主持，企業(yè)老總?cè)虆⑴c，確保整個過程溝通充分。

通過研討會形成公司的戰(zhàn)略地圖，圖四是某企業(yè)戰(zhàn)略地圖的案例：

圖四 某公司研討后的戰(zhàn)略地圖

需要注意的是，這個戰(zhàn)略地圖需要經(jīng)過幾輪溝通才能確定，特別是老板的參與是非常關(guān)鍵的，老板的參與確保了整個操作進(jìn)程的順利進(jìn)行。

其次，明確了戰(zhàn)略地圖之后，對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，形成部門目標(biāo)。再公司級目標(biāo)向部門目標(biāo)分解的時候，按照強(qiáng)弱相關(guān)分解，目標(biāo)與部門職責(zé)的相關(guān)程度強(qiáng)弱不同了，戰(zhàn)略目標(biāo)與公司目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性不同。通過這個步驟把目標(biāo)分解到部門，如圖五所示：

圖五 某公司人力資源中心戰(zhàn)略目標(biāo)

三、指標(biāo)設(shè)定

首先，在戰(zhàn)略目標(biāo)明晰的基礎(chǔ)上，設(shè)定各個目標(biāo)的衡量指標(biāo)，如圖六所示：

圖六 某企業(yè)人力資源部門績效指標(biāo)庫

其次，在戰(zhàn)略目標(biāo)、衡量指標(biāo)明確的基礎(chǔ)上，再明確目標(biāo)值和行動計劃，使指標(biāo)的設(shè)定更進(jìn)一步，如圖七所示：

圖七 某公司人力資源部門績效指標(biāo)庫

最后，在形成部門績效指標(biāo)庫的基礎(chǔ)上，提取關(guān)鍵績效指標(biāo)，形成部門負(fù)責(zé)人的業(yè)績合同，如圖八所示：

圖八 某公司人力資源部門負(fù)責(zé)人業(yè)績合同

這里有幾個原則需要掌握：

考核指標(biāo)設(shè)置原則

1、重要性：代表業(yè)績的顯著驅(qū)動因素，對戰(zhàn)略目標(biāo)及部門目標(biāo)的完成起重要作用；

2、可衡量/可定性分析：可通過數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量或者通過事實依據(jù)進(jìn)行分析驗證；

3、確切的：對被考核員工而言明確而具體，與考核意圖統(tǒng)一；

4、可控制性/可影響性：在合理的時間內(nèi)，可以受到被考核員工的影響，得到可衡量或可驗證的改善；

5、關(guān)鍵性：數(shù)量有限，集中于被考核員工最主要的職責(zé)；

6、改善潛力：波動性較大、 與最佳做法之間的差距較大。

權(quán)重設(shè)置原則

1、每個指標(biāo)的分值一般不超過30%；

2、每個指標(biāo)的分值一般不低于10%；

3、權(quán)重一般取5的整數(shù)倍；

4、權(quán)重加總為100%。

另外，需要注意，指標(biāo)的提取由人力資源部門組織，管理者和員工共同溝通來確定，員工的參與是保證績效指標(biāo)有效的保證，業(yè)績合同包括年度和月度【季度】，根據(jù)企業(yè)的實際情況不同而有所不同。

至此，部門負(fù)責(zé)人的績效指標(biāo)的提取已經(jīng)完成了。通觀整個過程，我們注意到，績效指標(biāo)的設(shè)定完成吻合了績效管理的定位：提升組織績效，促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行，幫助員工成長，實現(xiàn)經(jīng)理，即和戰(zhàn)略緊密結(jié)合，又確保了員工的充分參與，保證了績效指標(biāo)設(shè)定的有效性和可執(zhí)行性。

關(guān)于員工的指標(biāo)提取，這里不再詳述，按照這個思路往下分解即可。

四、指標(biāo)維護(hù)

所謂指標(biāo)維護(hù)，是指指標(biāo)的執(zhí)行和實現(xiàn)的過程，這個過程就是我們通常講的績效輔導(dǎo)，這個環(huán)節(jié)經(jīng)常被管理者忽略，通常，指標(biāo)明確了，管理者就不再去關(guān)心它，把它放在一邊再去忙自己熟悉的工作，到考核的時候再拿出來打分。這樣做事違背績效管理思想的，前面我們講績效管理定位的時候，有一句很重要的話，就是績效管理的價值在于幫助員工成長，實現(xiàn)經(jīng)理價值，這就是要求管理者要把考核指標(biāo)作為管理工作的指針，指導(dǎo)自己的管理行為，幫助員工排除障礙，提供資源支持，與員工一起實現(xiàn)目標(biāo)。關(guān)于這個環(huán)節(jié)，筆者將專門撰文與各位分享。