登上壇子嶺，遠(yuǎn)望三峽大壩，宛如巨龍出水，在薄霧中若隱若現(xiàn)。在國(guó)家旅游局開展的旅游服務(wù)質(zhì)量提升主題年里，記者在炎炎盛夏跟隨采訪團(tuán)走入湖北宜昌，看到的第一個(gè)景觀，就令我們感受到了一種震撼。

　　精彩的“天然舞臺(tái)”

　　在4A級(jí)景區(qū)壇子嶺，秦女士激動(dòng)地對(duì)記者說：“太壯觀了！聽別人講，不如自己來看，三峽大壩真值得一看！”秦女士是河南一所中學(xué)的地理教師，她經(jīng)常在課堂上給學(xué)生講三峽大壩，但是自己卻從來沒有親眼看過，這一次她參加旅游團(tuán)實(shí)現(xiàn)了自己的愿望。和秦女士一樣，來自深圳的王異福也喜歡工程旅游，他說：“這樣的旅游項(xiàng)目能夠讓人感受到社會(huì)的巨大變化，感受到人類的偉大?！?/p>

　　三峽大壩旅游區(qū)是國(guó)家首批5A級(jí)景區(qū)，被列為新三峽十景之一，雄奇秀麗的自然山水與世界一流的人文景觀交相輝映。旅游區(qū)除了三峽大壩，三峽人家的秀麗山水也讓人流連忘返。三峽環(huán)壩集團(tuán)副總裁夏新桓幽默地說，他最初來集團(tuán)的時(shí)候，還以為三峽人家是“農(nóng)家樂”，來了之后第一眼看見這里的山水就再也離不開了。三峽人家包括三個(gè)部分：水上人家、山上人家和現(xiàn)代人家。記者走在水上人家的棧道上，就仿佛走在一幅山水畫里。溪面上的漁舟、帆船、小橋，路旁的山寨人家，就是一個(gè)天然的舞臺(tái)；而那些釣魚翁、唱山歌的姑娘小伙、彈著琵琶身穿古裝的女郎以及土家的婚嫁隊(duì)伍，則是天然舞臺(tái)上的演員。

　　“品質(zhì)旅游首先是旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。”國(guó)家旅游局質(zhì)量監(jiān)察司段國(guó)強(qiáng)處長(zhǎng)說。他認(rèn)為，旅游產(chǎn)品的品質(zhì)需要大自然贈(zèng)與，更需要人為的打造。近幾年來，在國(guó)家旅游局、湖北省委省政府的支持和指導(dǎo)下，宜昌高度重視旅游業(yè)發(fā)展，提出建設(shè)世界水電旅游名城的目標(biāo)，把旅游業(yè)作為支柱型產(chǎn)業(yè)加快培育。截至2009年底，宜昌市在747處旅游資源基礎(chǔ)上，建成國(guó)家5A級(jí)景區(qū)1處，國(guó)家4A級(jí)景區(qū)10處。2009年，宜昌市接待國(guó)內(nèi)外游客1214萬人次，增長(zhǎng)22.4%；旅游總收入78.5億元，增長(zhǎng)20%。這樣的成績(jī)很大程度都得益于旅游產(chǎn)品品質(zhì)的提高。目前，宜昌大力發(fā)展旅游精品板塊，除了三峽國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)之外，正在建設(shè)中的有屈原故里文化旅游區(qū)、昭君故里文化旅游區(qū)、清江民俗風(fēng)情體驗(yàn)旅游區(qū)、三國(guó)文化旅游區(qū)。另外，宜昌還打造了《楚水巴山》、《盛世峽江》等一批精品文藝節(jié)目，為游客提供了炫目多彩的視覺盛宴。

　　家外之家

　　“您好！我是您的管家小屈，您的夜床已為您開好，希望您有一個(gè)良好的睡眠。明日的天氣多云，氣溫29℃—３８℃，宜昌近日氣溫較高，您外出時(shí)一定要注意防暑降溫……晚安！”半島酒店房間床頭的一張小紙條吸引了記者的注意，這張小紙條不是電腦打出來的，而是用鋼筆工工整整書寫出來的。

　　據(jù)半島酒店前廳部經(jīng)理郭燕介紹，酒店的每一個(gè)房間的當(dāng)班服務(wù)員都會(huì)在打掃房間之后留下這樣一張字條，每張字條的內(nèi)容都不同?！胺?wù)員會(huì)根據(jù)酒店提供的信息和自己的觀察來為游客提供人性化服務(wù)，雷雨天提醒游客帶傘已經(jīng)是常規(guī)的服務(wù)了。在提醒游客之后，她們會(huì)通過小字條詳細(xì)地告訴游客在酒店借傘的方法和皮鞋防雨的小常識(shí)。另外，她們?cè)诖驋叻块g的過程中會(huì)觀察游客的生活習(xí)慣，比如看到游客的藥瓶放在桌子上，會(huì)為游客倒一杯溫開水，在水杯旁邊留一張小字條提醒游客：您該吃藥了?！?/p>

　　這樣的服務(wù)從２００３年就開始了，郭燕說：“滿意加驚喜是我們的服務(wù)理念，通過生日驚喜、代買藥物、溫馨提示等服務(wù)，讓顧客有一種家外之家的感覺?！比缃癜雿u酒店擁有黃金管家6位，金鑰匙3位，一對(duì)一的專屬服務(wù)已經(jīng)成為酒店的一大特色。怪不得顧客蔡先生離開酒店的時(shí)候，握著服務(wù)員小代的手說：“在宜昌，我記得半島酒店；在半島酒店，我記得你，沒走我就想再來了！”

　　酒店是游客對(duì)一個(gè)城市旅游業(yè)的第一印象，宜昌的酒店從業(yè)人員都不斷地用這句話提醒自己。近年來，宜昌市開展了星級(jí)飯店規(guī)范達(dá)標(biāo)活動(dòng)，全面落實(shí)旅游線路進(jìn)大廳、旅游宣傳品進(jìn)客房、旅游紀(jì)念品進(jìn)服務(wù)中心、旅游特色餐飲進(jìn)餐廳等旅游服務(wù)，同時(shí)星級(jí)飯店評(píng)級(jí)和創(chuàng)建綠色飯店的活動(dòng)也為旅游服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。

　　用情講解的導(dǎo)游

　　廖夢(mèng)星是湖北省模范導(dǎo)游員，她的導(dǎo)游生涯就是從三峽大壩開始的，她的導(dǎo)游“秘訣”是用情講解、用心服務(wù)。她說：“來參觀景點(diǎn)的游客，都滿懷新鮮感和好奇心。而導(dǎo)游可能已經(jīng)幾十次、幾百次甚至幾千次面對(duì)這個(gè)景點(diǎn)了。怎樣讓自己做到不厭其煩，訣竅就是保持熱情和興趣。怎樣才能保持熱情和興趣呢，訣竅就是學(xué)習(xí)?！绷螇?mèng)星認(rèn)為，不斷學(xué)習(xí)是導(dǎo)游能夠用情講解的保證，向書本網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，向景點(diǎn)本身學(xué)習(xí)，向游客學(xué)習(xí)——游客可以從導(dǎo)游那里獲取信息，而導(dǎo)游也可以從游客那里獲得廣泛的知識(shí)。

　　對(duì)于宜昌的導(dǎo)游來說，培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的最佳途徑之一，而培訓(xùn)的普遍推廣得益于宜昌市提升旅游服務(wù)品質(zhì)的舉措。宜昌市近年頒布了《關(guān)于加強(qiáng)導(dǎo)游人員培訓(xùn)教育和管理的通知》等一系列規(guī)章制度，從強(qiáng)化導(dǎo)游考核培訓(xùn)工作、完善導(dǎo)游IC卡管理、開展中級(jí)導(dǎo)游員考試等方面，推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制度化、社會(huì)化管理。如今，宜昌旅游業(yè)的整體發(fā)展，是和宜昌狠抓品質(zhì)旅游分不開的。正如宜昌市旅游局局長(zhǎng)屈鵬所說：“品質(zhì)旅游是宜昌旅游發(fā)展的新起跑線，我們要讓宜昌的旅游品質(zhì)像三峽大壩一樣輝煌！”