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培訓(xùn)學(xué)校的前臺接待工作是個舉足輕重的崗位，首先代表著學(xué)校的整體形象，又是給予家長的第一印象，別人對你的第一印象非常重要，他們往往從第一印象去判斷學(xué)校整體情況。如果前臺接待給家長的印象非常好，這是一個非常好的開端，當(dāng)學(xué)生進(jìn)入學(xué)校以后 ，客服部人員應(yīng)該跟任課老師一起通力合作，及時溝通，客服工作更應(yīng)該貫穿始終，那么如何做好客服工作？
一.首先我們應(yīng)該建立一個專門的客服團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員需要先進(jìn)行專業(yè)的客服工作崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度：面帶微笑，熱情大方，主動詢問，善于傾聽。 二.加強(qiáng)客服人員的個人素質(zhì)，并針對“儀容儀表”“微笑服務(wù)的重要性”“如何服務(wù)”“溝通技巧”等幾個環(huán)節(jié)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平，爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。 三.客服部人員每人負(fù)責(zé)一個年級定時的跟任課老師溝通，熟悉學(xué)生的姓名，性格，了解學(xué)生家庭情況，甚至上課的情況，跟學(xué)生和家長建立良好的關(guān)系，努力使佳一學(xué)校老師成為家長和學(xué)生心目中值得信任的良師益友。 四.定期安排客服人員進(jìn)入專職老師課堂聽課學(xué)習(xí)，了解小學(xué)課本要求，豐富個人的知識水平。 五.建立《家長投訴處理表》，《家長回訪記錄表》《家長意見調(diào)查表》： 1.辦公室人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理. 2.客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《家長投訴處理表》，由客服部主管確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給家長，聽取家長的意見及建議。 3.客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及分析。 4.定期對家長進(jìn)行回訪并做好《家長回訪記錄表》 5.不定期填寫《家長意見調(diào)查表》，開展家長滿意度調(diào)查，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 |
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