《中國工商銀行股份有限公司2010年社會責(zé)任報告》重點介紹了工商銀行在促進(jìn)經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展、扶助中小企業(yè)、跟隨客戶提供全球服務(wù)、推行綠色信貸、推廣電子銀行、倡導(dǎo)綠色辦公、投身社會公益、服務(wù)上海世博、支持廣州亞運、關(guān)愛員工、誠信經(jīng)營及提升服務(wù)品質(zhì)等方面所做出的積極努力。這是工商銀行連續(xù)第四年編制和發(fā)布社會責(zé)任報告，安永華明會計師事務(wù)所對本次報告進(jìn)行了獨立第三方鑒證。

董事長致辭

風(fēng)雨兼程，天道酬勤。2010年，面對新世紀(jì)[19.26 0.16% 股吧]以來極為復(fù)雜的外部環(huán)境和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，中國工商銀行與時代使命同行，自覺將社會責(zé)任融入到企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)營管理活動中，進(jìn)一步克服了國際金融危機的影響，在發(fā)展的道路上和履行社會責(zé)任的征途中邁出了堅實步伐，開創(chuàng)了建設(shè)國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)的新局面。

服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，創(chuàng)造卓越價值。中國工商銀行始終堅持商業(yè)銀行經(jīng)營原則與支持經(jīng)濟發(fā)展的統(tǒng)一，自覺服從于全國經(jīng)濟發(fā)展的大局。2010年，我們優(yōu)先支持國家重點在建、續(xù)建項目，注重以信貸結(jié)構(gòu)的優(yōu)化來推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整和經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，加快推進(jìn)中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)發(fā)展，全力貫徹國家擴大內(nèi)需政策導(dǎo)向，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟的協(xié)調(diào)快速發(fā)展。我們把積極應(yīng)對復(fù)雜多變的外部環(huán)境，創(chuàng)造卓越價值作為貫徹科學(xué)發(fā)展觀的最好實踐，持續(xù)保持了全球市值、盈利、客戶存款第一的上市銀行地位。

倡導(dǎo)低碳金融，鋪就綠色之路。中國工商銀行始終把保護環(huán)境，促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展作為肩負(fù)的重要使命，作低碳理念的“踐行者”和低碳金融服務(wù)的“創(chuàng)新者”。2010年，我們通過合理有效配置信貸資源，加大對循環(huán)經(jīng)濟、節(jié)能減排等綠色經(jīng)濟的支持力度，嚴(yán)格控制對高污染、高能耗和高排放行業(yè)的信貸投放，有力支持了國家“十一五”節(jié)能減排目標(biāo)的實現(xiàn)。加大電子銀行宣傳推廣使用，減少碳足跡，十年磨一劍，電子銀行業(yè)務(wù)占比已接近60%，成為交易型業(yè)務(wù)的主渠道。持續(xù)加強對員工的節(jié)能環(huán)保教育，推行無紙化辦公和“綠色照明”，強化與環(huán)保公益組織間交流合作，宣揚環(huán)保知識，努力提高全社會的環(huán)保意識。先后榮獲“最佳綠色銀行創(chuàng)新獎”、“低碳新銳銀行”、“中國低碳先鋒銀行”等獎項。

致力公益事業(yè)，凝聚和諧力量。中國工商銀行始終將企業(yè)與社會的共同發(fā)展銘記于心，實踐于行，積極回饋社會，服務(wù)社會。2010年，我們積極扶助青海玉樹和甘肅舟曲抗災(zāi)救災(zāi)，集中信貸資源支持四川地區(qū)災(zāi)后重建，在危難面前充分發(fā)揮了負(fù)責(zé)任大行的作用。我們以強烈的社會責(zé)任感、飽滿的激情和勤奮的工作為上海世博會和廣州亞運會提供全方位金融服務(wù)，實現(xiàn)了“零業(yè)務(wù)差錯、零安全事故、零責(zé)任投訴”，在接受金融服務(wù)的國際檢閱中彰顯了良好的形象和卓越的品牌。我們堅持以人為本、關(guān)愛員工，發(fā)布了工商銀行企業(yè)文化體系，進(jìn)一步增強員工的責(zé)任感和歸屬感，促進(jìn)了企業(yè)與員工的共同成長。

跟隨客戶發(fā)展，提供全球服務(wù)。中國工商銀行始終把滿足客戶需求視為自身發(fā)展的根本，鼎力支持企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢。2010年，我們?nèi)χС制髽I(yè)“走出去”，加快境內(nèi)優(yōu)勢產(chǎn)品的全球延伸，構(gòu)建起銀企合作、內(nèi)外聯(lián)動、本外幣一體和全產(chǎn)品服務(wù)的運作模式。積極推進(jìn)跨境人民幣業(yè)務(wù)，全年業(yè)務(wù)量突破千億元大關(guān)。加快實施全球化布局，年末境外機構(gòu)總數(shù)達(dá)到203家，覆蓋全球28個國家和地區(qū)，形成了跨越亞、非、歐、美、大洋五大洲的金融服務(wù)平臺。在全球戰(zhàn)略進(jìn)程中，我們主動承擔(dān)本地企業(yè)公民應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任，收獲了發(fā)展，也收獲了友誼和信任。

秉承卓越品質(zhì)，追求高遠(yuǎn)境界。“十二五”規(guī)劃大幕的拉開使中國經(jīng)濟發(fā)展站在一個新的起點，未來機遇與挑戰(zhàn)并存，發(fā)展之路仍不平坦。我們將牢牢把握經(jīng)營環(huán)境深刻變化中孕育的機遇，用鼓舞世界的力量，奏響責(zé)任時代的強音，進(jìn)一步開創(chuàng)國際[13.90 0.87% 股吧]一流金融企業(yè)更為廣闊的發(fā)展前景，為中國乃至全球經(jīng)濟、社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

姜建清

——戰(zhàn)略與概況 ——

●企業(yè)文化

使命：提供卓越金融[0.21 0.00%]服務(wù)——服務(wù)客戶、

回報股東、成就員工、奉獻(xiàn)社會愿景：建設(shè)最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重

的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)價值觀：工于至誠，行以致遠(yuǎn)基本價值取向：誠信、人本、穩(wěn)健、創(chuàng)

新、卓越

●責(zé)任模型

工商銀行緊緊圍繞“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”的價值觀，以企業(yè)公民的行為模式為基礎(chǔ)，融入金融行業(yè)的獨特內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)濟、環(huán)境、社會三個層面，不斷完善價值銀行、綠色銀行、愛心銀行、和諧銀行、誠信銀行、品牌銀行六維度立體式社會責(zé)任體系。

●責(zé)任成果2007年

①中國工商銀行首份社會責(zé)任報告② 全面披露了自成立伊始到2007年本行社會責(zé)任履行情況③ 提出“價值銀行”、“綠色銀行”、“愛心銀行”、“和諧銀行”、“誠信銀行”、“品牌銀行”六維度的社會責(zé)任模型

2008年

①首次參照《全球報告倡議組織可持續(xù)發(fā)展報告指南》以及金融服務(wù)業(yè)相關(guān)指引編制報告內(nèi)容② 從經(jīng)濟、環(huán)境、社會三方面全面披露本行社會責(zé)任履行情況③ 首次在總行層面成功實施社會責(zé)任報告第三方鑒證

2009年

① 首次對社會責(zé)任模型進(jìn)行深入詮釋② 對本行社會責(zé)任歷程進(jìn)行歸納總結(jié)③ 將社會責(zé)任報告第三方鑒證領(lǐng)域從總行推廣至分行

2010年

① 提出以“服務(wù)客戶、回報股東、成就員工、奉獻(xiàn)社會”為使命的企業(yè)文化體系②通過企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析、關(guān)鍵社會議題識別和利益相關(guān)方訪談，全面提升報告包容性和可讀性

—— 經(jīng)濟層面 ——

2010年，工商銀行認(rèn)真貫徹落實國家宏觀經(jīng)濟政策，積極面對后危機時代更趨復(fù)雜的經(jīng)濟形勢，自覺服從于全國經(jīng)濟發(fā)展的大局，在支持國民經(jīng)濟發(fā)展中彰顯了大行應(yīng)盡的責(zé)任，為股東、客戶、員工以及社會創(chuàng)造了卓越的價值。

●創(chuàng)造卓越價值，鑄就恒久信賴

2010年，工商銀行持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營業(yè)績和價值創(chuàng)造能力的提升，在支持國民經(jīng)濟發(fā)展中履行了大行應(yīng)盡的責(zé)任。2010年末，工商銀行總資產(chǎn)達(dá)13.46萬億元，存貸款總額分別達(dá)11.15萬億元和6.79萬億元，實現(xiàn)凈利潤1,660億元，總市值為2,335億美元，連續(xù)三年成為全球市值最大、盈利最多和客戶存款最多的上市銀行。同期，繳納各類稅金707億元，對國家持股的分紅402億元(含稅)，為國家財政收入增長做出了積極貢獻(xiàn)。工商銀行2010年的每股社會貢獻(xiàn)值為1.34元。

●信貸平穩(wěn)投放，促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展

積極順應(yīng)國內(nèi)經(jīng)濟逐步轉(zhuǎn)入常態(tài)運行的實際需要，實施合理、均衡增長的信貸政策，有序支持關(guān)系國計民生的國家重點項目建設(shè)，優(yōu)先保證重點在建、續(xù)建項目，促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。2010年全年，工商銀行境內(nèi)分行新增人民幣貸款8,981億元，增幅達(dá)到16.9%。主動配合國家重點戰(zhàn)略區(qū)域發(fā)展規(guī)劃的實施，進(jìn)一步完善區(qū)域發(fā)展規(guī)劃和信貸政策，加快建立與區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境、金融資源分布相匹配的業(yè)務(wù)布局；及時跟蹤產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)，研究制訂相關(guān)信貸政策，加快支持轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，充分發(fā)揮信貸投向?qū)Ξa(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的引導(dǎo)作用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。

把發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為一項重要戰(zhàn)略，持續(xù)加大支持力度。2010年，在全行范圍內(nèi)設(shè)立超過1,200家小企業(yè)金融業(yè)務(wù)專營機構(gòu)，建立專業(yè)化的小企業(yè)從業(yè)隊伍，建立豐富的專屬產(chǎn)品體系，專門開發(fā)了小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，全方位提升了中小企業(yè)專業(yè)服務(wù)能力。

不斷加強和改進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)工作。根據(jù)國家城市發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)有機協(xié)調(diào)推進(jìn)的要求，支持農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料加工行業(yè)發(fā)展；支持現(xiàn)代糧食物流體系和鮮活農(nóng)產(chǎn)品[16.24 1.75% 股吧]冷鏈物流系統(tǒng)建設(shè)；支持區(qū)域化、規(guī)?；?、有市場的農(nóng)產(chǎn)品深加工產(chǎn)業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場建設(shè)；支持春季農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和西南地區(qū)抗旱救災(zāi)金融服務(wù)工作，保證支農(nóng)信貸資金及時落實到位。加強縣域機構(gòu)網(wǎng)點建設(shè)和資源投入，深入實施縣支行變革計劃，將浙江義烏縣域支行升格為二級分行，在甘肅環(huán)縣等縣域恢復(fù)設(shè)立分支機構(gòu)。

●拓展海外布局，完善全球服務(wù)

主動順應(yīng)經(jīng)濟全球化趨勢，跟隨客戶海外業(yè)務(wù)拓展步伐，持續(xù)推進(jìn)全球經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，基本形成了跨越全球五大洲的金融服務(wù)平臺。2010年，工商銀行馬來西亞子行、河內(nèi)分行、阿布扎比分行相繼營業(yè)，加拿大東亞銀行[31.95 0.47%]、泰國ACL銀行收購工作陸續(xù)完成，歐洲五國分行順利完成境外監(jiān)管審批；FOVA系統(tǒng)已推廣至25家境外機構(gòu)，完成了首爾等24家境外機構(gòu)海外網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的建設(shè)，全球化的機構(gòu)布局已日趨完善，海外金融服務(wù)能力不斷增強。

—— 環(huán)境層面 ——

作為“綠色銀行”的倡導(dǎo)者和踐行者，工商銀行始終致力于綠色金融服務(wù)的推廣和創(chuàng)新，積極倡導(dǎo)低碳生活，努力通過“綠色”轉(zhuǎn)型推動經(jīng)濟、社會與自然環(huán)境的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

●加強制度建設(shè)，完善長效機制

根據(jù)國家環(huán)境保護、資源節(jié)約、減少碳排放等相關(guān)政策，先后制訂了《關(guān)于加強綠色信貸建設(shè)工作的意見》、《關(guān)于進(jìn)一步做好信貸支持節(jié)能減排工作的意見》、《關(guān)于對境內(nèi)公司貸款實施綠色信貸分類及管理的通知》等多項制度，進(jìn)一步明確了綠色信貸的內(nèi)涵、工作目標(biāo)與原則，進(jìn)一步加強了高耗能、高排放行業(yè)信貸風(fēng)險管理，進(jìn)一步提升了潛在環(huán)保風(fēng)險的識別和防控能力，進(jìn)一步增強了貸款綠色信貸屬性的區(qū)分度，明確了貸款調(diào)查、審查、審批、合同簽訂以及貸后管理階段的管理要求與關(guān)注重點，實現(xiàn)了綠色信貸管理對整個信貸流程的全覆蓋，引導(dǎo)全行積極培育節(jié)能減排新興信貸市場，推動信貸結(jié)構(gòu)“綠色”調(diào)整。

●嚴(yán)格授信審批，加快存量調(diào)整

進(jìn)一步強化綠色信貸管理要求，在授信審批中嚴(yán)格審查環(huán)評、土地、項目核準(zhǔn)等項目審批文件，切實執(zhí)行“環(huán)保一票否決制”。認(rèn)真貫徹國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保政策，加快“兩高一剩”行業(yè)信貸退出力度。同時，堅持“扶優(yōu)限劣、有保有壓”的總體信貸政策，對于產(chǎn)能過剩行業(yè)中符合國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保要求的重點核心企業(yè)進(jìn)行區(qū)別對待，切實做到有保有控。2010年末，工商銀行產(chǎn)能過剩行業(yè)貸款余額占境內(nèi)公司貸款余額的比例，較年初下降0.33個百分點。

●加大綠色供給，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

積極支持國家節(jié)能重點工程、環(huán)境保護重點工程以及采用先進(jìn)節(jié)能環(huán)保技術(shù)的技術(shù)升級改造項目，優(yōu)先支持客戶在新能源、節(jié)能環(huán)保和資源綜合利用等領(lǐng)域的綠色信貸項目，加大對碳排放、節(jié)能等領(lǐng)域的綠色信貸產(chǎn)品創(chuàng)新力度。2010年末，工商銀行環(huán)境友好及環(huán)保合格客戶數(shù)量和貸款余額占全部境內(nèi)公司客戶數(shù)量和貸款余額的比例均保持在99.9%以上；經(jīng)國家發(fā)展改革委批準(zhǔn)的清潔發(fā)展機制項目中，工商銀行有融資支持的項目達(dá)257個，貸款余額633.9億元，預(yù)計年減排二氧化碳總量為7,180.19萬噸。

●發(fā)展電子銀行，倡導(dǎo)低碳服務(wù)

積極探索信息技術(shù)與金融服務(wù)發(fā)展融合，創(chuàng)新和優(yōu)化金融服務(wù)方式，努力為客戶提供更為方便、安全、快捷的現(xiàn)代化金融產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)過十年的不懈努力，逐步建立了由網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行組成的完善的電子化服務(wù)渠道，樹立并鞏固了客戶數(shù)量最多、市場占比最大、產(chǎn)品功能最豐富的市場領(lǐng)先地位，逐步探索出一條獨具特色的“鼠標(biāo)+水泥”的創(chuàng)新型發(fā)展道路。2010年，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)量占比已達(dá)59.1%，相當(dāng)于17,000個物理網(wǎng)點、17萬名柜員的業(yè)務(wù)規(guī)模，提高了業(yè)務(wù)處理效率，降低了能源消耗。如果按照每家企業(yè)每月節(jié)省紙張1公斤計算，目前工商銀行200多萬網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶全年可以節(jié)省紙張約28,800噸，相當(dāng)于種植57萬棵樹，減少7,100多噸的二氧化碳排放。

●致力綠色運營，弘揚環(huán)保理念

自2001年實施辦公自動化以來，工商銀行實現(xiàn)了電子公文、信息文檔的無紙化流轉(zhuǎn)，大幅度減少紙介質(zhì)使用，全行平均每年減少紙張支出約230萬元，累計節(jié)省2,300萬元。

工商銀行積極投身于環(huán)保公益事業(yè)，加強與環(huán)保公益組織間的交流合作，宣揚環(huán)保知識，努力提高社會公眾的環(huán)保意識，促進(jìn)環(huán)境友好型社會建設(shè)。通過積極組織和參與義務(wù)植樹、青年志愿者等各類環(huán)保公益活動，踐行綠色環(huán)保理念，改善生態(tài)環(huán)境。

—— 社會層面 ——

工商銀行積極履行企業(yè)公民責(zé)任，始終關(guān)注國計民生，熱心支持公益事業(yè)，切實維護員工利益，堅持誠信經(jīng)營，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造愛心銀行、和諧銀行、誠信銀行和品牌銀行。

2010年，除員工個人捐贈外，工商銀行總行及境內(nèi)分行在賑災(zāi)、扶貧、慈善、文化教育、社區(qū)服務(wù)等公益事業(yè)方面共投入6,252萬元人民幣；被中國扶貧基金會授予“2010年度公益明星(單位)”等榮譽稱號。

●情系災(zāi)區(qū)

積極關(guān)注西南大旱，玉樹強震，舟曲泥石流，海南、四川特大暴雨，新疆大雪等災(zāi)情，及時開辟應(yīng)急貸款審批、資金快速撥付通道及“綠色捐款通道”。2010年，工商銀行向受災(zāi)地區(qū)捐款捐物共計5,000余萬元。

充分運用自身金融資源，積極參與汶川震區(qū)災(zāi)后重建工作，幫助受災(zāi)地區(qū)群眾恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序。2010年末，工商銀行四川分行累計發(fā)放各類抗震救災(zāi)及災(zāi)后重建貸款486.17億元。

●加強定點扶貧力度

工商銀行堅持“項目扶貧、智力扶貧、衛(wèi)生扶貧、科技扶貧、救災(zāi)扶貧”相結(jié)合的扶貧開發(fā)特色新路，采取資金捐助、信貸支持、技術(shù)培訓(xùn)、經(jīng)驗傳授等多種方式，進(jìn)一步加強在四川巴中南江縣、通江縣和達(dá)州萬源市的定點扶貧力度，累計投入扶貧資金721萬元，進(jìn)一步提高了扶貧地區(qū)自我發(fā)展能力。

2010年，工商銀行捐資200萬元，鼓勵定點扶貧地區(qū)居民以沼氣開發(fā)利用為重點，配套實施產(chǎn)業(yè)園區(qū)設(shè)施建設(shè)和村道建設(shè)，引導(dǎo)發(fā)展食用菌和蔬菜種植。為提高定點扶貧地區(qū)農(nóng)戶養(yǎng)殖水平，工商銀行向國際小母牛組織捐資130萬元港幣，用于向小型農(nóng)戶提供畜禽幼仔、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)。

●開展扶貧教育資助

舉辦“優(yōu)秀貧困大學(xué)生助學(xué)行動”和“優(yōu)秀山村教師評選活動”，資助150名優(yōu)秀貧困大學(xué)生和100名扎根山區(qū)的優(yōu)秀鄉(xiāng)村教師，共計85萬元。2010年末，工商銀行累計資助優(yōu)秀貧困大學(xué)生590名、金額近300萬元；資助優(yōu)秀山村教師440名、金額44萬元。

與中國扶貧基金會合作，捐資90萬元啟動了首屆“中國工商銀行-新長城高中生自強班”，對定點扶貧地區(qū)150名優(yōu)秀貧困高中生進(jìn)行資助，幫助貧困家庭學(xué)生順利完成高中學(xué)業(yè)。

●“愛心相伴，快樂成長”

開展以“愛心相伴，快樂成長”為主題的關(guān)愛農(nóng)民工子女專項愛心行動。工商銀行各分支機構(gòu)結(jié)合本地區(qū)實際開展農(nóng)民工子女感受工行一日游、愛心電影放映等豐富多彩的主題活動，使農(nóng)民工子女感受到來自社會大家庭的關(guān)愛與溫暖。

●發(fā)行公益主題銀行卡

積極探索新型公益模式，將慈善、環(huán)保與金融創(chuàng)新相結(jié)合，推出“綠色生活”主題楊瀾·靈通卡、嫣然天使基金靈通卡等多款融合慈善公益主題的金融產(chǎn)品。截至2010年末，全行累計發(fā)行楊瀾·靈通卡近17萬張，發(fā)行嫣然天使基金靈通卡近3萬張。

●“工商銀行杯”全國大學(xué)生銀行產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計大賽

2010年，與對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)共同舉辦首屆“工商銀行杯”全國大學(xué)生銀行產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計大賽，共吸引了來自清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港中文大學(xué)等在內(nèi)的全國111所高校、2,000余名學(xué)生參賽，累計征集作品402件，開創(chuàng)了國內(nèi)商業(yè)銀行與高校合作開展創(chuàng)新大賽的先河，培養(yǎng)了大學(xué)生專于研究、勇于創(chuàng)新的精神。

●“百所高校金融大講堂”

自2009年以來，工商銀行深入開展以“普及現(xiàn)代金融知識，倡導(dǎo)現(xiàn)代金融生活，服務(wù)大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)，履行社會責(zé)任”為宗旨的“百所高校金融大講堂”活動，在普及、傳播金融知識方面取得了良好的效果，通過校園宣講、設(shè)站咨詢等形式將現(xiàn)代金融理念帶入大學(xué)校園，對青年成長、發(fā)展及創(chuàng)業(yè)提出諸多專業(yè)性意見。

●服務(wù)上海世博，支持廣州亞運

及時完成上海世博重點區(qū)域的網(wǎng)點改造和布局優(yōu)化，通過適當(dāng)延長網(wǎng)點營業(yè)時間、增開彈性窗口、開設(shè)快速通道、新設(shè)地鐵銀行、投放2,000余臺自助機具、提供多語種服務(wù)等措施，使服務(wù)資源利用效率得到提升，網(wǎng)點應(yīng)對客流高峰、業(yè)務(wù)高峰的能力得到增強，為各方提供了全面、周到、及時、熱情的金融服務(wù)，榮獲中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)組織獎、中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)創(chuàng)新獎。

作為廣州亞運會唯一銀行合作伙伴，全力支持廣州亞運會的舉辦，通過構(gòu)建全天候亞運金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓各方感受到高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，實現(xiàn)了“零業(yè)務(wù)差錯、零安全事故、零責(zé)任投訴”，被廣州亞組委授予“廣州亞運會合作伙伴杰出貢獻(xiàn)獎”和“廣州亞殘運會贊助商杰出貢獻(xiàn)獎”。

●投資理財知識普及萬里行

繼續(xù)深入開展“投資理財知識普及萬里行”大型公益活動，以“科學(xué)理財，和諧生活”為主題，幫助廣大居民樹立科學(xué)的投資理財觀念。2010年末，累計開展各類投資理財知識普及活動20,000場，現(xiàn)場參加活動居民逾百萬人次。

●青年愛心行動

以“獻(xiàn)愛心、講責(zé)任、促和諧”為宗旨，積極開展以“中國工商銀行青年愛心行動”為統(tǒng)一名稱的青年志愿者活動。2010年，共開展各類愛心行動1,610次，參加員工11萬人次，直接受助者超過17萬人次，捐贈金額545.57萬元。

●堅持以人為本，注重員工多元化

工商銀行提倡公平就業(yè)，堅持“以人為本”理念，不斷完善員工激勵機制，量身制定培訓(xùn)計劃，拓展職業(yè)發(fā)展空間，打造和諧的企業(yè)文化，促進(jìn)各國家、各民族員工多元文化的相互融合。2010年末，工商銀行員工共計397,339人，比上年末增加7,512人，境內(nèi)分行員工中，女性員工占比為48.2%，少數(shù)民族員工占比5.2%，五個少數(shù)民族地區(qū)少數(shù)民族員工占比22.7%，境外機構(gòu)當(dāng)?shù)貑T工占比89.3%，逐漸形成一支跨國家、跨地區(qū)、跨民族、跨文化的多元化員工隊伍。

●升級服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量

始終堅持“以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營宗旨，不斷加快科技創(chuàng)新，推動產(chǎn)品升級，加強渠道建設(shè)，推進(jìn)國際一流金融服務(wù)平臺構(gòu)建。2010年，深入開展“服務(wù)價值年”活動，全面實施網(wǎng)點服務(wù)效率提升、電子渠道服務(wù)質(zhì)量改善、客戶投訴治理、大堂制勝等十大服務(wù)改進(jìn)工程，全年共改造升級2,100余個營業(yè)網(wǎng)點，新建財富管理中心59家，貴賓理財中心797家，新增ATM和各類自助設(shè)備2.6萬臺，服務(wù)環(huán)境得到明顯改善，服務(wù)能力得到顯著提升。