海景花園酒店企業(yè)文化

　　服務(wù)品牌：情滿海景

　　價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌

        酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才

　　經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　海景精神：以情服務(wù)，用心做事

　　感情價(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。

　　海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快

　　質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

　　道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧

　　生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息

　　發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

　　憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店

　　管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離

　　管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

　　          高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

　　          嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律

　　          細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查

　　          實(shí)——布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)

　　管理程式：表格量化走動(dòng)式管理

　　三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)

　　三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

　　管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合

　　企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)

　　服務(wù)管理成功的要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查、還是檢查

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個(gè)驚喜

　　做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果；無需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢；事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神。

　　服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。

　　顧客認(rèn)識(shí)觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。

　　制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)

　　四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。

　　五個(gè)“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

　　六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

　　海景發(fā)展三要素：好的理念、好的機(jī)制，創(chuàng)新行動(dòng)。

　　形象模式：品質(zhì)高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬

　　七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助。

“親情一家人”——青島海景花園大酒店

　　     我們海景花園大酒店自1995年由國(guó)家計(jì)委青島培訓(xùn)中心轉(zhuǎn)型以來，就致力于打造一個(gè)有特色的服務(wù)品牌。特別是1998年以來，我們系統(tǒng)地創(chuàng)建了自己的企業(yè)文化，并隨著時(shí)間推移不斷提升服務(wù)理念，創(chuàng)造讓顧客有口皆碑的標(biāo)準(zhǔn)化加個(gè)性化、情感化服務(wù)，使我們海景"親情一家人"的服務(wù)品牌越來越響亮，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可。在青島，有這樣的說法："用海爾，看海信，喝青啤，穿雙星，住海景"。幾乎所有到過我店的賓客、同行、專家都給了我們這樣的贊譽(yù)："海景管理好，服務(wù)好！"。

　　我店以優(yōu)質(zhì)超常的服務(wù)贏得了良好的口碑和良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)收入連續(xù)幾年保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。從1995年開業(yè)到2002年，8年增長(zhǎng)2.7倍。今年雖然受到嚴(yán)重的非典疫情的影響，但前11個(gè)月已經(jīng)彌補(bǔ)了非典期間的損失，預(yù)計(jì)2003年比2002年增長(zhǎng)2 %。在非典期間，酒店?duì)I業(yè)收入超過規(guī)模比其大三、四倍的酒店，列青島市第一。

　　一、 基于酒店文化定位"親情一家人"服務(wù)品牌

　　酒店把長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的著眼點(diǎn)放在品牌培育上，力求走出"經(jīng)濟(jì)型企業(yè)"的圈子，步入"生命型企業(yè)"的良性發(fā)展軌道。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成個(gè)純粹為了賺錢的機(jī)器。而是著眼于為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，滿足客人的需求，從奉獻(xiàn)社會(huì)中實(shí)現(xiàn)自己的利益，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。

　　我們認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運(yùn)的真正主宰。沒有滿意的顧客，酒店自身的價(jià)值就會(huì)大打折扣，甚至失去生命的意義。酒店經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)顧客的心。海景的企業(yè)文化，其內(nèi)核是"顧客滿意"價(jià)值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)，創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客。

　　我們把"創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客"寫進(jìn)酒店宗旨，把管理的基本點(diǎn)放在顧客關(guān)系上，把建立良好的顧客關(guān)系，創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠(chéng)顧客作為追求目標(biāo)。我們所追求的是，抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的享受，給每一個(gè)客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住海景。

　　酒店的經(jīng)營(yíng)理念是："把客人當(dāng)朋友，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。"這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使顧客得到生理上和心理上的滿足。

　　在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出"以情服務(wù)，用心做事" 的海景精神。推崇個(gè)性化、情感化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個(gè)性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。滿足顧客需求要做到在顧客到來之前、開口之前；解決顧客的抱怨（投訴），一定要在消費(fèi)結(jié)束之前，在顧客離店之前，在顧客離店后24小時(shí)之前，一定要讓顧客大喜過望，一定要用心、用情去做，使顧客從滿意再到"滿溢"。我們把"親情一家人"作為海景的服務(wù)品牌，把"家人"和"親情"的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、海景精神。對(duì)酒店員工來說，他們很容易理解這一品牌的內(nèi)涵，培育和維護(hù)這個(gè)品牌也很容易操作。

　　二、 把文化做實(shí)，培育和漿養(yǎng)"親情一家人"的服務(wù)品牌

　　企業(yè)文化不是泡沫，不是粉飾，而是全體員工共同的價(jià)值觀和行動(dòng)準(zhǔn)則。為了把文化做實(shí)，圍繞創(chuàng)品牌服務(wù)，我們主要抓了以下幾點(diǎn)。

　　一是把"親情一家人"作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，"移情于客人"。所謂"移情"就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗(yàn)并提供客人的需求，用心用情關(guān)照客人，真正讓客人感到來海景比在自己家里更舒適、更方便、更富于人情味兒。是充滿親情的"家外之家"。

　　二是強(qiáng)化"顧客代表"的意識(shí)，做到"客人一句話，剩下的事情由我來辦"，"反應(yīng)要快，行動(dòng)要快"。我們教育員工，每個(gè)人都是"顧客代表"。無論碰到誰詢問，都主動(dòng)引領(lǐng)客人或向客人講明白走向?yàn)橹?，客人無論有什么困難只要一句話，立馬就辦。

　　三是在"情"和"細(xì)"上展現(xiàn)服務(wù)特色。注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動(dòng)客人，讓客人"來了不想走，走了還想來"。注意客人習(xí)慣、嗜好并建立客史檔案，做好個(gè)性化服務(wù)。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，給以超值服務(wù)和格外關(guān)照。

　　在幾年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四步驟""三境界"。

　　四個(gè)步驟是：

　　①當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。

　　態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。

　?、诋?dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。

　　識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽。

　　③當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。

　　滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

　　使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）

　　④當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。

　　服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客。

　　三種境界是：

　?、僮尶腿藵M意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：

　　A、正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。

　　B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。

　?、谧尶腿梭@喜--用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢?；疽笫牵?

　　A、理念深化：客人就是親人，就是家人。

　　B、識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣才會(huì)給顧客驚喜。"查、問、聽、看、用"五字方針：前四個(gè)字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息；第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。

　?、圩尶腿烁袆?dòng)--用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。基本要求是：

　　A、理念升華：客人勝似親人，客人勝似家人。

　　B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。

　　C、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用服務(wù)情感打動(dòng)顧客。讓顧客感動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。

　　在我們看來，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)。

　　三、 培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，同心打造"親情一家人"服務(wù)名牌

　　把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才，這一條也寫進(jìn)酒店的宗旨。因?yàn)橛辛藘?yōu)秀的員工，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放啤Ｆ放器攘κ峭ㄟ^員工的服務(wù)形象展示給顧客的。同時(shí)，員工自身需要發(fā)展，社會(huì)需要人才，所以我們把培養(yǎng)人作為我們的責(zé)任和使命，酒店最大的成本就是培訓(xùn)員工。

　　1、用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

　　一個(gè)好的理念加上一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，是我們的成功理念之一。所以，我們很早就提出用七、八年時(shí)間打造一個(gè)和諧的戰(zhàn)無不勝的團(tuán)隊(duì)。注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠(chéng)信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新精神。

　　我們主張用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

　　信仰就是信奉我們的文化。幾年來，我們先后編寫了《文化手冊(cè)》第一、二、三冊(cè)，以及《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》、《管理理念》編輯出版了《酒店新文化》一書（在書店發(fā)行，有的酒店一次購(gòu)買100冊(cè)以上），并以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式常年堅(jiān)持學(xué)習(xí)，360天并不間斷。非典期間，酒店寫了眾志成城、抗擊非典，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不動(dòng)搖的文章讓員工學(xué)習(xí)，效果非常好。

　　目標(biāo)能夠把大家團(tuán)結(jié)在一起，提高戰(zhàn)斗力。我們的目標(biāo)就是"十年達(dá)到國(guó)際一流服務(wù)水平"，這一目標(biāo)已成為員工的共同追求。

　　我們還提出"人人是鋼鐵，成型靠模具"的成型理論，并認(rèn)為制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是成型的模具。告訴員工，你要想成材，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好的學(xué)習(xí)態(tài)度。為此，2000年以來，不定期有針對(duì)性地組織員工觀看《橫空出世》、《沖出亞馬遜》、《首席執(zhí)行官》等影片，非典期間看《上甘嶺》，都收到很好的效果。

　　2、培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力

　　團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)在于合作，而最難的也是合作。幾年的實(shí)踐證明，大家都面向顧客，把自己的工作都看成直接或間接的對(duì)客服務(wù)，就能增強(qiáng)合作。我們始終倡導(dǎo)"上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)"，"顧客滿意是一切工作的最終大結(jié)果"，并且確立了"三個(gè)指揮"的準(zhǔn)則，即"營(yíng)銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，顧客是全員的指揮者"。出現(xiàn)相互扯皮的問題，要求按照"三個(gè)指揮"的準(zhǔn)則，以無條件服從加以解決。

　　我們重視對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)教育，更重視通過有效激勵(lì)把好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)。為了增強(qiáng)文化執(zhí)行力，我們歸結(jié)出一個(gè)"認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動(dòng)、結(jié)果、激勵(lì)"的五段式執(zhí)行機(jī)理。一方面，通過認(rèn)同、領(lǐng)悟，耳濡目染地形成良好的文化氛圍，更重要的是強(qiáng)調(diào)行動(dòng)和結(jié)果，并對(duì)優(yōu)良表現(xiàn)給予肯定。為此，我們做到"培訓(xùn)學(xué)習(xí)有量化，考試考核有量化，用心做事有量化"。

　　3、引導(dǎo)員工行動(dòng)之前"理念一閃念"。我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念整理成一條條簡(jiǎn)短、易記、朗朗上口的行動(dòng)準(zhǔn)則，教育導(dǎo)員工在服務(wù)過程中，在每一個(gè)行動(dòng)之前，迅速地閃現(xiàn)這些理念，把事情做正確，做到位。

　　現(xiàn)在，員工熟知的理念有：感情是服務(wù)的靈魂；細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人；顧客的需求就是命令；熱情對(duì)待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個(gè)驚喜；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說NO時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)顧客有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了；預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前。這些理念不僅要通過反復(fù)講深深印在員工腦海里，而且讓大家會(huì)用，會(huì)做。我們告訴員工，當(dāng)你遇到挑剔甚至是難纏的客人時(shí)，你要想想"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句話，不與客人爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯的輸家永遠(yuǎn)是我們。當(dāng)你在營(yíng)業(yè)前或打烊后遇有客人消費(fèi)時(shí)，要想想"什么是顧客最容易滿意的時(shí)候"這句話，不放過任何一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)。就這樣，大家把理念想在行動(dòng)之前，真正做到"理念引導(dǎo)行動(dòng)，行動(dòng)演繹理念"。

　　4、激勵(lì)員工"以情服務(wù)，用心做事"的創(chuàng)造性。

　　為了激發(fā)員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化的積極性和創(chuàng)造性，我們創(chuàng)建了有效的企業(yè)文化運(yùn)行推廣機(jī)制。

　　一是層層演講，定期組織員工進(jìn)行企業(yè)文化理念的演講活動(dòng)，從部門經(jīng)理到普通員工，自上而下進(jìn)行演講。根據(jù)酒店的實(shí)際情況，不同時(shí)期確定不同的演講主題，注重針對(duì)性和引導(dǎo)性。

　　二是文化競(jìng)賽，每年組織1-2次關(guān)于文化知識(shí)的競(jìng)賽活動(dòng)。

　　三是文化激勵(lì)，通過設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工在工作中實(shí)踐企業(yè)文化，讓文化體現(xiàn)到實(shí)際工作中去，設(shè)立的文化激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)主要有用心做事獎(jiǎng)、為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、細(xì)節(jié)精品獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等8個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。每個(gè)月班組有評(píng)比，部門有評(píng)比，酒店有評(píng)比。

　　四是文化交流，酒店每天的例會(huì)都通報(bào)員工"以情服務(wù)，用心做事"的典型事例，每月評(píng)選獲一、二、三等獎(jiǎng)的典型，進(jìn)行一次集中表彰，并且每月組織召開一次用心做事獲獎(jiǎng)員工、優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡匯報(bào)會(huì)，讓員工在行動(dòng)中闡釋文化，彼此進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，說感想，寫體會(huì)，并刊登在酒店刊物上。同時(shí)，兄弟酒店之間每月也進(jìn)行一次文化交流。

　　四、 海景的服務(wù)品牌引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注和顧客的廣泛贊譽(yù)

　　近五、六年，我們的服務(wù)品牌獲得了一系列獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)，新聞媒體給予了多視角的宣傳報(bào)道，引起各方面的關(guān)注。慕名到海景參觀考察的人越來越多。特別是在這個(gè)服務(wù)行業(yè)也引起良好的反應(yīng)。

　　酒店在全國(guó)、全省各項(xiàng)評(píng)比競(jìng)賽中獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。2000年 9月1日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在京召開貫徹實(shí)施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會(huì)，授予我店2000年"質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)"榮譽(yù)稱號(hào)； 同年12月，我店順利通過了ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證。1998年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予"青年文明號(hào)"稱號(hào)；1999年，酒店質(zhì)管部被評(píng)為"全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理小組"，酒店榮獲"山東省優(yōu)秀星級(jí)酒店"稱號(hào)。酒店連續(xù)多年被市旅游局評(píng)為"十佳酒店"之一，2002年位列十佳之首。

　　對(duì)我們酒店的發(fā)展進(jìn)步，各新聞媒體給予了熱情關(guān)注?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)旅游報(bào)》、《中國(guó)企業(yè)家》、《青島日?qǐng)?bào)》、青島電視臺(tái)等先后對(duì)我店的管理和服務(wù)特色進(jìn)行了多視角的宣傳報(bào)道。在非典期間，中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》節(jié)目對(duì)我店采取非常措施以及熱情待客的態(tài)度做了專門報(bào)道。8月份，香港《信報(bào)》連續(xù)報(bào)道了我店在抗擊非典，熱情接待顧客的情況。

　　許多著名旅游和酒店管理專家、學(xué)者也到我店考察訪問，對(duì)我們的管理和服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)和熱情指導(dǎo)。清華大學(xué)、北京大學(xué)管理學(xué)院、南開大學(xué)等國(guó)內(nèi)知名學(xué)府的教授專家紛紛來到海景考察交流，并舉辦學(xué)習(xí)班?，F(xiàn)在到我店參觀、學(xué)習(xí)的除了同行外，還有服務(wù)業(yè)的其他行業(yè)。2003年前10個(gè)月，有北京民族飯店、北京燕莎集團(tuán)、山東大廈、新疆鴻福大酒店、沈陽(yáng)皇朝萬豪大酒店、重慶旅游局、武漢濱湖大廈、山東工商銀行、河南安陽(yáng)地稅局等，總計(jì)68家，763人次。選派管理人員到海景接受短期管理培訓(xùn)的有揚(yáng)州京江酒店、濟(jì)南金三杯酒店、大慶石油管理公司、山東移動(dòng)通訊公司等16家，95人次。濟(jì)南索菲特酒店的外方總經(jīng)理也率團(tuán)到我點(diǎn)考察學(xué)習(xí)。曾經(jīng)接受過中央電視臺(tái)采訪的上海微創(chuàng)公司董事長(zhǎng)也到我們海景進(jìn)行了考察，回去以后寫了6000多字的體會(huì)印發(fā)給公司管理人員學(xué)習(xí)。

　　"金杯銀被不如顧客的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)。"我們?cè)诓粩嘧非箢櫩偷馁澴u(yù)，也用服務(wù)行動(dòng)得到了顧客的廣泛贊譽(yù)。在全國(guó)知名網(wǎng)站攜程網(wǎng)組織的消費(fèi)者評(píng)選最佳酒店活動(dòng)中，我店被評(píng)為服務(wù)單項(xiàng)第一，綜合評(píng)價(jià)第二名，現(xiàn)在酒店每月收到顧客表?yè)P(yáng)信200至300封。