關(guān)于“聽(tīng)”有許多學(xué)問(wèn)。近年來(lái)，國(guó)際上對(duì)于傾聽(tīng)做了許多研究。過(guò)去人們比較重視“說(shuō)”，認(rèn)為說(shuō)是主動(dòng)的行為，而聽(tīng)是被動(dòng)的行為。常常會(huì)有人說(shuō)：“我笨嘴拙舌的，不會(huì)說(shuō)話。很想學(xué)學(xué)怎么說(shuō)。”可是很少有人承認(rèn)自己不會(huì)聽(tīng)的，就更少有人要求學(xué)習(xí)聽(tīng)的技巧。其實(shí)把“聽(tīng)”看成被動(dòng)的行為，已經(jīng)進(jìn)入了誤區(qū)。誠(chéng)然，有人聽(tīng)的時(shí)候心不在焉，不動(dòng)腦筋，或表示出不耐煩，或常常打斷對(duì)方的話，在人家說(shuō)完之前，就已做出假設(shè)或結(jié)論。這些都是消極的被動(dòng)的“聽(tīng)”，是不足取的。

我們知道，交流是雙向的。早已有人注意到“聽(tīng)”在雙向交流當(dāng)中的作用。中國(guó)有句俗話說(shuō)，“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的。”美國(guó)也流行一句諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵，一張嘴，就是讓你多聽(tīng)少說(shuō)。”交流溝通的大師卡耐基也說(shuō)過(guò)“傾聽(tīng)就是說(shuō)服的開(kāi)始”。現(xiàn)在提倡的主動(dòng)的積極的傾聽(tīng)，更為系統(tǒng)的，鮮明的強(qiáng)調(diào)了傾聽(tīng)在交流中所起的作用。為什么說(shuō)“傾聽(tīng)”是主動(dòng)的呢？因?yàn)閮A聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，按照筆者的理解，好的傾聽(tīng)有多元的作用：不僅成功的接收對(duì)方傳遞的信息，而且要給說(shuō)的人回饋，鼓勵(lì)說(shuō)的人說(shuō)得更好，使雙方互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)雙向交流。同時(shí)在聽(tīng)的時(shí)候，還要傳達(dá)感情，讓對(duì)方快樂(lè)，讓對(duì)方喜歡你，為你下一步的說(shuō)服或交際打基礎(chǔ)。要完成這些任務(wù)，談何容易！必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。許多政治家，許多實(shí)干家，都非常善于從傾聽(tīng)中學(xué)習(xí)，例證不勝枚舉。下面一一分析傾聽(tīng)的任務(wù)以及相關(guān)的傾聽(tīng)技巧。

第一，成功的接聽(tīng)對(duì)方傳達(dá)的信息。

1．成功接聽(tīng)對(duì)方信息的要領(lǐng)，首先是全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。全神貫注可以使你正確的接收信息，使信息不變形。洗耳恭聽(tīng)，是指你在傾聽(tīng)時(shí)，要摒除偏見(jiàn)和成見(jiàn)，否則會(huì)妨礙你接收信息。例如，有一次聽(tīng)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧教授的講座，厲以寧為了闡述管理當(dāng)中的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，要講龜兔賽跑的故事。坐在我旁邊的一個(gè)小伙子嘀咕道：龜兔賽跑的故事有什么可講的，我上小學(xué)的時(shí)候就聽(tīng)過(guò)了，于是他沒(méi)注意聽(tīng)。其實(shí)厲教授講的故事很有新意，語(yǔ)言也很詼諧。他說(shuō)，我們北大光華管理學(xué)院講的龜兔賽跑是這樣的：龜兔賽跑有四個(gè)回合，第一個(gè)回合，烏龜雖然在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，但堅(jiān)持了下來(lái)，等待對(duì)方犯錯(cuò)誤。結(jié)果兔子睡大覺(jué)，烏龜贏了。第二回合，兔子接受教訓(xùn)，不再睡大覺(jué)，把潛在的可能變成了現(xiàn)實(shí)，兔子贏了。第三回合，烏龜調(diào)整了策略，改變了比賽路線，在新的比賽路線上臨近終點(diǎn)處有一個(gè)水池。比賽中兔子雖然跑得快，但過(guò)不了水池。烏龜雖然跑得慢，但順利的游過(guò)了水池，烏龜贏了。第四回合，烏龜與兔子結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，互助互信，在陸地上兔子背著烏龜跑，在水里，烏龜馱著兔子游，結(jié)果烏龜與兔子一起快速抵達(dá)終點(diǎn)，達(dá)到了雙贏。和我臨座的小伙子正是由于成見(jiàn)，錯(cuò)過(guò)了厲教授的精彩講述。

２．要成功接收對(duì)方信息，傾聽(tīng)的時(shí)候必須開(kāi)動(dòng)腦筋，務(wù)求了解說(shuō)的人要表達(dá)的真正意愿。這里關(guān)鍵的傾聽(tīng)技巧是，要是有不明白的地方，應(yīng)當(dāng)提問(wèn)。而如果聽(tīng)到的話比較含蓄，還要了解說(shuō)話人的言外之意。

對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)就是要了解客戶的真實(shí)需求。如果你在傾聽(tīng)當(dāng)中還沒(méi)有完全了解客戶的意見(jiàn)或需求，就必須提問(wèn)。提問(wèn)是客服人員必須掌握的一個(gè)重要技巧。例如，某一品牌的手機(jī)經(jīng)銷商的客服代表，正在接客戶李先生的反饋電話?？蛻粽f(shuō)：“你們XX型號(hào)手機(jī)帶鑲鉆，多俗氣啊，我不喜歡。”這時(shí)，客服代表為了真正弄清楚客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行了提問(wèn)?？头碚f(shuō)：“李先生，真感謝您反饋的信息，您的意見(jiàn)對(duì)我們太寶貴了。我想問(wèn)您一下，您喜歡澳大利亞天然水晶嗎？為什么您覺(jué)得鑲鉆的會(huì)顯得俗氣？請(qǐng)您給我解釋解釋。”客戶回答：“澳大利亞水晶是好看，用在手機(jī)上也不是不行?？赡愕每捶旁谀膬骸Ｏ衲銈冞@款手機(jī)，本來(lái)外屏就做成彩屏了，五彩繽紛的，在外屏上又鑲了一圈水晶，您說(shuō)，是不是太花了，看著就眼暈，一點(diǎn)也不高雅，透著俗。”客服代表說(shuō)：“對(duì)了，是啊”。客戶又補(bǔ)充道：“這就是水晶鑲得不是地方。”“您看，人家XX7200款的，把天然水晶鑲到冷色的金屬數(shù)字按鍵旁，數(shù)字看起來(lái)更醒目，有實(shí)用性，天然水晶配著冷色金屬又雅致亮麗。這就是水晶鑲得是地方。”這樣通過(guò)提問(wèn)，客服代表就完全知道了李先生的意見(jiàn)。

第二，傾聽(tīng)時(shí)，給對(duì)方回饋，讓對(duì)方知道你在聚精會(huì)神的聽(tīng)，從而鼓勵(lì)對(duì)方，使對(duì)方說(shuō)得更好。這樣就真正達(dá)到了交流中的互動(dòng)。

在雙向交流當(dāng)中，從說(shuō)話人的角度看，現(xiàn)在很提倡互動(dòng)。說(shuō)的人要注意調(diào)動(dòng)起聽(tīng)話人的興趣，間或要讓聽(tīng)話人有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。主要擔(dān)任“說(shuō)”的角色的人，比如電視臺(tái)的主持人，要讓觀眾參與，要讓觀眾或嘉賓有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。這樣才能有交流，才活躍得起來(lái)。否則，主持人一個(gè)人唱獨(dú)角戲，會(huì)非常沉悶。那么從傾聽(tīng)的角度看，傾聽(tīng)也擔(dān)當(dāng)著鼓勵(lì)說(shuō)話人的責(zé)任，也要給說(shuō)話人回饋。那么如何給對(duì)方回饋呢？

１．用正確的體態(tài)語(yǔ)讓對(duì)方知道你在聚精會(huì)神的傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)，身體微微前傾，側(cè)著耳朵。表示你在積極傾聽(tīng)。說(shuō)話人看到你在仔細(xì)聽(tīng)，就會(huì)越說(shuō)越來(lái)精神。
對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，可以用微笑來(lái)替代體態(tài)語(yǔ)。在電話上雖然雙方彼此看不見(jiàn)，但是客服代表帶著微笑的愉悅的語(yǔ)音，會(huì)給正在說(shuō)話的客戶一個(gè)反饋，向客戶傳遞一個(gè)信息，即我愿意聽(tīng)你說(shuō)，我正在很專注的聽(tīng)你說(shuō)。
２．傾聽(tīng)時(shí)，要適時(shí)發(fā)出應(yīng)答的詞語(yǔ)。
當(dāng)一個(gè)人說(shuō)話時(shí)，其實(shí)一直在關(guān)心對(duì)方是不是在專心聽(tīng)。有時(shí)，聽(tīng)的人確實(shí)在很專注的聽(tīng)，可是說(shuō)話的人并不知道，還在那兒?jiǎn)枺?#8220;你在聽(tīng)我說(shuō)嗎？”。如果聽(tīng)話的人說(shuō)：“我在認(rèn)真聽(tīng)呢。”有時(shí)候說(shuō)話人還不相信，一再追問(wèn)：“那你重復(fù)一下，我剛才說(shuō)了什么？”有時(shí)這會(huì)使得雙方相互埋怨，陷于一種尷尬的境地。
那么怎樣才能讓說(shuō)話的人知道你在好好聽(tīng)呢？其實(shí)辦法很簡(jiǎn)單，那就是在聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，即使說(shuō)話人沒(méi)用問(wèn)句，也要適時(shí)發(fā)出一些回應(yīng)的詞語(yǔ)，即在聽(tīng)完一句話或一段話之后，說(shuō)出“噢，是嗎？對(duì)，唉，行”等應(yīng)答的詞語(yǔ)。雖然這些應(yīng)答的詞語(yǔ)沒(méi)有任何實(shí)在的意思，但在交流中卻很重要。因?yàn)檫@讓說(shuō)話人知道你在用心聽(tīng)。有人認(rèn)為，說(shuō)這些沒(méi)有意義的應(yīng)答詞語(yǔ)干嘛，實(shí)在太啰嗦了，因此在聽(tīng)話時(shí)，什么回應(yīng)也沒(méi)有。
語(yǔ)用學(xué)的學(xué)者在研究男性和女性在語(yǔ)言運(yùn)用上的差異時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，女性大多在傾聽(tīng)時(shí)，都會(huì)說(shuō)出回應(yīng)的詞語(yǔ)，而不少男性在傾聽(tīng)時(shí)，完全不用回應(yīng)的詞語(yǔ)。那么為什么會(huì)出現(xiàn)這種男女在應(yīng)答詞語(yǔ)使用上的差異呢？有的學(xué)者在從多個(gè)角度研究了男女在語(yǔ)言運(yùn)用上的差別后解釋說(shuō)，這要?dú)w因于男性和女性在社會(huì)上地位的差異?？偟目?，世界上男性還是處于主導(dǎo)地位，而女性還處于從屬地位。女性在語(yǔ)言運(yùn)用當(dāng)中，還是考慮接受男性的意見(jiàn)，男性的看法比較多。在傾聽(tīng)時(shí)，也會(huì)說(shuō)回應(yīng)的詞語(yǔ)來(lái)配合。不管你是否同意這種解釋，可生活當(dāng)中有較多的男性不使用回應(yīng)的詞語(yǔ)卻是事實(shí)。不信，你可以在朋友，同事，熟人中做個(gè)口頭調(diào)查，保管你能聽(tīng)到做妻子的會(huì)埋怨她們的丈夫：“我跟我那口子說(shuō)話的時(shí)候，特費(fèi)勁，他就像個(gè)木雞呆鳥(niǎo)，連個(gè)聲兒都不出，也不知道他聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)我說(shuō)，有時(shí)候氣得我去揪他的耳朵。”
對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，一定要說(shuō)出回應(yīng)的詞語(yǔ)，讓客戶知道，你在用心聽(tīng)……

第三，有禮貌的傾聽(tīng)。我們?cè)谡f(shuō)話的時(shí)候，要注意運(yùn)用禮貌語(yǔ)言。

那么我們?cè)趦A聽(tīng)的時(shí)候，有沒(méi)有禮貌的問(wèn)題呢？實(shí)際上，傾聽(tīng)時(shí)，同樣要注意禮貌。禮貌的傾聽(tīng)，會(huì)向?qū)Ψ絺鬟_(dá)出你的友善，會(huì)拉近雙方的距離，從而搭建起交流的橋梁。禮貌的傾聽(tīng)，也就是要讓說(shuō)話人感覺(jué)受到了聽(tīng)話人的尊重和歡迎。除了上面談到的全神貫注的傾聽(tīng)并做出回饋之外，還有兩點(diǎn)要注意：
１．在傾聽(tīng)時(shí)要表現(xiàn)出同理心。
在說(shuō)話人情緒不佳說(shuō)氣話時(shí)，聽(tīng)話人需要設(shè)身處地，表示出理解說(shuō)話人的境況。例如客服人員在聽(tīng)到客戶抱怨或投訴的時(shí)候，首先要聽(tīng)客戶傾訴，因?yàn)榭蛻舻呐瓪鈺?huì)通過(guò)傾訴得以釋放，客服人員耐心的傾聽(tīng)和理解所表現(xiàn)出的善意，會(huì)拉近雙方的距離，為下面解決問(wèn)題或說(shuō)服打下良好的基礎(chǔ)，這已為諸多案例所證實(shí)。
２．在傾聽(tīng)時(shí)，要原諒對(duì)方說(shuō)話中表現(xiàn)出的性格弱點(diǎn)，決不要挑剔。這種寬容的態(tài)度，會(huì)贏得說(shuō)話人的好感，讓說(shuō)話人喜歡你，愿意跟你溝通。這在商業(yè)交流中非常重要，希望客服人員在實(shí)踐中仔細(xì)體會(huì)。
我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)，永遠(yuǎn)不要去苛求對(duì)方。要知道，金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在對(duì)話中，說(shuō)話人會(huì)曝露出一些毛病，比如愛(ài)炫耀自己，愛(ài)吹幾句牛，或喜歡挖苦別人等等。遇到這些情況，聽(tīng)的人要有涵養(yǎng)，不可以直接指責(zé)或表現(xiàn)出不屑與之搭話。這樣一定會(huì)贏得對(duì)方的好感，對(duì)方會(huì)喜歡你，愿意與你交流，促進(jìn)你商業(yè)溝通的順利進(jìn)行。