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一、我們都是與人打交道，免不了就需要觀察人的心理活動(dòng)，特別是像你與客戶交往，把握人的心理活動(dòng)就顯得特別重要。 我對你的建議是： 1，要學(xué)習(xí)掌握基本的心理常識(shí)，只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對照、分析自己、別人的心理，學(xué)會(huì)心理分析； 2，學(xué)會(huì)觀察，掌握基本的素材。要學(xué)會(huì)、掌握自己和別人的心理，需要在生活實(shí)踐中認(rèn)真觀察，最好觀察的全面、仔細(xì)一點(diǎn)，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實(shí)際； 3，要首先對自己有一個(gè)較為全面、準(zhǔn)確的分析，連自己的心理活動(dòng)都沒有搞清楚，要自己的觀點(diǎn)去分析別人，很容易產(chǎn)生偏見，偏離真實(shí)。 4，多留意客戶語言和行為。學(xué)會(huì)傾聽客戶的內(nèi)心想法，掌握第一手客戶心理活動(dòng)材料。客戶的語言、行為變化過程往往是心理活動(dòng)的反映,要主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流。交流時(shí)要態(tài)度誠懇、善于傾聽,盡力了解想法、念頭的來源,并一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法,增加了對你的信任感。 5，與領(lǐng)導(dǎo)交往的時(shí)間較多，在不了解領(lǐng)導(dǎo)的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動(dòng)。等有了一定的把握后，積極發(fā)揮自己的才干，把每一件事情都認(rèn)真對待，做的踏踏實(shí)實(shí)。 會(huì)做生意的人，主要不在于他手上有多少的資金，而在于在做生意之前會(huì)不會(huì)做人。在淘寶，賣同樣?xùn)|西的店鋪到處都是，當(dāng)客戶來到你的店時(shí)，能不能把握住客戶，那就得看你自己的能力了。 做生意的第一要決就是如何使客戶不進(jìn)別家門，而進(jìn)你家店?；蛘呤沁M(jìn)了你家店，就不愿再進(jìn)別家門。我相信大家都是在為這個(gè)目標(biāo)奮斗。 決定銷售成敗的第一要素是心態(tài)： 心態(tài)是最重要的。（也許你會(huì)說價(jià)格是在銷售中最重要的，當(dāng)然如果你的價(jià)格比別人有百分百的優(yōu)勢那確實(shí)是的。那么下面的內(nèi)容也就沒必要看了。呵呵！但你的價(jià)格如果是比別人的價(jià)格優(yōu)勢不大，或者根本沒有優(yōu)勢的話，那么。。。。）無論你是鉆石賣家還是心級(jí)賣家。都要有很好的心態(tài)，如果心態(tài)不好，那么所有的銷售技巧所有的溝通都是沒有成效的。 什么心態(tài)才是好心態(tài)呢~就是你能達(dá)到一種“不以物喜，不以己悲”的境界。通俗點(diǎn)講，就是無論買家更你提出多么刻克的條件，說出你認(rèn)為多么難以接受的話語，你都能很輕松的面對，能始終面對著客戶微笑，始終把客戶看成是“上帝”。 就算你是鉆石賣家，也不能讓客戶有趾高氣揚(yáng)的感覺，不要因?yàn)榭蛻艉湍憧硟r(jià)或者是其他原因而怠慢或者激怒客戶，因?yàn)槟愕你@石也是靠廣大的客戶與你的合作才得來的，若你是普通賣家，你也不要有悲切的心理，你沒有鉆石賣家那么高的信用等級(jí)但你也有鉆石賣家的服務(wù)，你要相信自己的能給客戶的不僅僅只有產(chǎn)品和價(jià)格，還有你的服務(wù)，你的用心等等。。。。。 下面我們談?wù)勪N售技巧： 銷售技巧是我們永遠(yuǎn)也學(xué)不完的，在你生活的每一天你都得學(xué)習(xí)，才能有不斷的進(jìn)步，在銷售之前。（在對進(jìn)到我們店里的客戶。你要從客戶的短暫的交流中來判斷客戶的需求及客戶的品性。這個(gè)是需要長時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能夠體會(huì)的）我們首先分析下客戶的心理。 （一）顧客購買心理分析： 一般性客戶分為以下五類： ?。?）豪爽的客戶：對待這種客戶，要有耐心，溫和的與他交談。直接跟客戶說你的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品功能的重點(diǎn)和吸引人的地方，只要交談得當(dāng)引起了客戶的購買欲。那么剩下就好辦了，這種客戶只要下定決心就很爽快的。 ?。?）有依賴性的客戶：他們可能有些膽劫，不能下決心。做為賣家的你態(tài)度要溫和，富于同情心，站在買家的立場多為他們著想，多提些有益的建議。關(guān)鍵時(shí)刻，要想成交，你還得幫他們拿注意。這個(gè)時(shí)候你的態(tài)度一定要堅(jiān)決。要他感覺到你非常認(rèn)可這個(gè)產(chǎn)品，然后他也會(huì)根據(jù)你的感受來認(rèn)可這個(gè)產(chǎn)品。 ?。?）對商品不滿的客戶：他們對商品抱有抵觸心理。對待這種客戶要坦率。說話要有見地，簡潔。要有禮貌保持自控能力。盡量多展示產(chǎn)品的經(jīng)典功能和新奇的東西。這樣可以吸引他們。 ?。?）有試一試的心理：他們吹毛求疵，冷漠，通常寡言少語，對付這樣的客戶你得有堅(jiān)韌的毅力，向客戶展示你對商品的豐富的專業(yè)知識(shí)。以此來打動(dòng)他。 ?。?）常識(shí)性客戶：他們一般表現(xiàn)比較有禮貌，有理智。最有效的方法就是你用理智和友好的態(tài)度來對他。詳實(shí)的說明產(chǎn)品的性能。 當(dāng)客戶進(jìn)入到你的店鋪。通過簡單的對話。你要大概能了解或者是能揣測出客戶的需求及類型。然后看把握好他的弱點(diǎn)，進(jìn)行溝通，這樣做起來就容易多了。 二：怎么才能更好的和客戶溝通，怎么樣才能抓住客戶 ?。?）：怎么面對客戶說“太貴了” 在與客戶交談時(shí)，我們常常聽到客戶說你的價(jià)格“太貴了”。。。。其實(shí)大多數(shù)情況下。客戶說貴就表示他有點(diǎn)中意這個(gè)產(chǎn)品。并不是說這個(gè)東西不值這么多錢，只是要付出錢對他來說有點(diǎn)“貴了”那么這個(gè)時(shí)候，你千萬別說：“價(jià)格可以商量。。。。之類的話”你應(yīng)該盡量向客戶表示產(chǎn)品的性能。要讓客戶明白他花這么多錢是“物有所值”。當(dāng)然定價(jià)不能太黑了~-~下面是我和一個(gè)客戶的對白： “老板你好！在嗎？”客戶問道， “你好！有什么可以幫你的呢？” “你這**機(jī)器怎么樣呀？這么貴呀？”（其中省略了一部分，一開始就給我來個(gè)下馬威！） “是嗎？怎么會(huì)呢？我這機(jī)器是***牌的。全國聯(lián)保的哦！大品牌質(zhì)量非常的好哦！....你放心在我這里買機(jī)器絕對是價(jià)格最實(shí)惠的拉，我們是**公司來的，質(zhì)量有保證的（給自己帶點(diǎn)帽子增加點(diǎn)底氣，說了一大通的機(jī)器好！）并且羅列了機(jī)器在那些方面的功能之類的話~哈哈?。?/span> “那你說這個(gè)機(jī)器最少什么價(jià)” 看到客戶有點(diǎn)想買的欲望了，我加緊說：“這個(gè)產(chǎn)品非常好?。。∧憧从?**，還有****”能夠以這種價(jià)格買到就算很便宜的拉~你眼光真不錯(cuò)。這是我們這賣的最好的機(jī)器了.....” 終于以理想的價(jià)格搞定客戶。呵呵。臨走還說一大堆以后買**還找你之類的話。 （2）怎么樣應(yīng)付客戶讓我考慮下： 當(dāng)聽到說“讓我考慮考慮吧，或者是讓我考慮下，過幾天再來之類的話”也許你認(rèn)為差不多就要成功了的時(shí)候可千萬別高興。尤其是新手賣家，俗話說“打鐵要趁熱”當(dāng)他在說出這句話的時(shí)候表示他有了拒絕的意思了，或者是有了動(dòng)搖的想法了，這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)出擊。詢問客戶真正的想法。當(dāng)然，你的態(tài)度一定要誠懇。“謝謝你的介紹。不過我還想再考慮下”聽了客戶這句話，我馬上很誠懇的跟客戶說：“朋友~這款機(jī)器是我們這里還算不錯(cuò)的產(chǎn)品，你看他有**功能，還有***功能，你看這效果真不錯(cuò)吧，你是對機(jī)器外觀不滿意還是功能不滿意呢？還是？？？”“是不錯(cuò)！只是我想***點(diǎn)才好”聽了客戶的話我就知道客戶不滿意在哪里了~~然后再有的放矢，最后終于搞定了這個(gè)客戶。 ?。?）怎么樣對待猶豫不決的客戶： 跟猶豫不決的客戶做生意，你得發(fā)很多的時(shí)間，要有足夠的耐心。這個(gè)時(shí)候要求心態(tài)一定要好。因?yàn)橛行┛蛻羧狈ε袛嗔Γ敲茨憔偷镁涂蛻粝矚g的那個(gè)物品。努力的向他推薦。詳實(shí)的說明它的功能，簡單點(diǎn)就是你要從各個(gè)方面來闡述這個(gè)東西“好”好得客戶想買。“丁冬...一聲響，帶來了一句。你好！在嗎？”“在呀！你好。有什么可以幫忙的呢？”客戶問道“你這里***機(jī)器有嗎？”“有呀！”“哦~那它有些什么功能呢？”“介紹了半天”“那另外***機(jī)器還有嗎？”“恩！有貨的。喜歡嗎？”“喜歡，那他有些什么功能呢？和前面說的那個(gè)那里不一樣呢？”“又介紹了半天，沒有確定下來，當(dāng)客戶開始再問我其它一款機(jī)器的時(shí)候”我說：“你好?。?！你對機(jī)器有些什么要求呢？或者是功能方面有什么要求呢？態(tài)度一定要好~~語氣要平緩”根據(jù)這樣一問，就非常清楚客戶的目標(biāo)了，然后就推薦一款客戶要求相似的機(jī)器。。猛推。。說的天花亂墜，這個(gè)時(shí)候就看你的本事了~~成交是不在話下了...... ?。?）：怎么樣和說“以前用過，不好的客戶”打交道 采用詢問式的方法。是和這種客戶打交道的最好的方法。若客戶說：“你們的產(chǎn)品我以前用過，很差”此時(shí)或許你會(huì)反駁客戶。激動(dòng)的還會(huì)和客戶吵起來。對客戶來說，無論他說什么反對意見都沒有絕對的惡意的，此時(shí)我們就可以詢問客戶到底是對產(chǎn)品那些地方有意見或者是有看法。然后再一步一步根據(jù)他說的來羅列證據(jù)，說服他。對于成見太深的客戶，我們只要做到盡力就可以了。 總之跟客戶打交道?；蛘呤歉蛻魷贤ā]有固定的模式可循。大千世界。什么樣子的人都有。你要保持不變的就是你的心態(tài)。誠信可嘉，心態(tài)至上，當(dāng)你的思想或者心態(tài)達(dá)到一種“無欲無求”的境界的時(shí)候你就 變得堅(jiān)不可催，戰(zhàn)無不勝。放在銷售上來說就是：不要患得患失，不要害怕失去客戶而變得緊張，束縛自己的手腳。在與客戶打溝通的過程中，講話要得體，心態(tài)要平和。就算你這次做不了這個(gè)生意。也沒什么大不了，只要你做好了這個(gè)客戶的服務(wù)，那么我相信，客戶會(huì)再回來的。而且會(huì)越來越多。。 |
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