萬事人為本,做生意實際上也就是人與人之間的一種交流過程,具體的說就是營銷人員與客戶之間的交流.交流的好,生意自然也就談成了;交流的不夠到位,生意自然也就隨之而去.
毫無疑問,每一位客戶都有自己的性情特征,購物習(xí)慣,市場上只要存在兩個以上的客戶,就會存在不同的消費需求.而且隨著原來的"計劃經(jīng)濟(jì)"轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的"市場經(jīng)濟(jì)",廣大的消費者已經(jīng)擺脫了原來的那種"被動消費"的狀態(tài),開始向成熟的消費轉(zhuǎn)變.他們通過在市場上提供的不同的選擇之間的比較,來選擇自己想要的商品,不再是以前的那種"有什么,我就買什么"的情況了.他們已經(jīng)能夠作為一個獨立的消費個體出現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的大舞臺上了.
而且,隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,市場的不斷完善,客戶對服務(wù)的要求也越來越高,個人的權(quán)力意識也越來越清晰.這就要求營銷人員能夠?qū)⒖蛻魠^(qū)別對待,滿足不同客戶的需求,否則顧客是不會選擇你的商品的.這自然就加大 了營銷人員與客戶之間溝通的困難,提高了對營銷人員的要求.
商場如戰(zhàn)場,如何去滿足顧客的需求,打敗你的對手,贏得屬于你的客戶,已經(jīng)成為廣大營銷人員最值得關(guān)注的事情了.單純的依靠低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而是要從營銷過程中的各個細(xì)節(jié),多個角度去分析,去提升自己的服務(wù),來使客戶感到滿意.只有滿意的客戶才會成為你忠實的客戶.
那么如何能夠使自己善于同不同的客戶打交道,如何從細(xì)節(jié)上滿足客戶的需求呢?
本書就是一種有利的工具.
本書結(jié)合營銷人員在實際生活中遇到的一些情況,以典型的案例,通俗易懂,言簡意賅的語言為基本表達(dá)形式,來向廣大的讀者傳達(dá)一些贏得客戶的技巧,和在與客戶打交道的過程中應(yīng)該注意的一些問題.作者采取將客戶群體進(jìn)行細(xì)致分類的方式,將客戶分為7大類,36種具體的類型,另外在每一部分,都采取了"客戶特征分析","案例分析","成功點撥",這樣三部分詳細(xì)分解式的講解,以最大程度的來滿足讀者想要詳細(xì)的了解各類客戶的特征的要求.其中案例部分的每一個例子都是經(jīng)過認(rèn)真的篩選,分別從不同的角度著手,從細(xì)節(jié)上來分析贏得客戶的一些技巧.便于讀者有針對性的去了解自己可能遇到的不同類型的客戶,學(xué)會去掌握顧客的心理,在面對客戶時能夠見招拆招,各個擊破.
在觀察客戶的一舉一動的過程中,能夠在顧客之前想到客戶需要什么,引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他們可能需要的商品,在客戶的需求成為一種現(xiàn)實的時候,將他們所需要的商品擺在客戶的面前.
本書的目的是幫助營銷人員不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平,從別人的 成功中吸取長處,來彌補自己的短處,在商場的激烈的競爭中能夠戰(zhàn)勝自己的對手,達(dá)到"運籌帷幄,決勝千里".但是本書不是面面俱到的,讀者不能夠推行"拿來主義"<"囫圇吞棗".要在讀書的過程中,不斷的加工,思考,在讀者提供的案例的基礎(chǔ)上,抓住精髓,舉一反三,產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想,不斷的升華認(rèn)識,在與客戶打交道的過程中,將理論和實際結(jié)合起來,從而達(dá)到在與客戶交流時達(dá)到"如魚得水"的效果.
筆者長期從事營銷學(xué)的教學(xué)與調(diào)研，本書集中了筆者近幾年理論與實踐研究得成果。希望讀者在讀完本書之后,找到"柳暗花明又一村"的豁然開朗之感,能夠有所收獲,筆者將無限欣慰。

如何跟進(jìn)客戶

根據(jù)營銷開市場的多年經(jīng)驗，能在第一次溝通中就能做成生意的比例只占10%。也就是說跟進(jìn)成了銷售中最主要的工作。當(dāng)然，永遠(yuǎn)和你不做生意的潛在客戶也只占10%，這就需要一個優(yōu)秀的銷售人員，在日常的工作中，不斷的掌握跟進(jìn)方法和技巧，不斷累積潛在的客戶資源，達(dá)到市場越做越大的結(jié)果。

　開市場的朋友們一定要明白，跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次溝通基礎(chǔ)上的。沒有第一次的判斷，在跟進(jìn)過程中就很難非?？斓娜〉贸煽儭：芏嗯笥岩埠芮趭^，天天的溝通客戶，天天的給客戶打電話，卻總是得不到準(zhǔn)確的客戶信息和情況，結(jié)果造成沒有準(zhǔn)確的判斷，也就不知根據(jù)不同的情況來跟進(jìn)。要主動的提出簽單的請求，為的就是讓客戶給你一個明確的態(tài)度，讓需要的客戶一次就能和你簽單，而不能簽單的客戶也要找理由來拒絕你。我們很多的銷售人員由于害怕被拒絕，不敢要求客戶簽單，結(jié)果是能簽單的單簽不到，出了門或者放下電話還不知道這個客戶到底需不需要產(chǎn)品和生意機(jī)會。

舉一個小例子，有一個銷售網(wǎng)絡(luò)電話的女業(yè)務(wù)員，通過貿(mào)易通和我聊了一個多月，也曾讓我了解她的產(chǎn)品和生意機(jī)會，可就是沒直截了當(dāng)?shù)暮臀姨岢鲑I她的產(chǎn)品和生意機(jī)會，結(jié)果她公司的一個新來的男業(yè)務(wù)員，第一次就讓我買一部網(wǎng)絡(luò)電話，并明確告訴了一個月能為我省多少錢，我答應(yīng)他的拜訪。結(jié)果是女業(yè)務(wù)員和男業(yè)務(wù)員一起到我公司，我看了產(chǎn)品就安裝了一部。之后，女業(yè)務(wù)員說：王總，我和你聯(lián)系了一個月你都沒有向我購買，為什么你就答應(yīng)他了？我說：你沒有說你要向我賣產(chǎn)品，我還以為你只是和我聊聊天呢！通過這個例子告訴大家的是，銷售有時很簡單，你只要搞清楚客戶為什么不要你的產(chǎn)品或不接受你提供的生意機(jī)會？他的理由是什么？然后用什么方法來說給客戶。這就是你制定跟進(jìn)方案的依據(jù)。

針對不同的客戶情況把跟進(jìn)分成三類，1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn).3.長遠(yuǎn)性跟進(jìn)。

我只講后兩種跟進(jìn)，因為第一種是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)，我會在今后專門講。第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過預(yù)約或者拜訪知道通過努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。第三種長遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。

　所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種:

1.客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價格還有不同意見。針對這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己產(chǎn)品的獨特性出發(fā)，說給客戶聽，以取得對你的產(chǎn)品價格及優(yōu)勢的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原價的基礎(chǔ)上，說明如何加入會員會打折的。

2.客戶對產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時的資金問題無法購買，對這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，提供他一個生意機(jī)會，讓他把購買你的產(chǎn)品同時并從事一個生意。當(dāng)然這類客戶不會直接說自己沒錢，你要學(xué)會自己判斷。有許多銷售員不會跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時，客戶已經(jīng)購買了別家的產(chǎn)品。有效的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時間收錢。

3.客戶對你的產(chǎn)品還沒有一個很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會給他帶來什么樣生意機(jī)會。

　所謂長遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會由于你積極的跟進(jìn)就會要你的產(chǎn)品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟進(jìn)了呢？實踐證明，往往這類客戶是你的長久客戶，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實意的做朋友。周末一個溫情的短信，逢年過節(jié)一張祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜的。

上面我簡單的介紹了一些跟進(jìn)的方法，可能并不詳盡?？射N售中許多方法還要你學(xué)會變通，也要你自己有一定的悟性，也要學(xué)會不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗。舉一反三，無師自通才是銷售的最高境界。