第一章 酒店總經(jīng)理室管理制度
第一節(jié) 總經(jīng)理室崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理崗位職責(zé) ①全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù),和酒店全體員工共同努力,完成酒店確定的各項(xiàng)目標(biāo)。 ②制訂酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針,包括制訂各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé),并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃,帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行推銷。制訂酒店一系列價(jià)目,如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表,檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況,并采取對(duì)策,保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。 ③建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào),并針對(duì)各種問題進(jìn)行分析和講評(píng)。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。 ④健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表,檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況,督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作,檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。 ⑤定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 ⑥培養(yǎng)人才,指導(dǎo)各部門的工作,提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。 ⑦加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。 ⑧選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等,決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事安排,負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。 ⑨與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系,樹立良好的酒店形象,并代表酒店接待重要貴賓。 ⑩關(guān)心員工,以身作則,使酒店有高度凝聚力,并要求員工以高度的熱情和責(zé)任感去完成本職工作。 二、副總經(jīng)理崗位職責(zé) ①協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作(經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織管理、選人用人等),有效地做好技術(shù)性的日常工作(計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、考核等),保證酒店各項(xiàng)目標(biāo)的完成。 ②對(duì)酒店實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理,對(duì)外代表酒店,對(duì)內(nèi)任免下屬人員。 ③制訂酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度。 ④檢查、督導(dǎo)各級(jí)管理人員的工作,協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系,主持召開每周工作例會(huì)。 ⑤審核和上報(bào)酒店年度財(cái)經(jīng)預(yù)算,向各部門下達(dá)年度工作指標(biāo)。 ⑥保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關(guān)系,樹立和提高酒店的形象,開拓酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 ⑦親自接待VIP(貴賓),代表酒店對(duì)其表示熱烈歡迎,并提供特殊的照顧和 優(yōu)惠。 ⑧不定期與客人會(huì)面,了解客人的投訴和反映的各種意見,作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考。 ⑨檢查、督導(dǎo)酒店的人事培訓(xùn)工作,加強(qiáng)人力資源建設(shè),發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 ⑩努力改善工作條件,做好勞動(dòng)保護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作,不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件,加強(qiáng)酒店的安全保衛(wèi)工作。 三、總經(jīng)理室主任崗位職責(zé) ①協(xié)調(diào)各部門的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項(xiàng)方針、政策、上級(jí)指示及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 ②安排總經(jīng)理辦公會(huì)議,并負(fù)責(zé)檢查會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況。 ③組織起草各種業(yè)務(wù)報(bào)告,起草和修改工作計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等文件,并審查簽發(fā)前的文稿。 ④搞好酒店的信息管理,開展市場(chǎng)調(diào)查研究,收集行業(yè)信息做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作,為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考。 ⑤組織制訂酒店的各項(xiàng)規(guī)定,努力使公文管理規(guī)范化,從而提高工作效率。 ⑥領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等 工作。 ⑦協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo),調(diào)查分析,明確責(zé)任,并做 正確處理。 ⑧加強(qiáng)本部門的管理,抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評(píng)等,提高工作質(zhì)量。 ⑨完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。 四、總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé) ①為總經(jīng)理提供秘書服務(wù)。 ②負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類文件的呈報(bào)及批復(fù)后的傳送。 ③負(fù)責(zé)檢查信函的處理、登記和回復(fù)。 ④負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作。 ⑤傳送總經(jīng)理室的文件和報(bào)紙。 ⑥負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常電話的接轉(zhuǎn)。 ⑦承擔(dān)總經(jīng)理的日常來(lái)訪接待工作。 ⑧每日與值班經(jīng)理交接班。 ⑨負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的其他工作(如開具介紹信、生活安排、接送安排及車旅費(fèi)報(bào)銷等)。 五、總經(jīng)理室通信員崗位職責(zé) ①準(zhǔn)確無(wú)誤地按國(guó)家或地區(qū)分類投寄各種信件。 ②認(rèn)真負(fù)責(zé),保證信件的分類、登記準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應(yīng)正確處理。 ③對(duì)于緊急信件應(yīng)貼足郵票及時(shí)寄發(fā),每月可購(gòu)買一定數(shù)量的郵票備用。 ④定期到郵局取回大宗郵件,并及時(shí)通知有關(guān)部門領(lǐng)取。 ⑤取回的機(jī)要信函應(yīng)立即交保密員,不得延誤上交或存放他處。 ⑥嚴(yán)守保密紀(jì)律。嚴(yán)格遵守“保密守則”,做到“五不”,即不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問的不問、不在公眾場(chǎng)合談?wù)摴膬?nèi)容、不私自拆看密封件。對(duì)于各種“秘密”等級(jí)以上的文件,嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善處理。 六、夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé) ①全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。 ②加強(qiáng)夜間巡視,特別是重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并做好工作記錄。 ③監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向上級(jí)部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ④遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí),要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí),以期盡快平息客人的怨憤,在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。 ⑤協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系,并處理酒店內(nèi)部員工的投訴。 ⑥保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氛圍,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)正確擺設(shè)燈光,播放背景音樂,做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 ⑦處理酒店夜間突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。 ⑧做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作,消除各種隱患,保證酒店財(cái)物以及人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 ⑨落實(shí)、完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。 ⑩審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜,凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。 ⑩在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。 七、保密員崗位職責(zé) ①認(rèn)真做好保密工作,及時(shí)做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。 ②保管好酒店和總經(jīng)理室印章,嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)印章使用的規(guī)定。 ③積極工作,努力學(xué)習(xí),嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 ④努力鉆研業(yè)務(wù),提高工作質(zhì)量和工作效率,應(yīng)具備: A.英文基礎(chǔ)知識(shí)。 B.使用及保護(hù)檔案器材的常識(shí)。 C.建立卷宗的常識(shí)。 D.掌握主要的歸檔系列和歸檔方法。 E.了解保留及棄置卷宗的規(guī)定。 F.了解與文件整理和卷宗有關(guān)的其他規(guī)定。 ⑤處理公文要認(rèn)真細(xì)致,注意團(tuán)結(jié)協(xié)助,謙虛謹(jǐn)慎,互相尊重,搞好人際關(guān)系,共同做好工作。 ⑥做好酒店資料來(lái)往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。 ⑦協(xié)助秘書完成總經(jīng)理交辦的事項(xiàng),協(xié)助通信員做好信件的處理工作。 ⑧嚴(yán)守保密紀(jì)律,各種秘密的文稿都應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善保管,不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)摴牡膬?nèi)容。 八、總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé) ①具備奉獻(xiàn)精神,敬崗愛崗,盡職盡責(zé)地做好本職工作。 ②鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟悉車輛的性能,保證車輛隨時(shí)處于良好狀態(tài),并注意保持車輛的清潔。 ③出車時(shí)提前10分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn),開車時(shí)應(yīng)做到安全第一。 ④堅(jiān)守崗位,如外出公干,需把時(shí)間、地點(diǎn)告知總經(jīng)理室;嚴(yán)格遵守值班制度,保證總經(jīng)理室的用車,做到隨傳隨到。 ⑤嚴(yán)格遵守保密規(guī)定,對(duì)于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播。 ⑥遵守并執(zhí)行車務(wù)部制訂的各種規(guī)章制度,做好汽車的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)排除。 第二節(jié) 總經(jīng)理室管理制度 一、部門經(jīng)理考勤制度 ①按酒店規(guī)定的作息時(shí)間上下班,由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。 ②總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況,每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 ③因公外出,事前應(yīng)告知總經(jīng)理室,說(shuō)明外出原因并記錄在案。 ④因病、因事不能上班者,應(yīng)到總經(jīng)理室請(qǐng)假并說(shuō)明原因,以便辦公室記錄 備案。 ⑤因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說(shuō)明者,按曠工處理。 ⑥部門經(jīng)理考勤情況將作為考評(píng)及工作績(jī)效的依據(jù)之一。 二、保密室管理制度 ①認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例,在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好檔案工作。 ②保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。 ③酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè),忠于職守,遵守紀(jì)律,保守秘密,樹立全心全意為酒店服務(wù)的思想,準(zhǔn)確、迅速地為使用者提供檔案資料。 ④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案,維護(hù)檔案的完整和安全,主動(dòng)做好檔案的提供使用工作。 ⑤已辦理完畢、有保存價(jià)值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理,任何人不得據(jù)為己有。 ⑥任何無(wú)關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室。 ⑦愛惜使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備,任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動(dòng)。 三、檔案管理制度 ①各部門辦理完畢的文件(含會(huì)議文件)和資料,收集后要按條款類目分別存 放,經(jīng)檢查齊全后,整理立卷歸檔。 ②酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列,按題目分類或是按地區(qū)、時(shí)間等形式分類,必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明并把檔案保存好,對(duì)每一份文件所歸入的檔案類目都要清楚地注明。 ③熟悉自己管理的檔案,了解各部門的歸檔制度,每天將資料清理歸檔。 |
|
來(lái)自: 窮途末路........ > 《我的圖書館》