（2008.11.10.三次修改稿）

     一、引言——由三鹿奶粉事件引出的思考

二、對顧客信任度內涵的理解和認識

（一）顧客信任度的內涵 
             （二）顧客信任度的功效
          

三、企業(yè)家和營銷人員對顧客信任度認識的誤區(qū) 

（一）把顧客滿意等同于顧客信任

（二）以為價格優(yōu)惠是提高顧客信任度的關鍵所在 

（三）認為提高市場占有率也就提高了顧客信任度 

（四）過分依靠廣告效應來提升顧客的信任度

四、提高顧客信任的策略 

（一）建立顧客數據庫 

（二）提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 
(三) 制定合理的產品價格 

（四）提升顧客轉換的“門檻”  

五、怎么樣才能提高顧客的信任度? 

（一）確定客戶取向

（二）安撫不滿的客戶。

（三）提供周到而人性化的服務 。

（四）提供及時而全方位的信息。

（五）給予顧客便利。

六、必須把顧客滿意提升到顧客信任

（一） 何謂顧客滿意    

（二） 何謂顧客信任      

（三）從顧客滿意提升到顧客信任     

      七、結尾

     企業(yè)必須提升顧客對其產品的信任度

                 （烏拉特前旗）  函授學員  王海桃

 一、引言 ：由三鹿奶粉事件引出的思考

 最近，三鹿奶粉因含三聚氰氨超標導致數萬嬰幼兒中毒事件，不僅傷害了一大批嬰幼兒的身心健康，也給政府帶來太大的麻煩，引起消費者的極大憤慨，而三鹿乳品企業(yè)也必定因此而倒閉。這一件轟動全國乃至世界的奶品不安全事件，也引發(fā)出一些值得企業(yè)家和消費者深刻的思考的問題，其中最重要的是企業(yè)必須提升顧客對其產品的信任度。

     隨著市場競爭的日益加劇，顧客對企業(yè)產品的信任度已成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。其實，也是企業(yè)生死存亡的決定因素。中國石家莊山鹿奶粉事件，日本前些時發(fā)生的毒大米事件，就是例證。三鹿奶粉事件給企業(yè)家一次深刻的教訓和啟示：企業(yè)產品必須做到“質量第一，取信于顧客”。欲建立企業(yè)，須先建立信譽；欲做大企業(yè)，須先做好信譽；欲做強企業(yè)，必須牢守信譽。從社會學的角度講，誠實守信，一向被我們民族視為“立人之本、立業(yè)之本”。能做大做強、久盛不衰的企業(yè)，有哪個不是把關質量，恪守信譽的企業(yè)？我國許多老字號、老品牌，如北京的同仁堂的藥品、聚德成的烤鴨、四川成都的麻婆豆腐，以及最近盛行的永和豆?jié){等，都是因為他們堅持質量第一，取信于顧客，獲得了長久的顧客對其產品的信任度。

二、對顧客信任度內涵的理解和認識

對當前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業(yè)進行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現顧客信任度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客信任度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業(yè)為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業(yè)的產品和服務，并愿意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。

消費者都有這樣的經歷和體會，只要認中的品牌商品，寧可多花些錢，寧可不遠千里讓人去捎買某種物品也不賤買就近的自己認為不信任的商品。比如，超市的雞蛋每斤兩元五角，而偏遠山村的雞蛋每斤六元，卻寧可花六元買山村的雞蛋，因為山村的雞蛋是綠色的食品，可以信賴的。又如，買電視機，雖然長虹、TCL都是名牌，質量都也過關，但是，海爾多年良好的售后服務贏得了廣大顧客的信任，所以，同樣買一臺29英寸的電視機寧可多花300元也要買海爾的產品。這就是信任度的效應。由此看來，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。 
     下面從理論和實例概述一下顧客信任度的內涵和功效
    （一）顧客信任度的內涵 
     顧客信任度是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。 
     忠誠顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本企業(yè)的產品或服務，甚至為企業(yè)義務宣傳的顧客。

五年前，我買了一輛澳柯瑪電動車，每年享受兩次廠家派來工人的免費維護，至今電動車完好無損。后來，我家先后買了四輛澳柯瑪電動車，而且在我的義務宣傳下，周圍許多人也買了澳柯瑪電動車。我成了澳柯瑪電動車廠家的忠誠顧客。我的經歷可以充分證明顧客信任度的功能及其效應。 
    （二）顧客信任的功效
     企業(yè)經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客信任才是現代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應： 
     1．盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產品或服務，而且愿意為優(yōu)質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。 
     2．廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂“最好的廣告是忠誠的顧客。” 
     3．示范效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業(yè)的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現象。 
     4．降低成本效應。忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。 
     5．經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業(yè)經營的多元化，大大降低了企業(yè)的經營風險。 
     6．競爭優(yōu)勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進入市場設置了現實壁壘，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領先于對手的相對優(yōu)勢。  
            

三、企業(yè)家和營銷人員對顧客信任度認識的誤區(qū) 
    

隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應用，顧客信任度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業(yè)經營者對“顧客忠誠度”的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區(qū)。主要表現為： 
     （一）把顧客滿意等同于顧客信任
     在企業(yè)經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產品或服務表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產品。在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。消費者總是擇優(yōu)選購商品的，貨比三家，顧客是試金石。一次滿意不等于成就了忠誠顧客。

（二）以為價格優(yōu)惠是提高顧客信任度的關鍵所在 

不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關鍵。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本企業(yè)的持續(xù)購買者。實際上，降低價格不僅無助于建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益 ；同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者

（三）認為提高市場占有率也就提高了顧客信任度 

存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結果；而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產品或服務去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉向競爭者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補。 

（四）過分依靠廣告效應來提升顧客的信任度

廣告可以提升企業(yè)產品的知名度，但不一定能提高消費者對產品的信任度。近年來，女人的化妝品、兒童的玩具、以及適合各類人群的保健品，廣告到處泛濫，連中央電視臺也是樂此不疲，如，黃金搭當、腦白金、突破100萬支的阿膠，等等，過多過頻繁的廣告渲染，反而起了一種負面作用，人們越聽越覺得反感。當年孔府家酒便是例證。
               四、提高顧客信任度的策略 
     

（一）建立顧客數據庫 
     為提高顧客忠誠而建立的數據庫應具備以下特征： 
     1.一個核心顧客識別系統(tǒng)。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題：

(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩(wěn)定、經常購買的顧客；

(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上?

(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。 
     2.一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運用顧客數據庫，可以使每一個服務人員在為顧客提供產品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 
     3.一個顧客退出管理系統(tǒng)。研究分析顧客的退出原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務關系。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產品和服務。 
    （二）提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 
     哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 
     (三)制定合理的產品價格 
    在當前居民消費水平狀況下，價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以企業(yè)要努力實現產品價值的最優(yōu)化，生產物美價廉的產品，滿足顧客的消費需求。產品價格的制定，不但要使終端消費者滿意，還要為各級經銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產品價格不滿意．都會造成銷售渠道的阻塞。 
   （四）提升顧客轉換的“門檻”  
    一般說來．顧客轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習慣．同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險。 
    提升顧客轉換的“門檻”——轉換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務獎勵。如對重復購買的顧客根據購買數量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務支持。包括質量保證、操作培訓、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的伙伴關系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。 
     綜上所述，只有企業(yè)走出對顧客忠誠度認識上的誤區(qū)，根據自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標，并將不斷地進行持續(xù)改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。 

五、 怎么樣才能提高顧客的信任度?

什麼樣的公司能夠在艱苦的環(huán)境下生存？什麼樣的公司還能發(fā)展？什麼樣的公司能迅速反敗為勝？什麼樣的公司還能承受未來可能出現的更嚴峻的考驗？解答應該是大家都知道的，就是具有足夠的品牌忠誠度的公司。只有依靠已經擁有的忠誠的客戶，才會使企業(yè)有足夠的生命力與支援度，有機會讓公司立刻改善經營狀況，適應新的環(huán)境。而品牌忠誠度的建立，則與公司提供的售后服務息息相關，除非，您的產品完全無懈可擊。 
     公司建立售后服務體系的目的，在於蠃得客戶的品牌信任度。日本的幾家大型IT企業(yè)能從戰(zhàn)后逐漸發(fā)展到現在的跨國集團，除了從業(yè)人員的刻苦努力之外，還包含了需要積極爭取客戶的認同，才能爭取到全球客戶的品牌忠誠度，提升產品的銷售額與市場占有率。因此，雖然2001財年，日本的七家超大型電子集團除索尼外有6家出現巨額虧損（日立、三菱、松下、富士通、東芝、NEC）但是每家集團卻紛紛強調已采取的對策，表示下一個財年將反虧為盈。其原因也就在於這些集團已經有各自的品牌忠誠度，雖然內部存在這樣那樣管理問題，卻不會影響到根本的獲利能力。各家公司使用裁員、機構改革、部門合并、策略聯盟等等手段來改善業(yè)績，但是，沒有任何一家公司使用消減服務品質的方法來降低成本。也就是說，不管情況如何惡劣，為保障客戶的品牌忠誠度，優(yōu)良的售后服務才是最重要的武器。

下面具體談談如何提升顧客信任度

嘴上講的客戶服務與客戶的真實感受顯然差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又該怎么做呢？很多公司的第一反應，通常是聘請顧問或者培訓教師來“激勵員工”。他們似乎認為鼓動性的話語就能使員工迸發(fā)出熱情并愛上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養(yǎng)客戶的忠誠的。 
　　培養(yǎng)客戶忠誠的努力往往因為以下的失誤而失敗：模糊的目標、錯誤的假設、低效的系統(tǒng)、過分依賴市場營銷、沒有誠意的承諾及沒有對客戶忠誠度進行測評。如果出現這些問題，即使是采取了最好的策略，也會削弱公司經營成果。
　　客戶信任度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成如管理大師所說的“客戶協合”。“協合”，是在供應商與客戶因交往，其相互關系發(fā)生變化時產生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無與倫比的，它可以讓你提高競爭力。
　?。ㄒ唬┐_定客戶取向。知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場戰(zhàn)爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。 
　　當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。 
　　客戶遇到不必要的復雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素?？蛻翎槍ε砰L隊、服務慢、雇員缺乏培訓、環(huán)境差及標志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問題的例證。
　　公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸以及衣著或修飾不當。 
　　為使生意長久以往，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務，那么，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什么區(qū)別。 

（二）安撫不滿的客戶。任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。
　　服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利；二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。 
　　用一些創(chuàng)造性的方法來補償，至少可以抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。
　　（三）提供周到而人性化的服務 。在一些不同尋常的地方經常可以發(fā)現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向游客展示。光臨的游客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。屋內回蕩著悠揚的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國鄉(xiāng)村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。”
　　對這種超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。
　　關鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產品的適用性；產品的紀念價值；公司信譽等。 
　　讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產品或服務是否賣出去了，這種做法確實已經產生了效用。
　　（四）提供及時而全方位的信息。每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都含有信息成分在內。比如銷售食品需要提供營養(yǎng)成分數據、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。

佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網專設了“TV House Call”頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。
　?。ㄎ澹┙o予便利。便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。 
　　為顧客提供了便利，客戶在這里可以享受到“一站式”購物服務。 
　　在運用這些策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便?？蛻粜枰裁矗憔蛻斣O法去滿足。 
　　采取了上述五個有力步驟，看看會有什么變化。運用這些策略可以幫你切實可行地把良好意愿轉化為現實，培養(yǎng)出客戶對公司前所未有的忠誠。
　　　   

 六、必須把顧客滿意提升到顧客信任

      顧客對產品的滿意和顧客對產品的信任是兩個層面的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。如何使兩者達到一種有效地結合，下面從理論和實踐上進行了一些簡要的闡述。  

（一） 何謂顧客滿意  ？     

     一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，經濟學認為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。例如，我們多次喝過蒙牛袋奶和伊利袋奶后，發(fā)現從口感、濃度等方面，前者都優(yōu)于后者，并且時效和過期商品退換也較方便，于是我們對蒙牛袋奶表示滿意。

從企業(yè)的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。  

      對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產品和服務感到滿意，顧客也會 質量標準，以便員工執(zhí)行。    員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務質量標準，才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質量標準，這樣不僅使標準的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。    

（2）強調重點。如果確定的質量標準過于繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達到的主要要求。    具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據不同顧客的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務。 既切實可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務質量標準太高，員工無法達到，就必然會產生不滿情緒；如果標準過低，又無法促使員工提高服務質量。既切實可行又有挑戰(zhàn)性的質量標準，方能激勵員工努力做好服務工作。

（3）向顧客作出承諾后一定要兌現。“一諾千金”對于企業(yè)來說是責任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導致顧客的背離。

（4）服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務工作。企業(yè)應定期考核員工的服務質量，并將考核結果及時地反饋給有關員工，幫助員工提高服務質量。此外企業(yè)應根據考核結果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，不斷提高服務質量。    服務質量是服務系統(tǒng)的核心和基礎，高質量的服務可以提高企業(yè)的可信度，增強顧客對服務價值的滿意感，產生有利的口碑宣傳效應，并鼓舞員工的士氣，最終也會加強員工和顧客對公司的信任感。 

七  結尾

      在信用交易已經成為現代市場主要交易形式的歷史條件下，在全社會倡導誠實守信、建立健全社會信用制度，不僅是建立社會主義市場經濟秩序、促進市場公平競爭的基礎，也是提高國內外市場融合度的必然要求。企業(yè)管理者必須走出只追求利潤，忽略產品質量；只追求銷量不提升顧客對產品的信任度等誤區(qū)，正確把握顧客對產品信任度的內涵，采取有效地策略，并努力實踐之，才能提高顧客對自己產品的信任度，從而在市場競爭中立于不敗之地。

                          （2008.11.10.三次修改稿）

 參考資料 ：   

 1、 《顧客服務：供應鏈一體化的營銷管理》 中國物資出版社 

  2、.《市場營銷管理—教程與案例》    北京.北京大學出版社

 3、 《寶潔的觀點》                     內蒙古人民出版社 

 4、 《服務管理》                    北京.機械工業(yè)出版社

 5、 《互動服務營銷》                北京.機械工業(yè)出版社

 6、   網頁